Servicio Orientado Al Cliente
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Escuela Municipal de Jesús María
Transcript of Servicio Orientado Al Cliente
SERVICIO ORIENTADO AL SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTECLIENTE
!! ServicioServicio al clienteal cliente!! Es el conjunto de actividades Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un interrelacionadas que ofrece un persona/empresa (quien da el servicio) persona/empresa (quien da el servicio) con el fin de que el con el fin de que el clientecliente obtenga el obtenga el servicioservicio en el momento y lugar adecuado.en el momento y lugar adecuado.
Servicio enfocado en el ClienteServicio enfocado en el ClienteRENTAS TRAMITE
DOCUMENTARIOPOLICIA VECINAL
SERVICIOS
CANALESATENCION EN MODULOS
CAJA, RECEPCIONATENCION TELEFONICA
ATENCION A CONSULTAS
CLIENTE
POLICIA
VECINAL
RENTAS
TRAMITE DOCUMENTARIO
CANALES
Las empresas modernas desarrollan sus actividades pensando en sus clientes actuales y potenciales. Cada uno de sus colaboradores debe estar comprometido con la satisfacción del cliente.
La Formula del ServicioLa Formula del ServicioPREPARACION
INTERACCION
SEGUIMIENTO
SERVICIO MAS ALLA DE LO ESPERADO
La Calidad en la AtenciLa Calidad en la Atencióónn
!! La Calidad se mide desde el punto de vista La Calidad se mide desde el punto de vista del cliente: es lo que el espera.del cliente: es lo que el espera.
!! La Calidad se encuentra en los pequeLa Calidad se encuentra en los pequeñños os detalles.detalles.
!! La Calidad es hacer nuestro trabajo bien, La Calidad es hacer nuestro trabajo bien, pero todos los dpero todos los díías.as.
El Modelo Cliente El Modelo Cliente -- ProveedorProveedor
El resultado de la organización depende de:
1. El desempeño de sus unidades (eficacia y eficiencia).
2. El Alineamiento de sus unidades.
La Complejidad de una Organización
El Resultado de la OrganizaciEl Resultado de la Organizacióón depende del alineamiento n depende del alineamiento de sus unidadesde sus unidades
Las unidades deben comportarse como “empresas”
Que caracterQue caracteríísticas tiene una sticas tiene una empresa exitosa?empresa exitosa?
!! Sabe quienes son sus clientesSabe quienes son sus clientes!! Conoce sus expectativasConoce sus expectativas!! Establece mejoras de sus serviciosEstablece mejoras de sus servicios!! Mejora sus procesosMejora sus procesos!! Involucra a sus colaboradoresInvolucra a sus colaboradores!! Alinea a sus proveedoresAlinea a sus proveedores
El Contribuyente se siente El Contribuyente se siente satisfecho cuando:satisfecho cuando:
!! Lo saludan con cortesLo saludan con cortesíía.a.!! Lo atienden sin demora.Lo atienden sin demora.!! Ve una buena imagen personal.Ve una buena imagen personal.!! Sienten amabilidad en el trato.Sienten amabilidad en el trato.!! Ve un rostro sonriente.Ve un rostro sonriente.!! Se agradece su visita .Se agradece su visita .!! Al terminar la atenciAl terminar la atencióón lo despides con n lo despides con
amabilidad.amabilidad.
TIPSTIPS
NNormasormas para contestar las objecionespara contestar las objeciones!! Aceptarlas no rechazarlas Aceptarlas no rechazarlas !! No interrumpirlas escucharlas No interrumpirlas escucharlas !! No evadirlas afrontarlas No evadirlas afrontarlas !! No discutir: informar y/o persuadir No discutir: informar y/o persuadir !! Usar la tUsar la téécnicas del sacacorchos es decir cuando el cnicas del sacacorchos es decir cuando el
cliente no puede expresase claramente ayudarlo con cliente no puede expresase claramente ayudarlo con preguntas adecuadas preguntas adecuadas
