Post on 12-Apr-2017
TallerServicio al Cliente, ¡Prioridad!
A g e n c i a d e I n n o v a c i ó n
Nombre: _____________________________
¿Cuál es la experiencia que le brindas a tu cliente?
Dame el detalle del Proceso.5 minutos
Modelo Individual
Construir
Compartir
Escuchar
Reflexionar
Ahí tu Modelo, no lo pierdas de vista.
Calidad
Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple conlos requisitos.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
En el año 2150 A.C., la calidad en la construcciónde casas estaba regida por el Código deHammurabi, cuya regla #229 establecía que "si unconstructor construye una casa y no lo hace conbuena resistencia y la casa se derrumba y mata alos ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"
La evaluación que hace un cliente de
su “nivel” de satisfacción esta
estrechamente relacionado a sus
percepciones y expectativas, lo cual
podemos ver en la ecuación
siguiente:Evaluación del servicio = Expectativas-Percepción
Servicio al cliente, ¡prioridad!
Dándole significado a lo que somos, hacemos…
Comunicando
Diferenciadores Beneficios
Vinculándome conscientemente
Cliente, gracias a la lectura de sus
necesidades
Servicio al cliente, ¡prioridad!
Dándole significado a lo que hago
Servicio al cliente, ¡prioridad!
¿Cómo calificamos el servicio?A través de la suma de las evaluaciones querealizamos a cinco diferentes factores.
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de la promesa
3. Competencia del personal
4. Empatía
5. Actitud de servicio
Vamos al detalle…
Elementos TangiblesApariencia de las instalaciones de
la empresa,La presentación del personal yEquipos utilizados en determinada
compañía (de cómputo, oficina,transporte, etc.).
Elementos TangiblesListas todos, todos los elementostangibles con los cuales el cliente tepuede evaluar…
Elementos tangibles con los cuales el cliente nos puede evaluar
Cumplimiento de la Promesa
¿Cuál es la promesa que el cliente espera? Esta es la propuesta de valor = ¿Por qué tu
y no la competencia?
Significa entregar correcta y oportunamente del
servicio acordado.
Provocan su confianza o desconfianzahacia la empresa.
En opinión del cliente, la confianza es lo másimportante en materia de servicio.
PROMESA = PROPUESTA DE VALOR.La magia que encantará a los clientes y los hará
volver una y otra vez y recomendarte.
¿Cuál es?
La Propuesta de Valor deberá ser comunicada al cliente para crear conciencia de la diferenciación del producto o servicio y la empresa.
Cumplimiento de la Promesa
¿Comunicas esta promesa?
¿Por qué medios? ¿Cuáles son los argumentos?
Competencia del PersonalEl cliente califica qué tan competentees el empleado para atenderlocorrectamente;
– si es cortés,– si conoce la empresa donde trabaja y
los productos o servicios que vende,– si domina las condiciones de venta y
las políticas.
Empatía1. Facilidad de contacto.
• ¿Es fácil llegar hasta su negocio?
2. Comunicación.• Mayor nivel de comunicación de parte
de la empresa que les vende,
• Un idioma que ellos puedan entenderclaramente.
3. Gustos y necesidades.• El cliente desea ser tratado como si fuera
único.
Actitud de ServicioDisposición de quienes
atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias de la manera más conveniente.
Mil Gracias
ÉxitoIng. Esperanza Ricaldeesperanza@planalfa.com.mx@espericaldehttps://www.facebook.com/AlfaGamificacionwww.planalfa.com.mx