atencion al cliente

aDMINISTRACION iii

ATENCIN AL CLIENTE

PUNTO DE CONTACTO CON EL CLIENTELos puntos de Contacto con el Cliente se refiere a todas esas oportunidades que tenemos para crear una excelente impresin y experiencia en el cliente, son todos los contactos directos que tenemos con los clientes a travs de distintos medios como la atencin personalizada, telefnica, por medios impresos y electrnicos.

10 PRINCIPALES NECESIDADES DE LOS CLIENTE

1. EL CLIENTE REQUIERE SER BIENVENIDOQue quede claro que este primer paso ni es fcil ni siempre se cumple. No se trata slo de darle la mano al cliente y decirleBienvenido.No. Va mucho ms all: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.

Consejo:Est preparado para dar la bienvenida al cliente, pero con todo lo que implica la prestacin de un buen servicio.2. EL CLIENTE QUIERE SER ATENDIDO CON RAPIDEZHay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente.Consejo:Vulvase rpido en todo. Si no le es posible, comunqueselo al cliente, l entender.3. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE CMODOQuiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que esperar.Consejo:Recordemos que la calidad debe sertotal, no en unos aspectos s y en otros no. Los clientes perciben su negocio como untodo. Ofrecer comodidad no implica una gran inversin.4. EL CLIENTE GUSTA DEL ORDENEst comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hbito. El orden va implcito en la buena imagen del negocio.Consejo:Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.As de fcil.5. EL CLIENTE SIENTE LA NECESIDAD DE SER COMPRENDIDOPara ello se necesita Conocer:las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de escucharle. Entender:Aunqueentendery comprender pudieran parecerlo mismo, no es as; el entendimiento, aunque conduce a la comprensin, es un grado menor de ella.Consejo:Para lograr comprender a un cliente primero hay que escucharlo para conocer sus necesidades y despus entenderlas.Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.6. EL CLIENTE NECESITA ASESORAMIENTOEl experto en el negocio es usted y sus empleados; el cliente, por lo general es nefito en el asunto y requiere de ser asesorado.Consejo:El buen servicio no es algo fortuito, exige preparacin!

7. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE IMPORTANTEEl secreto es muy sencillo, tratar al cliente como un ser humano y no como una fuente de ingresos.Consejo:No slo piense que su cliente es importante, demustrele que lo es!8. EL CLIENTE NECESITA SENTIRSE APRECIADOEsto, que pudiera parecer una exageracin, es una realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.Consejo:Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de ellos, no slo lo piense, dgaselo!9. EL CLIENTE NECESITA SER RECONOCIDOAqu es obligado recordar las enseanzas de ese viejo pero inmortal maestro que es Dale Carnegie: El sonido ms dulce para el ser humano es el sonido de su propio nombre.Consejo:No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido.10. EL CLIENTE NECESITA SER RESPETADOEl respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el uso del tiempo, etc.Consejo:Por sobre todas las cosas, respete a su cliente!

QUE ES EL ATENCIN AL CLIENTE?Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Elementos del Servicio al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos InstalacionesLos 10 Mandamientos del Servicio al Cliente1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo tu prometas4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera5. Para el cliente tu marca es la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Habilidades de Comunicacin del Asociado DiagnosticarEs muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia. EscucharEl sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Preguntar Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es ms que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales

Sentir Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados.Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.Presentacin personal Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales Al preguntar esperar las respuestas No precipitarse en lograr una respuesta inmediata Tener tacto No hacer tantas preguntas

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