INTRODUCCIÓN Servicios de Atención Comercial

Carles®

LA VENTA Y EL MARKETING •  En los mercados hay mucha Oferta (o) y demanda(d) •  Hay productos muy similares (poca diferenciación) •  Hay que aportar valor añadido: Marketing

Marketing: Conjunto de técnicas destinadas a descubrir las necesidades del consumidor, a interpretarlas y a satisfacer con productos y servicios adecuados estas necesidades, tratando de lograr unos objetivos económicos determinados por la empresa.

La empresa combina los instrumentos del Marketing: Marketing Mix

PRODUCTO-PRECIO-DISTRUBUCIÓN-COMUNICACIÓN

Product-Price-Place-Promotion (4 p´s)

LA VENTA COMO RELACIÓN DE INTERCAMBIO

EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

•  La importancia, intensidad y duración de las etapas dependerán:

- De la posición económica del consumidor -  Del producto a adquirir -  Del tipo de Consumidor

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Comportamiento del consumidor: Actividades que lleva a cabo la persona desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra.

Hay que estudiar el comportamiento del consumidor

Preguntas base:

Qué compra? Quién lo compra? Por qué lo compra? Cómo lo compra? Cuando lo compra? Dónde lo compra? Con qué frecuencia lo compra?

Showrooming ( Mirar en la tienda y comprar en Internet)

ROPO ( Research On Line – Purchase Off Line/ Mirar en la web y comprar en la tienda)

NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA

Necesidad: La sensación de una carencia unida al deseo de satisfacerla.

Necesidad   Mo+vación  

Prioritaria  Acción  de  compra   Sa+sfacción  

MOTIVACIONES DE COMPRA •  La necesidad no obliga a comprar •  Hay que poner atención al motivo

Motivo: fuerza que impulsa a los individuos de la necesidad a la compra.

Los clientes compran los mismos productos pero por

razones distintas. La motivación no es estática.

MOTIVACIONES DE COMPRA Las motivaciones mas comunes siguen seis líneas:

M (Moda): Nuevo, cambio, “lo que se lleva” I (Interés): economía, ahorro, miedo a perder, ganar… C (Comodidad): Confort, bienestar, facilidad de uso … A (Afecto): Capricho, amistad, amor, simpatía S (Seguridad): Utilidad, duración, veracidad. garantía O (Orgullo):Ostentación, vanidad, envidia, lujo

EL PRODUCTO El producto es cualquier bien o servicio (o ambos),

consistente en un conjunto de características y propiedades que el cliente considera como elementos capaces de satisfacer sus deseos o necesidades.*

Cualidades* -  Cualidades genéricas -  Cualidades físicas -  Calidades de servicio

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

¿Hay que conocer los productos (Q)? -  Los Q cada vez son mas numerosos -  Clientes exigentes -  Los clientes se dejan asesorar -  Mayor conocimiento del consumidor ¿Qué hay que conocer? -  Lo que es el producto (Información general) -  Lo que el producto tiene (Cualidades) -  Lo que el producto proporciona (Satisfacciones)

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

¿Hay que conocer los productos (Q)? -  Materiales -  Forma de fabricación -  La marca/prestigio del fabricante -  Presentación (color, tallas, tamaños, estilo, envasado, peso)

-  Usos y utilidades -  Manejo y forma de utilización -  Mantenimiento -  Precio

CLASIFICACIÓN DE LOS Q DE CONSUMO

Destinados al consumidor final

Según su duración -  Bienes de consumo duradero -  Bienes de consumo destructivo Según la frecuencia de compra -  Bienes de conveniencia (uso común, frecuentes, mínimo esfuerzo) •  Corrientes (pan, cigarrillos …) •  Por impulso (pilas, golosinas, …) •  De compra de emergencia (paraguas …) -  Bienes de compra esporádica (muebles) -  Bienes de especialidad (prendas de vestir) -  Bienes de preferencia (importa la marca – cerveza, periódico…) -  Bienes no buscados (enciclopedias, pólizas, Q bancarios …)

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Introducción   Crecimiento   Madurez   Declive  

Los  Productos  y  Servicios   Explicaciones Emociones Formas

Valor  diferencial   Què Tenemos

Como lo hacemos? Que queremos

ANÁLISIS EMPRESA (INTERNO/EXTERNO)

Análisis DAFO Análisis Interno -  Debilidades -  Fortalezas Análisis Externo -  Amenazas -  Oportunidades

ANALISIS EXTERNO (PEST)

BOSTON CONSULTING GROUP •  Productos Estrella (Coca Cola Zero) http://www.youtube.com/watch?v=3SM5TyGz-90&feature=related

•  Productos Vaca Lechera ( Coca-Cola) http://www.youtube.com/watch?v=dPr421a-re4

•  Productos Interrogante (Fanta Zero) http://www.youtube.com/watch?v=_BKMs6Qru1s

•  Productos Perro (Gaseosa Schuss) www.youtube.com/watch?v=3_FaRluiAjA