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DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIADENOMINACIN DEL PROGRAMACDIGO:

VERSIN:

DURACINMXIMA 20 horas

1

SERVICIO AL CLIENTE13530084

JUSTIFICACIN:Para fomentar la competividad, tanto de las empresas como de sus trabajadores; es necesarioimplementar procesos de mejora continua en un servicio de calidad a los clientes; que nos permitamostrar la imagen corporativa. Para lograr el desarrollo de las empresas o negocios

SECTOR DEL PROGRAMA:

PENDIENTE POR DEFINIR

REQUISITOS DEINGRESO:

-Carta de presentacin expedida por la comunidad.-Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro

ESTRATEGIAMETODOLGICA:

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marcode la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticasactivas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, enambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculanal aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobreel que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de lascuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:-El instructor - Tutor-El entorno-Las TIC-El trabajo colaborativo

COMPETENCIADENOMINACINCDIGO:

210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDOCON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIADENOMINACIN

Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Atender a los clientes utilizando las tecnologas y normas de cortesa.

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DESCRIPCINPROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLS Y ENESPAOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLTICAS DE LAORGANIZACIN, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOSPROPORCIONAR ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE, DE MANERA EFECTIVA A TRAVES DE LOS MEDIOSTECNOLOGICOS, APLICANDO LA COMUNICACION EMPRESARIAL, LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE LAORGANIZACION

PERSONALIDAD.-CONCEPTO-CONDUCTA Y PENSAMIENTO.-ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD.-CARACTERSTICAS DE LA PERSONALIDAD.-FACTORES DE LA PERSONALIDAD-DIMENSIN INTERPERSONAL.-IMAGEN PERSONAL-CONCEPTO-ASPECTO CORPORAL: CUIDADO DE LA PIEL, DEL CABELLO Y DEL ROSTRO.-SALUD.-ASPECTO ESPIRITUAL.-ENCANTO PERSONAL.-VESTUARIO Y ACCESORIOS: COMBINACIN DE COLORES, USO DEL UNIFORME, ACCESORIOS.-MAQUILLAJE, PERFUME, ELEGANCIA MASCULINA-RELACIONES INTERPERSONALES: CONCEPTO, ELEMENTOS Y DESARROLLOCADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT-CONCEPTO-ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)-ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIN DE LA SCM-POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM-OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIN PORFRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM.COMUNICACIN.-ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN-COMUNICACIN VERBAL-COMUNICACIN NO VERBAL-NORMAS DE CONVIVENCIA.FUNCTIONS: NOUNS, ADJECTIVES, PRONOUNS, VERBS AND PREPOSITIONSINTRODUCING YOURSELF-NAME: FAMILY, MIDDLE, FIRST, AGE, WEIGH, HEIGHT.-IDENTIFICATION CARD-PASSPORT CARD-NATIONALITY-ADDRESS-PHONE NUMBERS-LIKES AND DISLIKESVOCABULARIO TCNICO EN INGLS.EMPRESA.-CONCEPTO-ACTIVIDAD ECONMICA.

3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

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-ESTRUCTURA ORGNICO-FUNCIONAL-PRINCIPIOS CORPORATIVOS-CULTURA ORGANIZACIONAL. CONCEPTO, MISIN, VISIN Y OBJETIVOS CORPORATIVOS-MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOSPLANEACIN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA. ENTERPRISE RESOURCE PLANNING. (ERP).-CONCEPTO-RETOS Y SOLUCIONES DEL ERP EN LA EMPRESA DE HOY-PLANEACIN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA (ERP)-RECOMENDACIONES SOBRE EL ERPARMY - RANKORGANIZATIONAL STRUCTURES: COMPANIES, ENTERPRISES, ETITIES, CORPORATIONSOCCUPATIONSPROFESSIONSJOBSVOCABULARIO TCNICO EN INGLS.PROTOCOLO-CONCEPTO-HISTORIA DEL PROTOCOLO-CLASES DE PROTOCOLO-PROTOCOLO EN LA CORRESPONDENCIA: TARJETAS, CARTAS, PORTAFOLIO DE SERVICIOS.-NORMAS TCNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS COMERCIALES.-NORMAS DE CALIDAD, APLICADAS A LA ELABORACIN Y PRESENTACIN DE DOCUMENTOS.-PRECEDENCIAS-PRECEDENCIAS MILITARESETIQUETA. CONCEPTO-ETIQUETA SOCIAL, Y ETIQUETA EMPRESARIAL-TARJETAS EMPRESARIALES-ETIQUETA EN LA MESATYPE WRITING-INVITATION CARDS AND LETTERS.-THANKING CARDS AND LETTERS.-ORGANIZATIONAL PORTFOLIO.-VOCABULARIO TCNICO EN INGLS PARA ETIQUETA EN EL VESTIR.-MAKE UP-VOCABULARIO TCNICO EN INGLSNORMAS TCNICAS DE GESTIN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. CONCEPTO,FUNDAMENTOS, TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DESERVICIO AL CLIENTE.NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM, OTROS.SERVICIO AL CLIENTE:-CLIENTE-TIPOS DE CLIENTES-SERVICIO-ESTNDARES DEL SERVICIO-TRINGULOS DEL SERVICIO: INTERNO Y EXTERNO-MOMENTOS DE VERDAD-CICLO DEL SERVICIO-ESTRATEGIAS DE ATENCIN PERSONALIZADA: CARA A CARA.-VALOR AGREGADO-CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES.

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-MANEJO DE LA AGENDA-LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE.MAKING APPOINTMENTS. TIME EXPRESSIONS:-DAYS-MONTHS-NUMBERS-VERB TO BE: YES/NO.INFORMATION QUESTIONS: WHEN/ WHERE/ HOW/ WHO/ WHO-WITH/ WHY/ WHAT/ WHICH.VOCABULARIO TCNICO EN INGLESPERFIL PROFESIONAL-COMPORTAMIENTOS TICOS.-ASPECTO INTELECTUAL, ASPECTO LABORAL, ASPECTO SOCIALESTRATEGIAS DE ATENCIN A TRAVS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLGICOS: TELFONO, PBX,INTERNET, INTRANET CORREO ELECTRNICO, FAX, TLEX, CITFONO, CELULAR, BEEPER, CALL CENTER YAPLICATIVOS DISPONIBLES.-COMUNICACIONES TELEFNICAS.-NORMAS DE CORTESA TELEFNICA. ELEMENTOS DE APOYO: FONO MEMO, AGENDA Y DIRECTORIOSMANUALES O ELECTRNICOS.-FUNDAMENTOS DE CONSERVACIN DOCUMENTAL.-SOPORTES DOCUMENTALES. CONCEPTO Y TIPOS DE SOPORTES.-ADMINISTRACIN DEL TIEMPOCRM & SERVICIO A CLIENTES-CONCEPTOS, CARACTERSTICAS DE CALL CENTER & ATENCIN A CLIENTES-CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS. RUTEO DE LLAMADAS-MTRICA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE-GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER-FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO A CLIENTES-LA AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM-ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM-EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM-REQUERIMIENTOS DE CRM-LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIN DE CRMEL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY.-CONCEPTO-ADMINISTRACIN DE CONTACTO-SAV Y CRM MVIL-FACTORES DE XITO PARA SAVANSWERING THE PHONE:-COMMANDS, GREETINGS, NUMBERS, SPELLING-GRAMMAR STRUCTURES: PROGRESSIVE TENSES-INFORMATION QUESTIONS.-VOCABULARIO TCNICO EN INGLSPORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIN:-CONCEPTO-PARTES QUE LO COMPONEN.COMUNICACIN EMPRESARIAL.-CONCEPTO-FUNCIONES DE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL-CLASIFICACIN DE LA COMUNICACIN EMPRESARIAL-CONDUCTO REGULAR

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SIMPLE TENSES IN AFFIMATIVE, NEGATIVE AND INTERROGATIVE FORMS.VOCABULARIO TCNICO EN INGLS.RELACIONES PBLICAS-ACTITUDES Y FORMACIN DE LA OPININ PBLICA-CLASES DE PBLICO-FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS-COMUNICACIONES EN LAS RELACIONES PBLICASNORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACINTRABAJO EN EQUIPO-LIDERAZGO-TOMA DE DECISIONES-RESOLUCIN DE PROBLEMAS. PASOSVOCABULARIO TCNICO EN INGLS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS DEL CLIENTELOS FUNDAMENTALES PARA ASUMIR LA RESOLUCIN DE PROBLEMA Y EL DESARROLLO DE LOSPROYECTOS

APLICAR LOS PROTOCOLOS E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESENTACIN PERSONAL-INTERPRETAR LA IDENTIDAD CORPORATIVA, Y LOS PRINCIPIOS CORPORATIVOS-APLICAR LOS PRINCIPIOS CORPORATIVOS-DESARROLLAR A TRAVS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONESINTERPERSONALES Y EMPRESARIALES.-SELECCIONAR VESTUARIO, MAQUILLAJE Y ACCESORIOS QUE PROYECTEN APARIENCIA Y ACTITUDPERSONAL ACORDES CON LA IDENTIDAD CORPORATIVA.-IDENTIFICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL-APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL-IDENTIFICAR EL PROTOCOLO PARA LA ELABORACIN DE LA CORRESPONDENCIA-APLICAR EL PROTOCOLO EN LA ELABORACIN DE LA CORRESPONDENCIAINTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, RELACIONADO CON EL PROTOCOLO, IDENTIDADCORPORATIVA Y PARA DESCRIBIR LA IMAGEN PERSONAL.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, RELACIONADO CON EL PROTOCOLO, IDENTIDADCORPORATIVA Y PARA DESCRIBIR LA IMAGEN PERSONAL.INTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, RELACIONADO CON LA ELABORACIN DECORRESPONDENCIA.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS PARA LA ELABORACIN DE CORRESPONDENCIA.BRINDAR ATENCIN QUE FAVOREZCA LAS RELACIONES EMPRESARIALES CON EL CLIENTE:-IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES-DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDAD-APLICAR MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEAPLICAR LOS ESTNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIN PERSONALIZADA-INTERPRETAR LAS NORMAS Y LOS ESTNDARES DE CALIDAD-IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN PERSONALIZADA-SELECCIONAR LA ESTRATEGIA DE ATENCIN PERSONALIZADA, DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE.PRESTAR SERVICIO DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES, EL PROTOCOLO Y LASREGLAMENTACIONES RESPECTIVAS.-APLICAR LAS REGLAMENTACIONES INSTITUCIONALES PARA LA ATENCIN Y EL SERVICIOINTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, RELACIONADO CON LA ATENCIN QUE FAVOREZCALAS RELACIONES EMPRESARIALES CON EL CLIENTE.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, RELACIONADO CON LA ATENCIN QUE FAVOREZCA LAS

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

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RELACIONES EMPRESARIALES CON EL CLIENTE.SUMINISTRAR LA INFORMACIN REQUERIDA POR EL CLIENTE DE ACUERDO CON LOS LINEAMIENTOS YPROCESOS DE LA ORGANIZACIN.-IDENTIFICAR EL TIPO DE INFORMACIN QUE MANEJA LA ORGANIZACIN-INTERPRETAR LA INFORMACIN REQUERIDA POR EL CLIENTE-APLICAR LAS NORMAS, PROCESOS Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN-APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN DE ACUERDO CON EL SCM, CADENA DE SUMINISTRO.PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS ESTABLECIDOS POR LAORGANIZACIN, APLICANDO EL PROTOCOLO Y LAS REGLAMENTACIONES RESPECTIVAS.-IDENTIFICAR LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN A TRAVS DE LOS CUALES SE PRESTAATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE.-EMPLEAR LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN A TRAVS DE LOS CUALES SE PRESTAATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE.COMPRENDER EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE ATRAVS DE LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, PARA PRESTAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE ATRAVS DE LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.DOCUMENTAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y LA TRAZABILIDAD-INTERPRETAR EL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN, PARA EL SERVICIO ALCLIENTE.-IDENTIFICAR LA SECUENCIA HISTRICA O TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE-REGISTRAR LOS CLIENTES QUE INGRESAN A LA ORGANIZACIN-CONSERVAR LA DOCUMENTACIN RELACIONADA CON EL SERVICIO AL CLIENTEAPLICAR LOS ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN DURANTE LA ATENCIN Y ELSERVICIO AL CLIENTE.-IDENTIFICAR LAS PARTES QUE CONSTITUYEN EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS-IDENTIFICAR EL PROTOCOLO PARA LA ELABORACIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS-APLICAR EL PROTOCOLO EN LA ELABORACIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS-IDENTIFICAR LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIN, A TRAVS DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS.-APLICAR EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZAD DE VENTAS) DE HOY-INTERPRETAR LAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD, EN CUANTO A MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO.-APLICAR LAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD, EN CUANTO A MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO.-DETERMINAR EL TIEMPO DE ATENCIN Y DE SERVICIO AL CLIENTE-CONTROLAR EL TIEMPO DE ATENCIN Y DE SERVICIO AL CLIENTE-DETERMINAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES, POR MEDIOS Y MODELOS DE CALIDADINTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, RELACIONADO CON LAS PARTES QUE CONFORMAN ELPORTAFOLIO DE SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIN.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS EN LA ELABORACIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DEUNA ORGANIZACIN.EXPRESAR CON CLARIDAD Y PRECISIN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES-IDENTIFICAR LAS INQUIETUDES Y NECESIDADES DEL CLIENTE: QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS-INTERPRETAR LAS INQUIETUDES Y NECESIDADES DEL CLIENTE: QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS-APLICAR LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIN EMPRESARIAL-CANALIZAR CON CLARIDAD Y PRECISIN LAS INQUIETUDES Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES: QUEJAS,RECLAMOS Y SUGERENCIAS.-APLICAR LOS GUIONES TELEFNICOS EN EL MANEJO DEL CALL CENTERIDENTIFICAR E INTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARESDE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN, DURANTE EL PROCESO DE ATENCIN Y SERVICIO ALCLIENTE.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, PARA EXPRESAR CON CLARIDAD Y PRECISIN LOSMENSAJES DE LOS CLIENTES, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA

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ORGANIZACIN, DURANTE EL PROCESO DE ATENCIN Y DE SERVICIO AL CLIENTE.RESOLVER EL ASUNTO DEMANDADO POR EL CLIENTE, GENERANDO ALTERNATIVAS DE SOLUCIN-IDENTIFICAR EL PROBLEMA Y LOS PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS.-INTERPRETAR LOS PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS-APLICAR LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACINIDENTIFICAR E INTERPRETAR EL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, DE ACUERDO CON LA SITUACINESPECFICA DEL CLIENTE.RESOLVER LAS INQUIETUDES Y NECESIDADES DEL CLIENTE EN FORMA ORAL O ESCRITA, EN INGLS Y ENESPAOL.APLICAR EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, RELACIONADO CON LA ELABORACIN DE TARJETAS,CARTAS DE INVITACIN Y AGRADECIMIENTO, Y PORTAFOLIO DE SERVICIOS

ATIENDE EL PUBLICO Y FACILITA EL SERVICIO AL CLIENTE CON OBJETIVIDAD, OBSERVANDO EL PROTOCOLOY LOS ESTNDARES ESTABLECIDOSAPLICA DE MANERA HONESTA SUS CUALIDADES Y FACULTADES Y LA IMPORTANCIA EN EL DESARROLLOPERSONAL, LABORAL Y PROFESIONAL.APLICA DE MANERA COMPROMETIDA HBITOS SANOS EN PROCURA DE SU SALUD, ASPECTO CORPORAL YESPIRITUAL, PARA EL EFICIENTE DESEMPEO LABORAL.PROYECTA DE MANERA ESTRICTA ELEGANCIA Y DISTINCIN, A TRAVS DE SU PULCRITUD EN EL VESTIR,COMBINACIN DE COLORES, ACCESORIOS, MAQUILLAJE Y PEINADO.APLICA DILIGENTEMENTE ACTITUDES, VALORES Y NORMAS DE CORTESA EN LAS RELACIONESINTERPERSONALES.APLICA RESPONSABLEMENTE LAS NORMAS DE LA ORGANIZACIN DURANTE LA EMISIN DE LOS MENSAJESTANTO AL CLIENTE INTERNO COMO AL EXTERNO, DENTRO DE UN PROCESO DE COMUNICACIN EFECTIVA.OPERA LOS EQUIPOS EN LA ELABORACIN DE TARJETAS DE PRESENTACIN, INVITACIN Y DEAGRADECIMIENTO, EN ESPAOL Y EN INGLS.APLICA RIGUROSAMENTE EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LASPERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA.APLICA RESPETUOSAMENTE LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DECOMUNICACIN, ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.APLICA DE MANERA RIGUROSA LOS SIGNIFICADOS DEL VOCABULARIO TCNICO, EN INGLS, REQUERIDOPARA BRINDAR E INTERCAMBIAR INFORMACIN BSICA PERSONAL, LABORAL Y EMPRESARIAL, CONASERTIVIDAD EN MENSAJES BSICOS ORALES Y ESCRITOS, CARA A CARA.DESCRIBE DE MANERA DILIGENTE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UNA ORGANIZACIN, DE ACUERDO CONEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS, EN ESPAOL Y EN INGLS.ELABORA RESPONSABLEMENTE CORRESPONDENCIA RELACIONADA CON LA ATENCIN Y EL SERVICIO A LOSCLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, APLICANDO LAS NORMAS TCNICAS VIGENTES, EN ESPAOL Y ENINGLS.CLASIFICA CON RESPONSABILIDAD LOS TIPOS DE CLIENTES QUE VISITAN LA ORGANIZACIN.APLICA EN LA ATENCIN Y SERVICIO CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DELSERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.UTILIZA LA PLANEACIN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA RELACIONADA CON EL SERVICIO, CONOBJETIVIDAD Y RESPONSABILIDAD.APLICA LOS PLANES DE CONTINGENCIA EN LA CADENA DE SUMINISTRO CON OBJETIVIDAD, PARA MEJORARLAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, CON DILIGENCIA Y RESPONSABILIDAD.ESTABLECE LA MEDICIN DEL SERVICIO EN LA LEALTAD DE LOS CLIENTES CON PARMETROS DE CALIDADCON OBJETIVIDAD LAUTILIZA RESPONSABLEMENTE DIFERENTES PORTAFOLIOS DE SERVICIOS EN LA ATENCIN Y SERVICIO DELCLIENTEAPLICA LOS CRM EN LA ATENCIN AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLGICOS CON RESPONSABILIDAD.

4. CRITERIOS DE EVALUACIN

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APLICA LOS GUIONES DE ATENCIN POR MEDIOS TECNOLGICOS EN LA ADMINISTRACIN DE LA RELACINCON EL CLIENTE (CRM), CON COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD.PARTICIPA EN LOS PROYECTOS DE CRM EN LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE.APLICA DE MANERA DILIGENTE ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO, CARA A CARA, TENIENDO ENCUENTA LOS ESTNDARES DE CALIDAD, LOS TIPOS DE CLIENTES Y SUS REQUERIMIENTOS; LASREGLAMENTACIONES INSTITUCIONALES, EL PROTOCOLO Y LA ETIQUETA RESPECTIVOS, DURANTE LACONCERTACIN DE CITAS Y EL MANEJO DE LA AGENDA MANUAL O ELECTRNICA, EN ESPAOL Y EN INGLS.EVALA DE MANERA RIGUROSA LA ATENCIN Y EL SERVICIO PRESTADOS POR UNA ORGANIZACIN, ATRAVS DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES.APLICA RIGUROSAMENTE LOS ESTNDARES DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE ATENCIN Y SERVICIO ALCLIENTE, CARA A CARA, EN ESPAOL Y EN INGLS.APLICA OBJETIVAMENTE EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS, PARA ESTABLECER CITAS Y ORGANIZAR LAAGENDA PERSONAL Y LA DE SU JEFE, CARA A CARA.OPERA CON SEGURIDAD LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES EN LA ORGANIZACINPARA LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.APLICA DILIGENTEMENTE LAS NORMAS Y ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y CORTESA TELEFNICA Y A TRAVSDE OTROS MEDIOS TECNOLGICOS.REGISTRA CUIDADOSAMENTE LOS CLIENTES O USUARIOS QUE INGRESAN A LA ORGANIZACIN Y ELOBJETIVO DE SU VISITA.CONCIERTA CITAS Y ORGANIZA LA AGENDA PERSONAL Y LA DE SU JEFE, A TRAVS DE LOS MEDIOSTECNOLGICOS O APLICATIVOS DISPONIBLES.EMITE Y RECIBE MENSAJES, EN ESPAOL Y EN INGLS A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS.BRINDA E INTERCAMBIA INFORMACIN BSICA PERSONAL, LABORAL Y EMPRESARIAL, CARA A CARA Y ATRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS, EN ESPAOL E INGLS.APLICA DE MANERA RESPONSABLE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y DE SERVICIO AL CLIENTE, A TRAVSDE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES, EN ESPAOL Y EN INGLS, PARA LACONCERTACIN DE CITAS Y EL MANEJO DE LA AGENDA, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD.ELABORA DE MANERA RESPONSABLE UNA PROPUESTA DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LAORGANIZACIN, EN ESPAOL Y EN INGLS, APLICANDO EL VOCABULARIO TCNICO.APLICA DILIGENTEMENTE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y DE SERVICIO, CARA A CARA Y A TRAVS DEMEDIOS TECNOLGICOS, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LAORGANIZACIN.PRECISA DE MANERA DILIGENTE LAS NECESIDADES E INQUIETUDES DE LOS CLIENTES INTERNOS YEXTERNOS, EN ESPAOL Y EN INGLS.IMPLEMENTA UN CRM EN LA ORGANIZACIN, TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO, EL CLIENTE Y EL NIVELDE SERVICIO.APLICA DE MANERA RESPONSABLE EL VOCABULARIO TCNICO EN INGLS PARA TOMAR CON ASERTIVIDADMENSAJES BSICOS ORALES Y ESCRITOS, A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS.EXPRESA DE MANERA RESPETUOSA, CON CLARIDAD Y PRECISIN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOSCLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS TENIENDO EN CUENTA EL PROCESO COMUNICATIVO DENTRO DE LASRELACIONES EMPRESARIALES, EN ESPAOL Y EN INGLS.ELABORA RIGUROSAMENTE CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES Y ESTABLECE PRIORIDADES Y PLANES DETRABAJO PARA FACILITAR EL MANEJO Y EL CONTROL DEL TIEMPO.APLICA DILIGENTEMENTE ACTITUDES Y VALORES EN LAS RELACIONES PBLICAS EN PROCURA DELPRESTIGIO DE LA ORGANIZACIN.PARTICIPA DE MANERA PROACTIVA EN LA REALIZACIN DEL TRABAJO EN EQUIPO, DEMOSTRANDO ACTITUDY LIDERAZGO POSITIVOS DURANTE EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.REGISTRA CON RESPONSABILIDAD, EN INGLS, MENSAJES RELACIONADOS CON LOS REQUERIMIENTOS DELOS CLIENTES.ELABORA DE MANERA RESPONSABLE, TARJETAS Y CARTAS DE INVITACIN Y DE AGRADECIMIENTO, EN

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INGLS Y EN ESPAOL, QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES EMPRESARIALES

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

RequisitosAcadmicos

Competenciasmnimas

Experiencia laboraly/o especializacin

CONTROL DEL DOCUMENTO

CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA

JINA PAOLA ARANGO INSTRUCTORResponsabledel diseoCENTRO TECNOLOGICODE LA AMAZONIA.REGIONAL CAQUET

13/04/2010

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