Villa Magna Park Hyatt Madrid:Abierto por reformaNH Hoteles y Human Management Systems:Premios de Responsabilidad Social 2008

Influencia del optimismo y del afrontamiento en el bienestar laboral

El Mal de Matrix o la comunicacin del lder

REVISTA PARA LA INTEGRACIN Y DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS www.capitalhumano.es

N 225 Octubre 2008Ao XXI

3652K06694

3652K06694

ww

w.c

apita

lhum

ano.

esN

22

5

Oct

ubre

200

8

Ao

XX

I

001_Cubiertas_225.indd 1001_Cubiertas_225.indd 1 18-sep-2008 10:15:5618-sep-2008 10:15:56

CULTURA CORPORATIVA

N 225 Octubre 2008Capital Humano 40

ANTECEDENTES Y CONTEXTO GENERAL

El Villa Magna-Park Hyatt Madrid es uno de los hoteles ms emblemticos de Madrid. Fue inaugurado en 1972 por parte de los enton-ces Prncipes de Asturias, Don Juan Carlos y Doa Sofa, hoy sus Majestades los Reyes de Espaa, como referente en el sector ho-telero de gran lujo de nuestro pas y, desde entonces, ha mantenido intactos su autentica hospitalidad y sus altos estndares de calidad, atencin personalizada y servicio exclusivo a

sus clientes. Con el tiempo se ha convertido en participe activo de la historia de la capital de Espaa y testigo privilegiado de diversos acontecimientos mundiales. A lo largo de sus 35 aos de historia, personalidades de gran renombre nacional e internacional han encon-trado en este hotel su lugar de descanso.

En la actualidad, el Villa Magna-Park Hyatt Madrid pertenece al grupo portugus Sodim SGPS y est gestionado por la compaa ame-ricana Global Hyatt Corporation desde 1990. Global Hyatt Corporation, una de las primeras compaas hoteleras de lujo del mundo, ofre-ce a sus clientes ms de 750 hoteles y comple-jos tursticos en 45 pases. Fiel a esta vocacin de servicio y mejora contina, en agosto de 2007, el Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid decidi acometer un proceso de remodela-cin integral que supone permanecer cerrado al pblico durante 16 meses aproximadamen-te, estando prevista su reapertura durante el mes de noviembre de 2008.

GENESIS DEL PROYECTO

Tres meses antes del cierre del hotel su di-rector general, Franck Sibille, no dejaba de pensar en la idea de qu hacer para atender a los empleados durante el cierre as como

Autor: MNDEZ GUZMN, Antonio.

Ttulo: Villa Magna-Park Hyatt Madrid: Abierto por reforma.

Fuente: Capital Humano, n 225, pg. 40. Octubre, 2008.

Resumen: Coincidiendo con el periodo de cierre por reforma integral de sus instalaciones, el Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid ha impartido formacin, desarrollo personal y el pago de la nmina a todos sus trabajadores durante 16 meses. A travs de un pionero e innovador programa de direccin y gestin de personas ha conseguido gestionar el cambio y mantener involucrados a 173 empleados de entre 24 y 60 aos en el nuevo proyecto empresarial, que han mantenido su nmina mientras han disfrutado de cursos y actividades sociales, ldicas y de crecimiento personal.

Descriptores: Gestin del Cambio / Comunicacin Interna / Trabajo en Equipo / Formacin.

FICHA TCNICA

Villa Magna-Park Hyatt Madrid: Abierto por reforma

El Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid ha impartido formacin, desarrollo personal y el pago de la nmina a todos sus trabajadores durante los 16 meses que ha permanecido cerrado por la reforma integral de sus instalaciones. Lo ha hecho con un nico fin: gestionar el cambio y mantener involucradas a las personas en el nuevo proyecto empresarial. A travs de un pionero e innovador programa de direccin y gestin de personas, denominado Pause, 173 empleados de entre 24 y 60 aos han disfrutado de cursos de formacin y actividades sociales, ldicas y de crecimiento personal. Una revista interna (Villa Magna News) y una intranet han mantenido a los empleados puntualmente informados de las actividades y cursos a realizar en cada momento.

ANTONIO MNDEZ GUZMN, Director de Personas y Organizacin del hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid

040_a_Villa Magna_225.indd 40040_a_Villa Magna_225.indd 40 22/09/2008 17:09:4622/09/2008 17:09:46

N 225 Octubre 2008 41 Capital Humano

buscar la mejor forma de que dichos emplea-dos sacaran el mximo provecho al tiempo que todos ellos deberan pasar fuera de sus respectivos puestos de trabajo; ya que, des-de el primer momento, la direccin del ho-tel decidi ser coherente con sus palabras al decir que los empleados son el alma del hotel. Por lo tanto, independientemente de que las instalaciones del hotel se modificaran, el alma del hotel haba que cuidarla y de-sarrollarla para que estuviera al cien por cien preparada para la reapertura.

Cada uno de los empleados cumpliment un cuestionario personal acerca de qu les gus-tara hacer durante los prximos 16 meses en los que el hotel estara cerrado. Una vez cumplimentado, cada empleado fue entre-vistado individualmente por un miembro del Comit de Direccin. Los resultados de cada una de las entrevistas a todos los empleados fueron la base sobre la que se edific el pro-grama Pause. Una consultora externa cola-bor en el comienzo del proyecto aportando ideas y sugerencias al mismo.

Elegir el nombre y el logotipo del proyecto no fue sencillo ya que se buscaba un nombre corto y que, a su vez, transmitiera el mensaje de continuidad que desde la direccin se quera enviar no solamente a los empleados

sino tambin a los clientes. Despus de innu-merables brainstormings se decidi utilizar la palabra Pause para mantener viva y fresca la idea de que, aunque el hotel estaba remo-delando sus instalaciones, desde el punto de vista de la gestin de personas, seguamos Abiertos por reformas. De esta manera, naci Pause.

Magna-Soul, un equipo de 15 personas, encabezado por el Director General, se ins-tal en unas oficinas muy cercanas al hotel para preparar toda la planificacin necesa-ria para la reapertura. Estas instalaciones provisionales se convirtieron desde el prin-cipio en el centro cultural y de encuentro para los empleados. All quedaban para to-mar un caf, recoger el material didctico necesario para la formacin on-line y las clases de ingls, recibir contestacin a sus dudas sobre las clases de informtica, utilizar los ordenadores a su disposicin a modo de ciber caf, mantener reuniones entre ellos, etc

Todas las actividades del programa fueron organizadas desde estas oficinas. Cada mes una revista interna, llamada Villa Magna News, llegaba por correo postal a cada uno de los domicilios de los empleados cumplien-do una doble misin:

Los empleados del Villa Magna-Park Hyatt Madrid posan al trmino de una de las sesiones de trabajo.

040_a_Villa Magna_225.indd 41040_a_Villa Magna_225.indd 41 22/09/2008 17:09:4922/09/2008 17:09:49

N 225 Octubre 2008Capital Humano 42

Por un lado, informar de las diferentes ac-tividades ldicas, sociales y de formacin, as como del estado de las obras.

Y, por otro lado, como vehculo de comu-nicacin entre los empleados y el hotel, enviando sus propios comentarios, artcu-los y sugerencias.

Adems, ha existido a lo largo de estos me-ses una intranet para que las personas que componen el hotel estuvieran informadas y pudieran comunicarse, no slo con el hotel sino tambin entre ellos mismos a travs de un foro y por correo electrnico. La empresa consigui una subvencin a travs del Minis-terio de Industria para facilitar ordenadores y conexin a Internet en los domicilios de todos aquellos empleados que no disponan de dicha conexin y que estuvieron intere-sados en ello.

EL PROYECTO PAUSE

El Proyecto Pause ha ofrecido a todos los empleados cinco grandes oportunidades:

Profesionalidad.

Aprendizaje.

Unidad.

Sonrisas y

Emociones.

Estas oportunidades han perseguido los si-guientes objetivos:

Mantener el vnculo emocional entre to-dos los empleados y el hotel, as como entre ellos mismos durante los 16 meses de reforma.

Fomentar la comunicacin y el espritu de equipo.

Formar y desarrollar a los empleados.

Proporcionar a los futuros clientes una autntica hospitalidad a travs de un pro-ducto hotelero de lujo con el ms alto nivel de servicio.

FASES DEL PROYECTO

Cada una de las fases del proyecto y sus res-pectivas actividades sociales, ldicas y forma-tivas, estuvieron perfectamente estudiadas y todas tuvieron un hilo conductor a travs de los valores del hotel y del desarrollo de las competencias clave de sus empleados; es decir, tuvieron un por qu y un para qu. El proyecto Pause comenz en agosto de 2007 y hasta noviembre de 2008 ha englobado las siguientes fases:

1. Comienzo (Agosto-Septiembre 2007).

Esta fase se centr en gestionar las relaciones interpersonales, a travs de actividades socia-les, ldicas, de responsabilidad social corpo-rativa y ejercicios fsicos (expresin corporal, excursiones a la sierra, camino de Santiago, entrega de mobiliario y enseres del hotel a ONGs y para los damnificados del terremo-to de Per), as como en desarrollar los canales de comunicacin que facilitaran el mantenimiento del vnculo entre los propios empleados y el hotel: una revista mensual y una intranet.

2. Interiorizacin (Octubre-Diciembre 2007).

El objetivo principal de esta fase fue trabajar el componente emocional que toda persona tiene cuando sale de su zona de confort, sensibilizando a los miembros de sus respec-tivas familias en el proceso de cambio. (Cine forum para los empleados y sus familias, con-curso de tarjetas navideas para los hijos de los empleados, campeonato de mus, cocktail de Navidad, recopilacin de ancdotas y re-cetas para hacer un libro,)

CUADRO I > EL PROYECTO Y SUS DIFERENTES FASES

FUENTE > Villa Magna- Park Hyatt Madrid, 2008.

2INTERIORI-

ZACIN

22INTERIORIINTERIORI--

ZACIZACINN

3DESARROLLO

33DESARROLLODESARROLLO

4EXTERIORI-

ZACION

44EXTERIORIEXTERIORI--

ZACIONZACION

5PUESTA EN

ESCENA

55PUESTA ENPUESTA EN

ESCENAESCENA

1COMIENZO

11COMIENZOCOMIENZO

Fases del Proyecto

040_a_Villa Magna_225.indd 42040_a_Villa Magna_225.indd 42 22/09/2008 17:09:5322/09/2008 17:09:53

N 225 Octubre 2008 43 Capital Humano

3. Desarrollo (Enero-Abril 2008).

Durante estos meses, los empleados reforza-ron sus conocimientos de ingls, informtica y, a travs de unos cursos on line, desarrolla-ron sus competencias profesionales a travs de cursos sobre formacin en habilidades de liderazgo, gestin eficaz de reuniones, gestin del tiempo y planificacin estratgica entre otros.

4. Exteriorizacin (Mayo-Septiembre 2008).

Una vez pasados 10 meses desde el cierre, la situacin se encontraba en una fase muy especial en donde se entremezclaron las ga-nas de volver a llevar a cabo las responsabili-dades de los respectivos puestos de trabajo con la sensacin de incertidumbre y respeto a enfrentarse a la novedad de un hotel total-mente renovado despus del largo periodo de tiempo fuera del mismo. En esta fase se conjug la formacin interna y especifica en el puesto de trabajo (incluyendo toda la formacin relacionada con los estndares de la marca Park-Hyatt), con un plan de for-macin integral proporcionado por distintas

CUADRO I I > OPORTUNIDADES, ACTIVIDADES. VALORES Y COMPETENCIAS

OPORTUNIDAD ACTIVIDADES VALORES RELACIONADOS

COMPETENCIAS ASOCIADAS

* Actividades orientadas a la satisfaccin del cliente, resolucin de problemas, gestin del tiempo y sensibilidad comercial (ej.: formacin especfica en el puesto de trabajo, estndares de marca de Hyatt, gestin del desempeo (360), talleres de sensibilizacin al lujo, etc)

Gestin desde la Humildad

Orientacin al Cliente

* Relacionadas con la gestin de la incertidumbre, toma de decisiones , de-sarrollo de habilidades, conocimientos y competencias (ej.: clases de ingls, informtica, cursos on line, transfers y task-force, business games, formacin interna de Hyatt, etc)

Formacin y Desarrollo continuos

Gestin del Negocio

* Relacionadas con el trabajo en equipo, la mejora continua, la colaboracin, el compromiso y las relaciones interpersonales. (ej.: Camino de Santiago, excur-siones a la sierra , talleres de trabajo en equipo, colaboraciones en actividades para ONGs, visita a residencia de ancianos, etc)

Reconocimiento del Esfuerzo y la Iniciativa

Pasin por la Calidad

* Relacionadas con el desarrollo de personas, adaptacin, flexibilidad y proac-tividad (ej.: Cine forum, concursos de mus, tarjetas navideas, libro de ancdo-tas, cocktail de Navidad, representacin por equipos de las escenas de cine, teatro o televisin, etc)

Delegacin y Empowerment

Gestin de Personas

* Actividades relacionadas con la motivacin, influencia, comunicacin, com-promiso e integridad, (ej.: task force y transfers a otros hoteles de la cadena, talleres de automotivacin y gestin del cambio, expresin corporal, Madrid Visin-Bus Panormico bilinge, participacin en la revista interna y en el foro de la intranet, etc)

Respeto por los dems

Gestin del Cambio

FUENTE > Villa Magna-Park Hyatt Madrid, 2008.

Franck Sibille, Director General del Villa Magna-Park Hyatt Madrid.

040_a_Villa Magna_225.indd 43040_a_Villa Magna_225.indd 43 22/09/2008 17:09:5422/09/2008 17:09:54

N 225 Octubre 2008Capital Humano 44

consultoras y donde, a travs de juegos de negocio, talleres de sensibilizacin al lujo y seminarios de crecimiento personal, se tra-bajaron cinco ejes de actuacin:

El trabajo en equipo.

La gestin del cambio.

La automotivacin.

La comunicacin.

El compromiso.

5. Puesta en escena (Octubre-Noviembre 2008).

Por ltimo se lleg al momento de la ver-dad. En esta decisiva fase, se estn realizan-do todas las pruebas de instalaciones, equi-pos informticos, procesos y procedimientos de trabajo, etc para asegurar el xito en la reapertura y proporcionar a los clientes una autentica hospitalidad a travs de un producto de lujo y con el ms alto nivel de servicio.

Adems, dentro de esta ltima fase, se lle-var a cabo la fiesta de reinauguracin para los empleados que tendr lugar unos das antes de la entrada del primer cliente al hotel y donde todos y cada uno de los empleados participarn, a travs de alguno de los 11 grupos de trabajo establecidos, en la inter-pretacin de un fragmento, libremente elegi-do, de una obra de teatro, pelcula de cine o

serie de televisin, donde el guin, escenario, vestuario, luces, msica, etc., depende de la creatividad de los miembros de cada grupo. Nuevamente, se sigue reforzando el trabajo en equipo, la comunicacin, el compromiso, la participacin, etc

INTEGRACIN DE ACTIVIDADES, VALORES Y COMPETENCIAS

Cada una de las actividades mencionadas an-teriormente, a travs de las 5 oportunidades proporcionadas por Pause, tienen una relacin directa con los valores, la gestin y el desarro-llo de las competencias clave del hotel.

TRANSMISION DE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA

La Direccin de Personas y Organizacin, con el apoyo de la Direccin General, siempre ha pensado, desde el punto de vista estratgico, que el talento se encuentra en las personas y no en los recursos; por este motivo, se ha huido del concepto recursos humanos y se han centrado todos los esfuerzos en tener a la persona adecuada en el puesto adecua-do y dentro de un entorno que le permita desarrollar su mxima potencialidad y mejor desempeo.

La Direccin de Personas y Organizacin siempre ha estado convencida de que si queremos que nuestros empleados propor-cionen al cliente un servicio de 5 estrellas lujo, anteriormente ellos tienen que ha-ber disfrutado internamente del mismo. El objetivo, como ventaja competitiva, es la diferenciacin a travs de las personas. No en vano, el Director General del Hotel Villa Magna-Park Hyatt Madrid, Franck Sibille, recuerda que el slogan del hotel es: Los empleados son el alma del hotel .

Desde esta perspectiva y aprovechando las ac-tividades y los medios de comunicacin inter-na con los empleados, se ha ido transmitiendo la misin, visin, valores y competencias clave que el Comit de Direccin ha estado prepa-rando durante todos estos meses y que sern el hilo conductor en el desempeo personal y profesional de todas las personas que com-ponen el hotel a su reapertura.

Para saber si durante este tiempo se ha ido en la direccin correcta o no en relacin a la vi-sin, se ha creado un Master Plan Estratgico

Antonio Mndez, Director de Personas y Organizacin.

040_a_Villa Magna_225.indd 44040_a_Villa Magna_225.indd 44 22/09/2008 17:09:5822/09/2008 17:09:58

N 225 Octubre 2008 45 Capital Humano

definiendo unas reas de mejora y unos indi-cadores de gestin que, a travs de la partici-pacin de los empleados y por medio de unos grupos de mejora, ha permitido transmitirles una visin integral e integrada de los obje-tivos estratgicos del hotel y la importancia de su trabajo (independientemente del lugar que ocupen en la organizacin) para que, a travs de su involucracin y compromiso, se puedan alcanzar dichos objetivos.

LECCIONES APRENDIDAS

Como colofn se puede sealar que para conseguir el xito de proceso ha sido fun-damental:

Contar con el compromiso y participacin del Director General y del resto del Comi-t de Direccin.

Crear la figura del Coordinador Interno, cuya funcin principal ha sido la de actuar como facilitador de la comunicacin entre los empleados y hotel. En este caso, Marian Navarro, Jefe de Gestin de Personas, rea-liz un excelente trabajo en este sentido.

Mantener el proceso vivo continuamente, no solo a travs de las actividades sino

tambin a travs de los medios de comu-nicacin interna.

La involucracin de los empleados en el proyecto a travs de su participacin con-tinua y escuchando activamente sus ideas y sugerencias. \

CUADRO I I I > MISIN, VISIN, VALORES Y COMPETENCIAS

VISION

MISION

COMPETENCIAS

VALORES

Proporcionar a nuestros Clientes un producto hotelero delujo con el ms alto nivel de servicio.

Ser reconocidos, a nivel nacionale internacional, como el Hotelpreferido y de referencia ofreciendo:

* Productos y Servicios de Calidad, en un exclusivo ambiente de lujo, con el compromiso y participacin de nuestros empleados para conseguir un alto valor aadido a nuestros Propietarios, Gestores y a la Sociedad mediante una gestin eficaz y respeto al medio ambiente.

DESARROLLO

DELEGACION

RECONOCIMIENTO

RESPETO

HUMILDAD

* Gestin de PERSONAS* Orientacin al CLIENTE* Pasin por la CALIDAD* Gestin del CAMBIO* Gestin del NEGOCIO

FUENTE > Villa Magna-Park Hyatt Madrid, 2008.

ALGUNOS DATOS RELEVANTES DE 16 MESES DE TRABAJO

Algunos datos relevantes que se pueden destacar desde el comienzo del proyecto Pause son los siguientes:

1.312 horas presenciales de ingls.

400 horas de formacin en informtica.

El 50 por ciento de los empleados han participado en cursos de formacin on line tales como: Gestin del tiempo, organizacin de reuniones eficaces, planificacin estratgica, anticipacin al cambio, comunicacin como herra-mienta de gestin, liderazgo y motiva-cin, solucin de conflictos, visin del negocio, etc...

33 horas de formacin presencial por empleado realizado en desarrollo de ha-bilidades de liderazgo, trabajo en equipo, comunicacin, compromiso, sensibiliza-cin al lujo y automotivacin.

416 horas de formacin relacionada con el puesto de trabajo.

90 por ciento de participacin global de los empleados en los eventos con un grado de satisfaccin muy alto.

156 personas participantes en las dis-tintas actividades formativas, ldicas y sociales.

Adems, segn el seguimiento en medios realizado por Hill & Knowlton, la agencia de publicidad del hotel, se han obtenido 107 impactos del programa Pause en los medios de comunicacin (radio, televisin, prensa e Internet) con un valor publicitario superior a los 800.000 euros y ms de 32 millones de personas de audiencia en total, con una repercusin que en varios casos ha traspasado las fronteras espaolas en virtud de la cobertura en medios internacionales (Latinoamrica, principalmente).

040_a_Villa Magna_225.indd 45040_a_Villa Magna_225.indd 45 22/09/2008 17:10:0122/09/2008 17:10:01

001_Cubiertas_225.indd 2001_Cubiertas_225.indd 2 18-sep-2008 10:16:0218-sep-2008 10:16:02

/ColorImageDict > /JPEG2000ColorACSImageDict > /JPEG2000ColorImageDict > /AntiAliasGrayImages false /CropGrayImages false /GrayImageMinResolution 150 /GrayImageMinResolutionPolicy /OK /DownsampleGrayImages true /GrayImageDownsampleType /Bicubic /GrayImageResolution 72 /GrayImageDepth -1 /GrayImageMinDownsampleDepth 2 /GrayImageDownsampleThreshold 1.50000 /EncodeGrayImages true /GrayImageFilter /DCTEncode /AutoFilterGrayImages true /GrayImageAutoFilterStrategy /JPEG /GrayACSImageDict > /GrayImageDict > /JPEG2000GrayACSImageDict > /JPEG2000GrayImageDict > /AntiAliasMonoImages false /CropMonoImages false /MonoImageMinResolution 1200 /MonoImageMinResolutionPolicy /OK /DownsampleMonoImages true /MonoImageDownsampleType /Bicubic /MonoImageResolution 600 /MonoImageDepth -1 /MonoImageDownsampleThreshold 1.50000 /EncodeMonoImages true /MonoImageFilter /CCITTFaxEncode /MonoImageDict > /AllowPSXObjects true /CheckCompliance [ /None ] /PDFX1aCheck false /PDFX3Check false /PDFXCompliantPDFOnly false /PDFXNoTrimBoxError true /PDFXTrimBoxToMediaBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXSetBleedBoxToMediaBox true /PDFXBleedBoxToTrimBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXOutputIntentProfile () /PDFXOutputConditionIdentifier () /PDFXOutputCondition () /PDFXRegistryName () /PDFXTrapped /False

/Description > /Namespace [ (Adobe) (Common) (1.0) ] /OtherNamespaces [ > > /FormElements true /GenerateStructure false /IncludeBookmarks false /IncludeHyperlinks false /IncludeInteractive false /IncludeLayers false /IncludeProfiles true /MarksOffset 6 /MarksWeight 0.250000 /MultimediaHandling /UseObjectSettings /Namespace [ (Adobe) (CreativeSuite) (2.0) ] /PDFXOutputIntentProfileSelector /DocumentCMYK /PageMarksFile /RomanDefault /PreserveEditing true /UntaggedCMYKHandling /UseDocumentProfile /UntaggedRGBHandling /UseDocumentProfile /UseDocumentBleed false >> ]>> setdistillerparams> setpagedevice