PROCESO DE AUDITORIA

PARA QUE AUDITAR? Conocer la capacidad del SGC Para cumplir con los requisitos.  Evaluar las fortalezas y

debilidades del sistema.  Detectar oportunidades para la

mejora continua.

PARA QUE AUDITAR?  Verificar la capacidad de los

procesos para cumplir con los requisitos. Evaluar el compromiso del recurso

humano con su Sistema de Gestión de Calidad.

Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos.

Evaluar las relaciones con las partes interesadas.

Ejecutar seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

INTRODUCCION-Terminología

Auditoria

Objetivo

Alcance

Criterio

QUÉ ES UNA AUDITORÍA ?

Examen sistemático e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la gestión de Calidad, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzarlos objetivos.

EVALUACIÓN DEL

INSTRUMENTODE GESTIÓNEMPRESARIAL

•SISTEMÁTICA. No aleatoria,se debe planificar y programar.•DOCUMENTADA. Debe tenerun procedimiento escrito.•PERIÓDICA. Se debe realizarcon frecuencia.•OBJETIVA. Se ajusta a larealidad.INDEPENDIENTE. Garantizarindependencia del áreaauditada por parte del auditor.

• FUNCIONAMIENTO DELA ORGANIZACIÓN

• SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TERMINOLOGÍA

Evidencia Hallazgo Conclusiones Programa Plan

EvidenciaDeclaración de hechos o

cualquier otra información, que son:

a. Pertinentes para los criterios de la auditoria.

b. Verificables. Hallazgo  a. Resultado de la

evaluación de la evidencia.b. Recopilado frente a los

criterios de la auditoria.

HERRAMIENTA CONFIABLE

APOYAR POLÍTICAS

APOYAR CONTROLES DE

GESTIÓN

CONCLUSIONES

PERTINENTES SUFICIENTES

FORMA DE ACTUAR PARALA MEJORA CONTÍNUA

CLASES DE AUDITORIA

PRIMERA PARTEORGANIZACION

SEGUNDA PARTECOMPRADOR

TERCERA PARTEORGANIZACION

 Determinar si el SGC: • Es conforme con los requisitos planificados • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.  Para: • Evaluar la eficacia del sistema de gestión. • Identificar oportunidades de mejoramiento

 • Evaluar la adecuación para cumplir eficazmente los requisitos del sistema de gestión del desarrollo del proveedor • Verificar la aplicación de disposiciones contractuales  Para: • Evaluar y seleccionar proveedores • Ejecutar re evaluación a proveedores • Mantener relaciones gana-gana

• Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos mínimos de la norma. •Disminuir la necesidad de efectuar auditoria por los clientes.  Para: • CERTIFICACION o RECONOCIMIENTO POR UN TERCERO

TIPOS AUDITORIA

De sistema De proceso De registros De producto o servicio

QUE SE ESPERA DE UNA AUDITORIA?

Conocimiento de cómo funciona la organización y sus procesos.

Mejor comunicación entre áreas. Mejora las relaciones internas y externas. Confirma que el sistema de gestión de la

empresa funciona eficazmente. Sugerencias de mejora de los auditores

internos. Productividad y eficiencia mejoradas del

proceso de la organización.

PROCESO DE LA AUDITORÍA

PLANIFICACION REALIZACION PRESENTACION DEL INFORME ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

ETAPAS DE LA AUDITORÍA

Designar al auditor líder. Definir los objetivos, alcance y criterios. Determinar la viabilidad. Conformar el equipo auditor. Establecer contacto inicial con el

Auditado

REVISION DE DOCUMENTOS

Manual de Calidad y demás documentos del sistema, incluyendo registros.

Auditorias anteriores. Debe describir y mostrar en forma clara y

resumida los procedimientos y métodos, que es lo que hay que hacer, que es lo que se dispuso. Por lo general el manual se subdivide igual que la norma utilizada para implementar el sistema de gestión.

REVISION DE DOCUMENTOS

INSTRUCCIONES DE PROCEDIMIENTO Documento que detalla la manera establecida

de ejecutar una actividad (medidas de gestión en Calidad). Existe en forma completa, si es adecuada, si es conveniente, etc.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Descripción detallada de las operaciones de

una actividad. (Criterios de trabajo). Es adecuada, si es conveniente, limites, referencias a otros documentos.

REVISION DE DOCUMENTOS

DOCUMENTOS DE AUDITORÍAS INTERNAS Informes de auditoría verificando

desviaciones encontradas, causas, propuestas y medidas de mejora sugeridas e implementadas. Asegura la efectividad de las medidas tomadas después de la auditoría.

PREPARAR LA AUDITORÍA DE CAMPO

Preparación de documentos de trabajo: Plan de Auditoria. Listas de Verificación. Asignar trabajo al equipo auditor. Preparar documentos de trabajo.

PLAN DE AUDITORIA

Objetivos de la auditoría. Criterios de la auditoría y documentos de

referencia. Alcance (unidades organizacionales,

funcionales y procesos auditar). Fechas y lugares donde se van a realizar

las actividades de la auditoría en sitio. Tiempo y duración esperados para cada

actividad, incluidas las reuniones.

PLAN DE AUDITORIA

Asignación de recursos en los puntos críticos de auditoria.

Idioma de trabajo y presentación de reportes.

Tópicos del reporte de auditoria, formato y estructura, fecha esperada de su entrega y distribución.

Arreglos logísticos. Confidencialidad.

REUNION DE APERTURA

Presentación particulares. Confirmación plan acordado. Confirmación auditado será informado de hallazgos. Proceso presentación informe. Clasificación anotaciones en el informe. Recolección información informe. Establecer confianza. Solución de inquietudes. Requisitos de confidencialidad. Funciones de acompañantes

RECORRIDO POR LAS INSTALACIONES

Preparar un plan de reconocimiento para la visita. Observar todas las características locales y

particulares. Observar todas las áreas productivas. Empezar el recorrido en el orden mismo del

proceso. Recoger impresiones (formas de comportamiento,

limpieza, forma de almacenamiento, cumplimiento a la señalización).

Pensar en elementos de Gestión en Calidad.

RECOLECCION DE INFORMACION

Definir fuentes de información. Recolección de información mediante

muestreo apropiado. Verificar la información. Evaluar la información contra los criterios

de auditoría. Generar hallazgos de auditoría. Revisar. Generar las conclusiones de auditoría.

OBTENIENDO INFORMACIÓN

Entrevistas Observación

Personas (actitud). Ambiente trabajo. Condiciones del medio.

Documentos Manual de Calidad. Procedimientos Instrucciones Licencias y permisos Contratos y pedidos

OBTENIENDO INFORMACIÓN

Registros. Listas de chequeo. Minutas. Actas de reunión. Informes auditorias. Programas de seguimiento. Resultado mediciones. Indicadores.

PROCESO DE ENTREVISTA

ESCUCHAR OBSERVAR

PREGUNTAR

REGISTRAR

ENTREVISTAS

Con personas de diferentes niveles y funciones. Durante las horas de trabajo normales y en el sitio de

trabajo normal del entrevistado. Procurar que la persona se sienta cómoda. Explicar la razón de la entrevista y las notas que se

tomen. Se pueden iniciar solicitando que se describa el

trabajo. Los resultados se deben resumir y revisar con la

persona. Agradecer a la persona por su participación y

cooperación.

COMO PREGUNTAR

Objetivo : Recolectar información Aclarar ideas Verificar la exactitud de lo escuchado Tranquilizar Explicar Romper el hielo No preguntas inductivas Resumir/revisar resultados Agradecer

CÓMO PREGUNTAR

Despertar el interés del auditado Amistoso, no arrogante, no

condescendiente Metódico, profesional Dar tiempo para la respuesta Actuar

con naturalidad, no rigidez Firme y persistente

TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas De Sondeo Cerradas Capciosas Agresivas Múltiples

TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas : Como Qué Cuando Por qué Dígame Muéstreme Descríbame

Extraer información sin crear comportamiento defensivo

 

Permite desviar la conversación Estimula al auditado a expresar su punto de vista.

TIPOS DE PREGUNTAS

Sondeo :Abiertas, información especifica Dígame mas acerca de… Que quiere decir con….? Deme un ejemplo de ….. Como funciona esto ? Me va a decir algo mas ?

Aclarar temas Confirmar la comprensión del significado de

palabras y afirmaciones  Ayuda a evitar malos entendidos  Brindar información con profundidad

TIPOS DE PREGUNTAS

Cerradas : Respuestas breves Usted diligenció este formato ? Grabó todo el proceso ? Revisó Usted la carpeta de esta persona ?

Permite al auditor verificar su comprensión de lo afirmado.

Confirmar que el resumen es exacto. Eliminar malos entendidos Útiles para auditados comunicativos y

también para reservados.

TIPOS DE PREGUNTAS

Capciosas : Sugieren la respuesta Supongo que sabe que

esto es una violación de la ley. Esto no debería estar en el área restringida? Por supuesto, para usted es obvio que este es

el sello equivocado. Animan al auditado a responder para crear

la imagen favorable. Distorsionan severamente o influencian la

información recolectada.

TIPOS DE PREGUNTAS

Agresivas : Poner al auditado fuera de lugar Usted es el inepto que coloco el sello al revés? No pudo averiguar como archivar esto bien? Todo el tiempo que lleva acá no le ha permitido

leer el procedimiento? Pone al auditado en posición defensiva

Método punitivo, no útil, para la resolución de problemas.

TIPOS DE PREGUNTAS

Múltiples : Cuando ingreso a la empresa? Cómo lo capacitaron para la tarea que Usted realiza? Cree Usted que sigue el procedimiento en forma

adecuada ? Confunden al auditado Estimula al auditado a desviarse de los puntos

importantes.

BLOQUEOS DE LA COMUNICACIÓNIMPACIENCIADESCONFIANZADOMINIO DE SÍ MISMO Y DE LA

AUTORIDAD

ESTAR PREPARADOS

Auditados Tímido. Agresivo. Distraído. Evasivo.

Otros Muestras preparadas Aspectos locales (cultura, etc.). Chantaje emocional. Respuestas limitadas.

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito Norma o estándar Política de la organización Procedimiento de la organización

MAYOR “M“ Falla total de un proceso o procedimiento crítico Ausencia total de un requisito Numerosas no conformidades menores que al unirse

constituyen una falla importante. Una no conformidad menor de una auditoria anterior

que no se haya cerrado. MENOR “m“

Una deficiencia que no es tan grave como para ser mayor

 

OBSERVACION “ O “

Oportunidad de mejora Buenas practicas Si no se tratan pueden convertirse en una no

conformidad en el futuro Una no conformidad en la cual el auditor le

da el beneficio de la duda a la organización Sugerencias para mejorar el sistema

FORTALEZA “ F “ Procesos en los cuales la organización es

fuerte.

REUNIÓN DE CIERRE

Presentación de los resultados de la auditoría: Procesos auditados Hallazgos y conclusiones

de la auditoría. Solicitud acción

correctiva. Fechas tentativas para

las acciones correctivas.

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDADES LARGAS La revisión por la gerencia programada para

ejecutarse el día 10 de enero de 2001 fue realizada en las instalaciones del club y el programa

elaborado coincidía con el eventode entrenamiento en Seguridad para el área

operativa, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero de 2001).

REFERENCIA A NOMBRES El Señor: Juan Pérez, Jefe de Compras no posee los

registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores aceptables.

EXPRESIÓN DE OPINIONES La metodología de atención de reclamos debería hacerse

más personalizada para que los clientes se sintieran mejor y el impacto no fuera tan grande

INFORME DE AUDITORÍA

Incluir o hacer referencia a: Objetivo, alcance y criterios Fechas y lugares de realización de las actividades

de la auditoria Elementos auditados Persona contacto  Fortalezas Aspectos favorables de la actividad auditada Aspectos débiles de la actividad auditada Solicitud de acciones correctivas Conclusiones de la auditoría

INFORME DE AUDITORÍA

LO QUE NO DEBE INCLUIR: Opiniones subjetivas. Información confidencial. Crítica a individuos. Declaraciones ambiguas. (Varias

interpretaciones) Detalles triviales. Observaciones, Hallazgos, No conformidades

que no fueron discutidos en la reunión de cierre.

INFORME DE AUDITORÍA

Evite citar: Algunos… Equipos están licenciados. Muchos… Registros no tienen los resultados

de….. Pocos … Auditores no tienen la

independencia Casi todos… Los acuerdos están vencidos. Varios… Reclamos muestran despachos tardíos Ciertos … Operarios desconocen donde están

los instructivos

INFORME DE AUDITORÍA

Informe = Documento que describe el estado del Sistema de Gestión

Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa.

Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (Lugares, proyectos, registros).

Redactar lo mas pronto posible, en forma clara. Entregar oportunamente. Conclusiones claras, completas y coherentes. Buen uso del lenguaje y presentación.