Modulo 1 Ventas i

8/16/2019 Modulo 1 Ventas i

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

Modulo # _1__

1.Datos Generales

Nombre de la Asignatura: _ Ad!n!stra"!n de Ventas I ___ Código: _AVE111_

!nidades "alorati"as: # Dura$ión del Módulo: 1 d%as

O$%et!&os Es'e"()"os*1& Cono$er la manera en 'ue las "entas se a(ustan a la me)$la de

mar*eting&+& Identi,$ar las res-onsabilidades de la administra$ión de "entas&.& Cono$er la a-li$a$ión de la administra$ión de las rela$iones $on el

$liente /CRM0 al -ro$eso de "entas& Cono$er los dierentes ti-os de "entas seg2n la naturale)a de la

transa$$ión&3& Com-render el -ro$eso de la "enta&

Co'eten"!as a al"an+ar*1& Cono$e las 4erramientas administrati"as $on 'ue $uenta un gerente

de "entas moderno&+& A-li$a las 4erramientas administrati"as -ara la $rea$ión de un

de-artamento de "entas&.& Dominar las dierentes ormas en 'ue las em-resas de "entas tratan

a sus $lientes&#& Desarrollar rela$iones $on el $liente 'ue $ondu)$an a nego$ios

re-etidos&

Des"r!'"!n ,re&e del -oro*5oro 1: As-e$tos generales de la administra$ión de "entasDes-u6s de leer el material -ro-uesto $onteste lo siguiente:

1& 7Cu8les son las un$iones de un gerente de "entas a$tual9

+& 7Cu8les $ree 'ue son las dieren$ias en la administra$ión de"entas del siglo $on las del siglo I9

.& 7En 'u6 orma di,ere el eno'ue de un gerente de "entas -aramoti"ar a una uer)a de "entas $on base en la orma en 'ue laem-resa trata a los $lientes9

#& 7;u6 signi,$a -ara una em-resa estar $entrada en el $liente9

Master odo?


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3& 7@or 'u6 es tan im-ortante -ara las grandes em-resas tener unCRM9

& El -a-el ? desem-eBo de un "endedor en la a$tualidad& 7 Es m8s8$il o m8s di%$il $on el uso del CRM9

Des"r!'"!n ,re&e de A"t!&!dades*E(em-li,$ar en $lase los dierentes ti-os de "enta

Des"r!'"!n ,re&e de Tareas

Instru""!ones

Des-u6s de leer el $a-%tulo $onteste las -reguntas 'ue se -resentan al,nal del siguiente $aso&

Rising A$tion a*er? ? @oer 5lour


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,nan)as ? $ontabilidad Matt Simon ? uno de $oordina$ión de tiendas

Dan


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administra$ión -ero al ,nal ella es la res-onsable de los nue"os -rodu$tos

? debe tener un $uidado es-e$ial en elaborar re$etas 'ue $um-lan $on los

est8ndares de sabor de Rising A$tion&


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II. Desarrollo de Conten!doINTRODUCCIN

@ara mu$4as -ersonas el "o$ablo mar*eting se identi,$a $on "entas& Ese"idente 'ue "ender $on m8rgenes am-lios ? generar rentabilidades

ele"adas es el ob(eti"o 2ltimo de las em-resas& Sin embargo el "o$ablo

mar*eting en su a$e-$ión a$tual im-li$a mu$4as m8s a$ti"idades 'ue las

in$luidas en el -ro$eso de la "enta&

El mar*eting se -uede de,nir $omo el arte o la $ien$ia de identi,$ar

$on'uistar ,deli)ar ? desarrollar $lientes /CLMARA D& +10&

emos "isto 'ue la -rimera tarea del mar*eting se $entra en identi,$ar a

los $lientes -or el m6todo 'ue se $onsidere m8s a-ro-iado& !na "e)

identi,$ados los $lientes 4a? 'ue $on'uistarlos siendo 6sta una tarea de

los $omer$iales de los "endedores&

Master odo?


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/LANI-ICACION DE MAR0ETING EL /ROGRAMA DEMAR0ETING

I. La D!re""!n de Ventas


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eno$amos en CRM desde una -ers-e$ti"a de "entas ? de administra$ión

de "entas& En este sentido CRM es una integra$ión sistem8ti$a de la

te$nolog%a de inorma$ión ? de los re$ursos 4umanos diseBada -ara

-ro-or$ionar un "alor m8Kimo a los $lientes ? -ara obtener un "alor

m8Kimo de ellos&En otras -alabras un sistema de CRM a?uda al -ersonal de "entas a

em-atar a los $lientes $on los -rodu$tos 'ue son me(ores -ara ellos ? al

4a$erlo a-alan$a los re$ursos de la em-resa -ara lograr un ni"el de

"entas m8s alto& De 4e$4o las em-resas 'ue ado-tan -rogramas de CRM

a menudo eK-erimentan un desem-eBo de nego$ios m8s alto&

Como lo im-li$a el nombre CRM aborda la administra$ión de las

rela$iones& @or $onsiguiente as% $omo los indi"iduos tienen dierentes

rela$iones $on otras -ersonas las em-resas tambi6n las tienen $on los

$lientes& De manera 'ue antes de eK-li$ar los sistemas de CRM se

$onsiderar8 la naturale)a de las rela$iones entre los eno'ues de "enta ?

los $lientes /air +10&

rienta$ión de las rela$iones ? CRM

Master odo?


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Ilustración 1 Relaciones entre las empresas y los clientes (Hair, 2010)

Mar*eting de masas

Cuando -ensamos en mar*eting a menudo lo 4a$emos en el mar*eting de

masas& El mar*eting de masas o masi"o es una orma de tratar $on los$lientes ore$iendo el mismo -rodu$to a todo el mer$ado& Todos los

$lientes re$iben el mismo trato&


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'ue Gel $liente -uede elegir $ual'uier

$olor 'ue desee Osiem-re ? $uando sea

negroPH

El mar*eting de masas se eno$a en la

distribu$ión e,$iente de los -rodu$tos a

gran n2mero de $onsumidores& Como

resultado la orienta$ión es maKimi)ar la

-arti$i-a$ión de mer$ado ? minimi)ar los gastos distribu?6ndolos entre

las "entas a grandes $antidades de $lientes&


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mar*eting de masas& @or e(em-lo los gerentes de "entas deben de$idir

entre asignar al -ersonal de "entas $on base en las similitudes del $liente

o del -rodu$to o si el mismo -ersonal de "entas 'ue "isita los

restaurantes de $omida r8-ida tambi6n deber%a "isitar los grandes $entros

$omer$iales&

Mar*eting de ni$4oEl mar*eting de ni$4o ore$e -rodu$tos es-e$iali)ados o una -e'ueBa

gama de -rodu$tos a un segmento

indi"idual de $lientes $on ne$esidades

es-e$iali)adas& @or e(em-lo algunas

$om-aB%as de seguros se eno$an en

-ro-or$ionar seguros -ara $ir$unstan$ias

es-e$%,$as& A5


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El mar*eting eKitoso de uno a uno re'uiere un $ono$imiento detallado de

los $lientes& @or e(em-lo un $onstru$tor de $asas 'ue se a(uste a las

ne$esidades de-ende del $liente -ara 'ue le -ro-or$ione todos los

detalles deseados en el 4ogar& !n abri$ante de $asas mó"iles 'ue

ob"iamente no utili)a el mar*eting de uno a uno ore$e a los $lientes mu?

-o$a o-ortunidad de elegir los detalles&


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re$uentes in$luso $otidianos entre la uer)a de "entas ? el $liente o a

tra"6s de sistemas ele$tróni$os 'ue -ermiten 'ue el "endedor monitoree

"arios as-e$tos del nego$io del "endedor $omo los ni"eles de in"entario ?

los -untos de 4a$er nue"os -edidos&

El inter$ambio rela$ional tiene un eno'ue a largo -la)o a dieren$ia del

inter$ambio transa$$ional& Como resultado el -ersonal de "entas -uede

desarrollar "%n$ulos 'ue generan o-era$iones re-etidas& Estas rela$iones

re'uieren ni"eles m8s altos de $on, n)a debido a 'ue los $ostos de un

$ambio se in$rementan a $ausa de la ma?or de-enden$ia&

So$iedades estrat6gi$as

En los inter$ambios rela$ionales las em-resas

$om-radoras ? "endedoras est8n tan

estre$4amente entrela)adas 'ue en o$asiones

se $on"ierten en so$ias& Este ti-o de entorno

de inter$ambio es una so$iedad estrat6gi$a&

Surge $uando las metas estrategias ?re$ursos de los $om-radores ? los "endedores

est8n tan inter$one$tados 'ue desarrollan una

rela$ión simbióti$a integrada al tiem-o 'ue

$onser"an sus identidades inde-endientes&


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Ilustración 3 Tipos de Ventas Fuente: (ancaster, 2012)

Ambos ti-os de -ersonas 'ue $a-tan órdenes o-eran en situa$iones en las

'ue -uede

4a$erse una "enta dire$ta& A $ontinua$ión se estudiar8 $on m8s detalle

$ada ti-o detraba(o de "entas&

1. Toadores de rdenesTomadores de órdenes internosA'u% el $liente tiene $om-leta libertad -ara elegir -rodu$tos sin la

-resen$ia de un re-resentante de "entas&


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'ue desea re$ibir& >anar o -erder órdenes de-ende de la $on,abilidad de

la entrega ? la -ersonalidad del e(e$uti"o de "entas&

Tomadores de órdenes e#ternosEste -ersonal de "entas "isita a los $lientes -ero su un$ión -rin$i-al es

res-onder a las -eti$iones de los mismos -or lo 'ue no bus$a a$ti"amente

-ersuadirlos&


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Mu$4as em-resas e$4an mano del telemar*eting -ara en$ontrar a nue"os

$lientes&

El telemar*eting 4a$ia uera $onsiste en llamar a los -osibles $lientes a su$asa u o,$ina tanto -ara reali)ar una "enta $omo -ara $on$ertar una $ita

-ara el re-resentante 'ue traba(a en la $alle& El telemar*eting 4a$ia

adentro es $uando los -osibles $lientes -ueden llamar a un tel6ono gratis

a ,n de -edir m8s inorma$ión tambi6n se em-lea -ara identi,$ar a los

$lientes en -ers-e$ti"a ? $ali,$arlos&

4. In!"!ar la rela"!n

En el -rimer a$er$amiento al $liente en -ers-e$ti"a el re-resentante de

"entas debe tratar de ini$iar la rela$ión de la siguiente manera: 10

determinar 'ui6n en la em-resa tiene ma?or inuen$ia o autoridad -ara

ini$iar el -ro$eso de $om-ra ? 'ui6n ser8 en 2ltima instan$ia el 'ue

$om-re el -rodu$to ? +0 generar el su,$iente inter6s dentro de la

em-resa -ara obtener la inorma$ión 'ue ne$esita a ,n de $ali,$ar si el

$liente en -ers-e$ti"a "ale la -ena&


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Ilustración ' l !roceso de Ventas (ars*all, 200+)

Eta-as del -ro$eso de "entas

5. Cal!)"ar al "l!ente en 'ers'e"t!&a


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@ara $ontestar estas -reguntas el

re-resentante de "entas debe

saber un -o$o de las o-era$iones

del uturo $liente de los ti-os de

-rodu$tos 'ue abri$a de sus

-ro-ios $lientes de sus

$om-etidores ? de la -robable

demanda de sus -rodu$tos a

uturo& Tambi6n debe obtener

inorma$ión a$er$a de 'ui6nes son

los -ro"eedores a$tuales del $liente ? si eKiste alguna rela$ión es-e$ial

$on esas em-resas 'ue di,$ultara 'ue el $liente en -ers-e$ti"a $ambiara

de -ro"eedores&

@or 2ltimo tambi6n debe $om-robar el estado ,nan$iero ? la situa$ión

$rediti$ia del -osible $liente&

6. /resentar el ensa%e de la &enta

El "endedor transmite inorma$ión a$er$a del -rodu$to o ser"i$io ? trata

de $on"en$er al -ros-e$to -ara 'ue se $on"ierta en su $liente&

Cuando se -re-ara una buena -resenta$ión de "entas el -resentador

debe de$idir $u8les integrantes de la em-resa $om-radora deben asistir a

ella& a 'ue normalmente son "arias las -ersonas 'ue -arti$i-an en la

de$isión de $om-ra 7esto signi,$a 'ue la -resenta$ión de "entas se debe

4a$er ante un gru-o $om-uesto -or todas ellas9


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7. Cerrar la Venta

Culminar una "enta signi,$a obtener el

$onsentimiento ,nal -ara una $om-ra&

Con re$uen$ia esto se logra $on sólo

$onseguir un -edido& Dos $ierres mu?

$omunes son por eemplo: G7Me -ermite

usted 'ue tome este -edido9H ?

G7$u8ndo 'uiere 'ue se lo entregue9H

tra t8$ti$a -ara $errar la "enta es -edir al $liente 'ue se de$ida -or unade dos o-$iones -or e(em-lo: G7@agar8 en ee$ti"o o se lo $argo a su

$uenta9H o G7'uiere la a)ul o la ro(a9H En las $om-ras ? las "entas

industriales los agentes de $om-ras ? otros de los -roesionales 'ue

toman las de$isiones $ono$en bien las t6$ni$as ? dete$tan en seguida los

$ierres mani-uladores -or lo $ual se debe tener mu$4o $uidado de elegir

una orma natural -ara soli$itar la "enta&

8. Dar ser&!"!o a la "uenta


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im-ortante en la determina$ión de las es-e$i,$a$iones ? los $riterios

'ue ser"ir8n -ara tomar la de$isión de $om-ra& @or lo general son

los t6$ni$os eK-ertos de di"ersos de-artamentos -ero en o$asiones

se trata de los -ro-ios usuarios& @or e(em-lo en Ameri$an Airlines los

ingenieros de "uelo o los -ilotos suelen inuir en las de$isiones de

$om-ra $on base en su eK-erien$ia $on el desem-eBo de di"ersos

"endedores&#& @orteros& Controlan el u(o de la inorma$ión a otros -arti$i-antes en

el -ro$eso de $om-ra& !n -ortero generalmente $ontrola la

inorma$ión 'ue u?e entre los agentes de $om-ra de la

organi)a$ión los "endedores del -ro"eedor ? otras -ersonas en lose'ui-os de ad'uisi$ión ? "enta&


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determina -or el tamaBo ? ti-o de la $om-ra& Como en mu$4as

organi)a$iones algunas "e$es la de$isión re$ae en un $omit6 'ue

"ota o bus$a un $onsenso sobre el "endedor al $ual $om-rar o sobre

el -rodu$to 'ue se "a a ad'uirir&& @ersona 'ue de$ide& Es la 'ue est8 a$ultada -ara tomar la de$isión

,nal de ad'uirir& En o$asiones los $om-radores tienen esta a$ultad

-ero $on re$uen$ia 6sta 'ueda en manos de los e(e$uti"os de ni"el

m8s alto de la organi)a$ión& Cuando Ameri$an Airlines $om-ra la

instala$ión ? a$tuali)a$ión de una $om-utadora grande -or e(em-lo

es -robable 'ue un alto dire$ti"o o un $omit6 de altos e(e$uti"os

tome la de$isión ,nal&W& @ersona 'ue $ontrola& Es la 'ue determina el -resu-uesto -ara la

$om-ra& En o$asiones el -resu-uesto se estable$e $on inde-enden$ia

de la $om-ra -or e(em-lo una o,$ina administrati"a de Ameri$an

Airlines en las instala$iones de Tulsa -uede re$ibir un -resu-uesto

-ara e'ui-o de o,$ina estable$ido -or la $or-ora$ión en 5ort =ort4

al ini$io del e(er$i$io ,s$al& De esta manera si es -re$iso $ambiar

una $o-iadora o surge alg2n gasto $onsiderable de manera

im-re"ista el $osto tiene 'ue a(ustarse de alguna orma al

-resu-uesto& En otras o$asiones el 'ue $ontrola -uede ser el

ingeniero o gerente de un -rodu$to 'ue lo 'ue bus$a es 'ue el $osto

del nue"o -ro$edimiento de mantenimiento se a(uste a un

-resu-uesto determinado&


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-rodu$to& De la misma manera es m8s -robable 'ue en los $entros de

$om-ra de los $lientes -arti$i-e una "ariedad m8s am-lia de -ersonas

$uando est8 en $onsidera$ión la ad'uisi$ión de un -rodu$to t6$ni$amente

$om-le(o ? $aro $omo un sistema de $om-utadoras 'ue $uando se trata

de un -rodu$to m8s sen$illo o barato&

Centros de "entas ? $entros de $om-ras

Como los $entros de $om-ra de los $lientes im-ortantes suelen integrarse

de -ersonas de distintas 8reas un$ionales $on dierentes -untos de "ista

? -reo$u-a$iones las -reo$u-a$iones a menudo se abordan $on ma?or

e,$a$ia -or un e'ui-o de eK-ertos de los de-artamentos un$ionales

e'ui"alentes de la em-resa "endedora o in$luso de dierentes di"isiones

dentro de la $om-aB%a& De manera re$iente algunas em-resas 4an -uesto

en mar$4a un $entro de "entas 'ue re2ne a los indi"iduos de toda la

organi)a$ión /mar*eting ser"i$io al $liente "entas e ingenier%a entre

otras 8reas0 -ara a?udar al "endedor a 4a$er su traba(o $on m8s e,$a$ia&

Como en el $entro de $om-ras del $liente la organi)a$ión de "entas

ne$esita traba(ar $on(untamente -ara -resentar un esuer)o uni,$ado ?

bien $oordinado al $liente& Debido a 'ue dierentes miembros del $entro

de $om-ras -ueden estar "entas im-li$a determinar a 'ui6n se "a a

$onta$tar en la organi)a$ión de "entas $u8ndo 'ui6n debe 4a$erlo ? 'u6

$lase de inorma$ión ? $omuni$a$ión es -robable 'ue $ada miembro del

$entro de $om-ras en$uentre m8s 2til ? $on"in$ente&


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En $ada "e) m8s situa$iones los e'ui-os de rela$ión $on el $liente tienen

o,$inas en las instala$iones de 6ste o mu? $er$a de ellas ? uno o m8s de

los miembros del e'ui-o de rela$ión $on el $liente se ubi$an en una )ona

geogr8,$a mu? $er$ana a 6l /air +10&

CRM ? "entas

El rol del -ersonal de "entas $ambia entre dierentes orienta$iones de

nego$ios& Con una orienta$ión al -rodu$to el "endedor -uede ser

-rimordialmente el en$argado de tomar -edidos&


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El eno'ue de CRM signi,$a 'ue el "endedor es res-onsable de e'uilibrar

los -ro$esos de alta te$nolog%a $on las -ers-e$ti"as de un alto ni"el de

$onta$to 'ue -ersonali)an las oertas de ser"i$io& El -ersonal de "entas

debe dedi$ar m8s tiem-o a $ada $liente rentable&

Master odo?


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,!$l!o3ra9(aCLMARA D& S& M& /+10& -IR&&I./ - V/T V/-R FI-I4R /

/5V6 I/I6 MADRID: @RENTICE A

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