Post on 25-Dec-2014
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Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Cómo mejorar la atención al cliente
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.
-Oferta de valor + Atención al cliente: herramienta diferenciadora
entre productos similares.
Situación del mercado actual
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Desarrollo de la
calidad
Competitividad
Calidad Personal
Calidad Departament
al
Calidad del producto o
Servicio
Calidad de la Empresa
Clientes Satisfechos
Círculo de la calidad de servicio
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Características del concepto de cliente
Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son:
Son las personas más importantes para cualquier organización (razón
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino es la finalidad del nuestro.
Es nuestra obligación darle un buen servicio.
Nuestra labor es satisfacer sus deseos.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
¿Por qué se pierden los clientes?
14% Mala
calidad del producto.
68% Indiferencia y
mala atención.
18% Otras causas
(diferencial, no
cumplimiento).
Insatisfacción
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Insatisfacción de clientes
Principales causas :
Servicio brindado poco profesional (no fue correcto, incompetente).
"He sido tratado como un objeto o con mala educación”.
La situación empeoró después del servicio.
Incumplimiento de plazos previstos.
El precio pagado fue mayor que el pactado.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Claves para una atención de calidad
Escuchar.
Empatía.
Disponibilidad /inmediatez.
Solucionar sus problemas.
Respeto / amabilidad.
Recordar al cliente.
Estar bien informados.
Enseñar
Anticiparse a sus necesidades
Atención excelente
Confianza
Fidelización
Éxito
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Tipos de de clientes y claves para tratarlos
El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus problemas,
establecerle límites respetuosamente.
El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego
abordar el problema verdadero y darle soluciones.
El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya
estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.
El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle
su conversación pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya ido
de tema.
Más sobre tipos de clientes
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Imagen percibida
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Lenguaje escrito vs oral
No es lo mismo hablar que escribir.
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Comunicación
Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos
•Perspectivas diferentes.
Ruido
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Lenguaje oral vs escritoCaracterística Lenguaje oral Lenguaje escrito
Expresividad Rica (palabras, gestos, tonos de voz, humor, emocionalidad)
Pobre (sólo palabras escritas)
Interacción Sí No
Posibilidad de re explicación Inmediata, sencilla, parte del diálogo.
Difícil, nula.
Canales de comunicación Oral – auditivo - visual Visual
Códigos Sonidos – gestos Letras
Importancia del mensaje para el receptor
Forma del mensaje (80% la expresividad).
Contenido del mensaje
Registro Fácil de olvidar. Registro permanente/ reenvío.
Etapa de aprendizaje Año de vida. 6 años.
Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar problemas, planificación, cerrar/finalizar un negocio.
Coordinación, registro, ordenar información.
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Presentación oral
Emocionalidad positiva. Actitud segura y tranquila. Gestos / tics. Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /caídas a los lados
del cuerpo. Humor (según la situación). Formato: Introducción Resumen del tema Desarrollo de los puntos Ejemplos Conclusión / resumen.
Clave: no irse de una reunión sinun compromiso.
Cómo preparar una presentación oral
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
En un mail debe reflejarse
Quién
Qué (objetivos).
Cómo (propuesta de acción).
Por qué (razones).
Introducción (Quién + qué).
Desarrollo (Cómo + por qué + detalles).
Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Consejos básicos de comunicación escrita
Saludar primero.
Planteo del tema (utilizar categorías).Si es una crítica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos
negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinión).
Acciones y responsables (empresa y nombres).
No dejar ninguna acción sin responsable El “hay que hacer tal cosa” tiene que tener un responsable, o
consultar al receptor quién lo hará.
Ponerse a disposición.
Saludo.
Verificar ortografía.
Verbos simples (haber hecho - hacer)
Oraciones cortas.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Tips para la comunicación con el equipo
Todos tienen perspectivas diferentes.
Empatía: entender al otro desde su lugar.
Información clara: qué, quién, cómo, porqué, pedir opinión.
Establecer códigos: para críticas, evaluaciones, opiniones.
Cuidar el canal según la finalidad: oral u escrito?
Feedbacks que aporten alternativas.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Recuerden Amabilidad y respeto ante todo.
Escuchar al cliente.
Validar la información proporcionada por el cliente y que el mismo haya entendido.
Respaldar la información por escrito.
Mantener informado al cliente.
Hacer planteamientos claros.
Responder en forma rápida y con la verdad.
El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
Quién, qué, por qué, propuesta de acción.
Ser abiertos y ponerse a disposición.
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Excelencia
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió“.
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Marketing TIGenerando negocios, lealtad y confianza
Actividad Pensar en una situación en que:
Hubo un malentendido
O sienten que la comunicación falló
O sienten que podrían haberlo hecho de forma diferente.
Enviar la información con el caso: Como sucedió
Cómo lo mejorarían para una próxima ocasión.
Ximena.hernandez@uruit.com
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