Gestión de la Reputación Online:

Reputación personal

Víctor PuigCampus Party

14 julio 2011

¿De qué hablaremos hoy?• Gestión de la Reputación Online

– ¿Qué es ORM?

– Reputación Personal

– Reputación y Redes Sociales

• ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

• Cada expertillo tiene su e-bookillo

• Errores comunes a evitar

• Lecturas recomendadas

• Preguntas

• ¿Reputación online? Y a mi qué me

importa…

Gestión de la Reputación Online

• Esto es para empresas, ¿no?

• ¿Y yo qué gano con esto si nadie se

mete conmigo?

Gestión de la Reputación Online

La Gestión de la Reputación no es algo nuevo…

Democratización del acceso a Internet

+Crecimiento de las Redes Sociales

+Calidad de los buscadores

=Más opiniones y más fácilmente encontrables

• La reputación es la opinión - o la evaluación social - de un grupo

hacia una persona, grupo u organización sobre ciertos criterios. Se

considera por muchos como parte de la identidad

• La reputación es según la RAE (Del lat. reputatĭo, -ōnis). La opinión o

consideración en que se tiene a alguien o algo. 0 el prestigio o estima

en que son tenidos alguien o algo. Es por lo tanto algo que es dado a

personas o cosas.

¿Qué es Reputación on line?

Tu reputación NO depende solo de ti…

• ¿Sabes que dicen de ti o de tu empresa en Internet?

• O más directamente… ¿Qué hay de ti en Google?

• El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como

medio para encontrar lo que busca.

• El 97% de los usuarios españoles usa Google.

¿Qué es Reputación on line?

Ego Surfing

• ¿Apareces?

• ¿Quién más aparece?

• ¿Aparece lo que tú dices ser?

• ¿Aparecen opiniones de otros?

• No tienes por qué limitarte a Google:

• Yahoo.com

• Bing.com

¿Qué es Reputación on line?

Google no es sólo un buscador…

Google es un gestor de reputación…

• Creemos a quienes son como nosotros

•¿Objetividad? No,

subjetividad compartida

• El 52% está dispuesto a

creer a un usuario que

comenta en Internet sobre

una empresa

• …frente al 26% que creería

al director general de la

propia empresa.

¿Qué es Reputación on line?

Lo que está en Google, es fácilmente encontrable…

• Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.• http://www.elpais

.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22

de marzo de 2009)

• “Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar

noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet

agrava los efectos de los errores periodísticos en nuestras vidas”

• ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de

noticias por semana.

• La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la

problemática que plantea la existencia de una biografía digital

que cada vez puede tener más importancia

Reputación Personal

"Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié. Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo”

Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre.

"Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta. (...) Le ruego tenga a bien ordenar

su retiro”

Reputación Personal

Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que

alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido

condenado o absuelto?

Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy

seria, que va en aumento y que en ocasiones

provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no

puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso

sería falsear la historia. Los archivos son

intocables.

"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".

Reputación Personal

Reputación Personal

Eres lo que publicas… y lo que los demás publican sobre ti

¿Sales entre los 20 primeros? ¿No sale tu opinión, solo críticas?

• No te alarmes, pero… podría pasarte a ti…

Reputación Personal

Reputación Personal

• Las empresas monitorizan

• Pero eso puede ser caro…

Reputación Personal

• Google Alerts

• Buscadores en Redes Sociales

www.google.com/alerts

• Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir

• Identificar Foreros / Bloguers / Personas líderes de opinión

• RSS

Reputación Personal

Compatir

Ver

Participar

Diferentes círculos

Buscar ocio trabajo

amigos

familia

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Reputación Personal y Redes Sociales

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Reputación Personal y Redes Sociales

• Ocio

• Información

• Visibilidad profesional

• Crecimiento personal

• Reconocimiento

• Formación

• Amigos

Haz tus círculosMás grandes

Más ricos

Reputación Personal y Redes Sociales

La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación: escucha

Reputación Personal y Redes Sociales

Toma parte en la conversación:

• Aporta contenido relevante

• ¿Quién es líder de opinión?

• Sé honesto

• Sé transparente: los trapos

sucios acabarán saliendo

• Mejor tu versión de lo que

ocurra que la de otros

Reputación Personal y Redes Sociales

Tú NO eres el centro de la

conversación

“No me cuentes tu vida

que yo no te aburro con la mía”

• Sé humilde

• Trabájatelo, y que se note

• Piensa en lo que puedes aportar

• …no en tus limitaciones

Reputación Personal y Redes Sociales

Reputación Personal y Redes Sociales

Reputación Personal y Redes Sociales

Reputación Personal y Redes Sociales

Reputación Personal y Redes Sociales

Quizás a alguno le haya pillado el toro

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

1.- Objetivos: ¿qué quieres conseguir?

• Visibilidad

• Contactos

• Mejorar imagen maltrecha

• Construir mi imagen

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

2.- Medios: ¿con qué cuentas?

• Tiempo

• Huella digital positiva

• Contactos interesantes

• ¿Presupuesto?

• Amiguetes que saben hacer cosas

• Mucha fe y muchas ganas

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

3.- Espacios: ¿qué tienes o qué podrías tener?

• Perfiles en redes sociales

• Un blog

• Una web

• Foros donde moverme

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

4.- Contenidos: ¿qué vas a decir?

• ¿Especialista o generalista?

• ¿Profesional o personal?

• ¿Quiénes son los referentes en ese terreno?

• ¿Qué puedes aportar tú?

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

5.- Mide: ¿cómo lo llevas, qué funciona?

• Blog o web: Google Analytics

• Twitter: bit.ly

• Twitter + Facebook: Klout.com

• Linkedin: Contactos (útiles)

• Slideshare: Visionados, favoritos, descargas…

Agradece siempre los comentarios (en el blog, en el muro, en twitter…)

Cuidado con el texto y el subtexto:

• no es lo que dices, es cómo lo dices…

Si el comentario es positivo

• Remarca el detalle positivo

• Complementa con algún otro detalle positivo

• Comparte la gloria con los demás si es el caso

• Invita a volver

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Si es negativo y NO tiene razón

• Agradece

• Evalúa si conviene una disculpa (normalmente, sí)

• Explicación del problema

• NO insistas en que NO tiene razón

• Explicación “de cara a la galería”

• (a él no lo convencerás)

• Invitación a comprobar mejoras

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Si es negativo y SÍ tiene razón

• Agradece

• Disculpa

• “Tiene usted toda la razón”

• Explicación del problema

• Medidas tomadas

• ¿Se ha solucionado el problema?

• Invitación a comprobar mejoras, medidas tomadas o explicaciones dadas

Cada expertillo tiene su e-bookillo

¿Eres de los que creen que estar online es estar solito?

• Networking!!!! ON y OFF line

• Eventos

• Charlas

• Congresos

• Desvitualiza a tus contactos

• Out of sight, out of mind

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Cuida tus perfiles en las redes sociales

• Foto siempre ¿la misma?

• Perfil completo (linkedin)

• La bio de Twitter es vital

• Equilibrio seguidos-seguidores

• ¿Demasiados RT?

• ¿No te hablas con nadie?

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Una respuesta rápida ahorra disgustos,

pero estamos en una carrera de fondo

• Atención a los espacios en los que

participas

• Agilidad en las respuestas

• Ten claro que esto va a medio-largo

plazo

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Imagen: fuerzaycontrol.com

Reputación = Identidad

• Sé tú mismo

• Sé coherente

• No nos vendas motos

• El mundo es pequeñito…

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Equilibro personal-profesional

• ¿Seguro que es interesante… para

mi?

• No quiero saber siempre dónde estás

• Pero déjame ver cómo eres

• ¿Qué tenemos en común?

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Conócete a ti mismo

• “Fear yourself” Daniel Johnston

• “I know my chicken”

• ¿Qué haces bien? ¿Se nota?

• ¿Qué haces mal?

• ¿Qué críticas podrías recibir?

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Conócete a ti mismo

Cada expertillo tiene su e-bookillo

Eres el guardián de tu intimidad, ten cuidado con

• Tus datos personales

• Tus contactos en cada Red

• ¿Tu jefe?

• ¿Ese de la oficina…?

Errores comunes a evitar

Evita discusiones innecesarias

• Texto, subtexto y subjetividad

• Temas tabú:

• Fútbol

• Religion

• Política

Via @alterarancha :)

Errores comunes a evitar

Errores comunes a evitar

Don’t be evil

• El Follonero tiene gracia, tú no

• Nunca sabes quién escucha

• Efecto boomerang

• ¿Tanto sabes para criticar a tantos?

• No dedicar tiempo o recursos

• No darle responsabilidad al equipo

• Lanzarse sin estrategia

• Dificultar la respuesta del usuario

• Ignorar al usuario

• SPAMear

Errores comunes a evitar (si eres una pyme)

Cuando haces “publish” ya no hay stop…

• Retirar un contenido es peor que no publicarlo

• Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…

A

Errores comunes a evitar

Kuidao con la hortojrafia

• Tu kredivilidad está en juego

• Heres lo k hescribes

• (y lo que escribimos sobre ti)

Errores comunes a evitar

Sensibilidad y empatía

• Valora una respuesta

emocional, no aséptica…

• Un argumentario lógico pierde

ante un lamento ajeno

Errores comunes a evitar

Si tienes que disculparte, hazlo bien

• “Tienes razón” es una gran llave

• Una disculpa que no cree nadie es ARROGANTE

Errores comunes a evitar

Pinta mal, pero seguro que hay solución

Errores comunes a evitar

1. No especular: no aventurar hipótesis, contener rumores

2. Facilitar información: que las fuentes de la empresa estén disponibles

3. No mentir, bajo ningún concepto

4. Mostrar empatía con los afectados por el problema

5. No limitar el acceso de la prensa al lugar de los hechos (si lo hay)

Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html

Decálogo de la comunicación de crisis

6. Establecer canales de comunicación directa con los afectados

7. Compartir información con otras entidades implicadas

8. Mantener informados a empleados, clientes, proveedores…

9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables

10. Seguir comunicando una vez pasada la crisis

Decálogo de la comunicación de crisis

Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html

Libros (de los de papel, que aún valen…)

• Radically Transparent. Monitoring and Managing

Reputations Online. Andy beal & Judy Strauss. Sybex

• Damage Control. Why Everything You Know About Crisis

Management Is Wrong. Eric Dezenhall & John Weber .

Portfolio

• The New Rules of Marketing & PR. How to use news

releases, blogs, podcasting, viral marketing & online media

to reach buyers directly. David Meerman Scott . Wiley

• Visibilidad. Cómo gestionar tu reputación en Internet.

Cristina Aced, Neus Arqués, Magalí Benítez, Bel Llodrà y

Eva Sanagustín. Gestión 2000.

Lecturas recomendadas

Blogs y e-books

• Cristina Aced : blogocorp.blogspot.com/

• Roberto Carreras: robertocarreras.es/

• Francesc Grau: www.francescgrau.com/

• Ismael el Qudsi: www.elqudsi.com/

• Eva Sanagustín: www.evasanagustin.com/

• Fernando de la Rosa: www.titonet.com/

• Pedro Rojas: www.seniorm.com/

• Mando Liussi www.mandomando.com

• Arancha Ruiz www.historiasdecracks.com

• www.analitica-web.com/seccion/reputacion-online/

• victorpuig.es/tag/gestion-de-la-reputacion/

• delicious.com/Victorpuig

• www.prestigiaonline.com/publicaciones/breve-manual-para-la-gestion-de-la-reputacion-corporat

iva-en-internet/

Lecturas recomendadas

Muchas gracias

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Víctor Puig

Victorpuigvalls@gmail.com

Twitter: @victorpuig

Blog: www.victorpuig.es