RECEPCIÓN AL CLIENTE

Asesoría de Marketing y Proyectos

10 de Febrero 2011

TONO DE VOZ

En llamadas clientes En llamadas internas

En recepción al cliente ( Física)

FRASES Adecuadas para comunicación interna En recepción cuando se coordina delante del

cliente. No usar frases coloquiales ( de casa)

FORMA CORRECTA DE RECEPCIÓN: LLAMADA

Saludo y presentación Adecuado timbre de voz. ¡ NO GRITAR! Escuchar atentamente al cliente Pedir datos puntuales ( Nombres y

Apellidos, Vehículo de interés). Decirle: Sr. Juan Gonzales, en estos

momentos lo comunicaré con una Asesora Comercial para que le brinde la información respectiva.

Llevar un orden interno de cuántas llamadas va recibiendo cada asesora. CRITERIO!

PROHIBIDO DECIR!!

¿CUÁL ES SU NOMBRE DE USTED?

Cambiar por: Me brinda su nombre y apellido, por favor.

PROHIBIDO DECIR!!

“SE PASA…”No hay cambio, simplemente

no se debe decir.

PROHIBIDO DECIR!!

“SUBA ARRIBA” Si existiese la frase “suba arriba”

también deberíamos decir “baje abajo”

INCORRECTO!!

Se debe decir:- Puede subir Sr… lo están

esperando

PROHIBIDO DECIR!! “UN MOMENTO ESTÁ EN EL SERVICIO”

EL CLIENTE NO TIENE PORQUE SABER QUE LA PERSONA QUE BUSCA ESTÁ EN EL SERVICIO.

Se debe decir: En estos momentos no puede atenderlo, puede volver a llamar dentro de 5min.

Si es urgente derivar la llamada a otra asesora.

IMPOSTACIÓN DE VOZ

Tomar Aire Comprimir la garganta, apretar el

estómago Vocalizar correctamente

Mantener tono constante.

PRACTIQUEMOS

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Gracias!