DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

.- Historia de la organización

El Centro de Productividad Integral fue creado en 1994 por un grupo de empresarios quecompartían la iniciativa de desarrollar un trabajo de apoyo a las PYMES: De este modo yjunto a 14 asociaciones de diversos sectores, CEPRI inició sus labores a lo largo y ancho delpaís.

Con oficinas en cuatro regiones de Chile, esta entidad a lo largo de sus siete años deexistencia, ha facilitado a más de 6000 pequeños y medianos empresarios, la posibilidad dediseñar estrategias e implementar cambios necesarios para lograr su posicionamiento en loscada vez más exigentes mercados internos y externos, otorgándoles apoyo técnico a travésde 350 consultores que están en contacto permanente con ellos.

El Centro de Productividad Integral CEPRI, es una institución privada, especializada enpotenciar el desarrollo de las Pequeñas y Medianas Empresas del país, entregándoles lasherramientas para que enfrenten de forma competitiva los desafíos de la globalización y lanueva economía.

A través de sus oficinas localizadas en Santiago, Viña del Mar, Concepción y Temuco,CEPRI facilita a las Pequeñas y Medianas Empresas la posibilidad de diseñar estrategias demejoramiento competitivo e implementar los cambios necesarios para lograr suposicionamiento en los mercados internos y externos.

El CEPRI no otorga servicios de un modo directo, pero otorga apoyo técnico a las PYMESa través de 350 consultores externos que están en contacto permanente con ella.En 1997, inició el programa de incorporación de empresas chilenas el E-Bussines, cuyoobjetivo primordial fue entregar conectividad y presencia en Internet a las pymes.

Este proyecto de modernización tecnológica para las pymes, comenzó con un diagnósticode la infraestructura informática de aquellas vinculadas al CEPRI, con el fin de evaluar siéstas contaban con equipamientos básicos que les permitieran operar una conexión aInternet para implementar posteriormente soluciones básicas para el E-Commerce y para E-Bussines.

Más tarde, se diseñó un programa mediante el cual se co financiaron procesos decapacitación, de diseño de web-sites con un mínimo de funciones, así como la provisión deconexiones Dial Up de bajo costo.

Junto con ello, se creó una extranet de negocios (CEPRINET) con contenidos útiles paralos distintos sectores o rubros, en la cual se logró incorporar aproximadamente a 500 pymes.

b.- Misión, Visión, Objetivos y Servicio

b.1.- Misión

La Misión de CEPRI es difundir una cultura empresarial moderna e innovadora, abierta alos mercados nacionales e internacionales, propiciando actividades en pro del mejoramientode la calidad, productividad y competitividad de las empresas.

b.2.- Visión

La Visión del Centro de Productividad Integral, es ser un colaborador de la pequeña ymediana empresa chilena en la optimización de su proceso productivo y propender a sudesarrollo a través de la capacitación y la tecnología.

CEPRI, proyecta dar la más amplia cobertura en el cumplimiento de sus objetivos en todaslas regiones del país y ser un punto de encuentro para la innovación y la creatividad de losemprendedores.

b.3.- Objetivos

Contribuir a mejorar el nivel de competitividad de las empresas, mediante el traspaso detecnologías que influyan positivamente en su gestión, la calidad de sus productos, diseño ycomercialización de éstos, así como de otros determinantes directos de las preferencias delos consumidores.

Brindar asesoría a la PYME en la contratación de consultorías, programas de transferenciatecnológica y actividades de capacitación.

Administrar programas de asistencia técnica especializada y de capacitación de trabajadorespara Pequeñas y Medianas Empresas.

De acuerdo a sus objetivos, CEPRI se ha planteado las siguientes metas:

1. -Metas en el ámbito comercial:

· Incorporar cada vez más PYMES a su red de asistencia técnica

· Aumentar su mercado al menos en un 10% entre el período 2002-2003

· Establecer Alianzas Estratégicas con focos tecnológicos con el fin de intermediar en elacceso a la mejor tecnología e innovación hacia sus clientes

2. - Metas en el ámbito operativo:

· Incorporar la tecnología y la Gestión del conocimiento en la dinámica organizacional· Optimizar la administración eficientemente los programas de capacitación y asistenciatécnica

b.4.- Servicios

El CEPRI ofrece Servicios de Desarrollo Empresarial como:

*Diagnóstico para empresas.

*Desarrollo de proyectos asociativos.

*Capacitación.

*Asesoría para la contratación de consultorías.

*Asesoría para la contratación de sistemas de información y comunicación electrónica.

*Administración de fondos nacionales e internacionales, destinados a programas de co-financiamiento de servicios de asistencia técnica y transferencia tecnológica a Pequeños yMedianos Empresarios.

c.- Direcciones a lo largo del país

CEPRI SANTIAGO

José Manuel Infante 146, Providencia.

F: (56-2)264 17 00

mail: fat@cepri.cl

CEPRI VIÑA DEL MAR

Uno Norte 525 of. 408

F: (56-32)69 53 56

mail: quinta@cepri.cl

CEPRI CONCEPCIÓN

Barros Arana 1151 2° piso

F: (56-41) 22 08 31

mail: biobio@cepri.cl

CEPRI TEMUCO

Aldunate 620 of. 702

F: (56-45) 23 13 83

mail: temuco@cepri.cl

d.- Escenario de mercado:

Como ya dijimos, CEPRI ofrece servicios de desarrollo empresarial. El diseño de estosprograma de Gestión empresarial se originó en una preocupación concreta manifestada porpequeños y medianos empresarios. Esta dice relación con sus dificultades para proyectar laempresa en el mediano y largo plazo, para adoptar nuevas tecnologías y nuevas formas dehacer negocios, para dirigir a sus equipos y elegir contratar consultoría profesional paraapoyar el desarrollo de la empresa.

Para aumentar la competitividad de su empresa, reflejada en mayor productividad y calidad,a través de la realización de consultorías especializadas para mejorar la gestión en materiasde producción limpia y calidad

2. - FAT: Fondos de asistencia técnica; Es un co-financiamiento estatal, administrado porCEPRI que permite a las pequeñas y medianas empresas contratar consultoríasprofesionales, cuyo objetivo es ayudar al empresario a mejorar la productividad ycompetitividad de la empresa.

d.1.- Descripción de la competencia:

Considerando que existe una política gubernamental de impulsar el desarrollo de laeconomía del país, mediante el apoyo a las pymes y el fomento de la capacitación de lostrabajadores mediante franquicias tributarias, han surgido en la última década muchasempresas y consultoras cuya actividad económica se basa o tiene relación en con esta área.

El mercado de CEPRI cubre principalmente la provincia de Concepción y en esta áreageográfica encontramos una seria de organizaciones dedicadas a lo mismo, que constituyenla competencia de CEPRI:

· Capacitación: Adecoop, Indecap, Camp Capactación, Corporación CPCC, Capsys,CRECIC, ACOMEX, sólo por nombrar algunos

· Apoyo a Pymes en Gestión y Producción Limpia: INTEC Chile, Aqualaq, AsesoríaAmbiental Marcelo Muñoz Arévalo, IDIEM Chile.

No obstante lo anterior; CEPRI es una de las pocas entidades que contempla entre susservicios la transferencia y asesoría tecnológica, lo cual constituye una ventaja ante lacompetencia.

e.- Tipo de Empresa

El Centro de Productividad Integral, es una organización empresarial privada, del rubroservicios, especializada en potenciar el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas delpaís.

Es una empresa formal, ya que en el organigrama queda claramente reflejada la ruedacomo forma de comunicación de cada jefe con sus subordinados.

Es lineal, ya que entre el jefe y subordinados existen líneas directas y únicas de autoridady responsabilidad.

f.- Estructura y Organigrama

Podemos definir la estructura organizacional como la distribución de personas, endiferentes líneas entre las posiciones sociales, que influyen en el papel de ellas en susrelaciones a partir de la división del trabajo y la distinción de rangos y jerarquías.

Toda organización por pequeña que sea tiene una forma de organizar sus componentes,de lo cual deriva una estructura que puede ser formal o informal, según si existen normasconstitutivas establecidas o no.

Richard Hall planteó en los 80 que la estructura formal es una colectividad con límitesrelativamente identificables, un orden normativo, un rango de autoridad, un sistema decomunicación y un sistema de permanencia coordinada con una existencia relativamentecontinua, en un medio que se enmarca en actividades que por lo general están relacionadascon un conjunto de objetivos (objetivos generales de la empresa).

De acuerdo a lo anterior, podemos decir de CEPRI:

a.- Es una estructura organizacional: Porque está constituida por un grupo de personasorganizadas en diversos niveles de acuerdo a una definición previa de cargos y tareas, quedeterminan niveles de jerarquía y poder de decisión.

b.- Es una estructura formal: porque su actividad y las funciones de cada uno de susintegrantes están determinadas por reglamentos y contratos escritos y que cumplen ciertosrequisitos, normas que a su vez deben ajustarse a las leyes vigentes en Chile con el fin dehacer legítimo su funcionamiento, por ejemplo: iniciación de actividades en el SII, patentemunicipal, pago de impuestos, etc. Todo lo cual queda documentado.

Lo mismo ocurre con los contratos de los trabajadores, los cuales no sólo quedandocumentados en la organización misma sino también en otros organismos especiales comola Inspección del Trabajo; registros que dan cuenta de la existencia de la organización yenmarcan su accionar.

En lo que respecta a los elementos constitutivos de la estructura organizacional,distinguimos el siguiente esquema de distribución de rangos y jerarquías:1. - Divisón del trabajo: a Cada persona se le asigna una determinada función. Existen lassiguientes funciones en la organización:

a.-Funciones directivas: Relacionadas con la toma de decisiones y la representación legal de

CEPRI, corresponden al Gerente y dentro de sus funciones están establecer las políticascomerciales y corporativas, supervisar el trabajo de los ejecutivos, encabezar las reuniones yproyectos, representar a la organización judicial y extrajudicialmente, reportar a Santiago lasactividades realizadas y los resultados de la gestión

b.-Funciones Ejecutivas: Corresponden a los ejecutivos de CORCEPRI y se relacionan conla ejecución y cumplimiento de los planes y objetivos de la organización.

Dentro de ellas encontramos las siguientes: realizar los contactos con las empresas querequieran los servicios, coordinarse para ello con las instituciones intermediarias ycolaboradoras, tomar contacto con los profesionales que ejecutaran los programas, colaborarcon el Gerente en la búsqueda de nuevos mercados y clientes. Para ello a cada uno de losejecutivos se les asigna una cartera de clientes que deben atender.

Estas funciones reportan directamente al Gerente, el cual evalúa el desempeño de cadauno de ellos en reuniones periódicas en la cual cada ejecutivo debe relatar al gerente y a losotros ejecutivos en que consistió su gestión y cuáles fueron las dificultades o ventajas quetuvo, para luego realizar una ronda de análisis.

c.-Funciones Mecánicas: Se caracterizan por ser diarias y se relacionan con los trabajos deoficina. Las funciones mecánicas son realizadas en CEPRI por la Secretaria y elAdministrativo.

Entre las funciones de la secretaria están: atender el teléfono, redactar cartas e informes,llevar la base de datos de clientes y teléfonos de la empresa, organizar y administrar elsistema de archivos, atender a los clientes y público que llega a la empresa, entre otras.Respecto al administrativo, tiene una función de apoyo a la labor de la secretaria. Entre susfunciones están: llevar recados, repartir correspondencia, hacer trámites bancarios y de pagode cuentas, mantener el aseo y la higiene de las instalaciones, suplir las funciones de lasecretaria cuando ésta no pueda asumirlas.

Ambos reportan directamente al gerente, no obstante estar al servicio de losrequerimientos de la organización, lo que incluye a los ejecutivos de Corcepri.

2. - Jerarquía y Autoridad: El dibujo siguiente, nos muestra de una forma didáctica lasrelaciones de rango y autoridad que hemos explicado y nos permiten demostrar porque estaempresa es una organización lineal.

CEPRI, es una estructura mecanicista. De acuerdo a las características de ésta y del análisisdel gráfico presentado anteriormente:

1.- Existe una gran diferenciación horizontal: CORCEPRI y el personal administrativo sondos estamentos que dependen jerárquicamente del Gerencia, no obstante ninguno de los dosinfluencia al otro y comprenden tareas absolutamente distintas.

2.-Funciones fijas: Cada estamento importa funciones específicas y muy diferenciadas. Elanálisis de cargo establece competencias distintas por lo cual es muy difícil que los cargos y

funciones puedan traspasarse o suplirse entre estamentos.

3.-Excesivo Formalismo: Formalismo en el trato y comunicación: Lo cual podemoscaracterizar en dos aspectos:

3.a. - formalidad en el trato entre los trabajadores: Existe un trato formal con vocativos entreel personal.

3.b. - formalidad en las formas de comunicación que siguen el conducto regular. Esto nosignifica que todo es comunicado por escrito sino que se sigue el flujo de autoridad, deacuerdo a la jerarquía. Esto influído por la diferenciación de las funciones de los empleados,que impide que un nivel consulte al otro sobre dudas o requerimientos propios de sufunción.

Al respecto, es preciso advertir que el excesivo formalismo no significa necesariamentefalta de cordialidad o una actitud fría en el trato. Tiene que ver con los consensos que laspersonas de una organización desarrollan respecto a los códigos y formas de comunicaciónmás que con un grado de cercanía o compromiso con los objetivos de la empresa o el nivelde importancia que le dan a espíritu de grupo.

4.-Autoridad centralizada: Quien decide todo en última instancia es el Gerente. Sin embargoexisten instancias de opinión y participación para los demás miembros, ya sea en reunionesgenerales o bien en los reportes periódicos del CONCEPRI.

No hay que confundir la autoridad centralizada con el estilo de liderazgo o la actitud dellíder hacia la participación. La autoridad tiene que ver con el cargo, el liderazgo con elcarácter. En este caso, CEPRI se organiza de esta forma pues es la mejor manera de trabajarpara lograra sus objetivos; no significa necesariamente que el Gerente sea un déspota o quelos empleados queden fuera del proceso de toma de decisiones.

g.-Relación de la empresa con el resto del sistema social

Es posible graficar las relaciones del CEPRI con el sistema social e identificar lasinstituciones existentes, lo cual nos permitirá luego clasificar los públicos

Análisis Foda

Fortalezas:· Capacidad humana y técnico profesional de alto nivel para realizar asesorías

· Material publicitario atractivo y de buena calidad informativa y visual

· Relación con el gobierno clara y objetiva

· Hacer uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación

· Actualización oportuna de su página web para los requerimientos de los inversionistas o

empresas que requieran de sus asesorías

· Amplia red de contactos claves en terrenos de inversión

· Banco de datos para proyectos de inversión en sus distintas etapas

· El sitio web tiene un sistema eficaz de atención de consultas en línea, la cuales seresponden dentro de 24 horas

Oportunidades

· Un amplio mercado por desarrollar

· Potenciar las capacidades del personal

· Crecer a nivel regional, nacional e internacional

· Crear una plataforma de posicionamiento a partir de sus fortalezas

Debilidades

· Oficina estratégicamente mal ubicada

· Infraestructura deficiente

· Carencia de señalética respecto a la institución como en normativa de seguridad

· Organización administrativa deficiente en cuanto al almacenamiento y uso de lainformación

· No tiene Relaciones Públicas

· Centralización informativa y de gestión de la información, lo que dificulta un plan deposicionamiento comunicacional.

· En lo que respecta al sitio web, no posee contabilizador de visitas

Amenazas

· Competencia mejor posicionada a nivel de mercado

· Desconocimiento de la empresa por parte en grupos estratégicos y mercados potencialespor ej: Entidades de Educación superior, gremios del sector económico terciario.

Recursos Disponibles

Según la generación de flujos de los negocios se generará un item para implementarplanes de comunicación.

II.- Auditoria de Comunicación o Diagnóstico de Comunicación Institucional

a.- Marco Conceptual

El Diagnóstico Institucional es un procedimiento de investigación que se realiza paraevaluar la eficiencia de los sistemas de comunicación interna de una empresa.

Resulta de utilidad para orientar la intervención del comunicador al interior de la empresaya que le proporciona información acerca de los diferentes sistemas comunicacionalesexistentes. Sin embargo, es conveniente destacar que a pesar de la confiabilidad de lainformación que se obtenga como producto de la aplicación de una metodología deinvestigación científica. El diagnóstico en sí mismo es de carácter subjetivo, lo que se debea que este es el resultado del proceso de interpretación de la información obtenida.

Sin embargo, los factores que afectan la eficacia de un sistema son susceptibles dediagnosticar, ya que pueden encontrarse los resultados obtenidos con los objetivos fijados yensayarse a través de una mecánica de prueba y error a través de experimentos.

Ventajas:

a.- Proporciona información confiable acerca de los procesos de comunicación que tienelugar en el interior de la empresa

b.- Ayuda a determinar las características deseables en dichos procesos para cada institucióndeterminada

c.- Permite comparar la comunicación interna que se da en las empresas en diferentesmomentos en el tiempo y en diferentes cirscunstancias

d.- Fomenta la efectividad en la comunicación al permitir definir líderes y patrones decomunicación.

La Auditoria de Comunicación aplicada al CEPRI contempla los siguientes puntos:

- Políticas de Comunicación Existentes

- Identificación de áreas comunicacionales

- Identificación y clasificación de los públicos

b.- Políticas de Comunicación existentes

Dijimos que una de las debilidades del Centro de Productividad Integral era la falta de unprofesional de las relaciones públicas que asesorar a esta empresa en la elaboración de unapolítica de comunicación integral que considere las necesidades de posicionamiento de laorganización, tanto en sus aspectos comerciales como netamente comunicativo.

CEPRI no cuenta con políticas de comunicación institucionalizadas, lo que no quieredecir que no se comunique con sus públicos ni tampoco que no realice accionescomunicativas. Significa que no existe una planificación de la comunicación que incorporediversas áreas de la comunicación en su plano interno y externo, en función de un mensajecorporativo integral y coherente; es decir, no existe una "orquesta comunicativa", queutilizando diversos instrumentos y soportes elabore una sola partitura y una sola voz.

c.- Identificación de áreas comunicacionales

CEPRI no cuenta con políticas comunicacionales integradas, sin embargo ha desarrolladoacciones comunicativas deliberadas que es posible clasificar en las áreas comunicacionalesestudiadas:

1.- Difusión y Extensión:

1.a.- Difusión: es el acto de propagar o divulgar la información de toda índole referida a laempresa a través de los medios de comunicación en un sentido noticioso, con el objetivo delograr que los emisores sean valorados positivamente por la audiencia.

El Centro de Productividad Integral realiza la difusión de sus actividades a través de supágina web y de un boletín electrónico semanal gratuito que se envía a quienes se suscribenvia email en la citada página.

Respecto a la difusión en prensa y otros soportes comunicacionales, ésta sólo se realizacon motivo del inicio de algún proyecto y con características de evento.

1.b.- Extensión: Es el programa de actividades que sin corresponedr a la misión de laempresa, se lleva a cabo con el objetivo de fortalecer los lazos con sus públicos, aumentar lafidelización del cliente o apoyar el posicionamiento de un producto.

CEPRI no realiza actividades de extensión de ningún tipo.

2.- Aplicación de las Tecnologías de la información, TICS

En este punto hacemos alusión a internet e intranet y al impacto que estas tienen en lagestión de la empresa.

2.a.- Internet

Concebido como "El portal de la pyme emprendedora", www.pymenton.com, es el sitioweb del CEPRI, cuyo icono es justamente un pimentón de color verde.

Para realizar una análisis del sitio, vamos a distinguir 3 áreas:

1.- Objetivos y organización

2.- Signos e iconos gráficos

3.- Utilidad e impacto en la gestión empresarial

1.- Objetivos y organización

Pymenton.com, fue concebido con el objetivo de proporcionar a la empresa de unaplataforma de comunicación virtual, acorde a los nuevos tiempos, que facilitara el contactocon sus clientes e interesados.

Pymenton.com ha sido diseñado para ser una herramienta de trabajo e información,facilitando la solicitud on line de variados servicios Pyme de manera rápida y efectiva,evitando demoras en averiguaciones y trámites.

El sitio se organiza al igual que un fichero: en la parte superior se encuentran todos loslinks del sitio, claramente identificables; posee además iconos de home, contacto, preguntasfrecuentes y mapa del sitio. Igualmente existe un motor de búsqueda y un espacio para quelos interesados se suscriban al boletín de noticias ingresando su nombre y RUT.

En el centro de la página de inicio, existen cuatro links destacados que permiten el accesopor separado a información sobre CEPRI, novedades, foros y oportunidades de negocios.Existe además un llamado a contratar publicidad en el sitio. No tiene contabilizador devisitas, si entrega información sobre el dólar, la Uf y la UTM a la manera de un "railnews".

Es posible acceder a Intranet a través de la página de inicio.

.- Mapa del Sitio

a.-Primera barra superior: INFORMACION CORPORATIVA

Sedes: Listado de las sedes que integran Cepri a lo largo del Territorio Nacional Chileno.Desde acá se tiene acceso a información sobre la gestión de Cepri en cada una de lasregiones.

Cepri.net: Variadas ofertas de desarrollo y comercialización empresarial a través de Internet.

b.-Segunda barra superior: SERVICIOS

Servicios Pyme: Completa descripción de las posibilidades de desarrollo que existen parausted y su empresa, y cómo acceder a ellas.

Consultores: Información sobre consultores asociados y los programas deperfeccionamiento de consultores.

Capacitación: Informes sobre nuestros cursos de entrenamiento y formación, usando la

franquicia tributaria.

Gestión en red: Informes sobre nuestra redes empresariales a través tecnologías deinformación e internet.

Biblioteca: Espacio de documentación y acceso a investigaciones y estudios relacionadas ala Pyme y al desarrollo empresarial.

Intranet: Si está registrado en la comunidad como un empresario socio, tiene accesos a losbeneficios que le ofrece Intranet.

c.-Tercera barra superior: NOVEDADES Y ACTUALIDAD

Noticias: Información de actualidad sobre la Pyme y lo relacionado con el sectorempresarial.

Eventos: Calendario de charlas, seminarios y eventos de interés para el empresario.

Links de interés: Sitios de utilidad para realizar trámites on line, y otros sitios de altoimpacto e interés.

Webmail : Si usted es cliente de Internet de Cepri, revisa su cuenta de mail desde aquí.

d.-CUADROS CENTRALES:

¿Quienes somos?: Información corporativa para el usuario nuevo.

Novedades: Servicios y ofertas de último momento que pueden potenciar a las empresa

Foros: Desde aquí se puede participar en debates interesantes sobre la realidad empresarial ynacional.

Negocios: Toda las posibilidades que ofrece la red empresarial para realizar negocios entrenuestros clientes.

El sitio usa un lenguaje formal pero simple en la redacción de sus contenidos y hace unuso discreto de las fotografías, lo que le da una apariencia de limpieza visual.

2.- Signos e Iconos gráficos

Existe en todo momento presencia en la página de el logotipo pymento.com, con surespectivo icono y el slogan "el portal de la pyme emprendedora".

La gama de colores usados va desde el verde al beige en todo el sitio, lo que contribuye ala identificación y la armonia gráfica.

Punto aparte merece la mención al icono del sitio, el pimentón, fruto reconocido ycaracterístico a lo largo de nuestro país, cuyo nombre rima en sus primeras sílabas con laabreviación de pequeña y mediana empresa, PYME (pimentón-pyme). Este recurso gráfico-lingüístico facilita la recordación del sitio y la identificación de parte de sus visitantes. Porotra parte, siendo el pimentón típicamente chileno, es un recurso semiótico que actúa comometáfora de la simbiosis pyme-chile, en el sentido que CEPRI está orientado al apoyo deltalento emprendedor de chile y su gente.

Análisis Iconográfico de pymenton.com

3.- Utilidad e impacto en la gestión empresarial

Lamentablemente este portal no tiene un contabilizador de visitas que permitan establecerla llegada que tiene entre los cibernautas. Tampoco fue posible acceder a las bases de datosde suscriptores via email, por lo cual no es posible hace un análisis objetivo.

No obstante podemos establecer las fortalezas de este portal que lo hacen potencialmenteútil para sus usuarios:

- proporciona información útil, clara y precisa

- diseño e impacto visual atractivo y no recargado

- actualización constante

- navegación fácil en sus contenidos

Otro elemento positivo es que efectivamente las consultas enviadas por mail sonrespondidas, como pudimos comprobar , al solicitar información respecto a determinadosprogramas de la organización.

2.b.- Intranet:

Es un sistema de información basado en la tecnología web, que se utiliza dentro de lasempresas para el manejo y distribución de información,el cual tiene múltiples aplicacionesen la gestión empresarial.

El CEPRI utiliza la intranet con el objetivo de mantener una colaboración y coordinaciónpermanente entre sus sedes, intercambiar información organizacional, documentos, citas,material gráfico.

Esto permite, por ejemplo que si un usuario que visita la página web solicita informacióna la central Santiago, sobre algún curso o servicio que se dicta en Temuco, se hace llegar laconsulta del usuario a través de intranet y se atiende su consulta.

Además a través de intranet, CEPRI mantiene contacto con sus clientes empresarios, porlo tanto es una herramienta del servicio al cliente.

3.-Eventos y Protocolo:

Un evento, es un acontecimiento creado con la finalidad específica de alterar la historiade la relación organización-público, frente a necesidades observadas.

Se considera al evento como un canal de doble vía, es decir, un intercambio deinformación e ideas entre el público

En cuanto a la actividad de CEPRI en esta área, el análisis lo realizamos a partir de unadistintición básica:

a.- Eventos realizados para el público externo: acá encontramos los siguientes:- Presentación de un proyecto: este tipo de evento se efectúa en un salón que se arriendapara el efecto, con cocktail, al cual se invita a la prensa y a las entidades relacionadas con eltrabajo desarrollado por CEPRI.

- Participación en ferias y exposiciones : El objetivo es tomar contacto con potencialesclientes y promocionar sus servicios.

- Eventos de Trabajo: El CEPRI organiza y participa en seminarios y congresos deempresarios o aquellos que tiene que ver con su actividad. Esta participación puede consistiren : presencia con un stand en el hall del lugar donde se realiza el seminario, presenciacorporativa como organizador o bien presencia a través de un expositor.

b.- Eventos realizados para el público interno: Cepri realiza actividades conmemorativastradicionales:

-Fiestas Patrias: se realiza un acto solemne a mediodía que termina con una manifestaciónde pie como el vino de honor

-Aniversario Institucional: Se celebra en el mes de octubre y consiste en un acto solemne yuna manifestación de pie cual es un champañazo seguido de un cocktail.

-Navidad: Celebración solemne que se realiza con un te a las 17:00 hrs en el cual seentregan obsequios.

En cuanto al protocolo, CEPRI no cuenta con un manual de ceremonial privado y se guíapor el reglamento del Ministerio de Relaciones Exteriores.

4.- Comunicación Interna

La comunicación interna es aquella que se desarrolla al interior de la organización y quepersigue complementar la obtención del objetivo social de la misma.

En este sentido, la comunicación sería el mecanismo que permite que en una empresa oinstitución todo el mundo sepa porque hace su trabajo y, como consecuencia de ello, porque

lo hace de aquella manera y no de otra.

Cuando hablamos de comunicación interna nos referimos a 3 áreas específicas:a.- Clima organizacional

b.- Flujos de comunicación predominantes

c.- Cultura organizacional

5.- Lobby

Definición de Lobby:

Si bien el lobby se relaciona estrechamente con la comunicación política, es una técnicade relaciones públicas aplicable a todos los ámbitos de la vida social, pues su prácticaconsiste fundamentalmente en la persuasión y en la conquista del apoyo para una postura oactividad.

En este caso, CEPRI realiza actividades de lobby a través de sus ejecutivos, pues estos nosólo captan clientes sino que apoyan al gerente en mantener la buena voluntad de lasinstituciones sociales con las que CEPRI se relaciona, por ej: Sence.

Lo que sucede es que al no tener políticas de comunicación, esta empresa no reconoce lasáreas comunicacionales en que se mueve, por lo tanto, no tiene una orientacióncomunicacional estratégica y en este caso, sus ejecutivos no están entrenados en lobby.

6.-Marketing

Se define como un tipo de comunicación comercial cuyo fin es promover el conocimientoaceptación de producto, servicio o marca entre el público objetivo.

En este caso, CEPRI realiza acciones de marketing destinadas a captar empresasinteresadas en los servicios prestados por esta organización.

Funciona a partir de un plan anual de marketing, que se elabora en diciembre de cada añode cada año y contempla el periodo siguiente. Su realización está a cargo del consejoejecutivo de CEPRI y es coordinado en cada región en particular.

7.- Comunicación Corporativa

La comunicación corporativa es aquella destinada a transmitir mensajes acerca de laempresa hacia el público interno y externo y proyectar esta imagen hacia dichos públicos.

El objetivo de la comunicación corporativa es lograr la notoriedad de la empresa,diferenciación de la competencia, lograr credibilidad y confianza y la estimación de lospúblicos.

d.- Identificación y clasificación de los públicos

Definición: La terminología común lo define como el "conjunto de personas queparticipan de una misma afición o preferencia".

Desde un punto de vista de las RRPP,el público es un status que un grupo de personasdetenta en relación a una organización y que implica distintos grados de interacción deacuerdo a un sistema de roles.

a.- Tipología Tradicional:

Una de las clasificaciones primarias de públicos es aquella que postula Sam Black y quedistingue entre públicos internos y externos:

1.- Público interno: en este item se encuentran los empleados de CEPRI. No se considera alas familias.

2.- Público externo: Todos aquellos grupos con los que Cepri tiene relacióna.- Clientes: Medianas y pequeñas empresas de la provincia de Concepción, que incorporentecnologia en sus procesos productivos

b.-Proveedores: de artículos de oficina, insumos computacionales, etc

c. Instituciones Públicas o del Estado: Sence, Ministerio del Trabajo, Inspección delTrabajo, Servicio de Impuestos Internos, Municipios,Fosis, Corfo

d.- Instituciones Privadas: Bancos e instituciones financieras

e.- Agentes intermediarios: Acti, Asexma Bio Bio, simet, Corparauco, Corpradeco,Fedefruta, Intec, Sercotec, entre otros.

Un aspecto importante relativo a los públicos es que los primeros son portadores primariosde la imagen de la empresa, ya que forman parte de ella, su propia imagen es prácticamenteinseparable de ésta. En el caso de los segundos, su imagen afecta muchas veces laorganización, pero no en forma directa.

b.- Tipología de Matrat:

Esta clasificación está definida en cuanto al tipo de poder y bajo un enfoque sociológico. Enella se encuentran los:

a.- Públicos de decisión: Son los públicos de autorización o concordancia, que permite elejercicio de la actividad organizacional

Siguiendo la actividad del CEPRI, serían públicos de decisión:

1.-El Gobierno: pues es quien impulsa las políticas de fomento a las PYMES lo que puedeafectar la justificación social de la empresa.

2.-El Servicio de Impuestos Internos: porque es quien da reconocimiento tributario a laactividad económica y la legitima como válida en el universo económico-social.3.-El Municipio: pues autoriza el funcionamiento de sus instalaciones y de Las actividadesempresariales que le permiten cumplir sus objetivos

4.-La Inspección del Trabajo: pues autoriza las relaciones contractuales del personal de laempresa.

Sin la anuencia de estos cuatro públicos, CEPRI simplemente no podría existir ofuncionar. Cualquier cambio en la política de fomento,o infracción a nivel tributario, depatente o legislación laboral que cometa CEPRI, compromete de inmediato su viabilidadcomo empresa, de acuerdo a la ley vigente.

b.- Públicos de Consulta: Son aquellos públicos que deben ser sondeados o investigados porla organización cuando ésta pretende desarrollar un programa de acción.

Dentro de éstos públicos encontramos:

1.- Clientes: aquellas pequeñas y medianas empresas que cuentan con los servicios deCEPRI o se encuentran en posición de contratarlos

2.-Agentes intermediarios: Las asociaciones gremiales que colaboran con el CEPRI en eldesarrollo de sus programas

3.-Organismos Estatales relacionados con la actividad de Cepri: Específicamente CORFO;SENCE y FOSIS, porque estas entidades da una valoración acerca de los servicios de estaempresa, por lo tanto es necesario que tengan una buena imagen de ella y que seanconsultados acerca del desarrollo de los programas que CEPRI administra

c.- Públicos de Comportamiento: Se encuentras los públicos cuya actuación puede frenar ofavorecer la acción organizacional. Entre estos encontramos

1.- Proveedores: otorgan los insumos necesarios para el funcionamiento de la organización.

Si dejan de prestar sus servicios, comprometen el trabajo de la organización.

2.- Empleados: Tienen una doble responsabilidad al respecto:

a.-Cumplir cabalmente sus funciones con eficiencia y eficacia

b.-Llevar la buena imagen de la empresa en su conducta y actitud.

Cualquiera de los dos puntos que falle, afecta la actividad de la organización.

d.-Públicos de Opinión: Son aquellos que influencian a la organización por la simplemanifestación de sus juicios y sus puntos de vista. Aquí encontramos:

1.- Partidos políticos a través de sus programas y líderes

2.- Asociaciones Gremiales a través de sus líderes de opinión

3.- Empresarios reconocidos por la sociedad

4.-Dirigentes sindicales o empresariales por ej: Roberto Fantuzzi

5.-Medios de Comunicación a través de sus políticas editoriales o comentaristas.

c.- Tipología de María Luisa Muriel y Gilda Rota:

Distinguen los públicos como internacionales, nacionales y específicos, subdividiendo asu vez a los específicos entre el público interno y externo.

1.- Públicos Internacionales: Teniendo en cuenta el proceso de globalización, no se debemirar en menos el potencial del CEPRI para llegar a mercados más allá de las fronteras yformar alianzas estratégicas con organismos similares en otros países. Tomando en cuentalos tratados internacionales firmados por Chile últimamente, no es ilusorio pensar que unabuena política comunicacional acompañada de una óptima estrategia de inversión, podríanproyectar esta empresa.

2.- Públicos nacionales: Tomando en cuenta que el CEPRI es una empresa con presencianacional, sus públicos en esta categoría son:

a.- El gobierno a través de sus organismos y servicios

b.- Los partidos políticos

c.- Las Asociaciones Gremiales

d.- Pequeñas y medianas empresas

e.- Medios de Comunicación social

3.- Públicos específicos: aquellos que tiene directa relación con la actividad de la empresa.

Se dividen en internos y externos

a.- P. Interno: trabajadores

b.- P. Externo: Clientes o usuarios, Proveedores, organismos relacionados, la comunidad engeneral y los medios de comunicación local.

.e.- Auditoria de Imagen

- Concepto de Imagen:

La imagen es un concepto extensivo, con múltiples definiciones y aplicaciones en el ámbitosicológico, sociológico, cosmético, de la moda, de la semiología y, por supuesto, en lascomunicaciones.

En nuestra disciplina, el concepto de imagen se refiere generalmente a la de la empresa oinstitución y se denomina imagen institucional.

La imagen institucional es:

La forma o manera con que es reflejada, pensada, sentida, valorada una organización oempresa, en función de la cual un profesional actúa.

Es claro el componente perceptivo o sicológico de esta definición.

La imagen de una empresa es una complicada red de actitudes y criterios que se forman enla mente de un grupo de personas, a partir de las políticas, servicios y productos que ofrecenal mercado.

La definición técnica de Imagen Institucional es:

Representación mental cognitiva y afectiva de una institución como un todo, la cual estáformada por el conocimiento, creencias, ideas y sentimientos que surgen de la totalidad delas actividades y comunicaciones de esa institución, que originan una respuesta por parte delos diferentes públicos con los cuales se relaciona.

Por lo tanto, cuando investigamos la imagen de la empresa, estaremos investigando laactitud o impresiones de los públicos hacia ella.

-Imagen versus identidad

A menudo persiste el gran error de confundir imagen con identidad o, lo que es peor, decreer que la gestión de la imagen y relaciones públicas es como una fórmula matemáticasimple: si se desarrolla un programa de comunicación el resultado es un nivel positivo deimagen. Este postulado sólo es cierto en su primera parte: la empresa no puede esperar unnivel de imagen pública positiva si no hace esfuerzos por conseguirla.Según Barquero,La diferencia principal entre imagen e identidad es que la identidadconsiste en proyectar, a través de un programa de comunicación interna y externa, elconjunto de sistemas, estructuras y valores que predominan en la empresa. La imagen, por

su parte, es la concepción común a partir de la cual los públicos juzgarán a la empresa.Identidad e imagen son dos polos de proceso de comunicación que se produce entre una

empresa y su entorno social. La empresa genera identidad. La imagen, es un área exclusivade los públicos, ya que su materia prima está compuesta, principalmente de lasinterpretaciones que éstos desarrollan de las acciones y la actividad pública de una empresa.

d.3.-Desarrollo del análisis de la Imagen:

No se puede marcar un esquema de trabajo de una auditoria de imagen estandarizado, yaque este debe adaptarse a las necesidades y particularidades de cada caso.

El objetivo de este análisis es:

- Identificar semiológicament los símbolos e iconos gráficos constitutivos de la identidaddel CEPRI y sus soportes.

- Establecer los valores y conceptos relacionados a dichos signos

d.4.- Existencia de un programa de Identidad Corporativa

El Centro de Productividad integral, al menos en un nivel regional, no cuenta con políticade comunicación por lo cual difícilmente va a tener un programa de Identidad Corporativa.Sin embargo, como ya dijimos, esto no significa que no tenga elementos de identificación ycomunicación, los cuales analizamos a continuación.

d.5.-Análisis de la Identidad Corporativa proyectada por el CEPRI

I.- Identidad Proyectada:

a.- Símbolo y Logotipo: el icono identificatorio de CEPRI es una C tridimensional cúbica entono verde, proyectada sobre campo de tonos afines, bajo el cual se lee Centro deProductividad Integral.

Dada la naturaleza polisémica de la imagen, creemos necesario subrayar cierto número decaracterísticas generales de la misma, de acuerdo a la pauta de análisis propuesta por RolandBarthes:

A.- Según los atributos de la imagen

1.- Grado de figuración o exactitud respecto a los modelos reales conocidos: es alto conrespecto a lo que pretende representar ("C" de Cepri). En este caso estamos ante un signocon una doble significación: lingüística e iconográfica.

2.-Grado de Iconicidad o nivel de realismo : dejando de lado que las letras son de por siabstracciones deliberadas, el símbolo tiene un alto grado de identificación con la realidad

representada.

3.-Grado de complejidad: Se refiere a la dificultad para interpretar lo. En este caso es bajo,es una letra reconocida por todo hablante, lo que facilita su recordación.

B.- Retórica de la Imagen:

La imagen aporta siempre dos mensajes:

- un mensaje denotado: Es lo que muestra la imagen. En este caso la letra C con todos losatributos gráficos

- un mensaje connotado: Es lo que sugiere. En este caso la letra C alude al Centro deProductividad Integral, en cuanto nombre y en cuanto a los significantes relacionados conello. ( C de Centro de Productividad Integral y por extensión de empresa, gestión, eficiencia,etc)

Ahora bien, la imagen recurre a técnicas para connotar: En el caso del CEPRI su iconorepresentativo alude por sinecdoque, es decir la utilización de una parte (la letra C) parasignificar el todo.

C.- Clases de Imágenes:

El profesor Villafañe, distingue tres grupos de imágenes, utilizando como criterio lamaterialidad:

a.- Imágenes Mentales: Tiene un contenido sensorial, supone modelos de realidad enmuchos casos altamente abstractos. Aquí el contenido de la imagen está interiorizado, es denaturaleza síquica y la imagen al ser mental, no requiere de un estímulo físico para surgir.

b.- Imágenes Naturales: Son las imágenes de la percepción ordinaria, extraídas por elhombre del entorno que le rodea cuando se dan unas determinadas condiciones lumínicas.Poseen gran iconicidad ya que son las únicas que guardan una identidad total con elreferente.

c.-Imágenes Manipuladas: obtenidas mediante un sistema de registro que puede ser manualo mecánico

En el caso del CEPRI, se da u doble estándar respecto a su icono: por un lado, éste esextraído de la dimensión síquica del individuo,es una imagen mental porque es una letra yéstas no existen sino como abstracciones. Por otro, se ha intervenido su diseño para hacerlaatractiva al público por lo tanto está manipulada.

De acuerdo a J Villafañe, la manipulación puede ser por creación o registro. En el caso delCEPRI la imagen es intervenida mediante registro, o sea, se tranforma su formato original ose elabora de una forma distinta sin alterar sus elementos distintivos, con el fin de darle

capacidad comunicativa.

D.- De acuerdo a su relación con la realidad

El profesor Costa, en una clara orientación al mundo de la empresa, distingue lossiguientes tipos de imagen:

- Imagen Visual : figura o forma material que reproduce las apariencias ópticas de las cosasde la realidad

- Imagen Material: Es la imagen percibida por los sentidos en el mundo exterior. Sonmateriales porque existen en el mundo físico de los objetos, ya que ellas mismas sonindisociables de su materialidad.

En este caso el icono del CEPRI es una imagen puramente visual pues no encuentra suorigen en la realidad material sino en la mente.

E.- Soportes de la Imagen:

El icono de Cepri, se manifiesta en los siguientes soportes comunicacionales:

- Carpetas

- Dípticos informativos sobre productos y servicios

- Página web www.pymenton.com

No se manifiesta en: Papelería institucional, en la infraestructura, ni tampoco estáreglamentado su uso.

F.- Utilización del color: Perspectiva desde la sicología del color.

El objetivo primordial de la psicología de los colores es la " determinación de relacioneslo más claras posibles entre los colores como manifestaciones y los acontecimientospsíquicos asociados a ellos. " La psicología de los colores intenta ir más allá de la simpleinclinación para llegar a experiencias generales, preguntando a personas de experimentaciónpor sus colores preferidos, y comparando los resultados con el carácter psíquico y lasituación de la personalidad que ha sido interrogada. Para ello se realiza dos Tests: Elprimero se denomina Test Piradimal del Color (FPT) y fue creado por Heiss y Halder. Conél lo que hay que hacer es formar una pirámide del color según criterios estéticos. Elsegundo test clínico del color se denomina Test Lüscher en honor a su creador. En él se pidecolocar algunos colores en una jerarquía de acuerdo a la simpatía con respecto a un colorparticular.

Esto porque cada día es más reconocido por los especialistas del área, la influencia quelos colores tienen en las percepciones y emociones del individuo.

El CEPRI, tiene como color corporativo base el verde en grados cálidos, los cualescontrasta con tonos beige-amarillos, dependiendo del soporte.

Respecto al amarillo, o las tonalidades que lo tienen por base Según Lüscher lo máscaracterístico es " la claridad que refleja la luz y de ese modo la irradia a todos lados, lareluciente serenidad". El amarillo se corresponde con la libre distensión, con la disolución."En psicología el amarillo significa un alivio de lo fatigoso, de lo agobiante y de loinhibidor." "El amarillo siempre empuja hacia delante, hacia lo nuevo, lo moderno, hacia elfuturo." Halder dice: "Junto a otras tonalidades de color, el amarillo se adjudicó a unaespecie de síndrome impulsivo, ya que su relación con la motivación para el rendimiento ycon la atención externa guíada por un objetivo final, pero no obstante emotiva, es evidente".

Del verde, el test piramidal de los colores la describe Halder como "momento deestabilidad y conseguida regulación de las fuerzas". De esta manera el verde puede serinterpretado como una señal de integración, como signo de sensibilidad madura y de lacompensación entre el mundo exterior y el interior. Si hay alguien que es reincidenteeligiendo el verde, ésto quiere decir que existe un característica contraria que lleva hacia elneuroticismo, la inestabilidad y las alteraciones en las relaciones. Para Lüscher el verdeazulado elegido para su test es la expresión de la defensiva ante los cambios, los signos deestabilidad y autoconfirmación, de la tensión de voluntad con el propósito de laperseverancia. La aparente contradicción entre estos dos enunciados se disipa cuando setiene en cuenta que el test piramidal de los colores escoge un verde medio fuerte, y Lüscherelige un verde azulado más frío. El efecto positivo de estabilidad del verde en Halder parececon Lüscher desplazado hacia un significado con una perseverancia demasiado acentuada.

II.- Identidad Cultural u oral: Se refiere al conjunto de ideas o valores con los cuales laempresa se identifica y trata de proyectar a sus públicos. Se pueden extraer de la misión,pues corresponden a pautas acerca de lo que la organización piensa de sí misma.

El Centro de Productividad Integral, tiene por misión:

"Difundir una cultura empresarial moderna e innovadora, abierta a los mercados nacionalese internacionales, propiciando actividades en pro del mejoramiento de la calidad,productividad y competitividad de las empresas".

De lo cual se desprenden las siguientes ideas.

- Cultura emprendedora

- Apertura

- Proactividad

- Calidad

- Eficiencia

- Orientación comercial

e.- Análisis de la Comunicación Corporativa

Cuando hablamos de Comunicación Corporativa (CCOR), nos referimos a toda aquellacuya finalidad es transmitir mensajes a todos y cada uno de los públicos objetivos (internosy externos) que sean relevantes para la empresa.

La Comunicación corporativa incluye la comunicación interna y externa. No obstante,este tipo de concepto deja fuera otras formas de comunicación de la empresa, como lacomunicación comercial, marketing y publicidad. Por lo tanto en este etapa cuandoaludamos a CCORP, lo haremos como sinónimo de Comunicación Empresarial (CEMP), esdecir, incluyendo la Comunicación Comercial (CCOM), que es aquella que transmitemensajes sobre el producto al público objetivo.

De acuerdo a lo anterior, nuestra base conceptual se basa en el siguiente esquema:

CCORP + CCOM = CEMP

e.1.-Comunicación Interna

La comunicación interna es aquella que se desarrolla en el interior de una determinadaorganización. Pero, en sí misma, la comunicación no es nada sino persigue, como cualquierotra actividad de la empresa, complementar la obtención del objetivo social de la misma.

Albert Shapero, profesor de la Universidad de Ohio, establece dos reglas de oro respectode la comunicación interna: "Todo lo que mejore la calidad y cantidad de la información alalcance de una organización profesional y/o mejore su capacidad de recibir, procesar,aplicar y transmitir la información, mejorará la productividad de la organización". Y agrega:" Todo lo que mejore la calidad y cantidad de la información disponible al alcance de unprofesional y/o mejore la capacidad de ese profesional para recibir, procesar, aplicar ytransmitir información, mejorará la productividad de dicho profesional".

De acuerdo a esto podemos concluir que la comunicación interna está orientada a:optimizar los procesos organizacionales y el rendimiento del personal.

Una diferencia básica entre la comunicación interna y organizacional, según DaríoRodriguez, es que la primera se refiere principalmente al flujo de mensajes relacionadosdirectamente con la misión y objetivos de la empresa, así como con las funciones y tareas delos respectivos cargos de acuerdo a su grado de jerarquía y autoridad. La Comunicaciónorganizacional, por su parte, incorpora otras dimensiones interaccionales, como lacomunicación no verbal.

Siguiendo a Antoni Torvá, la comunicación empresarial, en su aspecto interno, debe

cumplir 4 requisitos operativos:

1.- Globalidad

2.- Permanencia

3.-Expertez

4.- Incorporación al proceso de gestión

1.- Globalidad: es decir, debe funcionar como un todo. Todos los departamentos deben estarintegrados de modo que reciban la información necesaria para su funcionamiento. En elcaso de Cepri, la comunicación interna tiene dos aspectos:

a.- El flujo de mensajes dentro de CEPRI Bío-Bío, para lo cual se utilizan las siguientestécnicas:

- Cartelera informativa

- Cartas, circulares y memorándums

- Llamadas telefónicas

- Comunicación oral a través de reuniones periódicas

b.- Flujo de mensajes de CEPRI como institución con presencia nacional que necesitacoordinar sus acciones. El recurso utilizado acá es la INTRANET.

2.- Permanencia: Esto se refiere a la continuidad del flujo de información. En el CEPRI esconstante , según el análisis de la correspondencia interna diaria y la frecuencia de losmensajes en intranet intersedes. También se revisó la participación en las reunionesperiódicas y la asistencia durante este año ha sido completa. Los mensajes son relativos a laactividad de la empresa y a la dinámica organizacional (órdenes, solicitudes, reportes, etc)

3.- Expertez o conocimiento técnico: Uno de los requisitos de una comunicación eficaz esmanejar los códigos que permiten elaborar los mensajes. En este caso, saber usar lasherramientas de tecnología, conocer las reglas de redacción y formato de cartas, yparticipación en las reuniones.

En CEPRI, todos están capacitados en uso de tecnologías de la informaciónLa secretaria, por su formación profesional, maneja redacción de documentos y cartas. Lo

mismo el Gerente Regional de CEPRI, quien por su formación profesional ( IngenieroComercial) tiene conocimientos de comunicación

4.- Incorporación al proceso de toma de decisiones : Este punto responde a la pregunta: ¿Se

considera útil la comunicación para la gestión empresarial?

De acuerdo al análisis realizado, podemos concluir que la comunicación interna en elCEPRI está incorporada a la dinánima organizacional

e.1.a.-Tendencias de la Comunicación:

Este punto se refiere a los seis componentes de la realidad empresarial identificados porPhillipe Dètrie y Catherine Meslin con el intento de diagnosticar las áreas privilegiadas a lasque se orienta la comunicación en la empresa. Estos autores distinguen 6 componentes:

1.-Componente empresarial: la empresa considerada como una entidad económica, a la queel trabajador debe aportar con el máximo de eficacia. La comunicación aparece como unutensilio de gestión cuyo fin es favorecer la circulación de la información en los distintosniveles (explicar e implicar).

2.- Componente comercial: La empresa es un producto que hace falta vender. Lacomunicación se resume en marketing (vender y valorar).

3.- Componente cultural: la empresa como comunidad humana que desarrolla su propiacultura (integrar y obtener).La comunicación sirve aquí para reforzar la adhesión deltrabajador más allá de la organización

4.- Componente humanista: Propende a la realización del trabajador. La comunicación sirvepara motivar (considerar y desarrollar).

5.- Componente Político: la comunicación interna es un elemento de estrategia social alservicio de una empresa percibida como un conflicto. La comunicación previene losconflictos de intereses entre trabajador-empresa (dialogar y prevenir conflictos)

6.- Componente Institucional: La empresa considerada como un cuerpo social, ante la cualel individuo tiene el derecho de recibir información sobre la vida de la institución de manerade participar en la toma de decisiones (participar)

El componente que obtuvo el mayor grado de mayor identificación fue el económico,seguido del comercial, humanista, institucional, cultural y político.

e.1.b.Flujo de Comunicación Predominante

La comunicación interna tiene una organización jerárquico-geométrica :

a.- Descendente: para comunicar al personal las órdenes o noticias que emanan de ladirección de la empresa

b.- Ascendente: cuyo fin es obtener datos, noticias opiniones, aspiraciones del personal.

c.- Horizontal: promueve el intercambio de datos entre personas de un mismo niveljerárquico

De acuerdo al análisis del organigrama, en el CEPRI, lo que fue comprobado por elanálisis de la correspondencia y la aplicación de la evaluación de Clima Organizacional,predomina la comunicación descendente y esto porque existe una autoridad centralizada,lacual dirige y controla la actividad organizacional. También existe comunicación ascendentey horizontal, pero ellas se ven influidas y gatilladas por el eje de autoridad.

e.1.c.- Comunicación y variables organizacionales

La comunicación organizacional, siguiendo a Gerald Goldhaber, es el flujo de mensajesdentro de una red de relaciones independientes,que se manifiesta en la organizaciónconcebida como un sistema abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente.

Uno de los elementos que influye en la comunicación organizacional son las RelacionesHumanas, es decir las interacciones entre los miembros de la organización a partir de suposición en ella y que involucra sus actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades; lascuales generan un clima o ambiente laboral.

Establecer una sistema de comunicación organizacional que influya en la creación de unclima favorable a la productividad y a la satisfacción de las personas, es una tarea quedepende directamente del estilo gerencial de quien lidera o encabeza la organización.

Esto es aún más importante en entidades empresariales, en las cuales el management derecursos humanos, influye en el éxito y sobrevivencia de la organización en el mercado.Siendo CEPRI una unidad económica con una fuerte influencia de la autoridad en suconducción y una estructura altamente centralizada. Más importante se hace aún analizar elestilo gerencial.

Para ello, tomamos el modelo Rensis Likert, de Características Organizacionales y deRealización de los Sistemas Gerenciales. Este modelo distingue cuatro sistemas gerenciales,los cuales describimos brevemente:

1.-Sistema I: en que predomina la desconfianza de los jefes y el miedo entre los empleados;las decisiones son cupulares y la organización informal resiste a la formal.(Autotitario)

2.- Sistema II: existe una confianza condescendiente hacia los empleados, si bien el controly el poder siguen concentrados en la cúpula, dando participación mínima en cuestionesmenores. La organización informal no necesariamente tiene objetivos opuestos a lagerencia.(Paternalista)

3.- Sistema III: Existe bastante confianza (no total) en los empleados. Las interacciones sonmuy frecuentes: Las políticas más amplias son discutidas en la cúpula, pero hay másparticipación de las personas. La organización informal tiene objetivos congruentes con la

gerencia, o tan sólo ligeramente distintos.(Consultivo)

4.- Sistema IV: La gerencia confía plenamente en los empleados. Las decisiones sontomadas en todos los niveles de la organización. La organización informal es idéntica a laorganización formal. ( Participativo)

Variable Sistema I Sistema II Sistema III Sistema IV

1.- Estilo de liderazgo

a.-confianza en los subordinados No se confía condescendencia Delega, pero secontrola Confianza amplia

b.-Libertad de los subordinados No existe No existe Generalmente Amplia libertad

c.-Consulta a los subordinados Nunca Ocasional Generalmente Siempre

2.Motivación

a.-Factores de incentivo Castigo + y recompensa - + recompensa - castigos +recompensas- castigos +implicación Recompensas económicas y participación

b.-Responsabilidad Va disminuyendo en la pirámide Mayor en niveles altosResponsabilidad amplia pero mayor en niveles altos En todos los niveles

3.Comunicación

a.- Frecuencia baja baja regular bastante

b.- Dirección descendente descendente Descendente y ascendente Todos niveles

c.- Credibilidad inexacta Muchos filtros Generalmente creíble Alta credibilidad

4.-Toma de decisiones

a.- nivel cupular Cupular, pero se va especificando progresivamente Políticas ampliasen la cumbre integradas

b.- uso de conocimiento. Solo si coincide en los altos niveles de la organizaciónCupulares y de staff A requerimiento de la jerarquía involucrando en las decisiones quese refieren a su trabajo

5.- Control

a. Concentración cupular Algo de delegación Mayor delegación del control

Difundido en toda la organización

b.- Organización informal Opuesta a la formal Ocasionalmente apoya a la formal Seopone ocasionalmente a la formal integrada

c.- Modo de uso de datos De manera punitiva, para exigir cumplimiento Para establecerpolíticas, castigar o recompensar Para establecer políticas, para recompensar como guíade acción Como guía para coordinar resolución de problemas

Los cuadros marcados en verde corresponden al estilo gerencial del CEPRI, el cual oscilaentre un estilo paternalista- consultivo , con un particular estilo autoritario en la toma dedecisiones.

e.1.d.- Clima Organizacional

Desde que este tema despertara interés de los estudiosos, se le ha llamado de diferentesmaneras: Ambiente, Atmósfera, Clima Organizacional, etc. Sin embargo, sólo en las últimasdécadas se han hecho esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar medirlo. Para Alexis P.Gonzálves, De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que hademostrado mayor efectividad es el que utiliza como elemento fundamental laspercepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un mediolaboral.

Para este autor,la especial importancia de este enfoque residen en el hecho de que elcomportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionalesexistentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores.Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades,interacciones y otra seria de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahíque según Schneider y Hall, el clima organizacional no es el ambiente en el cual la personatrabaja, sino que es un elemento que refleja la interacción entre las características personalesy organizacionales.

Redding, señala al respecto que "El clima de una organización es la más crucial de lashabilidades o técnicas de comunicación para crear una organización eficaz".Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Laboral se originan en una granvariedad de factores. Unos abarcan los factores de liderazgo y prácticas de dirección (tiposde supervisión: autoritaria, participativa, etc.). Otros factores están relacionados con elsistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones dedependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Otros son las consecuencias delcomportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con losdemás miembros, etc.).

En base a las consideraciones precedentes podríamos llegar a la siguiente definición deClima Organizacional :

Es un fenómeno descriptivo de las interacciones entre las características personales decada miembro de la organización y las de la empresa que interviene y media entre los

factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en uncomportamiento que tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción,rotación, etc.)

Entre las alternativas para estudiar el Clima Organizacional, se destaca la técnica deLitwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de laorganización. Este cuestionario postula la existencia de nueve dimensiones que explicaríanel Clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relacionacon ciertas propiedades de la organización como :

1.-Estructura: representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca dela cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentadosen el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en laburocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal einestructurado.En el CEPRI, la estructura organizacional está altamente reglamentada. Cada cargo estádescrito y el control de las funciones se hace de acuerdo a esto. También existen normas deprocedimiento relativas al funcionamiento de la oficina, como deben comunicarse lasnovedades, reportarse la actividad semanal de los ejecutivos de Corcepri, etc.

2.-Responsabilidad : es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de suautonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que lasupervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser supropio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

En Cepri, la sensación predominante es que las decisiones son tomadas por el jefe osupervisor, pero que existe cierta libertad para administrar las funciones propias sobre larealización de las órdenes y que existe libertad para hacer algunos comentarios osugerencias.

Respecto al nivel de confianza de la Gerencia hacia los empleados, la mayoría la calificócomo media, es decir, el supervisor o jefe tiene confianza hacia las actividades o funciones,pero siempre está chequeando que estas se realicen.

3.-Recompensa : corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de larecompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utilizamás el premio que el castigo.

En la empresa estudiada, El trato se basa en un sistema de recompensas y castigos, conimplicación, es decir, se pretende el cambio de actitud y una toma de conciencia al respecto.

4.-Desafío : corresponde al sentimiento que tiene los miembros de la organización acerca delos desafíos que le impone el trabajo. La medida en que la organización promueve laaceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.No existe la percepción de la organización como capaz de asumir retos, sino más bien, quemarca el paso en lo que tiene que ver con su actividad, apostando a los seguro o conocido,

postura que en todo caso, da tranquilidad al personal, que prefiere una actitud "statuo quo" aun arranque de audacia que "haga quebrar la empresa".

5.-Relaciones: es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de laexistencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre parescomo entre jefes y subordinados.

La percepción de los trabajadores de Cepri es de satisfacción con el ambiente de trabajo:Califican como buenas las relaciones entre sus pares y con el superior, lo que permitededucir que hay una aceptación de las reglas del juego organizacional.

6.-Cooperación : es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de unespíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Enfasis puestoen el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

En el CEPRI, el sentimiento de cooperación existe, y es percibido como un requisito deoperatividad y eficiencia organizacional, y tiene además un elemento de responsabilidad enel sentido de que los trabajadores lo evalúan como relacionado con el cumplimiento de laslabores propias de cada cargo. En la medida que cada uno cumpla su parte, estarácooperando a que todo salga bien. Esto es paradójico si se tiene en cuenta de que lostrabajadores del CEPRI no se perciben como un equipo de trabajo, de manera consciente, yaque señalaron mayoritariamente que la costumbre de trabajar era en base a interaccionesmoderadas del tipo Supervisor/ Subordinado.

7.-Estándares : es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone la organizaciónsobre las normas de rendimiento.

En el Centro de Productividad Integral, es clara la percepción de los trabajadores de altaexigencia en el cumplimiento de sus tareas. Esta variable es aún más patente en el caso delos ejecutivos de CORCEPRI, los cuales son evaluados por objetivos.

8-Conflictos : es el sentimiento de los miembros de la organización, tanto pares comosuperiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar losproblemas tan pronto surjan.

En esta empresa no es percibida como escenario de conflictos, esto derivado de la altareglamentación de todo los procedimientos y de la aceptación de ellos por los empleados.En cuanto a la resolución de éstos cuando se producen, señalaron que si se trata deconflictos pequeños se resuelven entre las partes involucradas, pero siempre reportando alsupervisor. Los conflictos mayores, cuando se han producido, son mediados por elsupervisor.

9.-Identidad : es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un elementoimportante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, la sensación de compartir losobjetivos personales con los de la organización.

El sentimiento de identidad es alto en esta empresa, de lo cual deriva la aceptación de susnormas y la percepción de estar en un buen ambiente de trabajo, de sentir que su trabajo esimportante para la organización y u sentimiento de estabilidad relativa al compararse conotras realidades empresariales.

No obstante, también existen otros elementos que influyen en el Clima Organizacional,mencionados por la sicología industrial , a saber, y que corresponden a las condicionesfísicas de trabajo:

a.- Iluminación : La iluminación en las oficinas del CEPRI es de mala calidad. La recepciónestá poco iluminada y los focos de luz mal ubicados, en atención a las necesidades delpersonal.

b.- Ruido: El nivel de ruido ambiente es bajo y por su ubicación geográfica, el ruido querecibe desde la calle se reduce a su mínima expresión, por lo cual no existe perturbaciónambiente de este tipo de fuentes.

c.- Color: Está comprobado por la sicología el impacto que el color tiene en el ánimo de laspersonas y su relación con ciertas funciones cognitivas. Las oficinas del CEPRI enConcepción, no sólo no cuentan con los colores corporativos en sus paredes y decoración,sino que existe una total ausencia de color en sus instalaciones, siendo éstas de color blancoo beige, muy pálidos y con poco brillo y contraste.

d.- Música: Desde mediados de la década de los 40 se viene estudiando el efecto de lamúsica en la productividad y satisfacción de los trabajadores. Más allá de un efectosicológico real, es obvio que la música adecuada alegra un ambiente y hace más llevaderaslas labores diarias, sobre todo si éstas son altamente rutinarias, como en el caso de unasecretaria, por ejemplo. En las oportunidades que visitamos el CEPRI, nunca escuchamosmúsica ambiente. Tampoco cuenta con sistema de Skamúsica.

e.- Temperatura y Humedad: Todos hemos sentido los efectos de la temperatura y humedaden nuestro estado de ánimo y capacidad de trabajo.

Cepri no cuenta con sistema de aire acondicionado ni de calefacción central, si bien eneste tiempo de invierno, se implementan sistemas de calefacción de ambiente (estufa).

e.1.e.- Cultura Organizacional

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todasaquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas.

Desde una perspectiva más general, Peter Drucker señala que la globalización, laapertura económica, la competitividad, son fenómenos relativamente nuevos a los que setienen que enfrentar las organizaciones. En la medida que la competitividad sea un elementofundamental en el éxito de toda organización, los gerentes o líderes harán más esfuerzospara alcanzar altos niveles de competitvidad. Y agrega: " la cultura organizacional sirve de

marco de referencia a los miembros de la organización y da las pautas acerca de cómo laspersonas deben conducirse en ésta".

Concepto de Cultura Organizacional

Respecto al concepto de cultura organizacional, éste es un concepto nuevo en cuanto a suaplicación a la gestión empresarial. Los conceptos que a continuación se plantean hanlogrado gran importancia porque obedecen a una necesidad de comprender lo que ocurre enel entorno.

Al revisar todo lo concerniente a la cultura, se encontró que la mayoría de los autorescitados coinciden en relacionar la cultura organizacional, tanto con las ciencias socialescomo con las ciencias de la conducta. Al respecto Davis dice que "La cultura es la conductaconvencional de un grupo, e influye en todas sus acciones a pesar de que rara vez estarealidad penetra en sus pensamientos conscientes". El autor considera que la gente asumecon facilidad su cultura, además, que ésta le da seguridad y una posición en cualquierentorno donde se encuentre.

Por otra parte, se encontró que las definiciones de cultura están identificadas con loscomponentes dinámicos de la organización, ya que los valores pueden ser modificados,como efecto del aprendizaje continuo d los individuos; además le dan importancia a losprocesos de sensibilización al cambio como parte puntual de la cultura organizacional.Delgado, sostiene que la cultura es "como la configuración de una conducta aprendida,cuyos elementos son compartidos por los miembros de la comunidad".En la misma línea del autor citado anteriormente, Schein se refiere al conjunto de valores,necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas, aceptadas y practicadas por ungrupo u organización. Distingue varios niveles de cultura: a) supuestos básicos; b) valores eideologías; c) artefactos (jergas, historias, rituales y decoración) d)prácticas. Los artefactosy las prácticas expresan los valores e ideologías gerenciales.

A través del conjunto de creencias y valores compartidos por los miembros de laorganización, la cultura existe a un alto nivel de abstracción y se caracteriza porquecondicionan en el comportamiento de la organización, haciendo racional muchas actitudesque unen a la gete, condicionando su modo de pensar, sentir y actuar.Charles Handy, citado por González y Bellino, plantea cuatro tipos de culturaorganizacionales, dependiendo del énfasis que le otorga a algunos de los siguienteselementos: poder, rol, tareas y personas.

a.- La cultura del poder se caracteriza por ser dirigida y controlada desde un centro de poderejercido por personas claves dentro de las organizaciones

b.- La cultura basada en el rol es usualmente identificada con la burocracia y se sustenta enuna clara y detallada descripción de las responsabilidades de cada puesto en la organización.

c.- La cultura por tareas está fundamentalmente apoyada en el trabajo y proyectos querealiza la organización y se orienta hacia la obtención de resultados específicos en tiempos

concretos.

d.- La cultura centrada en las personas, como su nombre lo indica, está basada en losindividuos que integran la organización.

Cultura organizacional de Cepri

Justo Villafañe, tiene un concepto activo de cultura organizacional, la cual define como"La forma en que una organización se adapta a las contigencias externas e internas e unsistema dado".

En la organización que estudiamos, la cultura oscila entre una orientación al rol y a latareas.

Para Handy, la cultura es una ideología a partir de la cual la empresa debe adecuarse encada circunstancia histórica a partir de los paradigmas que ella misma se da.

En el CEPRI y basándonos en este último autor, existe un paradigma cultural de lafunción que caracterizamos a continuación:

a.- Atributos culturales:

- Estructura de templo griego

- Cultura estereotipada

- Sus valores determinantes son la lógica y la racionalidad

- Operativamente se sustenta sobre la solidez de sus pilares, sus funciones o especialidades,coordinadas en la cumbre por gestores seniors.

- La descripción exacta y la función del trabajo es mas importante que la persona que laejecuta

- La posición en la estructura es la que da poder.

- En esta cultura es fácil predecir el futuro profesional y la seguridad. No ofrece demasiadoriesgo.

b.- Forma de Pensamiento y Aprendizaje

- Mentalidad analítica

- Creencia en un mundo formalmente científico

- La capacidad es la expresión de la inteligencia convergente

- Enfasis en la planificación, organización y control

c.- Influencia y poder

- El poder lo da la posición, no el carisma

- Explicita los derechos y las responsabilidades

- Los cambios en la estructura o los sistemas exigen cambios de las funciones o las normasrespectivas

d.- Motivación e incentivos

- Contratos precisos y delimitados

- Valoración de la seguridad

- El incremento de autoridad o estatus es el mayor incentivo en la medida de que sereconoce la autoridad formal de función.

Sin embargo, a estas características de la ideología organizacional, Mike Burke añade unamentalidad o lógica a partir de dos ejes de análisis:

- apertura al entorno v/s aislamiento del entorno

- innovación y cambio v/s orden establecido

De acuerdo a esto, el Centro de Productividad Integral manifiesta una mentalidad triballa cual se destaca por:

- el orden interno

- el respeto a la jerarquía

- el conformismo en distintos grados

- la pirámide profesional

- una gestión puritana.

e.2.- Comunicación Externa

Conviene recordar que las empresas comunican permanentemente, quieran o no y enforma muy diversa. En la medida que esta comunicación sea deliberada y controlada,podremos hablar de técnicas de comunicación.

De acuerdo a las áreas determinadas en el análisis, la Comunicación Empresarial deCepri se presenta como sigue:

1.- Publicidad: Es una forma de comunicación masiva, de carácter comercial, que utilizarecursos gráficos y audiovisuales, con el fin de dar a conocer un producto o servicio y captarcon ello la atención y preferencia de una audiencia predeterminada.

El CEPRI realiza publicidad de sus servicios a través del uso de recursos gráficos comodípticos y trípticos, que se entregan al público interesado y sirven de apoyo a la gestión delos ejecutivos de Corcepri.

También se realiza publicidad en TVU a través del auspicio del programa "HagamosEmpresa" que se transmite los domingos a partir de las 4 de la tarde.

Al respecto, hay dos puntos a considerar:

a.- No obstante contar con recursos gráficos de promoción, éstos no están disponibles en unnúmero de unidades adecuadas, ni tampoco a la vista del público que visita las instalaciones.b.- Respecto al programa de televisión en cuestión, llama la atención que no se aprovecheadecuadamente esta instancia: CEPRI más que sólo servir de auspiciador, podría hacersecargo del programa en su totalidad e incluir ejes temáticos de su interés, es decir, que elprograma no sólo sea auspiciado por CEPRI, sino que sea un programa acerca de CEPRI.

Otro elemento a considerar es el horario, que compite con uno de similarescaracterísticas, emitido por TVN: "Tierra Adentro". Por otro lado, no existe una mediciónde audiencia de "Hagamos Empresa", ni se le promociona a través de otros medios decomunicación (Prensa, radio, Internet) o soportes (volantes, afiches, etc)

2.- Comunicación comercial no publicitaria.

En este punto nos referimos a las técnicas de comunicación sobre productos y servicios,que sirven de complemento a la publicidad:

a.- Promoción: Es un elemento de la mezcla de marketing que sirve para informar, persuadiry recordar al mercado el producto o la organización que lo vende, con la esperanza de influiren los sentimientos, creencias y comportamiento del receptor.

En el CEPRI cada proyecto nuevo va acompañado de actividades de promoción iniciales,destinadas a dar a conocer el servicio y conseguir su contratación por parte de clientespotenciales y habituales

b.- Marketing directo: Es un forma de venta fuera de la tienda, que se sirve de la publicidadpara contactar a los clientes quienes su vez compran productos sin visitarla.

Es justamente de esta forma en que el Cepri ofrece sus servicios; A través de susejecutivos quienes visitan a clientes potenciales en sus locales, llevando para ello materialgráfico e información acerca de la entidad y sus programas de fomento.

c.- Merchandising: Técnica de marketing que consiste en la presencia de un producto,servicio o empresa a través de soportes comunicacionales distintos del producto mismo. ElCepri no cuenta con elementos de merchandising como por ej: regalos promocionales.

d.- Actos : Este punto se refiere a la participación en encuentros de carácter comercial oinstancias que permitan contactos con clientes potenciales. Al respecto, el Centro deProductividad Integral realiza por iniciativa propia encuentros de empresarios y participatambién en actos organizados por otras entidades como Pro-Chile, o sus agentesintermediarios por ej: Participa como organizador junto a Prochile en el EncuentroExportador Asia-Pacífico 2002 que se realizará de manera simultánea a nivel nacional.

e.- Relaciones Personales: Contempla los contactos con personas claves en el ambiente demercado de la entidad. El Cepri mantiene una red de contactos a nivel regional, que lepermiten detectar nuevas oportunidades de negocios.

3.- Diseño o Identidad visual

En todo el material gráfico se incluye la identificación visual del CEPRI; su logotipo ydirecciones a lo largo del país, está presente en sus dípticos y trípticos. Sin embargo, elmaterial gráfico publicitario, tanto en diseño como contenido, se elabora en Santiago, siendoresponsabilidad de cada una de las sedes sólo la impresión del material, para lo cual secontratan servicios externos.

Creemos que lo anterior es contraproducente por dos razones:1.- El entorno regional de CEPRI Bío Bío es distinto que el de su sede en la regiónmetropolitana.2.- Por lo anterior, los mensajes y códigos usados también deberían ser distintos, sin queesto signifique tergiversar la esencia de los mensajes. Un sistema de mensajes y soportesdemasiado general, puede afectar la efectividad de la recepción de los mismo, por parte delos públicos los que se pretende llegar, ya que el grado de influencia del factor deidentificación del receptor con los contenidos y formato del mensaje del emisor, se reduceconsiderablemente.

Por otra parte, la realidad sicodemográfica de la octava región es distinta a la Santiago yel resto de las regiones del país. La descripción de los públicos objetivos puede ser similar,sin embargo, el ambiente social, económico, de poder que rodea a esos públicos es distinto yes justamente en consideración a esos factores es que se elabora una estrategiacomunicacional.

El entorno de la institución también se incluye en este punto.CEPRI, como ya establecimos en el FODA, carece de señalética adecuada que facilite su

ubicación geográfica y visual por parte del público.

4.- Comunicación Corporativa no publicitaria:

a.- Relación con los medios: El contacto con los medios de comunicación social esesporádico y sólo con ocasión de la presentación de un proyecto. No existe un programa demedios, tampoco base de datos, sino que cuando es necesario se consulta directamente en la

guía telefónica

b.- Relaciones Institucionales: Contactos con instituciones como por ej: universidades,corporaciones, etc con las cuales establecer alianzas estratégicas que reporten un beneficioen términos de la imagen. No tiene este tipo de relaciones

c.- Actos: Eventos de difusión hacia públicos de opinión. No realiza este tipo de eventos.Participa de actos similares organizados por otras instituciones como CORFO.d.- Relaciones Personales: Contactos con personas que le permitan crear una red social quesirva de base para proyectar su imagen. Esta es muy precaria y se cirscunscribe al entornode mercado

e.- Patrocinio: El Cepri no patrocina eventos ni actividades de ningún tipo

f.- Imagen de Empresa: El nivel de posicionamiento de la imagen es de un nivel intermedioen su entorno de mercado y medio-bajo en lo que se refiere a públicos de opinión o lacomunidad que esta fuera de ese escenario.

5.- Comunicación Personal:

a.- Información externa: Se entrega toda la información requerida por los usuarios. Esto esválido tanto para el personal de la oficina de CEPRI Bío Bío, como en lo que respecta apymenton.com.

b.- Servicio al Cliente: Podemos describirlo en tres palabras: Proactivo, Informado yCordial.

c.- Presentación del personal: Adecuado con las funciones que realizan y el cargo queocupan. Existe en general un estilo sobrio y formal en el vestir. Si bien no existe ununiforme institucional, es notorio que el personal de la sede Bío Bío se esmera en lucir bien.

Autor: Vanessa Rivera

Rrpp2000@hotmail.com