Atención al cliente
9
Aspectos Generales ¿Qué es Calidad? De acuerdo a las normas ISO, la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer al cliente. La calidad a parte de convertirse en el requisito primordial del producto o servicio, a permitido que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y sobresalgan de entre otras.
-
Upload
maryimbago1 -
Category
Education
-
view
123 -
download
1
Transcript of Atención al cliente
Aspectos Generales¿Qué es Calidad?
De acuerdo a las normas ISO, la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer al cliente.
La calidad a parte de convertirse en el requisito primordial del producto o servicio, a permitido que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y sobresalgan de entre otras.
Calidad del Servicio TurísticoLos conceptos de calidad por mucho tiempo se dirigían únicamente al producto, la evolución conllevó al desarrollo de conceptos de calidad para el servicio.
El modelo de Pasuraman (1988) estima la calidad en 5 dimensiones:
1. Tangibilidad2. Fiabilidad3. Capacidad de respuesta4. Seguridad5. Empatía
Elementos Tangibles o Visibles
Se refiere a la presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi.
Fiabilidad u Honestidad
Capacidad para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al precio justo.
Capacidad de Respuesta
Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver problemas.
Seguridad
Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente, inspirando en éste confianza y credibilidad.
Empatía
Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Gestión de la Calidad es la función que realiza el conductor del taxi o la empresa (la gerencia o la dirección) para determinar y aplicar la política de calidad dentro de su organización.
POLÍTICA DE CALIDADEs la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua.
1. Crear un clima favorable de trabajo.2. Fijar objetivos a corto o mediano plazo.3. Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas.4. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros
clientes.5. Recordar que la organización depende de los clientes.6. Ser confiables y oportunos.7. Garantizar la seguridad de nuestros clientes.
