Servicios al Cliente

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  • 1. SERVICIO AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo
  • 2. SERVICIO AL CLIENTE
    • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fn de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
    • U n conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes .
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  • 3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
    • Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
    • El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
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  • 4. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
    • El mercadeo comprende estrategias de:
    • Producto
    • Precio
    • Distribucin
    • Comunicaciones
    • El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa
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  • 5.
    • A. Disear politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
    • B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio.
    • C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes.
    • D. Alta prioridad en rebajas de costos.
    • E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento
    • F. No se escucha al cliente.
    BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo
  • 6. LA CADENA DEL SERVICIO
    • L os negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
    • E l dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
    • S olo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
    • R egresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
    • L a calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta.
    • E l buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada que se presta y por el desempeo de los empleados al atender a un cliente.
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  • 7. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
    • Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a el.
    • La calidad se evalua teniendo en cuenta:
    • 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
    • 2. Diligencia, o capacidad de respuesta , es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente.
    • 3. Garanta : seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
    • 4. Empatia: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
    • 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
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  • 8.
    • Decisiones bsicas:
    • Que servicios se ofrecern
    • Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
    • 2. Nivel de servicios a ofrecer
    • Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
    • Forma de ofrecer los servicios
    • Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
    • Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
    ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo
  • 9. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
    • El cliente
    • Personal de contacto
    • El soporte fisico
    • La exhibicin
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  • 10. 1. QUE ES UN CLIENTE?
    • Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
    • El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
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  • 11. TIPOS DE CLIENTES
    • CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
    • Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
    • CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
    • Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
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  • 12. Manual para perder clientes
    • Tenga siempre excusas
    • No sobresalga
    • Respire por la competencia
    • Evite riesgos
    • Nunca se entusiasme
    • Pongase siempre de primero
    • Si algo sale mal echele la culpa al otro
    • Gaste su tiempo agradando a sus amigos
    • No aprenda nada nuevo
    • Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
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  • 13. 2. PERSONAL DE CONTACTO
    • Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:
    • Empata
    • Capacitacin
    • Presentacin personal
    • Gusto por la gente
    • Paciencia
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  • 14. Momentos de verdad
    • Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin.
    • Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:
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  • 15.
    • El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin
    • El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin.
    • El cliente busca algo especial: Procure drselo.
    • Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional.
    • Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.
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  • 16. 3. SOPORTE FSICO
    • Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta:
    • La identidad corporativa
    • Los espacios para clientes y colaboradores
    • La distribucin de los productos
    • El ambiente del establecimiento
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  • 17. 4. LA EXHIBICIN
    • Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente.
    • Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:
    • Racionales o previstas : Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca
    • Irracionales o impulsivas
    • Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
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  • 18. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
    • SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
    • Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
    • SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
    • Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores
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