1. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimosun mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamentecomunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza conpalabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividadesque se desarrollan con el propsito de informar y persuadir,en un determinado sentido, a las personas que conforman losmercados objetivos de la empresa.

2. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: Comunicacin verbalEs la que expresamos mediante el uso de la voz:-Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente sesienta bienvenido.-Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo quems pueda". El cliente no entiende que es "lo que mspodemos".-No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente queel producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que lecobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo poranticipado.- Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca delcliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va adecir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad detransmitir nuestro mensaje. 3. Comunicacin no verbalLa comunicacin es mucho ms que las palabras queutilizamos; stas, en realidad, constituyen un canalrelativamente dbil o menos impactante para dar yrecibir mensajes.Investigaciones recientes demuestran que en unadisertacin, una comunicacin personal ante ungrupo de individuos, el 55 % del impacto detransmisin se concreta a travs del lenguajecorporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tonode voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs delcontenido y el significado de las palabras.Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos,que son ejemplos de la comunicacin no verbal,para capitalizar la satisfaccin del cliente. 4. La habilidad de escucharUna de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Vams all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significaescuchar con la mente.Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente seexpresa con ambos elementos. Por ejemplo: El celular que compr sedescompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad degrabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad derepetir".La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprenderlo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle quecomprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro delcompromiso de venta. 5. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Nitampoco permitir que otros empleados, clientes o cosasque estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Esomuestra al cliente que "l" es importante y nos estamosocupamos de su problema.Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes deformular la respuesta. Se debe evitar interrumpir ycontestar apresuradamente. No hay que perder ni unapalabra de lo que el cliente tiene para decirnos.No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspectoexterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar sipuede o no comprar un producto o servicio; porque secorre el riesgo de perder una venta importante. "Lasapariencias engaan". 6. La habilidad de preguntarEn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambinlo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestraresponsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando.Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADASespecficas.Las preguntas ABIERTAS sirven para:Establecer necesidadesDefinir problemasComprender pedidosObtener ms informacinSe utilizan preguntas CERRADAS para:Clarificar lo que se ha dichoHacer que el cliente preste su conformidadResumir una conversacin o confirmar un pedido 7. El trato con el clienteEl cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente noestarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer enla trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo declientes:Solicitarle su opinin.Concentrar la conversacin en los puntoHablar suavemente pero firme.en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms...... El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:Ver ms all del enojoNo hay que prometer lo que no se puedeNo ponerse a la defensiva cumplirNo involucrarse en las emocionesAnalizar a fondo el problemaNo provocar situaciones ms irritantesHay que ser solidarioCalmar el enojo Negociar una solucin 8. El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho denuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan lahistoria de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de unplumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia,ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentransolas.El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza altratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos envereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables,excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivelde confrontacin.El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin:"Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas nonecesariamente tienen un problema con nosotros o con laempresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentarcambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarseamable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo queestn buscando. 9. El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio esmalo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es partede su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de lasfalsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar lasolucin teniendo en cuenta el tema principal.El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencininmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienteninseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay quetratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doblesentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto dehombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma,ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles aencontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos,no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muyelaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. 10. LA EXCELENCIALa buena calidad en la atencin crea nuevos clientes ymantiene la lealtad con los propios. Ello se lograponiendo en prctica stos y otros conceptos cuyaaplicacin debe superar las expectativas pautadas,logrando sorprender al cliente por darle ms de lo queesperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms delo que se le prometi". 11. capacitacion.microtec@hotmail.com@telcelmicroteccapacitacion@micro-tec.com.mxhttp://www.facebook.com/GrupoMicroTecnologiaDelGolfoSaDeCv