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12-La actitud por si sola no da resultados.-La actitud no orientada, no logra resultados.-La actitud sin ayuda de la empresa, no daresultados.-La actitud del personal se pierde con el paso deltiempo.-El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.6Las 3 ECompetitividadficaciafectividadficiencia7ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.8Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio.11Qu es el servicio?Servir es hacer algo en favor de otra persona.El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.12Qu es Calidad en el Servicio?Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.xito en el medioVentaja competitiva1314Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)baos,1.ElementosTangibles:aparienciadeinstalaciones,delpersonal, equipos, mobiliario.Cumplimiento de promesa: atencin correcta y oportuna.

Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas

Competenciadelpersonal:Sescorts,conocimientodelaempresay servicios, si domina condiciones y polticas.5.Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.Importancia del Servicio al ClienteAtraer un nuevo usuario es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un usuario queatraer uno. (Voz a voz)15Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.16Las 4 As del Servicio (etapas)Atender al usuario: Identificacin de las necesidades del usuario.Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del usuario - cliente.Actuar: Satisfacer las necesidades.Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.18Tipos de servicios en las empresas(Fabrica)(Nevera)(Zoolgico)(Calidad)"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS""LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES""SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS"4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MAXIMA CALIDADLa calidad personal es la base de la calidad Institucional.19SER EMPRENDEDORUn estilo de vida20VIDA PRODUCTIVA21Cuando inicia?

Como se gana o se pierde?

Estudias, luchas, escalas?

Llegaste?22Para algunos es un sueo de belleza y algo de esfuerzo donde hay logros daada23Para otroses soar,pero encontrar realidades distintas entregando una sensacin de vaco24La tecnologa hace parte de nuestra vida cotidiana, tanto que se nos olvida pensar y crear2530/05/20132630/05/201327Entre tanto en el mundo exteriorla vida continua y dando sorpresa28**V3929Cambiamos conti- nuamente a medida queavanzamos30Y muchas veces nos tomamos Toda la confianza313330/05/201334En ocasiones nos llaman de donde el jefeYno falta el episodio en esta novela35Ynoshacen algunos comentarios3630/05/201339Yla decisinse tomMientras tanto nuestra vida afectiva sedefine4030/05/2013Algunos saben que llevanlas de perder41PROBABILIDAD DE UN HOMBRE DE GANAR UNA DISCUSION42Aunque la fuerza se sienta la realidadpuede ser otra**V25El acontecer afectivo+El acontecer laboral=Reflexin sobre nuestro estilode vida**V2944Iniciamos una bsqueda de nuevas situaciones46Ruptura de paradigmas47Incluso Utilizamos Otros Caminos48Y no queremos carreras locas**V034950O manejar las crisis existenciales51El 80% de nosotros esta en alguna de lasfases anteriores

La vidacorre ..

Desea mirar otra opcin de desarrollo yestilo de vida???????**v095253Cada uno y cada una de nosotros ( as) tiene formas distintas de ver las cosas5430/05/20135530/05/20135630/05/20135730/05/20135830/05/20135930/05/201360**V206130/05/201363AMA DE CASA ANTES30/05/201364AMA DE CASA DESPUES66Motivacin personalDedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados.6768equipo.Valoracin del trabajo.Valorar el trabajo personalizado.Motivacin.A las personas que atienden a los clientes.Actitud.Positiva o negativa.Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un70Lo que valoran los clientes en los servicios y atencin personal.7576SeguridadCredibilidadComunicacinComprensinAccesibilidadCortesaProfesionalismoCapacidad de respuestaFiabilidadCliente SatisfechoQu es un momento de la Verdad?78Definicin de momento de la verdadEs todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.Un usuario se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa.79Momento de MAGIA.Experiencia plenamente satisfactoria.Capturan al usuario.Generan credibilidad de la Institucin.Momento de MISERIA.Experiencia insatisfactoria.Alejan al usuario.Generan descrdito en la Institucin.80Los momentos de contacto con el cliente requieren:Actitud positiva hacia el cliente.Apariencia.Lenguaje verbal.Lenguaje corporal.

Identificar las necesidades del cliente.Escuchar con atencin.Oportunidad en la atencin.Obtener retroalimentacin.Ocuparse de las necesidades del cliente.Satisfacer las necesidades bsicas del usuario.Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.Terminar el proceso del servicioadecuadamente81Proceso para manejar los momentos de la verdad.lasolicitudde

lasolicituddeAtender servicio.Aclararservicio.Dar el servicio.Verificarlapercepcinoevaluacin del servicio.Expectativasde los clientesSuperacin de expectativas82100%84Cmo atender una quejaESCUCHARDISCULPARSE RESOLVERDAR SEGUIMIENTOEl proceso para la atencin de clientes difciles.Identificacin de alternativas de respuesta.Manejo de lenguaje corporal.Aceptacin de las fallas.Persistencia.Manejo de crticas.85Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3maneras:Agrediendo

Actuando pasiva o sumisamente3. Asertivamente86Manejo de situaciones especiales.USUARIOSEXIGENTESTrtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas.Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

USUARIOS ABUSIVOSDirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).No estn molestos con usted sino con la situacin.Hable a una velocidad normal.Maneje un tono de voz entre mgilaelmde@iogmyail.cbomajo.87Manejo de situaciones especiales.USAURIOSQUEJOSOS POR HBITO.El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.No permita que este individuo lo desaliente o deprima.Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal ycomo lo hara con cualquier otro cliente.Intente separar las quejas legtimas de las falsas.Evite ponerse a la defensiva.Djelo hablar.888990Manejo de situaciones especialesquien atender.USUARIOS OFENSIVOS Y GROSEROS:Son personas que se sienten solas e inseguras.Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.Sea amable, excepcionalmente amable.

USUARIOSHABLADORES:Considere las razones por las cuales hablan tanto.Posiblemente son personas solitarias.Muestre compasin e inters.Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a91Manejo de situaciones especiales.USUARIOSENOJADOS.Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder.No pierda la ecuaminidad.Observe ms all del enojo.Utilice un tono de voz tranquilo y amable.Anticipe situaciones potencialmente irritables.Mantenga a raya sus emociones.Calme el enojo.No haga promesas que no pueda cumplir.Sea solidario.Analice el problema.D seguimiento.92Manejo de situaciones especialesUSUARIOINFELIZAydelos a encontrar lo que estn buscando.Muestre compasin y calidez.Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca.Estoy seguro que no tiene lo que busco.USUARIO ALEGONHable suavemente.Pdale su opinin.Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.Cuente hasta diez.Manejo de situaciones especiales.EL QUE NO HABLA.Sea paciente.Aydelo a que se relaje.No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

USUARIOINDECISO.

Cree un ambiente relajado.Limite las posibilidades.Ofrezca una salida alternativa.Sea paciente.9394Los siete pecados del servicioTratar a los clientes con apata.Tratarlos con un me vale.Desairar a los clientes.Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado....Ser fro con los clientes.Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila.....95Tratar a los clientes con aire de superioridad.No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?Trabajar como un robot.Todo igual, no existe creatividad ni carisma.Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...Ceirse al reglamento.Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten ......Dar evasivas al cliente.Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.Los siete pecados del servicio.96Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.97El estudio competitivo dentro de una empresa99100101102TRES ELEMENTOS BASICOS103Ampliar la definicin del servicio

Reconsiderar quienes son los clientes o usuarios

Actitud amistosa hacia el cliente o usuarioLA NUEVA DEFINICION DE SERVICIO104Darles a los clientes lo que ellos desean

Vs

Satisfacer necesidades menos obvias delclienteLA ACTITUD AMISTOSA106El cliente o usuario es la razn de ser de su trabajo

Tenga en cuenta que nos prefieren o porque hablan bien

No son sus enemigos

Utilice el poder para ganar y no para perder.

Las tortas se voltean30/05/2013EXPRESAR107MOVIMIENTOESCOMUNICACIN Y RELACIONES CON TODOSLA HORA DE LA VERDAD108Son actos breves pero decisivos como:

-Contestar el telfono-La pregunta del cliente-La queja del cliente-Acompaar el no con el si-La transferencia del clienteLA FUNCIONES VsEL CLIENTE109Indicios de que el cliente interrumpe su trabajo:-Ud. alza los hombros cuandoel telfonosuenacliente-Se siente perseguido por el-Disfruta decir no-Cada que hable con el clienteprimero vaun suspiro115DESARROLLODEHABITOSSer puntual116Cumplir lo prometido

Prometer menos y dar mas

Hacer un esfuerzo extra

Ofrecer alternativasDESARROLLODEHABITOS117Expresar empataTratar al usuario como si fuera lo mas importante de su trabajoTratar a los compaeros como si fueran clientesDarle al cliente su nombre y numero telefnicoSonrer y modular la voz por telfonoSER BUEN MODELODE SERVICIOS118Comience bien el daAnalice lo que siente, no se desahogueHaga lo correctoRespalde las decisiones del personalEst dispuesto a aceptar que no sabe larespuestaSER BUEN MODELODESERVICIOS (Para los jefes)119Aprenda a escucharDedique tiempo a charlar con los compaeros y colaboradoresObserve una buena etiqueta telefnicaAgradezca a menudo a su genteDiga lo que piensa y piense lo que digaLO QUE SE DEBE Y NO SE DEBE HACER EN SERVICIO120No se.Diga mas bien:voy a averiguarloNo.Diga mas bien: lo que puedo hacer esEse no es mi trabajo. Diga mas bien: quien lo puede ayudar es .Tiene razn; esto esta muy mal.Diga mas bien:comprendo sufrustracin ..LO QUE SE DEBE Y NO SE DEBE HACER EN SERVICIO121Yo no tengo la culpa.Diga mas bien: veamos que se puede hacer al respectoUsted tiene que hablar con el jefe. Diga masbien: voy a ayudarle.Para cuando lo quiere?. Diga mas bien: har todo lo que puedaClmese. Diga mas bien: lo sientoLO QUE SE DEBE Y NO SE DEBE HACER EN SERVICIO122Ahora estoy ocupado. Diga mas bien:espreme un momento ..llmeme luego. Diga mas bien:yo le llamar mas tardePILDORAS DE SERVICIO131HALLAZGOS SOBRE EL SERVICIOAL CLIENTE- Del 96% de los clientes o usuarios no se tiene noticia.132- De cada queja recibida, en promedio se tienen 26clientes o usuarios Con problemas.133- Por cada queja recibida hay 6 problemas serios.134- Los quejosos tienen la tendencia a volver, lo que no pasa conel no quejoso135- De los clientes o usuarios que presentan quejas, entre el 54% y el 70%vuelven (o cesan la agresin a la entidad), si el problemase resolvi.136137- Si el problema se resuelve rpido, el 95% de los clientes usuarios vuelven y/o callansu disgusto.138- El usuario o clientecon problemas lo comenta a 9 o 10 personas mas.139- El 13% de los que han tenido problemas lo comentan a20 mas.140- El problema resuelto es comentado solo con 5 mas.141- Si elcliente o usuario observa cosas desagradables as no fuesen para el,las cuenta como propias experiencias.142- Un jefe agrio que no sepa decir las cosas a suscolaboradores, espanta los usuarios clientes pues toman bando porel empleado regaado.144- El horario al publico que no se respeta vende imagen de estafao fraude as el servicio sea excelente.145- Un escritorio o un puesto desorganizado estomado por elciudadano comn como de funcionarios incompetentes.146147148DEF. MERCADOLOGICA DEL SERVICIO149Producto en si mismo (tangible o intangible)Al vendedor (la asesora)La organizacin (la logstica)La reputacion (la credibilidad)El servicio personal (personalizacin)El comprador (nicho de usuarios)DEF.MERCADOLOGICA DEL SERVICIOLa organizacin del comprador (la educacin)La imagen de las dos organizaciones (lanegociacin)30/05/2013150La empresa es responsable del Producto o servicioEntodassusmanifestacionesLA IMAGEN151GoodwillCredibiliadadHonradezticaReputacinConfianzaPermanenciaConsistenciaCalidadIntegridadLa imagen esla Percepcin de La forma como Se hacen los NegociosEL USUARIO153Protagonista (busca elevar el nivel de vida)Tiempo escaso (el tiempo Sera lamoneda del futuro)Espacio propio (con el servicio hacia el y no al contrario)Informado (la informacin genera xito adems de satisfaccin)Egosta ( el primero que el resto)Desleal ( cada oportunidad cambia)EL USUARIO154Normas propias (no leinteresan los reglamentos)Voluble (se enamora y se enfra con rapidez)Activista (sabe que quiere, conoce la competenciapasa de rey a tirano,generaliza, aumenta causas y efectos, solucin ya)155BROEBUCKENFUNCIONES DE LA GERENCIA DELSERVICIO156Incrementar la cultura del servicioResponder por las expectativas de calidadPropiciar el clima de motivacinGestionar los recursos necesariosAyudar a resolver los problemasEstar convencido de alcanzar resultadosCAUSALES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO157El servicio tiene alto impacto econmicoEstamos en la ola de la calidadLa gerencia del servicio debe sentir el impacto de su utilidadA mayor permanencia de una organizacin en elmercado, mayor discrepancia con el usuarioLa mejora del servicio se inicia desde arribaCAUSALES DE LA GERENCIA DELSERVICIO158La orientacin del servicio es hacia los momentos de verdadLos empleados son el primer mercadoLos sistemas son con frecuencia, los enemigos del sistema.CARACTERISTICAS DE UNSERVICIO159Se produce cuando se ofreceNo se almacenaNo se puede demostrarSe aprende experimentandoSe evala despus de recibidoRequiere de interaccin humanaRequiere ser completoEl feed back lo mejoraRequiere actividades antes y despusEs causa de xito o de fracaso160 3ESTRATEGIA DEL SERVICIO161Es una formula caracterstica para la prestacin de un servicioSe da por:-posicionamiento-Beneficio con valor -INGREDIENTES DE UNA ESTRATEGIAInvestigacin de mercados (poblacinobjetivo162 --Visin de mercado Valores motores de laorganizacinDE QUE DEPENDE UNA ESTRATEGIA164MercadoNecesidades de los clientesExpectativas de los clientesMotivacin del clienteCompetenciaPlataforma estratgicaOpinin de sus posibilidadesSISTEMA DE SERVICIO165Es todo elmecanismo, fsico y procedimental que tiene a su disposicin la gente que presta este servicio para satisfacer las necesidades del cliente.La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una frase: estar siempre aprendiendoCOMPONENTES DEL SISTEMA DEL SERVICIO166 - - --Instalaciones fsicas Operacin del objetivo Actividades externas Mantenimiento yreparacinINSTALACIONES FISICAS167LocacinUbicacin geogrficaMuebles y equiposIluminacinVentilacinAmbiente sonoroOPERACIN DEL OBJETIVO168Definicin de los procesosInformacin sobre los procesosEtapas del procesoEntrenamiento del personalResponsabilidad de los procesos169VIOLINACTIVIDADES EXTERNAS170Promocin y publicidadRelaciones con proveedoresAdecuacin hacia el entornoRelaciones con el estadoDefinicin culturalClasificacin de los insumosMANTENIMIENTO Y REPARACION171Servicio pos ventaSoporteManejo de instructivosCapacitacin tcnica para la solucin de problemasLA ESTRATEGIA DEFINE LA FORMULA172EL PAQUETE DEFINE LA OFERTAEL SISTEMA PRESTA EL SERVICIOEL PAQUETE DEL SERVICIO173Es la respuesta a la demanda del mercado,se refiere a la oferta y sus caractersticas,que es lo que hace que el cliente escoja nuestro servicio y no el de la competencia, o si somos nicos que nos tenga en buena posicin.CARACTERISTICAS DE UN BUENPAQUETE174Con ventajas para el usuarioRespeto en el servicioCumplimientoNegociacinVenta de imagen corporativaInformacin sobre el servicio y sus dificultadesDemostrar la ganancia econmicaAcompaamiento al usuarioResponsables visiblesRelacin con el estilo de vida175LIBREPROGRAMA DE GERENCIA DELSERVICIO1761-Entender al usuario2-clarificar la estrategia delservicio3-educar la organizacin4-poner en marcha lasmejoras fundamentales5-mejora continuaINGENIERIA DEL SERVICIO177Respuesta del servicio a la necesidad del usuarioteniendo en cuenta:del servicioservicio-Accesibilidad a la oferta-Ubicacin de los prestadores-Tipo de venta (negociacin) - -Desarrollo de canales de Comodidad del servicioEL PORTAFOLIO DEL SERVICIO178Exposicin de cada uno de los serviciosteniendo en cuenta:-El servicio al cliente-El concepto-El propsito-Ventajas para el usuario-Servicios perifricosEL PORTAFOLIO DEL SERVICIO179Preparacin del paquete de servicios teniendo encuenta:-Requisitos del servicio-Definicin del proceso-Operacin del proceso-Especificacin del servicio: -- -- --Requisitos del usuario Requisitos del medio interno Evaluacin interna y externaEL PORTAFOLIO DEL SERVICIO180Definicin de los sistemas de informacin-Planificacin-Estndares de desempeo-Definicin de indicadores -- -- -- -- --Eficiencia Eficacia Equidad Impacto Actividad181LOS COCOSTOMAR EL PULSO182Hacer encuestas para detectar:A)posicionamientoB)participacin en el mercadoC)percepcin del usuarioD)satisfaccin del clienteE)desercin de los empleadosTIPOS DE RECOLECCION183Aleatoria a usuariosActitud hacia el servicio (interna)Clientes o usuarios perdidosLogro de objetivos (usuarios clave)De servicio fresco (cuando salen de las instalaciones)METODOS DEENCUESTA184Cuestionario escrito-De si o no-Insatisfactorio /excelente-Rango de calificacinEncuesta telefnica-Pregunta respuesta-DiscusinGrupos focalesEntrevista personalPROCEDIMIENTO PARA ELABORAR UNA LIBRETA DECALIFICACIONES1y 101861-Determine los puntos calves a evaluar 2- clasifique cada punto en las diferentesPaquete - infraestructura - personal - 3-elabore una encuesta con base en esos(Las preguntas deben calificarse por elcategoras soporte puntos clave usuario entrecada187publico-1De los resultados saque el promedio derespuesta(Este es el factor de ponderacin del columna)segn el servicio evaluado determine laimportanciade eseservicio para laiinstitucin y sus usuarios (Equivale al tope - se hace en consensoentrelas personas que orientan dichoservicio y responde a polticas de la Institucin - 2 columna)LIBRETA DE CALIFICACIONES6-Determine el alcance de metaEs la resultante de dividir el factor deponderacin del usuario entre el tope de188servicio (3 columna)7-margen de contribucinEstablezca la diferencia en trminosporcentualesentre el 100% y el nivelalcanzado, siendo positivo si lo excede y negativo si hay dficit-4columnaLIBRETA DE CALIFICACIONES1898-Establezca la calificacin de cada categora(Corresponde a la suma algebraica de losmrgenes de contribucin en cada categora (5 columna)9-genere la calificacin de toda laInstitucincalificaciones(Equivale ala suma algebraica de las de cada ccategora -notafinal10- analice la calificacin de cada categoray determine cualesson aquellas quetienencomportamientonegativoLIBRETA DE CALIFICACIONESlas fallas19011- Elabore un plan de accin para corregir detectadas en la libretano olvidar que todo plan de accin contiene objetivos, recursos, tiempo de ejecucin y responsablesla libreta de calificaciones se debe redefinir mnimo cada 6mesesLIBRETA DE CALIFICACIONESLIBRETA DE CALIFICACIONES30/05/20131911 - 10% IMPORF.P/ TOPSUM + -MC/NIT EITEMF PONDETOPE%METAM. CONTCALIFIC APAQUETINFRAESPERSONSOPORTY la respuesta ?????192La tiene cada uno en susmanos