Sistema de Atención al CiudadanoProyectoProyecto de de ModernizaciónModernización de de SecretaríasSecretarías de Educación de Educación

Mayo 2013

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Aumenta la capacidad de acceso al servicio.

Mejores relaciones internas entre el personal, todos trabajan hacia un mismo fin

Mejora la imagen y reputación de la organización y el servicio.

Aumenta la lealtad y confianza por parte los usuarios.

Genera espacios de participación ciudadana.

Beneficios del servicio al cliente

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Trazabilidad.

Servicio público de excelencia y de acuerdo a los principios constitucionales

Genera confianza en la ciudadanía.

Transparencia en los procesos.

Control de la correspondencia.

Indicadores de Servicio.

Indicadores de la gestión por dependencia

Beneficios de la implementación de SAC

A. Gestión Estratégica

B. Gestión de programas y proyectos

C. Gestión de la cobertura del servicio educativo

D Gestión de la calidad del servicio educativo en EPBM

MA

CR

OP

RO

CES

OS

M

ISIO

NA

LES

F. Gestión de la inspección y vigilancia de EE

G. Gestión de la Información

H. Gestión del Talento Humano

I. Gestión Administrativa de Bienes y Servicios

J. Gestión Financiera

K. Control Interno

L. Gestión de la Tecnología Informática

M. Gestión de asuntos legales y públicos

N. Administración del sistema de gestión de calidad

MA

CR

OP

RO

CES

OS

DE A

PO

YO

DIRECCIONAMIENTO

E. Atenciónal Ciudadano

Cadena de valor

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• Incluye los procesos que dan como resultado el cumplimiento del objeto de la razón social o razón de ser la institución

MACROPROCESO MISIONAL

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MACROPROCESO - E

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MACRO PROCESO PROCESOS SUBPROCESOS

EE.01 Gestionar Solicitudes y

Correspondencia

E01.01. Atender, direccionar y hacer

seguimiento a solicitudes

E01.02. Recibir y enviar Correspondencia

E02. Desarrollar y Mantener Relaciones

con el Ciudadano

E02.01 Medir la satisfacción del cliente.

Mapa del Macroproceso E

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EAtención

al ciudadano

Gestionar solicitudes y correspondencia

Desarrollar y mantener relaciones con el ciudadano

E01

E02

MACROPROCESO PROCESOS

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E01. Gestionar Solicitudes y

Correspondencia

E01.01

E01.02

PROCESO SUB PROCESOS

Este proceso inicia con la orientación del ciudadano a donde debe dirigirse para la recepción de todos los requerimientos y la correspondencia e información de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicados en el SAC, hasta el momento de tramitar y proveer la respuesta o solución al requerimiento en el SAC y realizar gestión documental.

Adicionalmente, realizar seguimiento a las solicitudes radicadas hasta la finalización de las mismas.

Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, recibir, tramitar y responder oportunamente a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y correspondencia recibida y radicadas en el aplicativo SAC de la comunidad educativa o la ciudadanía en general y tramitar diligentemente la correspondencia enviada, ejerciendo control sobre el proceso y el archivo de los documentos generados.

ObjetivoAlcance

Alcance y Objetivos Proceso E01

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E01. Gestionar Solicitudes y

Correspondencia

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Atención y registro

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Radicación

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Radicación

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Asignación y envío

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Asignación y envío

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Asignación y envío

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Asignación y envío

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E01.02 Recibir y enviar Correspondencia

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Trámite, respuesta y finalización

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Trámite, respuesta y finalización

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Seguimiento y análisis de datos

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Seguimiento y análisis de datos

PRINCIPALES INDICADORES:

•Número de requerimientos radicados•Número Derechos de petición radicados•Número de Tutelas Radicadas•Número de Quejas y Reclamos Radicados•Oportunidad de respuesta: Total Entidad, Por dependencia, Por tipo de requerimiento, Por eje temático.•Número de requerimientos reasignados a otros destinos (seguimiento al estado).

Mejora de indicador

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E02.01

PROCESO SUB PROCESO

E02. Desarrollar y Mantener Relaciones

con el Ciudadano

Inicia con la determinación de los mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incluye la aplicación de encuestas de satisfacción, la consolidación, procesamiento y análisis de la información sobre la medición de la satisfacción, y termina con la generación y la distribución de los reportes de satisfacción del cliente a los interesados.

Establecer métodos que permitan obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes dando cumplimiento a los requisitos relacionados con la prestación del servicio por parte de la SE, mediante el seguimiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio del cliente y de la entidad.

ObjetivoAlcance

Alcance y Objetivos Proceso E02

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E02. Desarrollar y Mantener Relaciones

con el Ciudadano

Aplicación de encuestasAnálisis de datos

Mejora del servicio

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Aplicación de encuestas

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Análisis de datos

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Análisis de datos

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Mejora del servicio

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS SECRETARÍAS DE EDUCACIÓN

(Información a mayo 31 de 2013)

ALCANCE:91 Secretarías de Educación utilizando el sistemaINSOR, INCI, 10.000 Usuarios aprox.

PERMITE: Registrar y radicar todos los requerimientos que llegan a la Secretaría de Educación Controlar la correspondencia que ingresa y sale de la Secretaría de educación.Registro, seguimiento y respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)

VOLUMEN:Promedio mensual de 120.662 requerimientos a nivel nacional en Secretarias de Educación, con una oportunidad de respuesta en promedio para lo corrido de 2013 a mayo de 83,92%.

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Módulos SAC

MóduloCorrespondencia

externa

Módulo de administración del sistema

Módulo de consultas y reportes

Módulo PQR.

MóduloCorrespondencia

interna

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LÍDER DEL PROCESOLÍDER DEL PROCESO

Niveles de servicio y roles.

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Administrador

Operador

Funcionario

SAC

ROL CIUDADANOROL CIUDADANO

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SAC contempla a los ciudadanos como su rol principal; una vez que facilita la comunicación entre las Secretarias de Educación y la ciudadanía, permitiendo la radicación de Peticiones, Quejas o Reclamos (PQR) vía web, personalmente, mediante correo electrónico o telefónico, garantizando así la atención a estos de forma eficiente, efectiva, con respuestas prontas y de excelente calidad.

El Sistema permite que los ciudadanos puedan ingresar en cualquier momento a este, mediante usuario y contraseña, obtenidos al registrarse en el mismo, también consultar el estado y realizar seguimiento a los PQR radicados, adicional actualizar los datos de contacto con el fin de que la secretaría si requiere los pueda contactar.

ROL CIUDADANOROL CIUDADANO

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ENGRANAJE DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A TRAVÉS DEL SAC.

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Nivel 1 Administrador

Se encarga de parametrizar, validar y ajustar información del sistema de atención al

ciudadano SAC

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Nivel 2 Operador

Recibir, revisar, registrar, dar solución o hacer seguimiento a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y trámites.

Archivar la información soporte remitida a la dependencia.

Realizar el tratamiento requerido a las quejas y reclamos que ingresan a la Institución en compañía de los funcionarios designados de las dependencias de la SE.

Analizar el informe de Reporte de Atención al Ciudadano y preparar reunión mensual de seguimiento con las dependencias de la Institución.

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SOLICITO REVISIÓN LIQUIDACIÓN DE

PRIMASOLICITUD DE

VACACIONES

CERTIFICADO DE TIEMPO DE SERVICIO

Nivel 3 Funcionario

Atender y dar respuesta a los requerimientos de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y trámites de los usuarios o entes con los cuales interrelaciona la Institución y archivar las respuestas suministradas en sus dependencias.

Enviar, tramitar y responder correspondencia interna y externa.

Realizar el tratamiento requerido (tratamiento al PNC o acciones correctivas) a las quejas y reclamos que ingresan a la Institución en compañía de Servicio de Atención al Ciudadano.

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LÍDER DEL PROCESOLÍDER DEL PROCESO

Funcionario que se encarga por velar que el proceso funcione y fluya con todos los

recursos asignados, se mida su desempeño a través de los indicadores ya establecidos y garantice la ejecución de acciones de mejora

continua.

PARTICIPACIÓN DE ROLES DEL SAC EN EL SUBPROCESO E01

E01.01 Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes

Atención y DireccionamientoAtención y DireccionamientoRol OperadorRol Ciudadano

SeguimientoSeguimientoRol Operador

Rol FuncionarioRol Administrador

Rol Ciudadano

E01.02. Recibir y enviar correspondencia

ReciboReciboRol Operador

EnvíoEnvíoRol Operador

Rol Funcionario

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E02.01 Medir la satisfacción del cliente

Medición de la satisfacción del clienteMedición de la satisfacción del clienteRol Operador

Rol FuncionarioRol Administrador

Rol Ciudadano

Todos los funcionarios de la secretaría de educación participan en este subproceso, evidenciando el enfoque al cliente.

PARTICIPACIÓN DE ROLES DEL SAC EN EL SUBPROCESO E02

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Funcionarios de la Secretaría de Educación

Secretario (a) de Educación

Funcionarios de Atención al ciudadano

RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC

Vela por la satisfacción del servicio a la ciudadanía en tiempos oportunos , apoyado de su equipo de trabajo en el buen uso de las herramientas adquiridas para las recepción de PQRS en el desarrollo de una acertada inversión de los recursos.

Secretario de Educación

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Tramitan y dan respuesta oportuna a las PQRS, con el fin de mantener satisfechos a los ciudadanos

Manejan: Normatividad, proyectos, programas, información, plan de desarrollo educativo, estadísticas, planes de mejoramiento.

Funcionarios de la Secretaría de Educación

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RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC

Funcionarios de Atención al ciudadano

Informan, orientan, reciben, radican en SAC , direccionan , ajustan, actualizan y administran el sistema

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RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC