Auditoria Interna

7/21/2019 Auditoria Interna

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AUDITORIA INTERNA

Normalmente esta planificación se hace de dos formas:

1. Mediante un ro!rama de auditor"as# $ue suele ser un documento anual# en el

$ue se indican las fechas apro%imadas en las $ue se &an a reali'ar las auditor"as.

(. Mediante un lan de auditor"as# $ue es el documento $ue emitimos d"as

antes de reali'ar cada una de las auditor"as# en el $ue se indica m)s

detalladamente cómo se &a a reali'ar dicha auditor"a.

ara reali'ar esta planificación de*emos tener en cuenta $ue ha+ procesos $ue

pueden necesitar m)s d"as de auditor"a# como son:

rocesos cr"ticos de producción + ser&icio.

rocesos comple,os o $ue implican a muchas funciones. rocesos $ue presentan muchas o m)s no conformidades.

rocesos $ue no producen los resultados esperados

rocesos implementados recientemente.

El ro!rama de auditor"as se puede inte!rar en el Informe de Re&isión por la

Dirección# de forma $ue nos ahorramos un re!istro espec"fico. Incluso ha+ empresas

$ue en el apartado en el $ue tratan de las auditor"as# +a incorporan la planificación

anual de las auditor"as. Esto tiene mucho sentido +a $ue en ese punto se ha anali'ado

la e&olución de los resultados del -istema de estión + las auditor"as.

-o*re el lan de Auditor"as# se puede hacer en una ho,a de c)lculo donde

cada pesta/a es el lan de un Departamento o roceso o Dele!ación# + as" en un sólo

archi&o tenemos todos los lanes de auditor"a de todos los Departamentos 0

rocesos 0 Dele!aciones.

2 $ue de*e tener este lan de Auditor"a3 ues el contenido aconse,a*le es el

si!uiente:

O*,eto de la auditor"a# de forma $ue todas las partes implicadas cono'can el fin

perse!uido con la e&aluación $ue &a a reali'arse.

Alcance de la auditor"a# de forma $ue todas las partes implicadas cono'can los

l"mites dentro de los cuales se desarrollar) la e&aluación.

E$uipo auditor# identificando tanto al auditor ,efe como a los dem)s miem*ros

e$uipo auditor# e%pertos t4cnicos + o*ser&adores.

5riterio de auditor"a# identificando las normas u otros documentos# internos o

e%ternos de la or!ani'ación utili'ados como referencia para la reali'ación de la

auditor"a.



Otra información necesaria# identificando cual$uier otra documentación $ue

pre&iamente de*a de estar a disposición del e$uipo auditor 6por e,emplo# listados

de documentos# e$uipos# personal# dirección de las instalaciones# etc.7.

Representantes de auditado# identificando las personas 0 funciones $ue

actuar)n como representantes de la or!ani'ación auditada en cada una de las

)reas implicadas. Esta identificación incluir) el con,unto de )reas afectadas por el

alcance de la auditor"a + su u*icación !eo!r)fica.

5alendario de auditor"a + horarios# $ue cu*ra toda la auditor"a# inclu+endo las

fechas + horarios para la e,ecución de la auditor"a + las reuniones con los

representantes del auditado.

Idioma de la auditor"a# so*re todo si dentro de la or!ani'ación o el

empla'amiento de los centros de tra*a,o se ha*la m)s de un idioma. 8ista de distri*ución del informe de auditor"a# inclu+endo los pla'os para la

emisión del citado informe + las conclusiones de la misma.

E8E55ION DE 8O- AUDITORE-

Toda planificación de auditor"a de*e tener esta*lecidos los re$uisitos para ase!urar la

competencia de los auditores de los sistemas de !estión a auditar.

8a competencia del auditor $ueda fi,ada en función de unos re$uisitos m"nimosesta*lecidos en relación con la educación + formación reci*ida# la e%periencia $ue se

posee + las ha*ilidades personales $ue se han desarrollado.

Toda or!ani'ación $ue !estione auditor"as de*e esta*lecer estos re$uisitos m"nimos

de competencia para ase!urar $ue las auditor"as se reali'an de una manera efica'#

independiente + uniforme.

En resumen# las )reas de competencia se podr"an a!rupar en dos !randes *lo$ues:

1. 5onocimiento: Educación + 9ormación 6en sistemas de !estión# auditor"as +

espec"fica7.

(. E%periencia: 8a*oral + en auditor"as.

1. 5onocimiento

1.1. Educación

5omo educación de*e entenderse el ciclo formati&o re!lado al $ue se ha sometido la

persona + $ue estructura de forma !eneral sus conocimientos !enerales + sus

aptitudes profesionales. or e,emplo: raduado en 5iencias ;u"micas.



1.(. 9ormación

De forma complementaria al ciclo educati&o# todo auditor de*e ha*er reci*ido

formación espec"fica en las )reas de conocimiento re$ueridas para efectuar +

!estionar las auditor"as.

1.(.1. 9ormación en -istemas de estión

Es imprescindi*le $ue el auditor ten!a conocimientos de las normas en las $ue se

*asa el sistema de !estión a auditar. or e,emplo la reali'ación de un curso de O<-A-

1=>>1 de 1? horas.

1.(.(. 9ormación en auditor"as

El auditor de*e entender + sa*er aplicar las t4cnicas de auditor"a en -istemas deestión. Una *uena *ase es la reali'ación de un curso si!uiendo los criterios

esta*lecidos en la Norma I-O 1@>11. or e,emplo un ciclo de capacitación de

auditores de > horas.

1.(.B. 9ormación Espec"fica

El auditor de*e !rado ra'ona*le de conocimiento so*re los procesos# estructuras +

acti&idades $ue &a a auditar. Este conocimiento le de*e permitir discernir $u4

par)metros del proceso o caracter"sticas de los productos son cr"ticas en ese sector

de acti&idad as" como conocer la terminolo!"a espec"fica utili'ada en el sector. or

e,emplo formación so*re fa*ricación de nitratos.

(. E%periencia

8os re$uisitos de conocimientos no se centran Cnicamente en la educación reci*ida +

los procesos formati&os $ue han sido superados. 8a e%periencia del auditor es un

factor importante + primordial en todo proceso de calificación.

(.1 E%periencia 8a*oral

El auditor de*er"a tener una e%periencia la*oral relacionada con las acti&idades a

auditar. Esta e%periencia se de*e definir en el sistema de !estión so*re todo para

procesos comple,os. 8a e%periencia la*oral se puede esta*lecer anterior a la

or!ani'ación + en la or!ani'ación. or e,emplo: ? a/os en el sector $u"mico o B en la

empresa.

(.(. E%periencia en auditor"as

Adem)s# se de*e e%i!ir el auditor $ue ha+a ad$uirido e%periencia en procesos de

auditor"a. Normalmente suele aceptarse la presencia en anteriores auditorias como

http://isocalidad2000.wordpress.com/2013/04/02/formulario-camara-en-linea/







o*ser&ador# pero se puede esta*lecer sistemas m)s comple,os similares a los de las

entidades de certificación $ue inclu+an &arios pasos. or e,emplo# para lle!ar a ser

auditor: B d"as de O*ser&ador + ? como auditor en pr)cticas.

8a semana $ue &iene ha*laremos de cómo se hacen en s" las auditor"as para $ue

sean lo m)s Ctiles a la or!ani'ación# al -istema de estión + al auditor.

Reci*id un cordial saludo + esperamos &uestros comentarios.

5ontinuando con los art"culos so*re el proceso de auditor"a interna# ho+ &amos a &er

como enfocar el comien'o de la auditor"a en s": la reunión inicial. 5omien'a lo $ue se

podr"a denominar la auditor"a in situ conforme al plan de auditor"a definido.

En el calendario de la auditor"a se suele identificar como punto de partida una reunión

formal + prefi,ada con el0los auditado0os. 8a reunión inicial tiene como o*,eti&o

identificar + e&itar pro*lemas $ue puedan producirse durante el trascurso de la

auditor"a.

Adem)s# puede ser&ir para:

resentar el e$uipo auditor

Repaso con el auditado del o*,eto + alcance de la auditor"a para ase!urarse

$ue no e%isten )reas dudosas o conflicti&as $ue re$uieran solución antes del

comien'o de la auditor"a.

Esta*lecer + definir las l"neas de comunicación entre el e$uipo auditor + el

auditado a lo lar!o de la auditor"a.

Re&isar el calendario# los horarios + los medios necesarios 6instalaciones +

recursos7 para confirmar $ue no e%iste nin!Cn pro*lema lo!"stico de Cltima hora

$ue pueda repercutir en el normal desarrollo de la auditor"a.

5onfirmar la fecha + hora para la reunión final de auditor"a o de cual$uier otra

reunión intermedia $ue se ha+a pro!ramado.8os participantes en esta reunión de*en ser# adem)s del e$uipo auditor#

los responsa*les de los Departamentos 0 rocesos afectados.

REUNION INI5IA8

El desarrollo de la reunión inicial suele ser diri!ido + !uiado por el auditor ,efe. El resto

de componentes del e$uipo no suelen participar en el normal desarrollo de la reunión.

El auditor ,efe presentar) al e$uipo auditor haciendo hincapi4 en la función $ue

desarrollar) cada uno en relación con el plan de auditor"a. 8a presentación de*e incluir



al personal auditor en pr)cticas# los e%pertos t4cnicos $ue participen + cual$uier

personal o*ser&ador $ue &a+a a asistir a la auditor"a.

8a duración de esta reunión inicial no de*er"a superar los ? minutos. Incluso se

puede reducir por de*a,o de los B> minutos si el e$uipo auditor conoce al personal

auditado# cuestión esta *astante pro*a*le.

TE5NI5A- DE ENTREFI-TA

El auditor de*e aplicar su estrate!ia de in&esti!ación conforme al o*,eto + alcance de

auditor"a definido en el lan de auditor"a. 8a *ase fundamental de esta estrate!ia es

la entre&ista con el personal auditado. 8o $ue se persi!ue con estas entre&istas es

la o*tención de e&idencias o*,eti&as $ue demuestren lo $ue se est) reali'ando en

cada proceso# departamento o )rea.

Esta o*tención de e&idencias o*,eti&as incluir) la &erificación + o*tención de

información a tra&4s de la reali'ación de di&ersas pre!untas planificadas + el control

de esta información es la cla&e para el desarrollo de una auditor"a efica'.

En definiti&a# el auditor de*e conse!uir una comunicación con el auditado $ue sea:

5lara

-encilla

9luida

-incera

or tanto# el auditor de*e ser un *uen comunicador. A tra&4s de la comunicación &a a

o*tener la ma+or parte de la información# por lo $ue de*er) conocer al ni&el suficiente

las t4cnicas para una adecuada comunicación# no solo desde el punto de &ista oral#

pues la comunicación no &er*al 6!estual7 ser) tam*i4n un importante componente del

proceso de comunicación + su uso no adecuado produce# en muchos casos# una

ruptura del proceso de comunicación.

8a comunicación implica la transmisión de información entre el auditor + el auditado +

&ice&ersa 6retroalimentación7.

El auditor de*e anali'ar en todo momento cu)l es la información $ue realmente est)

lle!ando al auditado + $ue información est) reci*iendo 4l. De este modo# el auditor

de*e interpretar toda la información# oral o no# $ue se le transmita. De*e tener siemprepresente + compro*ar $ue el auditado entiende las cuestiones $ue se le est)n

http://isocalidad2000.wordpress.com/2013/06/11/tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar/





formulando + de*e &erificar $ue la información $ue reci*e la ha interpretado

adecuadamente. De otro modo# estar) introduciendo ruido en el proceso de

comunicación + des&irtuando la información o*tenida.

De este modo# el auditor de*e con,u!ar su capacidad de e%presión# de o*ser&ación +

de escucha de forma $ue:

Emita la información adecuada

Reci*a la información re$uerida

Este proceso de o*tención de información confi!ura la entre&ista como aspecto

fundamental del desarrollo de la auditor"a.

Un adecuado desarrollo de la entre&ista de*e tener en cuenta cuatro aspectos

*)sicos:

1. 8a e%presión &er*al

(. 8a e%presión no &er*al

B. la ima!en

. las pre!untas

Estado OG H no OG 0 Auditado H Auditor

Antes de comen'ar con las entre&istas# de*emos de tener en consideración

los cuatro estados en los $ue se puede encontrar el auditor + el auditado. Estos son:

8a primera consideración es $ue el Auditor de*e encontrarse en la auditor"a en

una situación adecuada. El auditor no de*e comen'ar la auditor"a si no se encuentra

*ien# +a sea f"sica o mentalmente. -i temporalmente no se encontrara *ien# es

aconse,a*le reali'ar un descanso + reanudar la auditor"a cuando se encuentre me,or.

-i una &e' comen'ada la auditor"a# el auditor se encuentra indispuesto# es me,or parar

+ continuar otro d"a.

-i el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es# ha+ $ue

intentar tran$uili'ar al auditado# primero haci4ndole &er $ue no tiene por $u4 ha*er

consecuencias ne!ati&as para 4l + $ue es un proceso normal del funcionamiento del

-istema de estión de la or!ani'ación. -i la situación si!ue un poco tensa# $ui')s ha

lle!ado el momento de parar la auditor"a + reali'ar un descanso. -i aun as" el

auditado si!ue sin encontrarse en un estado óptimo# lo aconse,a*le es romper la l"nea

de pre!untas de la auditor"a e intentar re*a,ar la tensión ha*lando de temas no

relacionados con la auditor"a como la familia# la comida# un pro!rama de tele&isión o



al!o tan socorrido como el tiempo o los deportes. -i no ha+ forma de esta*lecer una

comunicación *idireccional $ue condu'ca a o*tener resultados por$ue no han dado

resultado nin!una de las t4cnicas anteriores# es me,or a*andonar la entre&ista con ese

auditado e intentar sustituir la información $ue nos puede aportar entre&istando a otras

personas o mediante el an)lisis de la documentación + re!istros $ue mane,a ese

auditado.

8a e%presión &er*al

En la entre&ista el auditor de*e cuidar su tono de &o' +a $ue puede !enerar una

impresión $ue no es la deseada por su parte.

I!ualmente de*e controlar su intensidad. -u control es importante pues una intensidad

no adecuada puede !enerar cansancio en el auditado. Una intensidad alta puede

hacer creer al auditado $ue estamos !ritando al!o + por tanto# trasmitirle eno,o. or otra parte# una intensidad *a,a e%i!ir) al auditado un ma+or esfuer'o de comprensión

lo $ue mu+ posi*lemente aca*e en p4rdida de atención.

9inalmente# el auditor de*er"a e&itar las coletillas# utili'adas mu+ e%tensamente para

unir frases: o sea# es decir# por tanto en cuanto# por consi!uiente# me entiendes# etc.

Estas coletillas son elementos distorsionadores $ue hacen $ue el interlocutor pierda

inter4s por la comunicación + se concentre m)s es estos t4rminos.

8A ERE-ION NO FERJA8 EN 8A- AUDITORIA-

En una Auditoria de -istemas de estión# el proceso de entre&istas se suele di&idir

en cuatro partes: la ima!en# las pre!untas# la comunicación &er*al + la comunicación

no &er*al. Famos a &er de modo resumido los tres primeros + de forma m)s amplia la

Cltima.

8a ima!en del auditor de*e transmitir se!uridad# control# orden + limpie'a. -e

de*e adaptar al tipo de empresa $ue &a+a a &isitar + a sus costum*res.

-o*re las pre!untas $ue reali'a el auditor# se de*e comen'ar con

pre!untas a*iertas e ir cerr)ndolas paraconfirmar las e&idencias $ue se necesitan

e%traer de las entre&istas. Es importante $ue las pre!untas a*ar$uen

las ?Kin!lesas 6Khat H ;u4# Khere H Donde# Kho H ;uien# Khen H 5uando +

Kh+ H or $u47 m)s el 5ómo.

-o*re la comunicación &er*al# se de*en usar tonos de &o' $ue transmitan

se!uridad + tran$uilidad# $ue no pon!an m)s ner&iosos al auditado.



8a comunicación no &er*al es el len!ua,e corporal# son los !estos $ue reali'amos# + lo

curioso es $ue la ma+or"a de ellos los reali'amos de forma in&oluntaria. A$u" &an

al!unos e,emplos con su si!nificado + $ue de*e tener en cuenta el auditor:

El !esto en4r!ico + preciso refle,a con&icción

estos !rotescos como mo&er un o*,eto entre los dedos o morder o

tam*orilear un l)pi' demuestran ner&iosismo

Tener las manos en los *olsillos demuestra desinter4s + descortes"a

Al'ar o enco!er los hom*ros# alar!ando o a*re&iando el cuello#

transmite e%tra/e'a# interro!ación o desaliento.

Echar la ca*e'a hacia atr)s# refle,a incredulidad + recha'o

5ru'ar los *ra'os indica resi!nación + la adopción de una postura defensi&a. 9rotarse las manos# transmite complacencia

Mirar a los o,os del interlocutor# denota inter4s

Arru!ar la frente# indica indi!nación

Al'ar las ce,as# trasmite incredulidad + arro!ancia

Mo&er las pesta/as es consecuencia de ner&iosismo

A*rir la *oca indica asom*ro o cansancio

Apretar los la*ios es consecuencia de ira contenida

<a+ muchos m)s !estos $ue nos pueden dar información so*re la persona a la $ue

estamos entre&istando# incluso si mira hacia arri*a + a la derecha o a la i'$uierda

sa*emos si nos est) mintiendo o recordando un hecho.

8A IMAEN EN 8A AUDITORIA

5uando el auditor lle!a a la or!ani'ación a auditar# lo primero $ue se o*ser&a de 4l es

su ima!en# de ah" la importancia de cuidarla adecuadamente. 8a ima!en del

auditor de*e ser aseada# cuidada + dar sensación de orden + control.8a &estimenta de*e adecuarse a la dele!ación 0 proceso 0 departamento a auditar.

Tiene poco sentido $ue el auditor apare'ca con tra,e + 'apatos de dise/o si &a a tener

$ue &isitar o*ras# canteras u otro tipo de instalaciones en e,ecución. Adem)s# para

&isitar este tipo de lu!ares de tra*a,o es o*li!atorio el uso de e$uipos de protección

indi&idual6cascos# cal'ado de se!uridad# etc7# con lo $ue este tipo de &estimenta tan

formal termina siendo un estor*o. or$ue lo $ue si es m)s $ue aconse,a*le en una

auditor"a interna# es &isitar in situ los lu!ares donde se est4n e,ecutando los procesos

producti&os.



8a ima!en no est) relacionada Cnicamente con la &estimenta# tam*i4n la forma de

lle!ar a la or!ani'ación a auditar. -e de*e ser puntual# pero tampoco aparecer antes

de tiempo# +a $ue puede dar la sensación al auditado de $ue el auditor $uiere

descu*rir los cam*ios de Cltima hora# si es $ue los ha+.

Otro factor son los documentos de la auditor"a# presentarse con los papeles re&ueltos

de*a,o del *ra'o &a a transmitir una cierta idea de desorden $ue puede poner en

entredicho la profesionalidad del auditor.

I!ualmente para el auditado# si la documentación $ue la or!ani'ación

auditada suministra al auditor aparece desordenada# arru!ada + maltratada# se dar)

una sensación de despreocupación ante documentos $ue para el auditado pueden ser

mu+ importantes.

8A- REUNTA- EN UNA AUDITORIA

ara comprender me,or el tipo de pre!untas + cómo utili'arlas# se suele usar una

estructura se!Cn el es$uema ?KL< unido a las pre!unta de tipo estrat4!ico. De esta

unión se puede esta*lecer el es$uema de utili'ación de las pre!untas.

rimero# el es$uema ?KL<:

El es$uema ?KLh est) *asado en el sistema de redacción de noticias $ue contesta a

estas pre!untas Khat# Kh+# Khere# Kho# Khen + <o en in!l4s.

Khat 0;u43

Es la pre!unta fundamental para todo auditor $ue desea iniciar la reco!ida de

información de una forma efica'. ;u4 pro&oca $ue el auditado empiece a ha*lar de

las tareas $ue reali'a + ello permite entrar inmediatamente en el proceso de e%amen

de la auditor"a. El auditor puede empe'ar a comparar la actuación e%plicada + las

disposiciones esta*lecidas so*re estos aspectos en el sistema de !estión + o*tener

información de los temas $ue ha+ $ue anali'ar m)s detalladamente o re$uieren una

compro*ación de re!istros + actuaciones.

Kh+ H or $u43

El pre!untar por $u4 permite el auditor o*tener una medida de compresión +

propósito de los procesos. De este modo# con,u!ando $u4 + por $u4# el auditor

puede conse!uir comprender lo $ue se est) haciendo + los o*,eti&os de ese tra*a,o.



Khen H 5u)ndo3

El modo de o*tener información so*re cuando de*e iniciarse un proceso o acti&idad +

su duración se reali'a mediante cuestiones relati&as al cu)ndo. 5on la información

de $u4 de*e hacerse# por $u4 se hace + cuando de*e estar disponi*le# el auditor +a

puede empe'ar a reali'ar sus deducciones# pues se empie'a a acotar el proceso o

acti&idad o*,eto de an)lisis.

<o H 5ómo3

El auditor de*e compro*ar si los procesos se reali'an conforme a lo esta*lecido en el

-istema de estión# + para esta compro*ación se emplea el cómo. uede ser $ue se

ten!a claramente definido $u4 de*e hacerse# por $u4 de*e hacerse + cu)ndo de*e

hacerse pero# sin em*ar!o# cómo de*e hacerse presente la!unas# puntos indefinidos osolapes de responsa*ilidad $ue produ'can un con,unto de ineficacias en la operación.

De esta forma# el auditor comien'a la &erificación pr)ctica de lo $ue se ha manifestado

en las pre!untas pre&ias.

Khere H Dónde3

ara compro*ar in situ la reali'ación pr)ctica de los procesos# el auditor pre!unta

dónde se lle&an a ca*o las acti&idades. Esta pre!unta permite despla'arse a las

)reas e instalaciones necesarias + &erificar# por e,emplo# la e%istencia + adecuación de

la infraestructura 6instalaciones# e$uipos# m)$uinas# etc.7.

Kho H ;ui4n3

El auditor de*e ase!urarse de $ue est)n esta*lecidas las funciones en los procesos

$ue est) auditando# para esto de*e $uedar claro las personas responsa*les de cada

tarea +0o acti&idad.

-e!undo# las pre!untas en función de la estrate!ia

En función de la estrate!ia o finalidad de la pre!unta# estas se pueden clasificar en:

re!untas a*iertas

-on las pre!untas $ue permiten al auditor conocer de forma !eneral los procesos# +

normalmente se comien'a por este tipo de pre!untas.

E,emplo: en $u4 consiste su tra*a,o en esta l"nea de fa*ricación3



re!untas de precisión

-on pre!untas $ue permiten una cierta amplitud de respuestas# pero en un a*anico

m)s reducido $ue las pre!untas a*iertas. En este caso# el auditor ha centrado la

in&esti!ación en al!Cn aspecto concreto. Este tipo de pre!untas se pueden encadenar

para aclarar diferentes puntos del sistema.

E,emplo: 5uantas pie'as se re&isan en cada sección de la l"nea3

re!untas cerradas

-on pre!untas $ue no de,an opción a la e%plicación por parte del auditado#

restrin!i4ndose# en muchos casos# a afirmar o ne!ar. -e emplean para o*tener

información concreta.

E,emplo: es usted el responsa*le de re!istrar el nCmero de unidades3

En este tipo de pre!untas# si el auditado en &e' de contestar con una sola pala*ra

comien'a a dar e%plicaciones# puede ser el indicio de $ue al!o no est) *ien definido

en el sistema o no ha $uedado claro.

re!untas de opinión

-on pre!untas $ue solicitan un punto de &ista# !eneralmente una opinión personal# no

condicionando la respuesta del auditado. Estas pre!untas de*en ser mane,adas con

cuidado# pues pueden !enerar opiniones personales. Estas opiniones personales de

auditado presentan# en multitud de casos# un ses!o con respecto a la realidad de la

actuación. El auditor de*e separar lo $ue es cierto de lo $ue no + esto solo puede

hacerlo mediante la o*tención de e&idencia o*,eti&a de auditor"a.

E,emplo: considera $ue con este sistema se puede !aranti'ar $ue las pie'as $ue se

fa*ri$uen salen sin fallos3

re!untas en!a/osas

-on pre!untas $ue pretenden sacar al auditado información $ue normalmente no

dar"a. Este tipo de pre!untas no de*en ser utili'adas por el auditor pues pueden

transmitir una opinión del auditado. -i el auditor tiene indicios de al!Cn pro*lema $ue

no es capa' de acotar# no de*e tratar de o*tener la información de forma capciosa.

E,emplo: En la l"nea# para $ue $uede *ien limpio# es me,or me'clar la le,"a con elamoniaco# aun$ue en el plan de limpie'a sólo pon!a le,"a3



re!untas hipot4ticas

Este tipo de pre!untas son utili'adas cuando un proceso no se ha iniciado# no ha+

e&idencias de $ue ha+a sido necesaria su reali'ación o para compro*ar el

conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes#

incidencias o emer!encias.

E,emplo: ;u4 de*e hacer si se produ,era un incendio en la l"nea3

8as pre!untas de aclaración

-on pre!untas reali'adas por el auditor para aclarar la respuesta reci*ida con

anterioridad. ara esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para

reali'ar la pre!unta.

E,emplo: entonces# si no le he entendido mal# sólo en el caso de una parada de

emer!encia de la l"nea# ser"a necesario rearmar el sistema3

2# por Cltimo# el es$uema de utili'ación de pre!untas

El auditor puede utili'ar una estrate!ia de pre!untas *asada en la t4cnica de

em*udo# por la cual &a centrando el tema hasta alcan'ar conclusiones suficientes:

1. -e suele comen'ar con pre!untas a*iertas 6relacionadas con el $u4# por $u4 +

cómo a ni&el !eneral7 lo $ue permite o*tener una información !enerali'ada de la

sistem)tica de actuación

(. -e &a concretando la información a tra&4s de pre!untas $ue permitan alcan'ar

el o*,eti&o perse!uido# utili'ando pre!untas de precisión

B. Una &e' centrado el tema se procede a reali'ar pre!untas cerradas $ue fi,en

definiti&amente la información

. -e termina con una pre!unta de aclaración $ue confirme la información

o*tenida por el auditor# permitiendo $ue el auditado aclare al!una cuestión $ue

considere no ha interpretado *ien el auditor.

8A A5TITUD DE8 AUDITOR

8a actitud del auditor de*e ser neutral e imparcial. El auditor no de*e demostrar ni de

forma &er*al ni a tra&4s de !estos su propia opinión al escuchar las respuestas del

auditado. -u o*,eti&o es o*tener información aun$ue 4sta le pare'ca *ien# mal o



indiferente. El auditor actuar)# pues# de forma $ue no delate su opinión# siendo

su actitud totalmente o*,eti&a# imparcial + neutral.

-in em*ar!o# tendr) $ue responder al auditado de al!Cn modo# puesto $ue la

comunicación siempre implica la participación de dos personas. Mantener al auditado

sin reci*ir nin!Cn tipo de información de retorno lo Cnico $ue conse!uir) ser) ir

aumentando la tensión + la incertidum*re lo $ue desem*ocar) en el cansancio + la

rotura del proceso de comunicación.

El auditor de*e tener en cuenta los si!uientes aspectos:

1. No atosi!ar al auditado con una *ater"a de pre!untas

(. Darle un cierto tiempo para responder# en muchos casos de*er) procesar lapre!unta

B. No anticipar la respuesta

. Replantear las pre!untas cuando el auditado no las entienda

?. Nunca entrar en discusiones interpretati&as con el auditado

. No transmitir sensación de eno,o ante respuestas e&asi&as

P. 5omunicar al entre&istado los fundamentos de los halla'!os de auditor"a

=. No radiar sensación de ale!r"a ante la detección de halla'!os

8a forma de responder al auditado durante la entre&ista depender) del tipo de

pre!untas $ue se ha!an. 5on las respuestas a pre!untas cerradas es suficiente

responder con e%presiones no &er*ales demostrando una actitud ami!a*le + de *uena

&oluntad. Adem)s# cuando se hacenpre!untas cerradas se

de*e prose!uir r)pidamente con la entre&ista# re!istrando la respuesta en el listado de

compro*ación al mismo tiempo $ue se reali'a la si!uiente pre!unta. De este modo# se

e&itan las pausas innecesarias cuando se reali'an pre!untas cerradas.

-i se reali'an pre!untas a*iertas de cual$uier tipo# el auditor puede retroalimentar al

auditado con al!uno de los m4todos $ue se se/alan a continuación. Todos ellos

re$uieren del auditado una actitud acti&a de escucha:

8a repetición

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar m)s información. El

auditor actuar) como eco del auditado para de esta forma demostrarle $ue es

importante lo $ue est) diciendo# puesto $ue se le est) escuchando + entendiendo lo

$ue dice. Al demostrarle inter4s# el auditor intenta prolon!ar la respuesta del auditado.



El refle,o


auditor actuar) como eco pero no repite las mismas pala*ras del auditado sino trata

de e%presar las actitudes + sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes +

sentimientos del auditado le hace &er $ue se le comprende + esto le puede tran$uili'ar

pero# de e$ui&ocarse# corre el peli!ro de aca*ar con una comunicación fluida en la

entre&ista. Actitudes + sentimientos distan de considerarse e&idencias de auditor"a por

lo $ue con&endr"a no utili'arlo e%cesi&amente.

El Mmmmm


auditor comunica al auditado $ue est) escuchando + desea $ue continCe. -e!Cn el

tono con $ue se emita# el auditor puede tam*i4n transmitir apro*ación o

desapro*ación por lo $ue de*e utili'arse con cautela# para indicar Cnicamente $ue se

est) escuchando.

El silencio


auditor permanece en silencio# dando a entender al auditado $ue se espera una me,or

e%plicación o respuesta $ue la dada# procediendo a dar una ma+or información $ue la

dada sin $ue el auditor lo solicite. Un auditado no es capa' de permanecer callado sin

$ue se le pre!unte m)s de 1( se!undos. 8os silencios !eneralmente !eneran una

información complementaria $ue pod"a no ha*er aparecido. El silencio de*e ser

utili'ado con mucha cautela por$ue# por un lado# someten a mucha presión al auditado

+ por otro# si no son espont)neos# pueden dar la sensación de $ue el auditor est)

perdido. No de*e# por tanto# a*usarse de ellos.

8a aclaración

Tiene la misión principal de aclarar al auditado $ue se entendió la respuesta dada de

forma correcta. uede ser una o*ser&ación $ue permite &erificar la información $u4 el

auditado dio al auditor. 8a aclaración puede reali'arse en forma de pre!unta6pre!untas de aclaración o reformulación7.



El resumen

Tiene la misión principal de aclarar al auditado $ue se entendió la respuesta dada de

forma correcta. El auditor parafrasea de forma *re&e lo $ue di,o el auditado.

5OMO OJTENER EFIDEN5IA- OJQETI5A-

ero lo esencial de las t4cnicas de entre&ista es la *Cs$ueda de las e&idencias $ue

nos permitan sin nin!una duda esta*lecer si se est)n e,ecutando los procesos se!Cn

el sistema de !estión + las normas correspondientes. 8a propia I-O 1@>11 nos indica

$ue la e&idencia son los re!istros# declaraciones de hechos o cual$uier otra

información $ue son pertinentes para los criterios de auditor"a + $ue son &erifica*les#

es decir# $ue se pueden comparar con los criterios de auditor"a + $ue se pueden

demostrar. Estas e&idencia pueden ser cualitati&as o cuantitati&as.

Estas e&idencias de*en ser o*,eti&as# no depender del punto de &ista del auditor. O

son o*,eti&as o son opiniones. 2 las opiniones son su*,eti&as# con lo cual no nos &alen

para las auditor"as. -ólo son admisi*les las e&idencias $ue no est)n sometidas a

interpretación.

8a norma tam*i4n nos ha*la de los halla'!os# $ue son los resultados de las e&idencias

de las auditor"as frente a los criterios de auditor"a. 8os halla'!os son los $ue nos

indican si ha+ o no conformidad. Adem)s nos pueden lle&ar a identificar oportunidades

de me,ora.

Resumiendo# primero se de*en *uscar las e&idencias + despu4s e&aluarlas con

respecto a los criterios de auditor"a# para compro*ar su conformidad o no 6halla'!os7.

8a *Cs$ueda de e&idencias se reali'a:

1. A tra&4s de los documentos del -istema: Re&isando la documentación del

sistema se puede esta*lecer como se ha definido el sistema de !estión + de $ue

forma afronta los re$uisitos documentales de las normas de aplicación. Dada la

&ariedad de estilos + formas documentales# el auditor de*e esfor'arse en

entender el sistema documental + no $uerer imponer sus !ustos personales a la

documentación reali'ada por el auditado. -i el auditor cree $ue al!Cn documento

no cumple con los criterios de la auditor"a# de*e primero consultar al auditado

para $ue e%pli$ue como ha entendido dichos criterios. 2 si despu4s de esta



consulta $ueda claro $ue el documento no cumple con al!Cn re$uisito# e%plicar al

auditado + redactar de forma clara cual es el re$uisito e%acto del criterio de

auditor"a $ue no se cumple.

(. A tra&4s de los re!istros: 8os re!istros son las prue*as documentales de una

acción reali'ada# + como tal nos indican el cumplimiento o no de los re$uisitos

esta*lecidos en el sistema. Mediante el e%amen de los re!istros tam*i4n

podemos compro*ar la eficacia del sistema de !estión + la tra'a*ilidad de los

procesos.

B. O*ser&ación directa: De poco sir&e un auditor $ue no se le&anta de la silla para

compro*ar in situ los procesos producti&os. -o*re el papel todo puede parecer

perfecto# pero lo importante es sa*er si lo $ue indican los papeles 6documentos +

re!istros7 es de &erdad lo $ue se est) reali'ando. Este punto es el $ue m)soportunidades de me,ora suele aportar a las auditor"as# + so*re todo cuando el

auditor tiene e%periencia en el proceso $ue est) e&aluando. No $ue ol&idar $ue

las auditor"as son una herramienta de me,ora + lo $ue se persi!ue es

precisamente la me,ora del sistema.

EFA8UA5ION DE EFIDEN5IA- 2 NO 5ON9ORMIDADE-

Estas e&idencias de auditor"a de*en ser e&aluadas frente a los criterios de auditor"a#

esto es# frente al con,unto de re$uisitos $ue sir&en de referencia. El resultado de esta

e&aluación constitu+e el halla'!o de auditor"a.

De este modo# el halla'!o de auditor"a puede tener un resultado positi&o o ne!ati&o:

H ositi&o: -e demuestra cumplimiento con respecto al criterio de auditor"a

6conformidad7

H Ne!ati&o: -e demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditor"a 6no

conformidad7

El proceso completo se comprende me,or con un e,emplo:

E&idencia: 8os e$uipos A>B# A>? + MT>1 han sido utili'ados fuera del periodo de

&erificación 0 cali*ración 6inspecciones I>(# I>B + I>7.

E&aluación: Ne!ati&o. 8a or!ani'ación incumple el apartado P. a7 de la Norma I-O

@>>1:(>>= + su propio procedimiento >B>1.

<alla'!o: 8a or!ani'ación no ha cali*rado al!unos e$uipos de inspección antes de su

utili'ación 6No conformidad7.

Recordar $ue la auditor"a e&alCa el !rado en el $ue el sistema de !estión es efica' +

no Cnicamente detecta halla'!os ne!ati&os.

Redacción de las No 5onformidades



Redactar las no conformidades es uno de los aspectos m)s cr"ticos de la auditor"a# por

ello# el auditor de*e tener una *uena capacidad de e%presión escrita# por$ue de*e

hacer un re!istro e%acto de los hechos o*ser&ados# indicando cuantas e&idencias

apo+en el halla'!o o halla'!os.

8a redacción de la no conformidad de*e ser lo m)se%acta + precisa posi*le. 8a

redacción de la no conformidad de*er) incluir:

1. El halla'!o de auditor"a

(. 8as e&idencias de auditor"a $ue la sustentan# o al menos e,emplos

si!nificati&os

B. El criterio de auditor"a $ue se incumple 6re$uisito e%acto7

or se!uir con el e,emplo anterior:

<alla'!o: 8a or!ani'ación no ha cali*rado al!unos e$uipos de inspección antes

de su utili'ación

E&idencia: E$uipos A>B# A>? + MT>1

5riterio: unto P. a7 de la Norma I-O @>>1:(>>= + su propio procedimiento

>B>1

Redacción final: 8a or!ani'ación no ha cali*rado al!unos e$uipos de

inspección antes de su utili'ación# como los E$uipos A>B# A>? + MT>1#

incumpliendo el unto P. a7 de la Norma I-O @>>1:(>>= + su propio

procedimiento >B>1.

raduación de las no conformidades

5ada pro!rama de auditoria# tiene sus propios es$uemas + procedimientos de

auditor"a. En ellos# es comCn $ue se definan criterios de !raduación de las no

conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensión de las conclusiones de

la auditor"a.

8os criterios de !raduación permiten la cate!ori'ación cualitati&a de las no

conformidades. Esta !raduación de las no conformidades suele *asarse en

com*inaciones $ue con,u!an:

8a !ra&edad del pro*lema detectado o efecto de la no conformidad en la

eficacia del sistema de !estión de la calidad

-u amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema

-u frecuencia o el car)cter sistem)tico o puntual de su aparición

8os criterios de !raduación son mu+ &ariados en función de las necesidades del cliente

de auditor"a. En !eneral# los m)s utili'ados son:



raduación ( Ni&eles

udiendo ser el sistema:

No 5onformidades Ma+ores + menores

No conformidades + O*ser&aciones

No conformidades + des&iaciones

raduación B Ni&eles

No conformidades 5r"ticas# Ma+ores + menores

No conformidades 5ate!or"a 1# 5ate!or"a ( + 5ate!or"a B

Independientemente del sistema ele!ido# de*e $uedar claro cuando la no conformidad

es sistem)tica + !enerali'ada o cuando es puntual + locali'ada.

REUNION 9INA8

8a finalidad fundamental de la reunión final es presentar las conclusiones de

la auditor"a so*re la *ase de los halla'!os de auditor"a# de forma $ue permita una

clara compresión por parte del auditado de los resultados de la auditor"a.

Normalmente# + so*re todo cuando participa m)s de un auditor# antes de la reunión

final# el e$uipo auditor se reCne para reali'ar una puesta en comCn de los resultados.

Esta reunión de*e ser !uiada por el Auditor Qefe $ue es en Cltima instancia $uien

de*e determinar la redacción de las No 5onformidades detectadas.

En esta reunión del e$uipo auditor se comenta# entre los miem*ros del e$uipo#

los halla'!os + e&idencias encontrados a lo lar!o de la auditor"a# de forma $ue permite

conocer la opinión de todos los auditores so*re el estado del sistema de !estión.

8as conclusiones $ue se e%traen de esta reunión formar)n parte del contenidodel informe de auditor"a.

Una &e' redactadas las No conformidades detectadas + aclarados otros puntos $ue se

consideran adecuados incluir en el informe de auditor"a# se puede reali'ar la reunión

final.

A la reunión final de*en asistir# adem)s del e$uipo auditor# los responsa*les de

los procesos# departamentos + 0 o dele!aciones auditadas. Adem)s es mu+

con&eniente la asistencia de la dirección o su representante. 8a presencia de estos

car!os de la or!ani'ación !aranti'a la correcta transmisión de los resultados de la



auditor"a + la me,ora del sistema a tra&4s de la toma de las acciones correcti&as

correspondientes.

En el art"culo de ho+ tratamos el contenido del informe de auditor"a interna# +

terminamos la serie so*re Ten!o $ue hacer una Auditor"a Interna# + no se por donde

empe'ar.

El informe de auditor"a interna es el re!istro $ue se deri&a de la reali'ación de dicha

auditor"a# pero podemos hacer de este informe una herramienta $ue nos permita

iniciar m)s acciones de me,ora $ue la mera corrección de las no conformidadesdetectadas.

8a preparación del informe es responsa*ilidad del Auditor Qefe# $ue es en Cltima

estancia el encar!ado de la redacción + 0 o apro*ación de las no conformidades $ue

aparecer)n en el informe. E&identemente# reci*ir) el apo+o del resto del e$uipo auditor

para reali'ar el informe con la ma+or cantidad de datos posi*les# so*re todo a$uellos

$ue permitan esta*lecer acciones de me,ora.

-o*re la preparación del informe# lo primero $ue ha+ $ue tener en cuenta es $ue de*e

reali'arse lo antes posi*le# e intentar no retrasarse m)s de 1? d"as. 5uanto m)s

tiempo pasa entre la conclusión de la auditor"a + la ela*oración del informe# m)s

detalles se ol&idan + oportunidades de me,ora se pueden $uedar sin re!istrar. Esto

tam*i4n sir&e para los auditados# +a $ue pueden ol&idar parte de los comentarios

reali'ados en la auditor"a interna.

El contenido m"nimo $ue de*er"a incluirse en el informe de auditor"a aparece en la

norma I-O 1@>11# + de*er"a ser:

1. O*,eti&o de la auditor"a

(. Alcance de la auditor"a 6inclu+endo procesos# departamentos# dele!aciones#

etc7

B. 5riterios de auditor"a: Normas + -istema de !estión ante los $ue comparamos

los halla'!os de auditor"a.

. E$uipo auditor# con nom*res# apellidos + fi!ura $ue ocupa en el e$uipo.

?. 9echas + lu!ares en las $ue se reali'ó la auditor"a

. <alla'!os + e&idencias de la auditor"a: Es mu+ recomenda*le $ue

la e%posición de los halla'!os + e&idencias se ha!an si!uiendo el orden del

http://innovacion.cicese.mx/CursoAuditores_Internos/Norma%20ISO%2019011%202011.pdf

http://isocalidad2000.wordpress.com/2013/08/09/evaluacion-de-evidencias-y-no-conformidades-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-x/

http://isocalidad2000.wordpress.com/2013/08/02/como-obtener-evidencias-objetivas-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-ix/






-istema de estión + 0 o de las normas de aplicación# de forma $ue permita una

f)cil identificación de los re$uisitos cumplidos 0 incumplidos.

P. 5onclusiones so*re el -istema auditado

=. Declaración del !rado de cumplimiento del sistema auditado so*re los criterios

de auditor"a

Tam*i4n se puede incluir en el informe:

un listado de distri*ución del informe de auditor"a

la adecuación del plan de auditor"a a la reali'ación de la misma

una declaración de confidencialidad de los auditores

las acciones sin resol&er entre auditores + auditados

los planes de me,ora +a esta*lecidos los puntos fuertes del -istema

+ los pro*lemas encontrados en el desarrollo de la auditor"a 6para tener en

cuenta en la pró%ima planificación de auditor"as7:

partes del -istema de estión o de los procesos 0 departamentos 0

dele!aciones $ue no se han podido auditar

pro*lemas con despla'amientos 6a&iones# trenes# etc7

pro*lemas de manutención de auditores + auditados 6alo,amiento#

comidas# etc7

5on este contenido en el informe de auditor"a interna se!uro

$ue con&ertimos esta herramienta del sistema de !estión en un pro&eedor de m)s

acciones de me,ora.

El responsa*le de la e%posición de los resultados en esta reunión final de*e ser

el auditor ,efe# con la cola*oración de cada uno de los auditores se!Cn las e&idencias

halladas. En al!unas or!ani'aciones los resultados de la auditor"a de*en definirse por )reas# re$uisitos de las normas o procesos producti&os. En estos casos la e%posición

de los resultados de*e se!uir dichos re$uisitos.

8o importante en esta reunión final es $ue $uede claro cuales han sido los pro*lemas

detectados en el sistema de !estión 6no conformidades# des&iaciones# etc7# + tam*i4n

es mu+ recomenda*le e%poner otro tipo de información como por e,emplo:

No conformidades potenciales: -on halla'!os $ue aun$ue actualmente no se

pueden considerar como no conformidad# podr"a lle!ar a serlo en el futuro. 8o

interesante de estos halla'!os es $ue permiten esta*lecer acciones pre&enti&as.



Oportunidades 0 Acciones de Me,ora: -on acciones $ue propone el e$uipo

auditor con el o*,eti&o de me,orar los procesos producti&os o el sistema de

!estión en !eneral.

untos 9uertes 0 punto d4*iles: -e de*en resaltar los puntos del sistema + de

la or!ani'ación $ue me,or funcionan. I!ualmente se de*en enumerar a$uellos $ue

est)n presentando un ma+or nCmero de incidencias# para $ue en la planificación

del si!uiente periodo de auditor"as se ten!a en cuenta.

5on toda esta información e%puesta en la reunión final se pretende con&ertir la

auditor"a interna en una acción de me,ora del sistema $ue no sólo sea enumerar los

pro*lemas detectados# sino e%poner una foto!raf"a del sistema de !estión m)s

completa.

8a duración de la reunión final suele ser de entre media hora + una hora + media#

dependiendo de los resultados de la auditor"a + la or!ani'ación auditada.

IN9ORME 9INA8 DE 8A AUDITORA INTERNA

El informe de auditor"a interna es el re!istro $ue se deri&a de la reali'ación de dicha

auditor"a# pero podemos hacer de este informe una herramienta $ue nos permita

iniciar m)s acciones de me,ora $ue la mera corrección de las no conformidades

detectadas.

8a preparación del informe es responsa*ilidad delAuditor Qefe# $ue es en Cltima

estancia el encar!ado de la redacción + 0 o apro*ación de las no conformidades $ue

aparecer)n en el informe. E&identemente# reci*ir) el apo+o del resto del e$uipo auditor

para reali'ar el informe con la ma+or cantidad de datos posi*les# so*re todo a$uellos

$ue permitan esta*lecer acciones de me,ora.

-o*re la preparación del informe# lo primero $ue ha+ $ue tener en cuenta es $ue de*ereali'arse lo antes posi*le# e intentar no retrasarse m)s de 1? d"as. 5uanto m)s

tiempo pasa entre la conclusión de la auditor"a + la ela*oración del informe# m)s

detalles se ol&idan + oportunidades de me,ora se pueden $uedar sin re!istrar. Esto

tam*i4n sir&e para los auditados# +a $ue pueden ol&idar parte de los comentarios

reali'ados en la auditor"a interna.

El contenido m"nimo $ue de*er"a incluirse en el informe de auditor"a aparece en la

norma I-O 1@>11# + de*er"a ser:

1. O*,eti&o de la auditor"a





(. Alcance de la auditor"a 6inclu+endo procesos# departamentos# dele!aciones#

etc7

B. 5riterios de auditor"a: Normas + -istema de !estión ante los $ue comparamos

los halla'!os de auditor"a.

. E$uipo auditor# con nom*res# apellidos + fi!ura $ue ocupa en el e$uipo.

?. 9echas + lu!ares en las $ue se reali'ó la auditor"a

. <alla'!os + e&idencias de la auditor"a: Es mu+ recomenda*le $ue

la e%posición de los halla'!os + e&idencias se ha!an si!uiendo el orden del

-istema de estión + 0 o de las normas de aplicación# de forma $ue permita

una f)cil identificación de los re$uisitos cumplidos 0 incumplidos.

P. 5onclusiones so*re el -istema auditado

=. Declaración del !rado de cumplimiento del sistema auditado so*re los criterios

de auditor"a

Tam*i4n se puede incluir en el informe:

un listado de distri*ución del informe de auditor"a

la adecuación del plan de auditor"a a la reali'ación de la misma

una declaración de confidencialidad de los auditores

las acciones sin resol&er entre auditores + auditados

los planes de me,ora +a esta*lecidos

los puntos fuertes del -istema

+ los pro*lemas encontrados en el desarrollo de la auditor"a 6para tener en

cuenta en la pró%ima planificación de auditor"as7:

partes del -istema de estión o de los procesos 0 departamentos 0

dele!aciones $ue no se han podido auditar

pro*lemas con despla'amientos 6a&iones# trenes# etc7

pro*lemas de manutención de auditores + auditados 6alo,amiento#

comidas# etc7





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