Servicios al cliente

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    20-Dec-2014
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  • 1. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

2. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Objetivo del curso El participante conocer los conceptos bsicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atencin personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfaccin, para as lograr la recompra de los productos. 3. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Percepcin: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como vlido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar define cmo hacemos las cosas. Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades. 4. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO -La actitud por si sola no da resultados. -La actitud no orientada, no logra resultados. -La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados. -La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. -El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado. 5. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Las 3 E Competitivida d ficacia fectividad ficiencia 6. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ficiencia: En la administracin de recursos. ficacia: En el logro de objetivos. fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. Cualquier cambio involucra una transformacin de las actitudes del personal. 7. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio. 8. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Qu es el servicio? Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio. 9. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Qu es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio. xito en el mercado Ventaja competitiva 10. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Factores del Servicio (Evaluacin del cliente) 1.1. Elementos Tangibles:Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. 2.2. Cumplimiento de promesaCumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. 3.3. Actitud de servicio:Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas 4.4. Competencia del personalCompetencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas. 5.5. EmpataEmpata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades. 11. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Importancia del Servicio al Cliente Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal. 12. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Las 4 As del Servicio (etapas) 1.1. Atender al cliente:Atender al cliente: Identificacin de las necesidades del cliente. 2.2. Aclarar la situacin:Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del cliente. 3.3. Actuar:Actuar: Satisfacer las necesidades. 4.4. Asegurese de la satisfaccin:Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso. 13. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD" Tipos de servicios en las empresas 14. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO La calidad personal es la base de la calidad Empresarial. 15. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Motivacin personal Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa. A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados. CPP006 (0) 16. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Valoracin del trabajo. Valorar el trabajo personalizado. Motivacin. A las personas que atienden a los clientes. Actitud. Positiva o negativa. 17. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Pirmide de servicios. % % % % % % 18. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores. 19. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO La Empresa y sus partes interesadas. Empresa $ Proveedores Clientes 20. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cliente Externo Proveedor Cliente interno Satisfactores Esfuerzo Dinero Satisfactores 21. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Clientes: Cliente Externo: Cliente Interno: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio. 22. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal. 23. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Seguridad Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad ClienteCliente SatisfechoSatisfecho 24. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Qu es un momento de la Verdad? 25. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Definicin de momento de la verdad Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio. Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa. 26. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Momento de MAGIA. Momento de MISERIA. Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la tienda. Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la tienda. 27. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Los momentos de contacto con el cliente requieren: I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia. II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atencin. III. Ocuparse de las necesidades del cliente. Lenguaje verbal. Lenguaje corporal. Oportunidad en la atencin. Obtener retroalimentacin. Satisfacer las necesidades bsicas del cliente. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente. Terminar la venta adecuadamente. 28. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Proceso para manejar los momentos de la verdad. Atender la solicitud de servicio. Aclarar la solicitud de servicio. Dar el servicio. Verificar la percepcin o evaluacin del servicio. Expectativas de los clientes Superacin de expectativas 100% 29. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cmo atender una queja ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER DAR SEGUIMIENTO 30. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El proceso para la atencin de clientes difciles. Identificacin de alternativas de respuesta. Manejo de lenguaje corporal. Aceptacin de las fallas. Persistencia. Manejo de crticas. 31. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras: 1. Agrediendo 2. Actuando pasiva o sumisamente 3. Asertivamente 32. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES EXIGENTES Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades. CLIENTES ABUSIVOS Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo. 33. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO. El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar. 34. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales CLIENTES PLATICADORES: Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender. CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS: Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable. Son personas que se sienten solas e inseguras. 35. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES ENOJADOS. Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuaminidad. Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Anticipe situaciones potencialmente irritables. Mantenga a raya sus emociones. Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. D seguimiento. CPP006 (0) 36. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales CLIENTE INFELIZ Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Muestre compasin y calidez. Estoy seguro que no tiene lo que busco. CLIENTE DISCUTIDOR Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez. 37. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO EL QUE NO HABLA. Sea paciente. Aydelo a que se relaje. Manejo de situaciones especiales. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas. CLIENTE INDECISO. Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente. 38. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Los siete pecados del servicio 1. Tratar a los clientes con apata. Tratarlos con un me vale. 2. Desairar a los clientes. Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado.... 3. Ser fro con los clientes. Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila..... 39. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...? 5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase... 6. Ceirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen.... Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto. Los siete pecados del servicio. 40. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien. 41. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 2.5 Un modelo de excelencia en el servicio Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios. Qu servicios se ofrecern. Qu nivel de servicio se debe ofrecer. Elementos del servicio al cliente. Polticas de Servicio. Concepto unificado del cliente. Estrategia del servicio al cliente. Control de atencin al cliente. Gestin de ventas.Comunicacin efectiva.