Servicio al ClienteGeert VissersZac Wessler

Objetivo

• Reconocer que el cliente es la prioridad de cualquier negocio. Fortalecer el conocimiento y aplicar de estrategias de servicio como elementos claves para satisfacer las necesidades de los clientes.

•Actividad “Panaderia Victoria”

Agenda

1. ¿Qué es servicio al cliente?2. ¿Qué es servicio de excelencia? 3. Identificando las Necesidades del Cliente4. Roles y Responsabilidades5. 5 Claves para Lograr un Servicio de Excelencia6. Actividad “El Cliente y el Vendedor”7. Conclusión

¿Qué es Servicio al Cliente?

• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una empresa y un cliente

• Este contacto puede ser:– Personal– Por Teléfono– Por Correo

¿Qué es Servicio al Cliente?

• Un cliente... – No depende de

nosotros; nosotros dependemos de él/ella

– No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo

– Es la persona más importante en cualquier negocio

• Este es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de un negocio

¿Qué es Servicio al Cliente?

• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas

• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia 4 veces más que un cliente satisfecho

¿Qué es servicio de excelencia?

• Para mi, un servicio de excelencia es...

• Nosotros + Nuestros

Clientes = Experiencia (Positiva o Negativa)

¿Qué es servicio de excelencia?

• Ventajas de un servicio de excelencia– Clientes Satisfechos– Ventaja Competitiva– Realzar la Imagen del

Negocio– Nos Diferencia de la

Competencia– Fomenta la Lealtad de

los Clientes

Identificando las Necesidades del Cliente

• Para tener un servicio de excelencia, es importante saber las necesidades de sus clientes

• ¿Cuáles son algunas reglas y buenos hábitos de atención al cliente?

Identificando las Necesidades del Cliente

• ¿Por qué son importante esas reglas para nuestros clientes?

• ¿Cómo podemos identificar las necesidades de nuestros clientes?

Roles de los Empleados

• Representante del negocio• Proveedor de servicios y ayuda• Parte de un equipo de trabajo en el negocio• Líder en el cambio hacia un servicio de

excelencia

Responsabilidades de los Empleados

• Reforzar el servicio de excelencia• Tomar la iniciativa para resolverle las

necesidades de los clientes• Proactivamente estar disponible para el

cliente• Crear experiencias inolvidables• Mejorar continuamente la calidad del servicio

5 Claves para Lograr un servicio de excelencia

1. El Servicio es una Actitud

2. Acerquese y Comuniquese

3. Usted es el Experto4. La Primera Impression

Cuenta5. Tome la Iniciativa

Conclusión• El cliente es la persona más importante en cualquier

negocio• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas• Es el trabajo de cada empleado para ofrecer el mejor

servicio a los clientes• Siempre piense “cómo puedo mejorar la calidad de

servicio para todos mis clientes”• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia

4 veces más que un cliente satisfecho

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