Factores Exito e Commerce-Unidad 1 Tema 1-Estrategias de Comercializacion

Administración de Proyectos de desarrollo de Software

Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno

Estrategias de Mercadotecnia • Conceptos básicos de mercadotecnia• Estrategias de marketing en Web• Motores de búsqueda y portales• El mercado por Internet• Tecnologías de mercadotecnia• Estrategias de entrada y Tipos de marketing• ¿Cómo podemos retener al cliente?

Factores para el Éxito del Comercio Electrónico

Administración de Proyectos de desarrollo de Software

Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno

Fin de la presentación

Continúe en la siguiente actividad



Conceptos básicos de Mercadotecnia

Mercadotecnia – estrategias y acciones de las empresas para establecer relaciones con el consumidor y asegurar compras de sus productos

Las empresas dentro de la industria compiten en 4 dimensiones– Diferenciación: el producto o servicio es diferente al de la

competencia – Costo: el costo es menor al de la competencia– Enfoque– Alcance: el mercado meta es diferente al de la competencia


Estrategias de Marketing en Web

“La base para la actividad comercial debe ser la página de web de la empresa”

• Ciclo de venta y marketing en línea– Buscar segmentos de clientes y sus necesidades– Hacer funcionar el sitio en Web– Atraer al cliente al negocio en línea (publicidad)– Servicio de ventas capaz de responder a las preguntas del

cliente en forma veloz y confiable– Servicio post venta



• Reglas para Estrategia de Marketing en la Web• Eventos en vivo: eventos online• Nichos: Internet es una serie de nichos y mercados masivos• Promoción: Promocione su sitio en todas partes• Formación de sociedades: asociaciones para promocionar

tus productos y servicios• Tecnología: Internet



• Para tener éxito en Internet la empresa debe concentrarse en las cinco “P”:– Producto– Promoción

• Programas de uso frecuente (acumulación de puntos)• Cupones• Descuentos• Muestras gratis• Distribución gratis

– Presentación: como se presenta el producto, información que contiene

– Proceso: como llega a manos del cliente– Personalización



• Diseño Web: Normas de diseño en Web– Contenido: concentrarse en el contenido primero y en el

diseño después– Coherencia: diseñar su sitio en forma coherente sin alterar el

contenido– Densidad: dividir el contenido en partes – Diseño: pocos colores sin caer en un diseño monótono– Tamaño: gráficos pequeños pero efectivos



– “Todo sitio Web debe permitir recabar la opinión del cliente”

– “Para armar un servicio en línea es necesario contar con un centro de atención al cliente”

– “Es útil manejar una página de preguntas frecuentes las cuales pueden ser de interés para muchos clientes”

– “El sitio de internet debe tener una interfaz clara y fácil de usar”



• ¿ Cómo atraer visitantes al sitio Web ? – Contenido siempre al día– Ofrecer información, productos y servicios gratuitos a los

que visiten el sitio– Colocar información de interés para los clientes en el sitio– Garantizar la confidencialidad de la información personal

de los clientes– Condensar la información de la página– Referencias cruzadas para productos en línea– Ayudar a los clientes a llegar a lo que quieren rápidamente– Marketing de eventos en línea



• “El hecho de que uno conozca su propio mercado no significa que pueda repetir el mismo éxito en otros mercados y menos que pueda crear un mercado mundial”

• “Es importante traducir las páginas web a otros idiomas”



• Cómo promover su negocio electrónico– Elegir el nombre de dominio: Dirección IP expresada en

lenguaje natural.– Debe estar acorde con la empresa y sus necesidades

– Anunciar el sitio– El nombre de dominio debe figurar en todos los lugares

donde aparezca el nombre de la empresa, buscadores, meta-tags,etc

– Imagen coherente– En páginas web, correos electrónicos, grupos de noticias, etc. Cualquiera que observe el sitiodeberá asociarlo a la empresa



• Reglas para que Publicidad con Banners tenga éxito:– Límite de peso de sus banners– Invierta en el diseño– Evite las animaciones complejas– Arme banners legibles– Asegúrese de que el link funcione bien– Diseñe un mensaje efectivo



• Mediciones On-Line: Los principales métodos de medición utilizados en la red son: • Recuento

– Monitorear la actividad de los usuarios e informar sobre ella• Auditoria

– Analizador de los archivos de registros • Rating

– Agencias de rating on-line, que monitorean las actividades de los clientes incluye visitas a sitios, chats en línea y otros servicios



• Mediciones On-Line– Unidades de medición más comunes

– Visita de página de HTML– Solicitud: cada acceso a un servidor Web– Visitas: secuencia de vistas de página efectuadas por un sólo visitante– Visitante: usuario que se puede identificar– Total de visitas de banners– Clic: cantidad de clic en un banner en una página



• Estrategias de marketing one to one– Identificación: Identifique al cliente

– Interacción: Asistencia automatizada

– Diferenciación: Tratar en forma personalizada a todos los clientes

– Seguimiento de las transacciones de los clientes

– Personalización: módulos de productos, información, etc., adaptables a las necesidades de cada cliente



• Marketing directo– “Spamming: Enviar correos electrónicos a miles de personas

para que compren algo o participen en alguna quimera”

– Otras modalidades de marketing directo son los mailing lists, boletines informativos, grupos de noticias y las áreas de chat



Para expresar emociones en Internet se crearon los emoticons:– :-) :) :-( ;-)– :-> (-:– :-*


Motores de Búsqueda y Portales

– Para que un sitio Web aparezca en los resultados de búsqueda de un motor, se lo debe anunciar. El webmaster debe enviar el URL al motor de búsqueda.

– Si se agrega metainformación al sitio, puede ser localizado más fácilmente por el motor de búsqueda: el autor, software utilizado, propiedades del documento



– La información se guarda en los meta-tags– En cada página hay que incluir dos meta-tags: descripción y

palabras clave– Las meta-tags deben escribirse en varios idiomas– Existen motores de búsqueda de personas, de discos

compactos, etc.– Es importante aparecer dentro de las primeras 10 posiciones

de la búsqueda



• El futuro de los buscadores• Los motores deben contar con la capacidad de examinar texto,

documentos, imágenes, sonidos y todo tipo de formatos...la integración de las bases de datos debe ser el objetivo primordial para el futuro de los motores de búsqueda inteligentes

• Se incrementará el uso de redes neuronales para la organización de información no estructurada


Marca

• Incluye el valor de elementos tangibles e intangibles:– Valor monetario de la marca en el tiempo– Percepciones y lealtad del consumidor a la compañía y a sus

productos o servicios• Es más fácil establecer un negocio en Web si la marca es sólida

si se conoce y se le tiene confianza.


Segmentación de mercado

• Directo:– Incluye familia, profesión, religión, escuela– La forma de segmentar es por una característica directa

del mercado.• Indirecto

– Incluye una etapa en el ciclo de vida, una clase social, estilo de vida

• Opinión de líderes (influenciadores virtuales)– Influencia el comportamiento de otros a través de su

personalidad, habilidades, etc.


Investigación de mercados en Internet

• Enfoque tradicional– Focus groups: grupos que tienen un objetivo y mediante

preguntas se puede llegar a una conclusión– Entrevistas– Entrevistas telefónicas y en papel– Cuestionarios– Datos previamente recolectados (investigación secundaria)

• Enfoque moderno– Focus groups online– Distribución de cuestionarios por Internet enfocados al mercado

meta– Datos demográficos y psicográficos en Internet– Análisis de datos recolectados en el site de la empresa– Evaluación de resultados de campañas


Mercadotecnia por correo electrónico

• Definir el alcance– Perfil geográfico y demográfico– Nivel de personalización

• Enviar correos personalizados a los consumidores objetivo– Usar nombres– Ofrecer los productos correctos en el momento oportuno– Enviar promociones especiales– Utilizar el idioma apropiado

• Crear campañas creativas usando audio, video y gráficas• Usarlo para mejorar el servicio al cliente• No abusar ni enviar correos masivos no solicitados (spamming)• Combinarlo con el telemarketing


La decisión de compra

• 5 etapas en el proceso de decisión– Conocer la necesidad, por lo general se requiere de algo y las

personas buscan satisfacer la necesidad.– Búsqueda de más información, que productos existen? – Evaluación de alternativas: ¿qué ofrece cada producto?

¿precio?, etc.– Decisión de compra actual: decidirse por una alternativa– Contacto post- compra: que ofrecen después de la venta,

¿servicio? ¿garantía?


Proceso de decisión del consumidor en línea

Dos nuevos factores:– Capacidades del site: contenido, diseño y funcionalidad– Comportamiento del Consumidor por el click


Niveles del producto

• Core product: es el beneficio principal que el cliente recibe por el producto: es en sí el producto y su uso

• Producto actual: conjunto de características diseñadas para entregar los beneficios del producto: el precio, el empaque, etc.

• Producto aumentado: es un producto con beneficios adicionales más allá del core product;:garantía, entrega rápida, servicio después de la venta


Tecnologías de mercadotecnia

• Web transactions logs • Cookies • Web bugs • Databases, data warehouses, data mining (mineria de datos),

y perfiles• Publicidad• Internet Marketing Technologies• Customer Relationship Management (CRM)


Web transactions logs

• Registros del usuario sobre a qué site visita.

• Contiene gran información personal

• A través del carrito de compras se captura información sobre la selección, compra e información del pago


Cookies

• Cookies es un archivo de texto que el sitio Web pone en la computadora del cliente para saber cada vez que visita una página, cuánto tiempo lo hizo y qué páginas visitó.


Web bug

• Web bugs son archivos gráficos escondidos en los mensajes de correo o sites

• Web bugs son usados para transmitir información automáticamente acerca del usuario y la página que está viendo.


Base de datos y data warehouse

• Bases de datos es una aplicación de software que almacena registros y campos

• Data warehouse es una base de datos que recolecta información transaccional de la firma e información del cliente para realizar un análisis fuera de línea.


Base de datos relacionada


Data mining y perfil del cliente

• Data mining es un conjunto de técnicas analíticas que buscan modelos en las bases de datos o data warehouse, o busca modelar la conducta de clientes.

• El perfil del cliente simplemente es una descripción de la conducta típica del cliente o un grupo de clientes en un sitio de Web

• Query –driver data mining: es data mining basado en preguntas específicas


Estrategias de entrada

• “Clicks” first Mover (primer movimiento)– Ser los primeros en entrar al mercado y moverse rápido.– Se da un conocimiento en aumento del usuario, seguido

rápidamente por transacciones y experiencias acertadas del consumidor.

– Breve duración de “mini-monopolio” (se puede hablar de meses, por entrada de “copycats”).

– Meta tamaño cada vez mayor de su audiencia.– Gasto de su presupuesto en marketing, para que se de a

conocer el site (brand), mediante la Utilización de la Publicidad Tradicional: Radio, revistas, televisión, periódicos.

– Son innovadores, pero en ocasiones carecen de conocimiento financiero, marca fuerte, clientes leales, etc.

– Ejemplo Amazon



• Seguidor Rápido Empresas tradicionales con : marcas establecida, Liquidez y Capital,

que incursionan en un modelo de negocio que ha tenido éxito. Por ejemplo Amazon fue el primero y Barnes&Noble es el seguidor.

• Brand extender (marca extendida) Integran la empresa online con la empresa tradicional, desde el

principio. Por ejemplo Wal mart.



• Alianzas – Tener una presencia online con otros canales de ventas.– Se es un aliado de una empresa establecida que tienen una

marca establecida, instalaciones (producción y distribución), y los recursos financieros para lanzar un negocio en Internet


Marketing afiliado

• Cuando un sitio Web está de acuerdo en pagar a otro sitio Web una comisión por nuevas oportunidades de negocio referidas al sitio

• Es una estrategia de marketing en la que una compañía obtiene permiso de parte de los consumidores antes de enviarles información o mensajes promocionales

Marketing permisivo


Retención del cliente: Fortaleciendo las relación con el cliente

• Técnicas de mercadotecnia– One – to – one marketing

• Segmentación del mercado en base al entendimiento de las necesidades del cliente basados en tiempo actual. Dándole al cliente mensajes publicitarios.

– Personalización/Customization & Customer Co-Production


• Personalización: Tratarte como a ti te gusta, llamarte por tu nombre, ofrecerte productos que te gustan sin que le digas, etc.

• Customization: Cambiar el producto acorde a las preferencias del cliente.

• Customer Co- Production: Basado en Web, permite al usuario customizar su producto interactivamente con la pagina. (Ejemplo Nike)

Retención del cliente: Fortaleciendo las relación con el cliente


Incluyendo: Servicio al cliente

• Puede hacer la diferencia entre nuestra empresa y la competencia, debido a que son de gran ayuda para los usuarios:

– FAQ´S: preguntas frecuentes– Chats interactivos las 24 horas del día– E-mail con respuesta automática– Teléfonos donde la llamada sea gratis– Reconocimiento de voz– Comunicaciones por voz (Voice over Internet Protocol, Internet

telephony, PC-to-phone)– Automatización de la fuerza de ventas


Incluyendo: CRM Customer Relationship Management System

• Es un depósito de información del cliente que registra todos los contactos que un cliente tiene con la empresa y genera un perfil del cliente disponible para todos en la empresa con una necesidad de conocer al cliente.

• Proporcionar y mantener calidad en el servicio a los clientes.• Efectividad al comunicar y distribuir productos, servicios,

información y soluciones a los problemas y a lo que el cliente quiere y necesita.

• La clave es:– Conveniencia– Personalización– Servicio excelente


CRM

• Puede incluir:– Seguimiento a ventas: para saber qué compraron, cuándo,

qué cantidad, entre otras cosas– Manejo de llamadas: para monitorear quienes hablan, con

que frecuencia, cuál es la queja, etc.– Soporte a las transacciones: ayudan en el proceso de

venta, de reconocer al cliente, de pagos, etc.

• eCRM es aplicar CRM a una estrategia de e-business


Conociendo el perfil del cliente:

• Y ser usado para:– Vender productos y/o servicios adicional– Desarrollar nuevos productos– Incrementar la utilización del producto– Reducir costos de mercadotecnia– Identificar y retener clientes– Establecer comunicación personal– Mejorar la lealtad del cliente

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