LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE

ING. JUAN PABLO BOLÍVAR RODRÍGUEZ2013

bolivarjuan72@gmail.com

Las compañías lideres tienen un objetivo en común los clientes. Años atrás, la calidad era lo más importante en un servicio, pero ahora, no basta con eso para generar lealtad y confianza.

El servicio al cliente y conocer sus necesidades debe ser el foco central de todo programa de marketing.

Reflexión

El Gurú en mercadotecnia, Ken Blanchard , en su libro Customer Mania,

plantea los cuatro pasos críticos para crear lo que el denomina la cliente

manía.

DIRIJA SU VISIÓN HACIA EL OBJETIVO PRECISO

Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a sus clientes.

Conviértase en el empleador que todos eligen y cree un entorno motivador para su gente.

Conviértase en la inversión que todos eligen.

1.

TRATE A LOS CLIENTES CORRECTAMENTE

Determine qué tipo de experiencia usted pretende que sus clientes vivan.

Escuche lo que sus clientes quieren y evalúe si puede incluir esas sugerencias en su visión.

Implemente una visión del customer service invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que sus clientes puedan contactar a la gente que está en la cima y que está dispuesta a servir.

2.

TRATE A LOS EMPLEADOS CORRECTAMENTE

Integre los cuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera.

Si recluta y emplea en forma efectiva, entonces tendrá a la gente apropiada en su equipo.

3.

La gestión de desempeño, si se realiza en forma correcta permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la organización puede triunfar.

Los reconocimientos en el día a día y las celebraciones según desempeño ayudan a que la gente se mantenga inspirada y se concentre en lo que es importante.

La gente no es el recurso más importante en su organización, ellos son su organización. Un líder no puede tratar mal a su gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes.

CONSTRUYA UN BUEN LIDERAZGO

Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la implementación.

Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una posición desde donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización tiene líderes en todos los niveles

El liderazgo no consiste en concentrarse en usted mismo, sino en servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.

4.

LA ORGANIZACIÓN

Cambios en la organización

Gestión del cambio

Estrategias culturales

Estrategias organizacionales

Estrategias operativas

CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN

Se puede definir el cambio organizacional como la capacidad de adaptación de las compañías a las diferentes transformaciones del entorno, a través del aprendizaje.

Se define también como el conjunto de variaciones de orden estructural y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.

GESTIÓN DEL CAMBIO

Es normal que todo nuevo conocimiento o implementación enfrente una dura resistencia inicial.

Para un cambio organizacional dos aspectos son fundamentales, la comunicación que se produce entre las personas que la integran y la concepción sistémica de la organización.

ESTRATEGIAS CULTURALES

Transformación Orientar Valores

Culturales

Tecnología – Eficiencia

Educar

Conversación productiva

Plática Orientadora

Aprendizaje Organizacional

Prácticas ResponsablesDiálogo Abierto

ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

Son diseñadas en las empresas con el fin de obtener una ventaja entre sus competidores.

Las organizaciones elaboran y desarrollan planes estratégicos como: valores, visión, misión objetivos y metas.

De esta forma disminuyen costos, aumentan productividad, generan satisfacción obteniendo liderazgo y prestigio

ESTRATEGIAS OPERATIVAS

ESTRATEGIAS OPERATIVAS

LEGISLACIÓN

Cliente: Persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa a una negociación.

DERECHOS DEL CLIENTE

A no saber.

A hacer sugerencias.

A preguntar, desconfiar, replicar y a comparar.

A no perder su valioso tiempo.

A ser bien atendido antes, durante y DESPUÉS de la venta.

A no crearse falsas expectativas.

A ser atendido y comprendido por personal experto.

A esperar y a obtener soluciones prontas.

DERECHOS DEL CLIENTE

“Es insensatez pura hacer la misma cosa del mismo modo y esperar un

resultado diferente”.Robert Milliken

Gracias