Introducción Servicio Al Cliente

Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula

Customer Service

Proyecto de Aula

Carlos Fernando Romero Salas

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Cun

Escuela de Ciencias Administrativas

Negocios Internacionales

Bogotá

2015


Tabla de Contenido

Identificación del Proyecto .........................................................................................................3

Antecedentes...............................................................................................................................4

Formato Encuesta de Caracterización .......................................................................................9

Análisis de Resultados ..............................................................................................................10

Proyectos Relacionados ............................................................................................................12

Planteamiento del Problema de Investigación .........................................................................13

Objetivos ...................................................................................................................................14

Objetivo General ............................................................................................................................. 14

Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 14

Anexos ......................................................................................................................................15

Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente ................15

Bibliografía ..............................................................................................................................16

Cibergrafia ...............................................................................................................................17


Identificación del Proyecto

Customer Service

Énfasis: Corporación Unificada Nacional Cun

Sede Bogotá

Bogotá, 2015


Antecedentes

El Servicio al cliente, se define

como el conjunto de estrategias que

una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes tanto

externos como Internos; Este, se compone de Integridad, calidad,

mejoramiento continuo y sobre todo carisma, Así mismo, es Perecedero, se

produce y consume instantáneamente, además de ser esencial para un eficiente

desarrollo y productividad empresarial y personal de quien lo brinde.

En Colombia, el servicio al cliente, es un tema que en la actualidad avanza

progresivamente; Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores

fuertes con tecnología y productos que cumplen las más exigentes normas

internacionales de calidad obligaron a la industria y al comercio a ponerse al día

con estos asuntos, que sin lugar a duda, no han tenido mucha importancia y

practica en su desarrollo.

Inicialmente, fueron las compañías del sector privado quienes adaptaron y

realizaron planes de contingencia con temas del servicio al cliente tomando como


ejemplo las multinacionales que estaban en el país y que a lo largo de su

participación en la economía colombiana traían una cultura de servicio

establecida. Así Mismo, el sector público tenía que estar a la altura del mismo

desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse atrás.

Sin embargo, A lo largo de la historia colombiana, El servicio al cliente es un tema

que no ha generado mucha importancia en el sector empresarial ni gubernamental;

Por tal Razón son muchas las falencias que se presentan al momento de practicarlo

y son pocas las empresas y organizaciones que han sabido manejarlo y sacarle el

mayor provecho al mismo.

Las Instituciones de Educación Superior en Bogotá Y en el resto del País, tienen

objetivos similares, principalmente brindar una educación integral con la

transferencia de óptimos conocimientos, aunque en muchas ocasiones, la calidad

de ésta, depende de sus costos e influencia social, empresarial e histórica. Además

de la calidad de la educación, el tema de servicio al cliente genera gran Impacto en

estas instituciones, ya que son sus estudiantes la razón de ser de la misma y su

estadía en ésta depende de sus niveles de satisfacción y sentido de pertenencia.

En otras áreas como la Salud, El transporte y el comercio en general, el servicio al

cliente ha demostrado que es esencial y sumamente importante para un eficiente

desarrollo de la determinada actividad económica, sin embargo como ya se había


expresado, es necesario quizás la creación de estrategias que complazcan a

cabalidad la demanda no solo de un bien esperado sino también de un servicio con

calidad y sentido social.

La Corporación Unificada

Nacional Cun, desde su

constitución y debida resolución

de aprobación en el año 1981

expedida por el Ministerio de

Educación Nacional, ha

establecido parámetros y

estrategias con el fin de brindar a sus miembros especialmente el estudiantado

educación con calidad, además de contagiar ambientes agradables en su operación

y función institucional.

Tras su oficialización la Ahora denominada Universidad, en persecución de

objetivos ambiciosos de expansión ha establecido herramientas tanto tecnológicas

como físicas para generar en su entorno mayor conocimiento y capacidad de

reconocimiento por la comunidad creciente en general, esto directamente

proporcional a los cambios que a diario se evidencian en el sector educación,

tecnológico y social-económico.


Así mismo con el afianzamiento de estas estrategias la Universidad tiene la

posibilidad de presenciar espacios posiblemente desconocidos y expuestos a la

ocurrencia social ignorante.

Estas herramientas de notable expansión como lo es el Chat interactivo, el partner

del estudiante, el correo de información, la pagina web y los sitios físicos de

información y atención al cliente como el Cige y demás, han dado vuelco en la

transcendencia y figura institucional a nivel social, Sin embargo, no son suficientes

para satisfacer las necesidades de la comunidad, ya que en algunos casos la

información expresada por los distintos medios se contradice, no es confiable ni

garantiza la aplicación de un buen servicio al cliente o al menos una mínima

muestra de su aplicación.

En todo empresa, como ya se había detallado es necesario la creación de

estrategias factibles de aplicación y ejecución de un plan de servicio al cliente, que

garantice la ‘plena satisfacción del mismo en sus involucrados miembros, ya que al

no existir este tema esencial, se relacionan y surgen derivados problemas más

complejos que posiblemente llevan a una empresa a descender en nombre

reconocimiento, capital y confianza social.

Más aun en una institución educativa donde su principal objetivo ya expresado

anteriormente es brindar educación con calidad, todos los miembros


administrativos, cuerpo docente, atención e información e incluso servicios

generales debe estar capacitado y conjuntamente dispuesto a crear ambientes de

convivencia óptimos y agradables y esto se lleva con buenos tratos hacia los

demás, con pensamiento positivo y con manejo asertivo de los conflictos tanto

internos como externos en la institución.

Según encuesta

realizada a una pequeña

muestra de diez

estudiantes los

resultados con respecto

al servicio al cliente de

la Universidad fueron:


Formato Encuesta de Caracterización

Número de Preguntas: 3 Preguntas

Número de Variables por Pregunta: 5 Variables

Enfoque: Cualitativo

Tamaño de la Muestra: 10 Personas


Análisis de Resultados

¿Cómo califica Usted el Servicio al Cliente en la Cun, Sede Centro?

Diagrama 1 1

Interpretación: 46% De la Muestra Calificó el Servicio al cliente en la Cun, Sede

Centro como Regular, Seguido de un 27% En calificación Buena.

1. ¿Le han sido útiles las herramientas informáticas y Físicas para el trato de la

Información, Servicio al cliente Y solución de Dudas e inquietudes?

9%

27%

46%

9% 9%

Calificacion Servicio al Cliente

Excelente Bueno Regular Malo Deficiente

0%

27%

37%

27%

9%

Satisfaccion De Respuesta y Herramientas en su desarrollo

Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca

Diagrama 2 1


Interpretación: Un 37% de la Muestra afirmo que la solución de dudas e

inquietudes en algunas veces les fue resuelta y clara, por otro lado un 54% Declaro

que este mismo asunto se resuelve una de cada dos veces.

2. ¿Considera usted necesario la implementación de Nuevas estrategias y

planes de Servicio al cliente que mejoren y satisfagan las necesidades de la

comunidad en general?

Diagrama 3 1

Interpretación: Un 50% de la Muestra determina necesario la Implementación de

Un Nuevo sistema de Servicio al cliente que Realmente satisfaga las necesidades

de la Población.

20%

50%

20%

10%

0%

Implementacion de Un Nuevo Sistema

Urgente Necesario Oportuno Discreto No Necesario


Proyectos Relacionados

En Colombia, son varios los intentos que han surgido para enfrentar y crear

propuestas que satisfagan de forma clara y completa los temas relacionados con el

servicio al cliente, a continuación se destacan algunos que han aportado a la mejora

del mismo de forma notable:

Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de

Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá

(Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de

Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.

Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de

Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas

(Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de

Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.

Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT

PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento

del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.


Planteamiento del Problema de Investigación

¿Por qué se considera Insuficiente el servicio al cliente de la Corporación

Unificada Nacional Cun, con respecto a otras instituciones de educación superior y

cuales serian las consecuencias al establecer y ejecutar un plan que satisfaga

realmente las necesidades del mismo?


Objetivos

Objetivo General

Establecer Un Plan Estratégico, Eficiente y Dinámico que tras su ejecución y

desarrollo garantice un adecuado y práctico servicio al cliente en la Corporación

Unificada Nacional de Educación Superior Cun, además de concienciar su

importancia y retomar los principios fundamentales del mismo.

Objetivos Específicos:

Constituir e implementar estrategias que mejoren la calidad del servicio al

cliente y por consiguiente la calidad de la educación en la Universidad.

Establecer parámetros dinámicos de convivencia y apoyo administrativo

para la creación de ambientes laborales óptimos y saludables.

Lograr ejemplarizar la Universidad, no solo con su modelo de aplicación del

servicio al cliente sino con su estructura y calidad en general, con respecto a

las demás instituciones de educación superior.

Concienciar a la comunidad Educativa en General que Hacemos parte de

Una familia, donde por constitución deben existir lazos de hermandad,

convivencia y respeto entre todos sus miembros.


Anexos

Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente


Bibliografía

Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de

Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá

(Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de

Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.

Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de

Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas

(Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de

Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.

Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT

PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento

del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.

Laura Michel Santa Fajardo, Natalia L; Myriam C. & Hernando R. (2008) ,

Casos empresariales empresas exitosas en el Quindío: “Generación de un

Modelo de Gestión Aplicable a las Pymes de Éxito en el Departamento del

Quindío” UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA SECCIONAL ARMENIA,

Colombia.


Cibergrafia

Casos Exitosos de Fidelización de Clientes

http://www.managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-de-

programas-de-fidelizacion-de-clientes.html

Ministerio de Relaciones Laborales.

http://www.mintrabajo.gov.co/

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo; Dependencia De

Desarrollo Empresarial

https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=we

b&cd=5&cad=rja&uact=8&ved=0CCYQjBAwBA&url=http%3A%2

F%2Fwww.mincit.gov.co%2Fminindustria%2F&ei=H17ZVMOeBIaf

Ntutg8gF&usg=AFQjCNGykAdBexx672L8p1AIrkV6y2UeUQ&sig2=

pGqGTiti4z7W1T7TFRX2WA&bvm=bv.85464276,d.eXY

Principios de Calidad del Servicio Avianca S.A.

http://www.avianca.com/es-mx/informacion-viaje/otros-

servicios/plan-de-contingencia.aspx

http://www.managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-de-programas-de-fidelizacion-de-clientes.html

http://www.managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-de-programas-de-fidelizacion-de-clientes.html

http://www.mintrabajo.gov.co/

https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&cad=rja&uact=8&ved=0CCYQjBAwBA&url=http%3A%2F%2Fwww.mincit.gov.co%2Fminindustria%2F&ei=H17ZVMOeBIafNtutg8gF&usg=AFQjCNGykAdBexx672L8p1AIrkV6y2UeUQ&sig2=pGqGTiti4z7W1T7TFRX2WA&bvm=bv.85464276,d.eXY





http://www.avianca.com/es-mx/informacion-viaje/otros-servicios/plan-de-contingencia.aspx

http://www.avianca.com/es-mx/informacion-viaje/otros-servicios/plan-de-contingencia.aspx

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