M.A. Guillermo A Gaxiola A

Seminario de Mercadotecnia

Servicio al cliente

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ObjetivoObjetivo

El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

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AlcanceAlcance

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.

Identificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa.

Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes.

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El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

 

¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?

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Características de ServicioCaracterísticas de Servicio

Inseparabilidad de producción y consumo

Caducidad

Heterogeneidad

Intangibilidad

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¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

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El Cliente es:El Cliente es:

el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.

quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.

 el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.

el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..el que buscabusca la mejor opción.

la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.

  

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Los que

regresan

Los que

Alaban

Los que

huyen

Los

quejosos

Nivelde

Satisfacción

Tipos de clientesTipos de clientes

Bajo

Bajo

Alto

Alto

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Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

       

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

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Elementos Visibles

Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empatía ExpectativasExpectativas

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Tipos de serviciosTipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

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Servicio PésimoServicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.

• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.

• “No se puede”, “No hay”.

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Servicio MaloServicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.

• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.

• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.

• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

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Servicio NormalServicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.

• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.

• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

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Servicio ExcepcionalServicio Excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.

• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.

• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

• Mejoramiento permanente de productos y servicios.

• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

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¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

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Errores y horroresErrores y horrores

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del serviciodel servicio

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Tipos de serviciosTipos de servicios

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.

La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo”.

El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

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““El Congelador”El Congelador”

Características:Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

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““La Fábrica”La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

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““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

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““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

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Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio

Una gente comprometida

pone en su trabajo lo mejor de si

mismo, demostrando su

espíritu de servicio.

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Expectativas de Servicio al ClienteExpectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competenciaproductos y servicios, con relación a la competencia."

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Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Tipos de conductas:Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva

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Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse

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Espejo PositivoEspejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

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Servicio telefónico de excelenciaServicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

3 Ponga calidezcalidez en la voz. 

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 CorroboreCorrobore siempre la información.

6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

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No lo seNo lo se

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase

Frases prohibidasFrases prohibidas

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Frases sustitutasFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

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Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)

En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus

clientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice

el trabajo.

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Cliente InternoCliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.

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Cliente InternoCliente Interno

ÁreaÁrea Por quéPor qué1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

Ejercicio de identificación de Clientes Internos:

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Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo

Compromiso de ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo

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LiderazgoLiderazgo

                                

El liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del

servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades.