El servicio al cliente: Verdad o utopía.

“Así es el servicio al cliente en la nueva economía. Se ha convertido en una lenta y

engorrosa maraña de teléfonos, computadoras, sitios web, correo electrónico y

gente que desperdicia su tiempo a un ritmo prodigioso, provocando muchas más

complicaciones que servicio y haciéndonos sentir, por lo general, impotentes”.

Charles Fishman- Editor senior de “Fast Company”.

Autor: Luis Fernando Quintero Arango

Magister en Direcciòn de Marketing.

RESUMEN

Mediante este artículo se desea realizar una ilustración sobre lo que realmente significa en la actualidad el servicio al cliente. En el siglo XXI una era marcada por el crecimiento de las telecomunicaciones, la tecnología y el conocimiento; las organizaciones buscan encontrar respuesta como atender a los clientes de hoy, más preparados, exigentes y conocedores de los productos y servicios que las empresas ofrecen. Conocer lo que es el servicio al cliente permite identificar qué aspectos pueden mejorar las empresas y como valorar al cliente, logrando superar las expectativas que estos esperan recibir.

PALABRAS CLAVES

Servicio, cliente, atención, información, actitud.

ABSTRACT

Through this article we want to make a idea about what today really means customer service. In the XXI century, an age marked by the growth of telecommunications, technology and knowledge, organizations are looking to find answers as to serve customers today, more prepared, demanding and knowledgeable about the products and services that companies offer. Knowing what the customer service to identify which companies can improve aspects as customer value, achieving exceed the expectations that they expect to receive.

KEYWORDS

Service, customer, attention, information, attitude

INTRODUCCIÒN

Es importante identificar en las empresas de hoy como se puede lograr una ventaja competitiva con un servicio al cliente con un enfoque de asesoría y una guía en la prestación del servicio; esto con el fin de encontrar que los clientes perciban que sus dudas e inquietudes son importantes y que requieren de una respuesta clara y concreta sobre el tema planteado.

En estas líneas se pueden identificar aspectos que hoy se imponen como: línea de servicio al cliente, asesoría al cliente, call center y contact center, todas definen su función; que es asesorar y prestar una buena, o mejor, excelente atención al cliente; pero esto a veces no es realidad es una utopía que a diario sucede en las empresas, en la forma en que las personas que prestan el servicio atropellan al cliente con su atención y respuestas esquematizadas.

1. El Servicio al cliente

El grupo Vértice (2010), en el libro Atención al Cliente, define el servicio como el conjunto de prestaciones que el cliente espera – además del producto o del servicio básico- como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Por ejemplo: El comprador de un vehículo Mercedes Benz espera cierto número de prestaciones: antes, durante y después de la compra, tales como; demostraciones prueba del vehículo, soluciones financieras a su medida, reparaciones rápidas, que no haya averías entre otras.

Para Mazo (2007) “Prestemos buen servicio” es una expresión genérica que no dice nada porque no precisa cuál es el buen servicio que queremos brindar. Ninguna empresa debería hablar de esa manera a sus empleados porque expresiones de ese tipo no precisan actitudes ni comportamientos, tampoco orientan, ni inspiran, ni convocan al empleado para que actúe de una manera sobresaliente por el cliente. No se puede hacer correctamente aquello que no se define con claridad. Ese es un viejo principio de la calidad.

Domínguez (2006), expresa que, aquí es donde comienza el verdadero problema para muchas organizaciones, porque sus directivos no saben o no conocen, la forma de administrar el servicio, el servicio al cliente. Porque no han identificado claramente cuáles son esas características que hacen que el servicio pueda dejar de ser complejo de administrar o gerenciar.

Es un escenario complejo, como lo demuestran los autores citados, pero la tarea para las empresas es cambiar el concepto, y más que cambiar aplicar un buen servicio al cliente en todas las áreas de la organización. Ahora veamos la definición de servicio al cliente.

De modo que podemos definir la calidad del servicio como la comparación entre lo que el cliente espera recibir – es decir sus expectativas- y lo que realmente recibe o él percibe que recibe – desempeño o percepción del resultado del servicio Barroso (2000).

El cliente de hoy es exigente, espera recibir a cambio buena atención y asesoría frente a sus necesidades. Las empresas deben de capacitar a los empleados para que logren interpretar las exigencias de sus clientes y como pueden canalizarlas con el fin de entregar una respuesta clara y lo más importante que el cliente lo comprenda y quede a gusto con la respuesta, la atención brindada y con la empresa, para generar una nueva compra y la fidelizaciòn del cliente.

2. Calidad en el servicio al cliente

Seto (2004), expresa que en el entorno actual la calidad de servicio se convierte en una de las variables consideradas claves para la competitividad de la empresa. Las empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada calidad en el servicio se convierte en algo totalmente necesario. Los productos y servicios ofrecidos por la empresa deben poseer aquellas características que los clientes requieran y valoren, es decir deben cumplir sus expectativas y si es posible, incluso, superarlas. De modo que, la opinión del cliente se convierte en una información sumamente relevante para la empresa. No basta que la empresa esté convencida de que ofrece un servicio de calidad, sino que debe ser el propio cliente el que realmente lo perciba así; convirtiéndose por tanto el tema de la calidad de los servicios en un tema altamente complejo y subjetivo.

Para las empresas actuales la calidad del servicio requiere de herramientas para poder cumplir con los requerimientos que el cliente solicita, dentro de estas herramientas podemos considerar el recurso humano y la tecnología. El recurso humano que este motivado, capacitado y con una actitud de servicio clara; y la tecnología como un apoyo para poder realizar un seguimiento detallado y de toda la trazabilidad necesaria para cumplir con las exigencias del cliente.

Es importante que el ciclo de la calidad en el servicio termine con una respuesta positiva o negativa, pero con una respuesta que el cliente comprenda e interprete el evento de los sucedido, los clientes actuales valoran las empresas que los tienen en cuenta, no hay empresas perfectas, pero si clientes exigentes.

3. Impacto del servicio en el mercado

Tschohl, Ranzmeier (1994) explican que el impacto del servicio en el mercado determinan los resultados que se obtienen al establecer contacto con las personas que están insatisfechas para cerrar satisfactoriamente esos contactos (una actividad muy usual).

Para Berry (2002), Un sistema de información sobre la calidad del servicio no solamente debe orientar a los gerentes sobre lo que deban hacer para mejorar el servicio, también debe motivarlos a actuar. Al medir el impacto del servicio sobre la calidad se les da a los gerentes la motivación necesaria para implantar los cambios requeridos.

Medir el impacto del servicio es importante para identificar como está el producto o servicio en el mercado, el cliente como lo percibe, identificar si la competencia está en mejor posición que mi empresa y definir como el cliente está percibiendo la prestación del servicio en la mente y el corazón del consumidor.

Un impacto positivo de una empresa genera una buena imagen en el medio, frente a la competencia y frente a los demás clientes que compran el bien y el servicio, es importante que las empresas identifiquen que hoy las comunicaciones con el apoyo de la tecnología se propagan rápidamente, generando una percepción rápida en el mercado, la competencia y los clientes.

Identificar donde están los clientes y como se les está atendiendo es una tarea de la alta dirección, para poder identificar la labor de los empleados y la forma en que los clientes son atendidos frente a sus diferentes casos que exponen apoyados en las herramientas que hoy se utilizan para medir y conocer el servicio al cliente.

Actualmente se utilizan herramientas para medir el impacto del servicio, tales como; encuestas de satisfacción, líneas telefónicas pasivas y activas, correo electrónicos, volantes directos y los buzones de quejas y sugerencias; todas estas herramientas buscan determinar como el cliente esta percibiendo el servicio prestado y cuales son sus manifestaciones positivas o negativas en la relación empresa-servicio-cliente.

Si se desea considerar un buen servicio al cliente, las organizaciones deben de realizar indicadores de gestión sobre el servicio que logren establecer las debilidades que se tienen para mejorar e identificar como el cliente de hoy ya no es pasivo, al contrario es un cliente activo y muy exigente frente a sus derechos y deberes como cliente y como comprador de un bien o un servicio.

REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS

Barroso, (2000). Citado por Seto, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del

cliente. Esic, Primera edición.

Berry,L(2002). Un buen servicio ya no basta. Norma. Primer edición.

Domínguez, H. (2006). Servicio Invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente.

Ecoe.

Equipo Vértice. Atención al Cliente. Publicaciones Vértice.

Mazo, I. (2007). Hablemos Claro sobre Servicio. Publicultural. Cuarta edición.

Seto, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Esic, Primera edición.

Tschohl, J. Ranzameier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al

cliente. Diaz de Santos. Primera Ediciòn.