Calidad Total 1

CALIDAD TOTAL

MAESTRIA EN ADMINISTRACION

IEST

Enero 2010

Ing. Francisco Javier Chávez Castillo M.C.

Presentación:

¿Quién soy?

¿De dónde vengo?

¿Qué me gusta?

¿Qué hago después de mi trabajo?

Expectativas de la Materia

Programación:

15 y 16 de Enero

22 y 23 de Enero

05 y 06 de Febrero

12 y 13 de Febrero

Horarios: Viernes de: 18:00 a 22:00 hrs. Sábados de: 09:00 a 15:00 hrs.

Criterios de evaluación y reglasAsistencia 10%Control de lecturas 10%Participación en Clase 20%Exposición 20%Trabajos y exámenes 40%

100%

Puntualidad (tolerancia de 10 minutos).Respeto a las participaciones de los demás.Compromiso con aprender.Compartir experiencias de trabajo y de vida.Cumplimiento de tareas en clase y de investigación.Respetar el reglamento de la escuela.

Objetivo general

Conocer y aplicar los fundamentos de la teoría de calidad en una organización así como los elementos necesarios para desarrollar un plan de calidad que contribuya a elevar la competitividad de las organizaciones actuales, tomando como referencia modelos de calidad de clase mundial.

Temario

I.- INTRODUCCION A LA CALIDADConcepto, orígenes y evolución de la Calidad.Los Maestros de la Calidad: Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa.

II.- PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACION POR CALIDAD.

Concepto y proceso de implantación de un Sistema de Administración por Calidad Total.

Temario

III.- AUDITORIAS DE CALIDAD.Tipos y utilidad de las Auditorias de Calidad así como a quien deben ser aplicadas.

IV.- DESPLIEGUE Y PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACION POR CALIDAD.

Despliegue de la función de calidad y el papel que tiene el personal en esta tarea.

Temario

V.- ADMINISTRACION DE PROCESOS.Conceptos de Proceso.Procesos clave y procesos de apoyo.Diferencia entre organizaciones estructuradas por funciones y por procesos y sus beneficios.

VI.- ORGANIZACIONES ESBELTAS.Concepto, importancia y proceso de transformación de una organización esbelta.

Globalización y cambio.

Los cambios en la política comercial y económica originados por la globalización nos obligan, no sólo como sociedad sino también como individuos, a ser más competentes en todos los ámbitos de nuestra vida.

Globalización y cambio.

Este cambio de paradigma es un proceso constante que actualmente está ocurriendo en lapsos muy cortos de tiempo, obligado por los avances tecnológicos en la manufactura, en la informática, en los sistemas económicos y financieros mundiales, en los cambios socio-políticos y en la misma fuerza que ejercen las empresas al intentar seguir siendo competitivas.

Globalización y cambio.Como individuos, debemos generar la habilidades

necesarias para:Contar cada vez con mayores conocimientos.Tomar decisiones con más información y en menos tiempo.Aprender a usar tecnologías más avanzadas.Ser flexibles ante las demandas del entorno.

Demandas del Entorno

Creatividad e Innovación

Apertura de mercados

Altos estándares decalidad, costo y servicio

Competenciade diferenciación

Velocidad de respuesta

Flexibilidad

Responsabilidad Social

Cambio constante

Altos costos de materias primas

Altos costos de transformación

Estructuras rígidas yverticales

Mano de Obra orientadaal “Hacer”

Enfoque de usa-desperdicia-tira

Conocimiento reactivoal cliente

Inconsistencia en lacalidad y oportunidad

Actividades que no agregan valor

Situación interna en las empresas

Transformación cultural

De Administración Tradicional A Administración por Calidad

La empresa decide El Cliente decide

Cliente externo Cliente interno y externo

Corrección Prevención

Mano de obra Capital Humano

Apagar incendios Crear sistemas

Calidad vs. Costos Costos parte de calidad

Calidad de producto Calidad Total

Enfocada a resultados Enfocada a procesos

Enfocada a servir a Cliente Enfocada a dar valor superior al Cliente

Enfocada a mejoras operativas Enfocada a la mejora de todas las áreas

Enfoque hacia las personas.

En nuestro País se ha optado por utilizar la calidad total como estrategia para aumentar la competitividad, de ahí la implantación del Premio Nacional de Calidad a finales de la década de los noventas.

Sin embargo no basta con implementar nuevos procesos y técnicas de administración, sino que se requiere un cambio cultural, que forme personas con una cultura de calidad que sea compatible con los principios en los que se fundamentan estos sistemas.

Características de las personas.Estas personas deben ser capaces, entre otras cosas, de:

Crear e innovar nuevas herramientas y métodos de trabajo.Desarrollar y operar sistemas tecnológicos y organizacionales cada vez más complejos.

Recordemos que sólo personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, las cuales a su vez generarán productos y servicios de calidad.

Nuestro País necesita más personas de calidad que permitan a nuestra industria incursionar exitosamente en los mercados mundiales.

Cómo es en los países desarrollados?Una propuesta empresarial es contar con los

siguientes elementos conductuales, de manera individual y colectiva, presentes en personas de países desarrollados:OrdenLimpiezaPuntualidadResponsabilidadDeseo de superaciónHonradezRespeto a la ley y a los reglamentosRespeto al derecho de los demásAmor al trabajoAfán por el ahorro y la inversión.

Hablemos de hábitos positivos

Otra propuesta empresarial es adquirir estos hábitos que aseguren la efectividad en nuestra vida:Ser proactivoEmpezar con un fin en menteEstablecer primero lo primeroPensar en ganar / ganarProcurar primero comprender y después ser comprendidoSinergizarAfilar la sierra

Conciencia

CULTURA ORGANIZACIO

NAL

Confrontación

Aceptación

Creencia

AplicaciónHábitoTransfo

rmación

Costumbre

VALOR

Comprensió

n

Proceso de desarrollo de la Cultura Organizacional

¿Qué es Calidad?

Es el conjunto de cualidades tangibles e intangibles con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el.

I

Tipos de CalidadExisten tres tipos de calidad:

Al Consumidor.- conjunto de características que satisfacen directamente las necesidades de los clientes (seguridad, precio, durabilidad, etc.)De conformancia.- conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a las especificaciones de diseño.De diseño.- conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que permiten que el producto sea factible tecnológicamente de ser fabricado.

Estos tres tipos de calidad se presentan desde los orígenes del hombre en la tierra y han evolucionado junto con la sociedad, desde la selección de alimentos y vestido

hasta la era industrial.

Evolución de la calidad

Se pueden identificar cuatro etapas:1.- De InspecciónDe Inspección (finales del siglo XIX) caracterizada por la

detección y solución de problemas generados por falta de uniformidad del producto. Era realizada por alguien diferente al operario de producción.

Sus exponentes son Frederick Taylor y Henri Fayol a través de conceptos como el de Administración Científica en el que la responsabilidad de la inspección recaía en la administración, no en los empleados y la adopción de los principios de unidad de comando, de dirección y de centralización.

Evolución de la calidad

2.- Del Control Estadístico del ProcesoDel Control Estadístico del Proceso (década de los 30´s) enfocada al control de los procesos a través de métodos estadísticos para el mismo fin y para reducir los niveles de inspección y sus costos.

Su exponente es Walter Shewhart quien entendía la calidad como un problema de variación que podía ser controlado y prevenido.

Evolución de la calidad3.- De Aseguramiento de la CalidadDe Aseguramiento de la Calidad (década de

los cincuentas) en el que se impulsa la necesidad de involucrar además de manufactura a todos los departamentos en la organización, planeación y ejecución de políticas de calidad en un producto.

Su exponente es Juran, quien trata de dar una respuesta económica al cuestionamiento de hasta donde conviene dar calidad a un producto, a través de crear el concepto de costos de calidad, a los cuales divide en dos clases: evitables e inevitables.

Costos de calidadEvitables

Por fallas internas provocados durante el proceso de fabricación como desperdicios, reprocesos de producto, reinspecciones, costos de sobrepeso, descuentos en precios por problemas de calidad.

Por fallas externas que ocurren durante el envío al consumidor, como costos de garantía, análisis de quejas de clientes, devoluciones, entre otros.

Costos de calidadInevitables

De evaluación que son en los que se incurre para evitar errores en el proceso de producción, como inspección de materiales, de proceso, mantenimiento de equipo de medición. Mientras más se invierta en estos costos, más se reducen los costos por fallas externas.

De prevención son inversiones que se realizan para evitar fallas internas y externas, como la planeación de la calidad, auditorías al sistema de calidad, evaluaciones de calidad a proveedores, la capacitación en calidad al personal, entre otros.

Evolución de la calidad4.- De Administración Estratégica por Calidad TotalDe Administración Estratégica por Calidad Total

o control total de la calidad (década de los noventas) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto de la calidad en el proceso de competitividad.

Su exponente Feigenbaum propone que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada.

Nacen conceptos como el de confiabilidad que asegura el funcionamiento correcto de un producto en un tiempo determinado y el de disponibilidad que tiene que ver con la probabilidad de que un producto esté disponible cuando el usuario lo requiera.

Evolución de los Sistemas de Calidad

CONTROL de CALIDADCONTROL de CALIDAD

Foco en “apagar incendios”

Producto porProducto por InspecciónInspección

Inspeccióny retrabajo

ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO

de CALIDADde CALIDADProducto porProducto por SistemaSistema

Sistema de CalidadISO 9000

GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD

Satisfacción de necesidadesde las partes interesadas

Sistemas Integrados de Gestión

ISO 9001 y 9004 versión 2008ISO 14001OHSAS 18001

CONTROL ESTADÍSTICO CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESODEL PROCESO

Producto porProducto por ProcesoProceso

Dominio delos procesos

1930 19901950 2000

Técnicas

Just in Time

QFD

Benchmarking

TQM

Deming (1900)Trabajó en el Departamento de Agricultura de los EU

y cuando era profesor fue enviado a Japón a realizar censos al termino de la WWII.

En ese país fue invitado a preparar a técnicos e ingenieros japoneses en técnicas estadísticas básicas y el tener contacto con su cultura le permitió diseñar sus 14 puntos para la administración productiva y competitiva.

I

Juran (1904)

Trabajó en EU para la Western Electric Co. Y a mediados de los cincuenta enseño en Japón conceptos de administración por calidad, contribuyendo también al éxito japonés. Su enfoque se basa en lo que se llama la trilogía Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.

Propuso un método de cinco estrategias que Japón utilizó para ser líder de calidad a nivel mundial.

I

P

C

M

P.- planearC.- controlarM.- mejorar

Armand Feigenbaum (1922)Trabajó en General Electric en el area de calidad y

en 1956 introdujo la frase “control total de calidad” como un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización.

Definió que el control de calidad es efectivo cuando inicia con el diseño del producto y termina cuando se encuentra en manos de un consumidor satisfecho.

La alta administración es responsable de todo el sistema de calidad.

I

Philip Crosby (1926)Fundó la compañía PC Associates mediante la cual

propuso su metodo de 14 pasos al que llamó “cero defectos” que maneja el concepto de que cualquier organización debe vacunarse contra la ocurrencia de errores.

Creó cuatro principios absolutos de la calidad:Calidad es cumplir requisitos.El sistema de calidad es la prevención.El estándar de realización es cero defectos.La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento.

I

Ishikawa (1915)Graduado en Ingeniería por la Universidad de Tokio,

ganó el premio Deming en Japón. Su hipótesis fue que diferentes características culturales entre la sociedad japonesa y la estadounidense fueron la clave para el éxito del Japón en calidad.

I

DemingDeming Juran Juran Crosby Crosby1. Conciencia en la mejora Continua2 Adoptar la nueva Filosofía3. Ya no depender de la inspección masiva 4. Terminar la práctica de evaluar un negocio como exitoso, únicamente con base en los precios5. Mejorar constantemente el sistemade producción y servicio6. Instituir nuevos métodos de entrenamiento en el trabajo7. Instituir nuevos métodos de supervisión para los trabajadores deproducción8. Eliminar temores para que cadaquien pueda trabajar efectivamente9. Eliminar los obstáculos de las áreas staff10. No solicitar nuevos niveles de Productividad sin proveer los métodos11. Eliminar estándares de trabajoque marquen tan sólo volúmen sinenfatizar calidad12. Eliminar las barreras entre el trabajorutinario y el derecho del trabajador de sentirse orgulloso por su labor13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y entrenamiento14. Crear una estructura en la Alta Dirección que empuje todos los días lospuntos mencionados

1. Compromiso de la gerencia con la calidad

2. Formación de los equipos de mejoramiento de la calidad

3.- Definir indicadores de calidad

4. Evaluar el Costo de Calidad

5. Desarrollar una Conciencia de calidad en los empleados.

6. Establecer acciones correctivas

7. Plan para obtener Cero Defectos

8. Entrenamiento a supervisores

9. Establecer el Día Cero Defectos

10. Fijación de metas a corto plazo

11. Eliminación de causas de errores

12. Reconocer logros de calidad

13. Crear Consejos de Calidad

14. Realizar de nuevo los pasos anteriores (mejora continua).

1. La alta administración debe liderar la revolución de la calidad.

2. Involucramiento de todos losniveles de la organización en capacitación de calidad.

3.- Establecer la mejora continuaa un paso revolucionario y no evolucionario.

4. Involucramiento de la fuerza de trabajo a través de los ciclosde calidad.

5. Los objetivos de calidad sonparte del negocio.

Comparativo de filosofías

1. Compromiso de la alta dirección (liderazgo).

2. Equipos de mejora de la calidad

3. Medición de la calidad4. Corrección de problemas5. Comité de calidad6. Educación y capacitación7. Metas de mejoramiento8. Prevención de defectos9. Recompensas y

reconocimiento10. Procedimientos del

programa de calidad11. Crecimiento con

rentabilidad económica.12. Necesidades del

consumidor

13. Planeación estratégica14. Cultura de calidad15. Enfoque total de sistemas16. Información/comunicación17. Politicas de calidad18. Planeación de la

competitividad19. Metodos de supervisión20. Interacción entre deptos.21. Planeación del proceso22. Control de proveedores23. Auditorias de calidad24. Diseño de producto25. Control de proceso

Similitudes entre estas filosofíasLas similitudes entre estas filosofías se pueden

resumir en un total de 25 categorías que son las siguientes:

Similitudes entre estas filosofíasEstas 25 categorías, pueden a su vez agruparse en 8 áreas:

Liderazgo (1, 10,11 y 18)Planeación Estratégica (13, 15 y 17)Posicionamiento de Mercado (12)Sistema Humano (6 y 14)Sistema Operacional (7, 9, 16, 19, 20, 21 y 24)Control de proveedores (22)Mejoramiento de la calidad (2, 3, 4, 5 y 23)Control del proceso (8 y 25)

Estos 8 conceptos son la base de los Sistemas de Gestión de Calidad actuales.

I

Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Sistema de Gestión de Calidad

ElementoA

ElementoB

ElementoElementoCC

1) Enfoque al Cliente1) Enfoque al Cliente

2) Liderazgo2) Liderazgo

3) Participación del personal3) Participación del personal

4) Enfoque de procesos4) Enfoque de procesos

5) Gestión basada en sistemas5) Gestión basada en sistemas

6) Mejora continua6) Mejora continua

7) Toma de decisiones basada en hechos7) Toma de decisiones basada en hechos

8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principios de gestión de calidad

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

1) ENFOQUE AL CLIENTE1) ENFOQUE AL CLIENTE1) ENFOQUE AL CLIENTE1) ENFOQUE AL CLIENTE


Los líderes establecen unidad de propósito y orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización.

2) LIDERAZGO2) LIDERAZGO2) LIDERAZGO2) LIDERAZGO


El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.

3) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL3) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL


Un resultado deseado se alcanza más fácilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

4) ENFOQUE DE PROCESOS4) ENFOQUE DE PROCESOS


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización para lograr sus objetivos.

5) GESTIÓN ENFOCADA EN SISTEMAS5) GESTIÓN ENFOCADA EN SISTEMAS5) GESTIÓN ENFOCADA EN SISTEMAS5) GESTIÓN ENFOCADA EN SISTEMAS


La mejora continua del desempeño general de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

6) MEJORA CONTINUA6) MEJORA CONTINUA6) MEJORA CONTINUA6) MEJORA CONTINUA


Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos y de información.

7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS


Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor.

8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL 8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDORPROVEEDOR

8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL 8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDORPROVEEDOR


Formación

Estandarización

Renovación Continua

Proceso de Transformacion Organizacional

Liderazgo Autocrático Democrático Participativo

(caos)

Innovación

Patrón de exitoFilosofía básicaAprendizaje

DocumentaciónSGC (ISO u otro)Filosofía maduraNace la cultura organizacionalMejora continua

DiferenciaciónDiseño de altodesarrollo

Tiempo

Madurez

Metodología de apoyoPara reforzar la implantación de una cultura

organizacional, empezando por una personal se propone el uso de las Cinco S´s como una metodología que desarrolla un ambiente de trabajo agradable y eficiente, de manera que se puedan cumplir los objetivos de manera efectiva.

¿ 5 ó 9 ?

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