Proceso de Comunicación al cliente

COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

2. EL PROCESO DE COMUNICACIN

EL PROCESO DE COMUNICACIN

1. ELEMENTOS DE UN PROCESO DE COMUNICACIN.1. EMISOR

2. RECEPTOR

3. MENSAJE

4. CANAL

5. CDIGO

6. CONTEXTO

7. FEEDBACK O RETROALIMENTACIN

2. BARRERAS A LA COMUNICACIN1. FSICAS

2. INTELECTUALES

3. PSICOLGICAS

3. SOLUCIONES A LAS BARRERAS A LA COMUNICACIN

4. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIN E INFORMACIN.


1. ELEMENTOS DE UN PROCESO DE COMUNICACIN

Funciones de la comunicacin en las organizaciones:

- Motiva y crea un clima adecuado de cooperacin.

- Proporciona datos para tomar decisiones y difundir objetivos.

- Controla la ejecucin de planes y la conducta de las personas.

- Expresa emociones y relaciona a la organizacin con su entorno.- Expresa emociones y relaciona a la organizacin con su entorno.


ESQUEMA DE UN PROCESO DE COMUNICACIN:


Es necesario un intercambio de informacin para que exista la comunicacin. Elementos de un proceso de comunicacin:

Emisor: El que transmite el mensaje.

- Tiene que codificar el mensaje. Es decir: elegir un canal adecuado y utilizar correctamente un sistema de transmisin.

- Hay una alternancia entre emisor y receptor.- Hay una alternancia entre emisor y receptor.

- La comunicacin conlleva un intercambio de mensajes.

- Consejos para el emisor:

- Desarrollar habilidades de comunicacin e improvisacin.

- Transmitir confianza, capacidad y credibilidad.

- Mostrar inters por las personas y la cultura de la organizacin.

- Cuidar el estilo: Agresivo (temor), inhibido (inseguridad, desconfianza), asertivo.


Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta para comprender su significado. Pueden ser varias personas.

- Para que exista un proceso real de comunicacin, el receptor debe reaccionar sobre la recepcin del mensaje. Feedback o retroalimentacin.

- En los mensajes cara a cara, debe mantener una postura activa. Importancia de la escucha activa.Importancia de la escucha activa.

- Consejos para el receptor:

- Observar gestos gestos y comportamiento del interlocutor.

- Comunicar con nuestros gestos que estamos comprendiendo o de acuerdo en algn punto de la comunicacin (asentir)

- Usar un tono de voz adecuado.

- Esperar a que el interlocutor exponga sus argumentos antes de emitir juicios.

- Pensar antes de hablar, para no herir los sentimientos de otra persona


Mensaje: Informacin que transmite el emisor al receptor.

Caractersticas de un buen mensaje:

CARACTERSTICAS

Caractersticas de un buen mensaje:

CLARIDAD OBJETIVIDAD OPORTUNIDAD INTERSPRECISIN


Tipos de mensajes:

- Mensaje pensado o proyectado. El que se intenta transmitir.

- Mensaje transmitido. El realmente transmitido (est en el canal)

- Mensaje recibido. El codificado y comprendido por el receptor.

(Deben ser idnticos pero, en la prctica, raramente lo son)

El canal: Es el medio por el que circula la informacin entre emisor y receptor.

Es un elemento muy necesario y gran parte de las distorsiones (ruidos) se deben a una mala eleccin del canal.

Los canales se pueden clasificar atendiendo a diferentes criterios


CANALES PERSONALES Y NO PERSONALES

Canales personales Emisor y receptor tienen un contacto directo. La retroalimentacin es inmediata

Canales no personales Medios de masas (destinados al pblico en general). Medios selectivos (para algunos colectivos: peridico)Medios selectivos (para algunos colectivos: peridico)

CANALES EN FUNCIN DEL USO DE LA ESTRUCTURA FORMAL DE LA ORGANIZACIN

Canales formales Dentro de la estructura de la organizacin:

-Boletines o newsletters.

-Convocatorias.

-Circulares internas.

Canales informales o no formales

Se producen al margen de las relaciones jerrquicas, entre grupos de personas afines. Surgen los rumores.


CDIGO: CDIGO: Conjunto de gestos, sonidos y/o imgenes utilizados para elaborar Conjunto de gestos, sonidos y/o imgenes utilizados para elaborar el mensaje.el mensaje.

Es la etapa en la que el mensaje se convierte en informacin transmitida por el Es la etapa en la que el mensaje se convierte en informacin transmitida por el canal.canal.

No es slo el lenguaje. Existen otros cdigos: No es slo el lenguaje. Existen otros cdigos:


Se produce un doble proceso en relacin con el cdigo:

- Codificacin: El emisor convierte ideas en signos percibidos por el receptor. (Imgenes, gestos, sonidos,)

- Decodificacin: El receptor traduce el mensaje codificado por el emisor en ideas.

El contexto: Elementos paralelos y que influyen en la comunicacin (factores El contexto: Elementos paralelos y que influyen en la comunicacin (factores geogrficos, culturales, referencias econmicas y sociales de interlocutores).

Aqu tambin cobra importancia la situacin en la que nos encontremos: formal o informal.

Feedback o retroalimentacin: Informacin del emisor sobre los efectos en el receptor de la comunicacin. Es un proceso que consume tiempo, pero es importante en el mbito de las organizaciones.


2. BARRERAS A LA COMUNICACIN:Elementos que afectan a la eficacia en la comunicacin:

Factores del contexto Lugar o momento elegido

Trabajar en lugares poco cmodos.Elegir mal momento.

Afectan al mensaje/canal Rudos Distorsionan el mensaje. Pueden perturbar el proceso.

Factores asociados al

Falta de empata Capacidad de ponerse en el lugar del otro para comprender sus sentimientos mejor.

Prejuicios / estereotipos Prejuzgar a las personas (sexo, raza, edad,)

Efecto-halo Juzgar a las personas por la primera impresin. No somos objetivos.

Inferencias Deducir una cosa de otra. Factores asociados al

emisor y al receptoInferencias Deducir una cosa de otra.

Generalizaciones Pensamos que conductas de lo s dems son siempre las mismas.Presuponer el resultado de la comunicacin.

No hay escucha Slo nos preocupamos de transmiitir mi informacin sin ocuparse de la otra parte.

Factores del cdigo Emisor y receptor no comparten el cdigo

Usar trminos tcnicos que el receptor no conoce.

Factores del feedback No hay feedback La comunicacin queda incompleta sin mensaje de vuelta. Se presupone que el mensaje ha sido comprendido, sin que sea as


Tres grandes grupos de barreras:

- Fsicas. Se relacionan con la distancia o el ruido. O algunos condicionantes corporales del emisor o receptor (visibilidad reducida)

- Intelectuales. Cuando los conocimientos de emisor y receptor no coinciden y hay diferencias entre ambos al interpretar el mensaje. Por diferencias y hay diferencias entre ambos al interpretar el mensaje. Por diferencias culturales , por ejemplo.

- Psicolgicas. Cuando las ideas previas de los interlocutores tienen un papel ms importante para interpretar el mensaje de lo que se dice (distintos valores, creencias o ideologas), o aspectos de la actitud de los interlocutores.


3. SOLUCIONES A LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN:- Fsicas:

- Madurar la idea del mensaje a transmitir.

- Evitar brusquedades innecesarias demostrando que tenemos inters en comunicar.

- Utilizar varios canales para reforzar la informacin.

- Reducir los niveles jerrquicos .

- Intelectuales:- Intelectuales:- Utilizar un vocabulario que mejore nuestra capacidad de comunicar.

- Adaptarnos al nivel cultural de los interlocutores.

- No usar palabras o tecnicismos que dificulten la comprensin

- Empatizar con la persona o personas a la que nos dirigimos.

- Psicolgicas:- Buscar un clima de confianza.

- Detectar seales de cansancio que perturben la comunicacin con el receptor.

- Adoptar actitudes imparciales, siendo receptivos.

- Intentar que la retroalimentacin sea rpida para mantener el inters por las dos partes.

Busca el significado de los trminos: empata, asertividad y feedback, en un proceso de comunicacin


4. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIN E INFORMACIN:

Informacin: Solo es necesario emitir un mensaje al receptor a travs de un canal o medio.

Comunicacin: Tiene que haber adems una retroalimentacin, un Comunicacin: Tiene que haber adems una retroalimentacin, un feedback o retorno. En un momento del proceso el emisor se convierte en receptor y viceversa.

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