SERVICIO AL CLIENTEACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO

POR JAIR ALEXANDER CARVAJAL 86062941OMAR ANDRES MURILLOMARIA MARGARITA BARBOSA OLARTE 53054862

TUTORCLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAUNADFEB. 18 2015

INTRODUCCIONDesde la antigedad el ambiente competitivo est sujeto a cambios en la oferta y la demanda por tanto es necesario que las organizaciones vean al cliente como un objetivo prioritario obteniendo su satisfaccin y permaneca en el mercado, generar relaciones efectivas mediante un valor agregado a la prestacin de un servicio logrando as la fidelizacin. A continuacin se exponen respuestas globales y consolidadas sobre el servicio al cliente y as mismo su representacin grfica mediante un mapa mental, lo anterior aplicado a una empresa de servicios como actividad practica gestionando as las posibles necesidades que se presenten y aprendiendo ms sobre como prestan un servicio de calidad.

TABLA DE CONTENIDO

Introduccin 1. Objetivos 1.2. Objetivo general 1.3. Objetivos especficos 2. Desarrollo de la actividad 2.1. Respuestas a las preguntas orientadoras3. Sntesis de la visita empresarial.4. Mapa Mental.5. Conclusiones6. Bibliografa

1. Objetivos

1.1. Objetivo GeneralLograr un estudio general del servicio al cliente y el entorno virtual del curso, interactuando de manera significativa e investigativa con los conocimientos adquiridos en las unidades del mdulo y consultas mediante las TICS, siendo esto el principal componente de aplicacin a nuestra formacin profesional aplicado a la prctica empresarial.

1.2. Objetivos Especficos Generar un producto que resuelva las inquietudes presentadas en el taller.

Indagar en diferentes fuentes sobre el servicio al cliente y su estado en la actualidad.

Conocer tanto las caractersticas, como la importancia del servicio al cliente y su aplicacin.

2. Desarrollo de la actividad

2.1. Respuestas a las preguntas orientadoras1.Qu entiende por servicio al cliente?Es el atender y dar respuesta a las preguntas o dudas que puedan tener los clientes de determinada organizacin, una vez han adquirido un producto o servicio o tambin cuando estn interesados en adquirirlo. Tambin se entiende por servicio al cliente el orientar a los mismos a continuar con la organizacin ms conocido esto como proceso de fidelizacin.Hoy en da el tema principal en toda organizacin est enmarcada por el servicio, pues todas estn a la vanguardia de la tecnologa y solo aquellas que logren tener un aspecto diferenciador entre sus competidoras lograran tener una posicin sobresaliente, el servicio al cliente representa la capacidad de la organizacin para atender y dar respuesta a los clientes sobre dudas e inquietudes que puedan tener sobre los productos, servicios o nuevos desarrollos, entender y solucionar apropiadamente a esta necesidad permitir a las compaas atraer nuevos clientes fidelizndolos gracias a ello.2.Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?Saber escuchar, amabilidad, tener dominio o conocimiento del producto o servicio que se est representando, ser muy respetuoso y responsable.Una buena actitud por parte de las personas a los clientes, competencias desarrolladas para escuchar, y conocimientos relacionados con el producto o servicio ofrecido son la cable para lograr una buena relacin con los clientes.3.Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios? Argumente.Como lo mencione en el primer punto, la clave del xito es el factor diferenciador que logre las compaas frente a sus competidores, un buen servicio a veces resulta ser mejor que un buen producto sin tratar de decir que la calidad sea desmeritada, lo que quiero decir es que el servicio es lo que hace posible que un cliente sienta apego o se vuelva fiel a un producto o empresa ya que buscamos es respaldo, confianza, garanta entre otros factores que nos permite a nosotros como clientes elegir una compaa X.S. Porque al momento de brindar un excelente servicio al cliente se est creando tambin un lazo de negocios y de permanencia en la medida que el cliente se sienta cmodo, de igual forma este cliente podr hacer eco del producto o servicio que se est representando a su alrededor lo cual podr atraer nuevos potenciales. Cuando se da un excelente servicio al cliente sin duda este seguir y traer consigo ms negocios porque lo recomendara pero todo se basa en la amabilidad, seguridad y soluciones que se le brinden.4.Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?Ventajas:1. El cliente est en la capacidad de elegir la empresa donde mejor se sienta.2. El cliente puede elegir entre varios productos o empresas dependiendo de la informacin o trato brindado y calidad del producto.3. Buscamos la fidelizacin del cliente.4. El cliente siente que si es escuchado y tenido en cuenta.5. El cliente se siente respaldado para un futuro por algn inconveniente que pueda surgir.6. Promocionara el producto o servicio indicando que atienden a sus llamados de forma positiva.Desventajas:1. Si la persona de servicio al cliente no cuenta con las competencias requeridas para dar informacin al cliente, podemos perder al cliente y de paso afectar negativamente el prestigio de la compaa.2. El bien o servicio debe atender especficamente a las necesidades de los clientes o argumentar con hechos los distintos factores diferenciadores del bien o servicio a ofrecer.3. Inconvenientes si lo que se ofrece no cumple con las expectativas.Un cliente mal atendido se convierte en 3 o ms clientes que se pierden5.Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin estratgica?Porque se trata de entregar un servicio de alta calidad dejando atrs los competidores. Esto es superando las expectativas de calidad en el servicio de los clientes las cuales tiene un antecedente, y es as que los clientes escogen a los proveedores sobre su experiencia. Finalmente este es comparado con lo que esperan, la funcin estratgica consiste en que el servicio sea superior a lo que se ofrece.Porque en la actualidad como vemos un buen servicio al cliente es la principal herramienta o herramienta inicial en el cual podemos ofrecer nuestros productos a clientes potenciales, y es en este espacio que logramos una primera impresin en los clientes ya que logramos atraer a clientes que quieren nuestro bien o servicio y depender de lo bien que logremos enunciarlo el xito del mismo.6.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?Las buenas relaciones con los clientes se generan primero que todo logrando un espacio de respeto hacia el cliente, brindndole informacin detallada y especfica de la calidad del bien o servicio ofrecido, ofrecindole respaldo, garanta y un acompaamiento en lo que el cliente necesite de nosotros, y lo mas importante no es decirlo, si no mostrando con hechos que estamos en la capacidad de responder a sus inquietudes y sugerencias.Prometiendo menos y ofreciendo ms de esta manera el cliente estar feliz y se sentir importante, generando una buena relacin, as mismo crear un ambiente en donde se tengan en cuenta aspectos importantes de la vida de los clientes con felicitaciones de cumpleaos, invitaciones a probar un nuevo servicio y estmulos, claro est que lo que se prometa se debe cumplir, lo anteriormente descrito dentro de un marco de buenos valores.7.Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?Logramos fidelizar a los clientes cuando con hechos logramos mostrarle al cliente que cumplimos con lo que decimos, que entregamos las cantidades a tiempo, en el tiempo requerido y de acuerdo a sus requerimientos.Ese proceso tiene factores como la constante comunicacin, acciones que diferencien a la competencia como estrategias de puntos, regalos, ofertas etc.

3. Sntesis de la Visita Empresarial

Nombre de la Empresa: Del Llano S.A.

RESEA HISTORICADEL LLANO S.A. es una empresa Colombiana, con capital y talento nacional, que se dedica a Refinar, Fraccionar y Empacar aceite puro de palma, margarinas y sus derivados.DEL LLANO S.A inicia su labor en 1988 con su planta de produccin ubicada en el kilometro 8 va Villavicencio Restrepo; donde an permanecemos con las reas de produccin, empaque, almacenamiento, laboratorio, taller, bodega y oficinas.En su plan de mejoramiento continuo, DEL LLANO S.A. inici el montaje de una planta para la refinacin, fraccionamiento, cristalizacin y texturizacin de productos derivados de la palma y sus fracciones, con maquinaria de ltima tecnologa, soportada con los ms altos estndares de automatizacin.Nuestra mayor fortaleza es el personal calificado y constantemente entrenado; ya que de acuerdo a nuestra filosofa empresarial iniciamos labores con el objetivo de brindar bienestar socio-econmico a la comunidad que nos rodea y hoy podemos decir que somos polo de desarrollo en nuestra regin. Tambin contamos con colaboradores en Bogot, ciudad capital a la cual llegamos con la expectativa de crecimiento y mejoramiento en las posibilidades de diversificacin de nuestro portafolio, a travs del servicio de maquila a terceros.Del llano S.A. ofrece productos y servicios, entre los servicios que presta son los de Refinacin, Fraccionamiento y empaque de productos como se enuncian a continuacin:Caja de 30 unidades por250 c.c. Caja de 24 unidades por500 c.c. Caja de 12 unidades por 1000 c.c.Caja de 6 unidades por 2000 c.c.Caja de 6 unidades por3000 c.c.Caja de 4 unidades por 5000 c.c.Bidn de 20 litrosMargarinas industriales.ShorteningElaborando productos con la marca que el cliente solicite.

SITUACION ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE Del Llano S.A. en la actualidad ofrece el servicio de maquina como modelo que le permite a los clientes elaborar sus productos con sus propias marcas. Dentro de este modelo permite flexibilidad a todas las personas que quieran vender productos con su propio sello, como son distribuidores, empresas dedicadas a la comercializacin de productos, entre otras. Del Llano cuenta con un departamento de Planeacin y control de la produccin encargado de recibir por parte de los clientes los pedidos y programar su produccin con el fin de cumplir a tiempo, y en total de unidades a cada uno de los clientes. Cuenta con una planta a la vanguardia de la tecnologa capaz de elaborar productos de excelente calidad dndole a los clientes la tranquilidad de que sus productos sern elaborados con procesos limpios, y estandarizados por el modelo de Gestin de Calidad que maneja la empresa.OPORTUNIDADES DE MEJORA Dentro de lo observado en la visita, se puede observar que el modelo aunque permite flexibilidad para que los clientes elaboren productos con su respectiva marca, la empresa no cuenta con un sistema de desarrollo que brinde adicionalmente al cliente la oportunidad de crear nuevos desarrollos. Del llano S.A. no figura o no utiliza de manera adecuada las redes sociales como medio de comunicacin de sus avances tecnolgicos y mejoras que permite crecer en conocimiento y que los clientes potenciales accedan a ella por medio de los resultados obtenidos, por lo que podra ser un recurso de mostrarse a ms clientes potenciales. Aunque la empresa cuenta con un plan de responsabilidad social empresarial, sta no es altamente socializada en el medio lo que no permite que ms personas la conozcan y quieran trabajar con ella, ya que por su responsabilidad social empresarial a los clientes le gusta.

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIALDcimo Semestre

4. MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTEActividad que proporciona la satisfaccin de necesidades y expectativas de la organizacin hacia y para con los clientes.

Principios: Primero el cliente. Identificar los tipos de clientes. Amabilidad. Saber escuchar. Brindar Satisfaccin. Ser oportuno. Sincero. Coherente

Fiabilidad Incremento participacin en el mercado Rentabilidad Captacin de nuevos clientes Ahorro de costes Mejora de imagen, marca y servicios

Generara como resultado

CONCLUSIONES

1. Realizamos el desarrollo de la actividad teniendo en cuenta los requerimientos de la gua, siguiendo una participacin de calidad.

2. Pudimos conocer diferentes puntos de vista del servicio al cliente los cuales fueron copilados por todo el grupo de trabajo, llegando al comn acuerdo que el cliente debe ser y ser el pilar de toda organizacin.

3. Identificamos las caractersticas y principios bsicos del servicio al cliente y su aplicacin.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. "El Servicio." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. Pg. 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS =true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&sea rchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GA LE|CX2648200037&isETOC=true

2. "El Cliente." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pg.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?in PS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE |CX2648200040&isETOC=true