DIPLOMADO EN GERENCIA DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Bogotá, Septiembre 2010

MODULO TECNICO ESTRATEGIAS DEL SERVICIO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

NELSON CADENA SANCHEZ

EL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE WINNER GROUP

CIRSA

NELSON CADENA SANCHEZ

¿QUÉ ES SERVICIO?

SERVICIO : De la palabra latina SERVITIUM

• Acción y efecto de servir

• Beneficio

• Favor

• Gracia

• Organización y personal destinados a satisfacer necesidades

EL SERVICIO AL CLIENTE WINNER GROUP - CIRSAEs la puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando

un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas varían según los momentos y los individuos.

Esta relación entre el cliente y el personal, puede y debe representar un valor agregado en la satisfacción que obtenga el primero a cambio del pago de los

bienes o productos consumidos y los servicios obtenidos, al margen de las circunstancias y la categoría del establecimiento o de la empresa.

RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

QUE ES SERVICIO?

S OLUCION

E XCELENCIA

R ESPONSABILIDAD

V ISIÓN : CREA EL FUTURO

I NICIATIVA

C APACITACIÓN

I NFORMACIÓN

ORGANIZACIÓN

GENTE DISPUESTA A SERVIR: WINNER GROUP - CIRSA

QUE ES SERVICIO?

QUE ES SERVICIO?

LOS SINONIMOS DEL SERVICIO Favor.

Ayuda.

Asistencia.

Prestación.

Gracia.

Auxilio.

Tercio.

Dádiva.

Obsequio.

Subvención.

Oficio.

Función.

Ocupación.

Ministerio.

Empleo.

Destino.

Aplicación.

Trabajo.

LOS SINONIMOS DEL SERVICIO Misión.

Encargo..

Beneficio.

Utilidad.

Provecho.

Rendimiento.

Mérito.

Organización.

Distribución.

Red.

Sistema.

Ordenación.

Ceremonia.

Atención.

Cortesía.

Miramiento.

Consideración.

Obligación.

EL ARTE DE SERVIR CORDIALIDAD en el trato con el cliente.

MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias

particulares de los clientes.

DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse

comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho

menos de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es

bueno.

DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado

y prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.

RESPETO como manifestación de cortesía.

PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para

realizar el servicio.

COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y

destrezas requeridas.

ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

IDENTIFICAR: LAS NECESIDADES, LAS EXPECTATIVAS,

LOS GUSTOS Y LOS DESEOS DEL CLIENTE.

FACTORES GENERALES DEL SERVICIO

FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas que inciden en el servicio. ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la empatía, deben ser la carta de presentación del profesional de servicio. Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y considerar los aspectos favorables del trabajo.

FACTORES GENERALES DEL SERVICIO

Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas.• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar el estado de ánimo del personal de servicio.• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En la actuación deben cuidarse tres aspectos: Aspecto Físico. La imagen que presenta al público. Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los clientes. Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del cliente como si fuera propio.

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DE SERVICIO

EL PROFESIONAL• MANTIENE ASPECTO CUIDADO Y

ASEADO• ES EDUCADO, SE DIRIGE AL CLIENTE

CON RESPETO• OFRECE UNA ACOGIDA CORDIAL• PRESTA UN SERVICIO INMEDIATO, ES

ATENTO.• ESCUCHA CON ATENCIÓN E INTERES• SATISFACE LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE Y HACE SUGERENCIAS

EL PROFESIONAL• OFRECE AYUDA O SERVICIOS

ADICIONALES• PROTEGE LA INTIMIDAD DEL CLIENTE• AGRADECE LA VISITA DEL CLIENTE Y LE

INVITA A VOLVER• DEMUESTRA SATISFACCION Y

ORGULLO DE SI MISMO• SE PREOCUPA POR SU FORMACION Y

POR OFRECER LO MEJOR DE SI MISMO• ANALIZA LAS SITUACIONES DESDE EL

PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES• INTENTA SOLUCIONAR PROBLEMAS

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO PROFESIONAL DE SERVICIO

EL NO PROFESIONAL• SE DESPREOCUPA DE MUCHOS

ASPECTOS• MUESTRA UNA MALA ACTITUD HACIA

EL TRABAJO• MANIFIESTA DESINTERES E

INDIFERENCIA• DEMUESTRA ABURRIMIENTO Y FALTA

DE ENTUSIASMO EN SU TRABAJO• NO ES SERVICIAL

EL NO PROFESIONAL• NO VALORA ADECUADA NI

SUFICIENTEMENTE SU TRABAJO• ES RUDO Y DESCORTES• NO SONRIE• ESTA SIEMPRE OCUPADO• SE MUESTRA PREPOTENTE

COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE PARA EL CLIENTE

COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE PARA EL CLIENTE

• HACER CONTACTO VISUAL• SER EXPRESIVO• PONER ENFASIS EN SU VOZ• EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFONICAS O PRESENCIALES• TRATAR A TODOS POR IGUAL• TENER CORTESIA TELEFONICA Y PRSONAL• DAR SIEMPRE LAS GRACIAS• LLAMAR POR EL NOMBRE• OBTENER LA MAYOR INFORMACION POSIBLE• SABER QUE QUIERE EL CLIENTE• ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?

COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?

HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA

HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO

HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER VENIDO

SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS DESEOS

HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN

HAGA SENTIR PLENO, CONFORME

CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO

LA AUDITORIA DEL SERVICIO

LA AUDITORIA DEL SERVICIO

EXAMEN SISTEMATICO E INDEPENDIENTE PARA DETERMINAR SI LO QUE HACEMOS ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE, COMO LO PERCIBE Y

COMO LO CALIFICA.

EN EL TIEMPO DE HOY NO BASTA SOLAMENTE CON SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, HAY QUE ANTICIPARSE A ELLAS Y

ADIVINARLAS.

LA PERCEPCION DEL CLIENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA.

SOLO SEREMOS EL NUMERO UNO CUANDO NUESTRO SERVICIO SEA SUPERIOR A LA PERCEPCION Y A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

• Como vender más y mejor. Ignacio Orrego Rojo – Igor. Ochoa Editores.•Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana. México.•Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo. España.• Conceptos y Memorias cursos Nelson Cadena Sánchez.• www.google.com•www.wikipedia.com•www.imagenesgoogle.com