Recepción al Cliente
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Tono de voz adecuadoPresentación de recepcionistaTips para impostación de vozFrases adecuadas
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RECEPCIÓN AL CLIENTE
Asesoría de Marketing y Proyectos
10 de Febrero 2011
TONO DE VOZ
En llamadas clientes En llamadas internas
En recepción al cliente ( Física)
FRASES Adecuadas para comunicación interna En recepción cuando se coordina delante del
cliente. No usar frases coloquiales ( de casa)
FORMA CORRECTA DE RECEPCIÓN: LLAMADA
Saludo y presentación Adecuado timbre de voz. ¡ NO GRITAR! Escuchar atentamente al cliente Pedir datos puntuales ( Nombres y
Apellidos, Vehículo de interés). Decirle: Sr. Juan Gonzales, en estos
momentos lo comunicaré con una Asesora Comercial para que le brinde la información respectiva.
Llevar un orden interno de cuántas llamadas va recibiendo cada asesora. CRITERIO!
PROHIBIDO DECIR!!
¿CUÁL ES SU NOMBRE DE USTED?
Cambiar por: Me brinda su nombre y apellido, por favor.
PROHIBIDO DECIR!!
“SE PASA…”No hay cambio, simplemente
no se debe decir.
PROHIBIDO DECIR!!
“SUBA ARRIBA” Si existiese la frase “suba arriba”
también deberíamos decir “baje abajo”
INCORRECTO!!
Se debe decir:- Puede subir Sr… lo están
esperando
PROHIBIDO DECIR!! “UN MOMENTO ESTÁ EN EL SERVICIO”
EL CLIENTE NO TIENE PORQUE SABER QUE LA PERSONA QUE BUSCA ESTÁ EN EL SERVICIO.
Se debe decir: En estos momentos no puede atenderlo, puede volver a llamar dentro de 5min.
Si es urgente derivar la llamada a otra asesora.
IMPOSTACIÓN DE VOZ
Tomar Aire Comprimir la garganta, apretar el
estómago Vocalizar correctamente
Mantener tono constante.
PRACTIQUEMOS
Sígueme en Twitter: @lelitaEspino
Gracias!
