Revista Inmobiliarios de UCI nº34, Julio Septiembre 2014

Julio/Agosto/Septiembre 2014Nº 34 | PVP: 5,90€

DIÁLOGOS INMOBILIARIOSTu forma de decir las cosas DE TAL PALOCuando seas mayor quieres ser inmobiliario COMUNICACIÓN NO VERBALHablamos hasta por los codos

Julio/Agosto/Septiembre 2014 Nº 34

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reportajes y opinión12

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Diálogos para inmobiliariosBuenos días. Mi nombre es XXX de la Inmobiliaria YYY. …yo quiero ofrecerle algo diferente… me gustaría ayudarle a encontrar su nueva casa… aquí o donde sea.

De tal paloSurgió de ellos o les empujamos a entrar, fue la crisis o la tradición familiar, el caso es que trabajan hombro con hombro y aseguran la continuidad del negocio.

www.inmobiliarios20.com | 3

secciones

GENTE DE PALABRA

CARTA DEL DIRECTOR

CON VOZ PROPIA

VISTAZO RÁPIDO

GADGETS/APPS

Inmociónate14! 27 y 28 de JunioReunión de Inmobiliarias del Sureste de MadridXIX Convención Nacional de RE/MAX en EspañaACEGI: II Convención InmozéntrateCooperación Inmobiliaria en CádizVoz Única en Andalucía

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inmo eventos

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50TRIBUNA Responsabilidad corporativa

TRIBUNA La relación es la clave

TRIBUNA Saca partido a tu inversión

TRIBUNA Marketing online

MARKETING Vender la cooperación

COMUNICACIÓN Comunicación no verbal

MARKETING El año del vídeo

MARKETING La venta de servicios

JURÍDICO Blanqueo de capitales

COMUNICACIÓN Sal fuera y comunica

MARKETING Cuestión de fidelidad

4 | Julio/Agosto/Septiembre 2014

Gente de Palabra | Incluimos en esta sección algunos comentarios seleccionados de los blogs y foros de www.inmobiliarios20.com y de www.facebook.com/groups/crsspain.Tu opinión cuenta para nosotros.

CONSEJO EDITORIAL

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DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Roberto ColomerJosé Manuel FernándezFernando DelgadoFernando García Erviti

Retama Real Estate, S.L.(+34) 913 375 [email protected]

KUMISAI, S.L. SAI, Comunicación y Marketing(+34) 914 602 [email protected]

NÚMERO 34Julio/Agosto/Septiembre 2014

MONTAJE DE PORTADAXavier Altimiras

inmobiliarios no se hace responsable de las opiniones vertidas por sus cola-boradores y solamente la carta del director refleja la opinión de la empresa. Esta publicación no puede ser reproducida ni almacenada, ni en todo ni en parte, por cualquier medio existente o por existir, sin la autorización por es-crito del editor. Toda la publicidad aparecida en la revista es responsabilidad, únicamente, de la empresa contratante del espacio.

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Fina Gallego ¿Qué es la Exclusiva compartida en MLS? Cada vez somos más los inmobiliarios que vemos claro el trabajar en la MLS. Ayer después del curso un compañero Inmobiliario me dijo: Fina después de oír a Jordi hay un antes y un después, he visto claro que solo voy a trabajar con exclusivas.

Enrique Frígola Desde hace un tiempo en nuestra agencia venimos haciendo fotografías con cámaras réflex, de mo-mento hemos hecho fotos en 12 pisos. Resulta “curioso” que los 12 pisos estaban en impecables condiciones y que todos los propietarios estuvieron muy participativos y receptivos a todo lo que les decíamos, incluso nos ayudaron en más de lo que nos hacía falta. ¿Será mera casualidad o a lo mejor es que primero tenemos que valorar nuestro trabajo para que los demás nos valoren? Cuando muchas veces nos quejamos de que a menudo los propietarios tienen los pisos hechos un desastre el día que vamos a hacer las fotos y que no valoran nuestro trabajo, ¿no será porque hacer las fotos con un mó-vil o con una cámara compacta cualquiera en cinco minutos lo que está transmitiendo al propietario es que tampoco es tan importante tener el piso arreglado? ¿Quién no está valo-rando nuestra profesionalidad, el propietario o nosotros? Yo creo que a todos nos encanta que nos den el mejor servicio posible. Empecemos nosotros mismos primero por enten-derlo y segundo por saber transmitirlo.

Ana Valle Gracia En realidad tiene bastante sentido cobrar a las dos partes, especialmente si nos dirigimos a un merca-do no de “mediación” sino de representación. Cada agente representa a una parte compradora o vendedora y por eso te contrata tu cliente y te paga. Hace poco tuve un proble-ma muy serio con un colaborador, y éste como es normal se puso de parte de su cliente, que no le pagaba sino que quien le pagaba era yo. Es una situación bastante absurda, la verdad. El que pague todo el vendedor bajo mi punto de vista facilita las cosas a la hora de comercializar el inmueble de una forma uniforme, todos al mismo precio y sin dejar en desventaja a la inmobiliaria, que tiene que venderlo más caro que el particular. Pero quizá sea porque aún no hemos aprendido a defender el valor añadido que tenemos cuan-do representamos a una parte. Hemos aprendido a hacerlo con el vendedor; nos queda mucho camino que recorrer para hacerlo con el comprador.


Carta del Director | Fernando García Erviti, CRS

Estimado Inmobiliario

Medimos el paso del tiempo en ciclos. Días, semanas, meses, años, son esas ruedas que van marcando ese capital fundamental en nuestra vida, que es el tiempo. Otro número más de la Revista Inmobiliarios, otro Inmociónate más... Parece mentira cómo pasa el tiempo.

Tengo la impresión de que este no es un Inmociónate más. Cuando sacamos el primer número de Revista Inmobiliarios estábamos a punto de cerrar un ciclo y comenzar otro. Los que conserváis ese ejemplar lo podréis ver en muchos detalles. En este número, y en este Inmociónate veréis muchas señales que empiezan a apuntar a un cambio de ciclo.Como decía El Gatopardo en la novela de Tommaso di Lampedusa, todo

ha de cambiar para que todo siga igual. Hay cosas que van a cambiar, y vamos a tener que adaptarnos a ellas, pero hay otras que seguirán siendo vigentes; el secreto es saber cuáles son unas y otras, porque las que permanezcan serán ese sólido punto de apoyo que nos permitirá mover el mundo.

En algunos lugares hay ya ciertos tipos de productos que empiezan a esca-sear, y tenemos problemas para encontrar lo que nos demandan los comprado-res. Eso nos va a obligar a replantearnos la utilidad de alguna de esas novedades que nos ha ayudado a capear la crisis en estos años pasados. Pero tenemos sólidos principios y alianzas que nos van a facilitar la búsqueda de nuevas solu-ciones a los nuevos problemas.

La ética, la profesionalidad, la formación, son bases sólidas para nuestro crecimiento. La cooperación, la exclusiva del cliente que confía y delega en nosotros la representación de sus intereses, son los puntos de apoyo que nos permitirán crecer con firmeza.

En Estados Unidos nos llevan un par de años de adelanto en el ciclo. Po-demos aprender de ellos a posicionarnos correctamente ante la que se avecina. CRS nos aporta claves importantes, e Inmociónate es el lugar y el momento del año en el que tendremos acceso a esa información fundamental.

El Inmociónate de este año llega en un momento clave para ayudarnos en una etapa en la que el cambio será obligatorio.

UC

I


Ron Canning, CRS. Presidente del Council of Residential Specialists | Con voz Propia

Bienvenidos a Inmociónate

¡Hola a Todos! Va a ser una gran satisfacción para mi mujer, junto con Lana Vuklivjak, la directora general de CRS, compartir con vosotros en Madrid esta magnífica celebración que es Inmociónate.

El Council of Residential Specialists extiende su profundo aprecio a Roberto Colomer y a Fernando García Erviti y nuestro agradecimiento por invitarnos a participar en esta conferencia. Nos sentimos muy hon-rados por estar aquí.

Roberto Colomer y Fernando García Erviti han sido las caras de CRS en España, Portugal y Brasil, y han sido grandes líderes y un firme apoyo de nuestra organización. Me siento muy afortunado de mantener una relación personal con ambos.

Nuestra historia juntos partió de un deseo profundo y apasionado de hacer crecer la profesionalidad de los Inmobiliarios en España mediante la forma-ción avanzada que es característica del Council of Residential Specialists. UCI y CRS forman una excelente pareja y seguimos trabajando muy bien en equi-po. En nombre de CRS tengo que decir que nos sentimos muy satisfechos de nuestra relación con nuestros colegas españoles y esperamos seguir trabajando juntos en los años venideros.

La numerosa asistencia y participación en esta conferencia ilustra el deseo y el compromiso de los inmobiliarios españoles en mejorar sus capacidades, y en prestar el mejor servicio posible a sus clientes. Os doy mi enhorabuena por dedicar vuestro tiempo a ampliar vuestros conocimientos y mejorar vues-tra profesionalidad. Son vuestras capacidades las que finalmente os permitirán conseguir más clientes, hacer más operaciones y servir mejor a vuestros com-pradores y vendedores.

Me hace especial ilusión tener la oportunidad de entregar la designación e imponer la insignia de CRS a un grupo tan numeroso de nuevos miembros. ¡Estoy convencido de que llevaréis el distintivo de CRS con orgullo! Os deseo muchos éxitos futuros.

Nuestra historia partió de un

deseo profundo y apasionado de

hacer crecer la profesionalidad de

los inmobiliarios en España.


Vistazo Rápido | Sector inmobiliarios, estadísticas y tendencias.

Ojo con los piratas

De acuerdo con la empresa BrandZ, exper-ta en el análisis y valoraciones de marcas comerciales de todo tipo, cinco de las diez marcas más valiosas actualmente pertenecen

al mundo de la tecnología. La más valiosa, Google, junto con Amazon.com, pertenecen al mundo online. Apple, Microsoft e IBM, que son las que ocupan los lugares se-gundo a cuarto, pertenecen al mundo del software y hard-ware.

El mayor incremento interanual corresponde a Google, VISA y Amazon.com, en el entorno del 40%. Microsoft sube un 29% y Apple baja un 20%.

Ninguna marca inmobiliaria, de momento.

Las marcas más valiosas son tecnológicas

Los traumas provocados por un cambio de casa causan disputas en 4 de cada 10 parejas, casi tanto como el dinero o como el reparto de

las tareas domésticas.

Discusiones por dinero

Discusiones por reparto de tareas domésticas

Discusiones por cambio de casa

En un experimento realizado por Dan Ariely, psicólogo y autor de libros de divulgación, el 70% de las personas que llevan artículos falsificados de marcas

de prestigio hicieron trampas exagerando los resultados de una prueba a la que se les sometió, mientras que las que no los llevaban las hicieron sólo en un 42% de los casos. En otro experimento se comprobó el descenso importante cuando en el formulario de la prueba se incluía una breve frase genérica sobre la importancia de ser honestos en el mundo actual.

Los inmobiliarios deberíamos incluir algo de esto en nuestros contratos, con permiso de los abogados, y tener cuidado con los compradores y vendedores que llevan prendas de marca falsificadas.


Zillow y Trulia, los principales portales inmo-biliarios de Estados Unidos, superan ya cla-ramente a Realtor.com, el portal profesional de los agentes inmobiliarios. Según Experian,

empresa especializada en la medición de tráfico en inter-net, Zillow duplica al siguiente, y entre los tres primeros tienen cerca del 35% del tráfico de visitas inmobiliarias. Los portales se consolidan alli con algún retraso, y los inmobiliarios lo observan no sin cierta aprensión.

Los portales de particulares

al alzaMudarse envejeceSegún investigaciones realizadas en Inglaterra por In-deed, una empresa especializada en ges-tionar los trámites jurídicos y administrativos para realizar la venta en ese país, los agobios asociados con la compra y mudanza a una casa nueva hace que la gente envejezca dos años.

Una serie de psicólogos entrevistaron a cer-ca de dos mil participantes y descubrieron que los que compraban o vendían sufrían síndromes relacionados con el envejecimiento durante el proceso de las quince semanas por término me-dio de duración. Entre los síntomas, un 10% su-frieron de caída del cabello, 14% de pérdidas de memoria, y un 19% notaron falta de interés por el sexo y ansiedad relacionadas con el cambio de casa.

Las preocupaciones principales que les pro-vocaban incluyen la aprobación de la hipoteca, abogados ineptos y agentes inmobiliarios inefi-cientes.

El psicólogo Glenn Wilson dice que “los pe-riodos de estrés y ansiedad continuadas, como los que se producen cuando uno compra o vende una casa, pueden afectar a tu bienestar, produ-ciendo depresión, pérdida de peso, e incluso en-vejecimiento prematuro”.

Utilizar un agente inmobiliario eficiente y preparado para ayudarte en tu cambio de

casa te rejuvenecerá.


Gadgets Apps | Herramientas del Oficio

para despistadosEste pequeño artefacto está pensado para que lo enganches a tus objetos de valor, o a esas cosas que no quieres perder. Gracias a un app que puedes instalar en tu móvil, recibirás un aviso en el momento en el que te alejes de él, al tiempo que emitirá una alarma hasta que lo desactives. También puedes usarlo como localizador, en cualquiera de las dos direcciones: si no encuentras el teléfono desde este aparato podrás hacer que el teléfono emita una señal, o si no encuentras el aparato, desde el teléfono lo activarás.

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carga de bolsilloCon este cargador de bolsillo, de diseño y fabricación española, nunca te quedarás sin batería.

Se recarga con USB y sirve para prolongar la vida útil de cualquier dispositivo móvil.

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frío sin aguarEs un regalo sencillo, económico, y viene en una elegante caja. Son unos cubitos de acero inoxidable que encierran un líquido refrigerante. Se conserva en el congelador y se usa como un cubito de hielo convencional, solo que no añade agua a la bebida. Perfecto para el vino y para los que quieren su bebida sin aguar.

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No vayas con las manos vacías a saludar a tus clientes presentes, pasados o futuros. Un pequeño regalo no compromete pero se agradece, y se recuerda aunque no lleve tu logo. Busca el más adecuado para cada uno.

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EasyMeasureCon esta aplicación, tras unos ajustes iniciales podrás medir con solo hacer una foto. Funciona para Apple y Android, y su descarga es gratuita para las funciones básicas. Un pago adicional de 0,79€ te permitirá obtener medidas de todo lo que aparezca en pantalla.

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Las aplicaciones de móviles cada vez hacen más cosas útiles. Aquí tienes

algunas que te vendrán bien, para tí y para tus clientes.

tus apps

MagicPlanEsta potente aplicación funciona solamente en teléfonos, tanto Iphone o Ipad como Android que tengan un sistema de giroscopio completo. Para hacer los planos basta con ir haciendo fotos e informar al programa de la posición de cada uno.

La descarga del app es gratuita, y con ello podremos usar las funcionalidades más elementales, pero para sacarle todo el partido posible, hacer planos complejos y pasarlos a formatos que podamos compartir, tendremos que pagar.

App Store o Google Play Descarga Gratis

PhotoMeasuresEsta es la mejor manera de anotar y recordar las medidas que hayas tomado. Se trata de una aplicación muy sencilla pero muy práctica, con la que podrás anotar y enviar a tus clientes las medidas que les interesen. Hay una versión “Lite” gratuita y otra de 3,99€ con más funcionalidades.

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DIÁLOGOSpara Inmobiliarios

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DIÁLOGOS

Los diálogos para comerciales, los llamados “scripts”, tienen sus detractores. Pero si sabes encontrar esa forma eficaz de comunicar, y “hacerla tuya”, se puede convertir en un arma potente.

No puedo evitarlo: siempre que ha-blo de diálogos preparados por los comerciales para dirigirse a los clientes potenciales o responder a sus objeciones, recuerdo esa anéc-

dota de aquel viejo maestro de inmobilia-rios, Howard Brinton, que decía “si no sa-bes cómo responder a esa objeción que siempre ponen los clientes, si cada vez que llamas a un particular que vende su casa… si cada vez les dices una cosa diferente, no es que no tengas diálogos, ¡es que tus diálogos son una mierda!



Diálogos, guiones, “scripts”… son esas fórmulas ensayadas y repetidas hasta el punto que resultan naturales. Muchos inmobiliarios los rechazan por conside-rarlos artificiales. Otros dicen que los que lo rechazan lo hacen por vagancia o desconocimiento. Si sabes cómo hacerlo adquieres confianza y aplomo, y tu inter-locutor lo va a percibir. Qué duda cabe de que los guiones ganan clientes que de otra manera se habrían perdido.

He aquí una colección interesante de guiones.

A punto de expirarLos “expirados” en Estados Unidos son esos contratos de encargo de venta en ex-clusiva que han alcanzado o están próxi-mos a alcanzar su fecha de finalización. La fecha de finalización del contrato obligatoriamente figura en la MLSs, y está expresamente permitido en el Códi-go Ético de los Realtors vender tus servi-cios a un propietario en esas situaciones.

He aquí un diálogo para dirigirse por teléfono al propietario de una propiedad expirada o próxima a su expiración:

Hola, soy XXX de la inmobiliaria YYY. Es-toy haciendo una encuesta a todas las pro-

piedades que no se venden en la zona para ver porqué. ¿Le importaría contestar unas sencillas preguntas?

1. ¿Sigue su casa a la venta?2. ¿Por qué piensa que no se ha vendido?3. ¿Cómo eligió la inmobiliaria con la que

la puso a la venta?4. De todo lo que hizo ¿qué le gustó más?5. ¿Qué debería haber hecho y no hizo?6. ¿Qué espera de la próxima empresa con

la que trabaje?7. ¿Tenía su agente un Plan de Marketing con

el que se vendan propiedades en este mercado?8. ¿Cuándo sería un buen momento para

verle y enseñarle mi plan de marketing?

9. ¿Le viene bien esta semana o la siguiente mejor?

10. (en caso de negativa) ¿Podría llamarle para quedar más adelante?

11. Por cierto ¿alguno de sus conocidos po-dría necesitar mis servicios?

Gracias por su tiempo, y buenos días.

Es una llamada, breve y sencilla. El no ya lo tenemos. Otros son más partidarios de ofrecer simplemente una guía con conse-jos útiles. Mejor ofrecer que pedir.

En el caso de que salga el contestador, es incluso más sencillo. Este puede ser un buen mensaje:

Buenos días (tardes, noches…) soy XXX de la Inmobiliaria YYY. He visto que su propiedad ya no está a la venta. Le agradeceré si me lla-ma al zzz zzz zzz. Me gustaría hablar con usted sobre un Plan de Marketing con accio-nes que están dando muy Buenos resultados en estos momentos. Gracias y buenos días.

Clientes en adopciónDarryl Davis, autor del libro “The Power Agent iN Real Estate” recomienda “adoptar huérfanos”. La definición de huérfano inmobiliario es “cualquiera que ha comprado o vendido una propiedad en el pasado a través de tu oficina con

Cualquier cosa que digamos con mucha

frecuencia en el desarrollo normal de

nuestro trabajo es un

Guión.


Hay algunas formas de aproximarse aún más interesantes.

Buenos días. Mi nombre es XXX de la Inmobiliaria YYY. Seguro que recibe mu-chas llamadas de otras inmobiliarias, pero yo quiero ofrecerle algo diferente… ¡No quiero vender su casa! Lo que me gusta-ría es ayudarle a encontrar su nueva casa, aquí o donde sea. ¿La ha encontrado ya o ha decidido una empresa que le pueda ayudar?

Comparador al aparatoPero los guiones no son solo para llama-das a puerta fría. Las llamadas de com-pradores pueden ser un buen inicio si se atienden correctamente. Hay quien tiene una serie de preguntas, o quien se con-forma con un guión más breve:

¡Buenos día! Gracias por llamar, soy XXX

(Si no dicen su nombre…) Con quien hablo por favor?

¿En qué propiedad está interesado?… Ah, esa propiedad está teniendo muchas llamadas… ¿La ha visto en internet o en un cartel?…

¡Muy bien! Me encantaría mostrarle esa propiedad ¿Trabaja usted con un agente?

Directo al particularHay quien considera una impertinen-cia llamar a una persona que está ven-diendo su casa directamente. Lo cierto es que, en mercados complicados y tras unas semanas sin obtener resultados, el propietario no siente el mismo ánimo que el día que compró y puso el cartel. Hay quien incluso recibirá tu llamada con un tono de resignación o incluso de alivio. A muchos no les ha llamado nadie…

Hola, soy XXX de la inmobiliaria YYY. Entiendo que desea vender su casa usted mismo. ¿Le estarán dando la lata muchas inmobiliarias… Yo quisiera simplemente facilitarle una guía con consejos para vender su casa. ¿Quiere que se la envíe o prefiere que me acerque a su casa?

un agente que ya no trabaja contigo”. La llamada para esos clientes pasados a los que nadie ha seguido atendiendo hasta ahora es así como:

“Sr. o Sra XX? Soy YY de Inmobiliaria ZZ. ¿Como está? Llamo para disculparme. De acuerdo con nuestros archivos usted vendió/compró con nosotros hace __ años y el agente ya no está con nosotros. Quiero disculparme por no haber seguido en contacto en este tiem-po para el caso de que necesitase cualquier cosa (usted o sus conocidos…). Por cierto ¿qué tal la casa? ¿ha hecho alguna mejora? ¿tiene idea de mudarse en un futuro?…”

A partir de entonces, salvo un claro re-chazo, hay que mantenerse en contacto mediante llamadas-mensajes-regalos-invitaciones… al menos una vez al mes.

Diálogos hay para todo. Por ejemplo Sergi Verge tiene su cierre favorito:

“Mira X, nuestro trabajo (el tuyo como ven-dedor y el mío como agente) empezará de ver-dad en el momento que firmemos este papel. Hasta el momento, lo único que hemos hecho es preparar los cimientos de nuestra relación y nuestro compromiso de trabajar en equipo para hacer frente a este mercado turbulento. Cuanto antes empecemos, antes acabaremos”

Las llamadas de compradores

pueden ser un inicio de relación si

se atienden correctamente.


(En caso afirmativo) Bueno, déjeme que le conteste sin meterme en el terreno de su agente…

(En caso negativo) Mientras saco la infor-mación… Puede que podamos tener algo más que también le interese ¿qué es lo que le interesa en esa casa?

¿Qué otras cosas busca? Estaré encanta-do en enviarle un dossier y documentación sobre esta casa si me facilita su email o su dirección de correo…

El precio de venta es de YYY ¿Es ese el pre-cio en el que está buscando?

¿Desea que tome nota para mandarle infor-mación de otras casas similares en el futuro?

Muchas gracias por su tiempo. Recuerde lla-marme para cualquier cosa que necesite. Soy XXX de la inmobiliaria YYY

(Si la persona está abierta y la conversa-ción continúa) ¿Lleva mucho tiempo bus-cando una casa? ¿Ha visto algo que le haya gustado?

Bueno, no me gustaría molestarle con infor-mación innecesaria para usted. ¿Está usted pensando en comprar en cualquier momen-to, o más bien está mirando para comprar dentro de seis meses… o más…?

El toma y dacaUn consejo frecuente a la hora de elabo-rar diálogos es evitar que se conviertan en un interrogatorio “pregunta-respuesta-pregunta-respuesta…” en la que uno es el interrogador y otro el interrogado, sino en una conversación en la que se intercambia información, del tipo “pregunta-respues-ta-información- pregunta-respuesta…”.

Una respuesta suya debe ir seguida de una información nuestra, “el precio es de

xxx ¿está buscando en ese entorno de pre-cio?” o “tiene tres dormitorios ¿es eso lo que está buscando?”; o al menos de una nota de agradecimiento que refuerce positi-vamente su respuesta, aunque solo sea “eso que me cuenta es muy interesante… ¿ha encontrado algo que le haya gustado?” o “entiendo que me lo diga, es muy normal…¿quiere que le mantenga informado?…”

llamada de seguimientoUna llamada de un comprador caliente puede terminar en visita a la propiedad, o en visita a la oficina, pero también pue-de quedar en espera, en algún sistema de mantenimiento o de incubación de contactos. De vez en cuando convendrá asegurarse de que sigue allí, y medir si su interés ha cambiado.

Hola, soy XXX de la Inmobiliaria YYY. Hace unas semanas me contactó sobre una de mis propiedades. ¿Ha recibido la información que le envié? No quisiera molestarle con cosas que no le interesen ¿Le ha resultado interesante?

¿Ha visto algo interesante, o sigue miran-do? ¿Tiene un agente que le esté ayudando

“…o más bien está mirando para comprar dentro de unos

meses… o más…”.


COMPRADOR AL APARATOPara Darryl Davis, en su libro “The Power Agent in Real Estate” la llamada de un comprador tiene una es-tructura concreta con una serie de partes, cada una de ellas con su propio diálogo:

Parte 1: Introducción… “Hola, soy xxx de Inmobiliaria yyy… ¿con quién hablo?…” y “¿podría darme su teléfono?” Hay muchos trucos para conseguirlo… muchos aparecen en tu teléfono o centra-lita… puedes decir “en este momento los comerciales están ocupados (estoy atendiendo otra llamada), puedo llamarle en unos minutos o prefiere esperar…” Pero recuerda: lo im-portante no es informar del piso, no obtener un teléfono o un nombre, lo importante es hacer que vengan. Asi que: “no quiero dar mi teléfono” debe ir seguido de “¿ah, no es importante, en que puedo ayudarle?”.

Parte 2: ¿Disponible? “Si, ya se a qué propiedad se refiere. Está teniendo muchas llamadas. Déjeme ver si aún está disponible…” y deja un ratito para que piensen “vaya, a ver si me la voy a per-der…” Recuerda: seguramente tienen una lista y lo que buscan es cualquier excusa para tachar propiedades de la lista. Uno de tus objetivos es que no tachen la tuya.

Parte 3: Cualifica“Gracias por esperar. Sí, está disponible. ¿Es para usted o para alguien más?…” Se trata de evitar que empieces a preguntar y te salgan por peteneras. Si es el interesado y está dispuesto a hablar, no solo obtener información sino “intercambiar”, entonces podemos preguntarle rango de precio, lleva tiempo buscando, razón para comprar, urgencia, necesidad de financiación, vender otra, si trabaja con un agente… hasta donde nos deje, según tipo de persona y actitud, más amable (I… S…) o más cortante y exigente o exacto (D…C…).

Parte 4: Intercambio JustoSin solución de continuidad, en el momento oportuno.

Agente: “¿Y qué es lo que querían saber de la casa?”.

Comprador: (Pregunta) “¿Cuantos dormitorios tiene?”.

Agente: (Respuesta) “Tiene dos dormitorios dobles y uno pequeño que puede servir como despacho, o otros usos…” y

esto le da derecho a hacer otra pregunta: “¿es eso ade-cuado para sus necesidades?”.

Comprador: (Respuesta) “Si, me viene bien”.

Aqui puede hacer una pregunta él… (“¿y la cocina tiene espacio para comer?”) o la puedes hacer tú (“¿una zona de trabajo le vendrá bien…?” o simplemente “¿hay algo más que desea saber?”).

Lo interesante es el patrón “pregunta - respuesta - pre-gunta - respuesta” en la que ambos preguntan y res-ponden. Después de cada respuesta tuya, pregunta a cambio, y así mantienes una conversación, vas estable-ciendo una relación y aprendes.

Parte 5 de la llamada: Conseguir la citaTodo el objetivo de la conversación es, además de ob-tener información, cerrar una cita en tu oficina. Así es la parte final, que a su vez tiene cuatro pasos:

Paso 1. CONFIRMA que está interesado en la pro-piedad o en comprar: “así que parece que esta propie-dad puede ser interesante para usted…” o “… esta casa quizás no sea la mejor para usted, pero si me permite… están realmente interesados en comprar una casa…?”.

Paso 2. VALIDA tu empresa: Se trata de transmitir que si están realmente interesados en comprar una casa, tú eres la mejor solución… “…mire, nuestra empresa es muy activa en esta zona y este tipo de propiedad; ayudamos a nuestros clientes a encontrar la casa más adecuada para sus necesidades ya sea en nuestro propio inventario o en las propiedades de otros agentes o particulares… sabemos todo lo que está a la venta y hasta lo que se pondrá, antes de que se anuncie…”.

Paso 3. Háblales de tu sistema en tres pasos: “…te-nemos un sistema en tres pasos diseñado y probado, especialmente para hacer que el proceso de compra sea libre de errores y de estrés…”.

Paso 4. Llamada a la acción: “…qué le parece acercar-se por nuestra oficina mañana… le viene mejor por la mañana o por la tarde a última hora?… ¿las 4 mejor?”.


Son situaciones habituales para las que debemos tener una forma profesional de comunicarnos. Los expertos recomien-dan memorizarlos, repetirlos, ensayar-los… Para todos, pero sin duda para los mensajes que dejamos en el contestador, es una buena idea llamarte a tu teléfo-no, dejar el mensaje en tu contestador, y escucharlo a ver qué tal sale. En todo mensaje de teléfono deja una “Llamada a la acción”; deja dicho qué es lo que deben hacer tras escuchar tu mensaje: “llámeme por teléfono…”, “mire en la web…”

¿Para qué improvisar cada vez? Escribe tus diálogos, inclúyelos en los procedi-mientos operativos de tu empresa para que tus comerciales puedan ponerse en marcha desde el primer día diciendo lo que tienen que decir, como tú quieres que lo digan. Cada uno debe adaptarlo a su propia forma de hablar para que suene natural, que no sea enlatado… Pero me-jor partir de una estructura profesional y testada en sus resultados.

Y recuerda lo que decía Howard Brin-ton: “si cada vez dices una cosa, no es que no tengas diálogos, ¡es que tus diálogos son una mierda!”

zar a enseñar casas, que el comprador va a tener financiación, algo que quizás tendríamos que usar más a menudo por aquí.

Sr y Sra…. Estaré encantado de ayudarles a econtrar la casa perfecta y conseguirla en las mejores condiciones posibles, sin sustos ni sobresaltos… ¿Tienen resuelto el asunto de la financiación?

(Si af irmativo) ¡Estupendo! ¿Han f i-jado unos límites máximos que debamos considerar? (si negativo) Bueno, mejor no empezar a mirar hasta que sepamos lo que podremos comprar. Si no le parece mal, me gustaría pasar sus datos a uno de mis colaboradores para que le haga un estudio. ¿Qué hora sería mejor para llamarle?

en su proceso de búsqueda? ¿Y está contento con cómo va el proceso… aún no tiene inte-rés en comprar pronto?

¿Desea que le envíe más información? Aho-ra hay bastante movimiento en el merca-do… ¿Le gustaría que le enviase un alerta cada vez que aparezca algo interesante?

¿Qué zona prefiere… dormitorios… qué otras cosas son importantes…?

Si lo desea puedo enviarle información sobre financiación ¿Ha pensado ya sobre ello… y lo tiene resuelto?

Y desde luego, llamar con cada venta que se haga, en directo o en un mensaje en el contestador como este:

Hola, soy XXX de Inmobiliaria YYY. Acaba de vender una casa en ZZZ por WWW euros. Pensé que le gustaría saberlo. Si está interesado en más información, o si algún conocido suyo puede necesitar mis servicios, no dude en lla-marme al teléfono… ¡Muchas gracias!

¿Y la financiación?Y he aquí un clásico en Estados Uni-dos, el de asegurarnos antes de empe-

No improvises cada vez: escribe tus diálogos,

entrénalos, perfecciónalos.

N o es fácil encontrar mejores manos que las de tus propios hijos para dejar la empresa. Con todo, no siempre es fácil: a nuestros ojos siguen siendo

niños, por más que “a su edad nosotros...” La enfermedad es la que a menudo fuerza el traspaso.

Los hay que de pequeños ya querían ser inmobiliarios, y hasta participaban en algunas tareas. Otros tenían planes diferentes, pero al final se encontraron heredando el negocio familiar. Tampoco es fácil ponerte en los zapatos de tus padres y llegar a una empresa en marcha, e intentar cambiar lo que te dejen. Im

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de tal palo


José Blanco CRS, celebró hace poco los treinta años de servicio, con la tran-quilidad de saber que la continuidad de Fincas Blanco está asegurada en las manos de sus hijas Mercedes y Mónica también miembros CRS. “Empezamos a trabajar siendo menores de edad, “ha-ciendo las gestiones más básicas como poner un cartel o acompañar para ense-ñar un piso”, nos dice Mónica que ahora lleva la parte de recursos humanos de la compañía, que ha llegado a tener hasta 24 oficinas en Barcelona. Mercedes es abogado y lleva la parte jurídica, aun-que también ocupa la vicepresidencia de FIABCI y está desarrollando la par-te internacional de la empresa. “Quien quiera incorporar a sus hijos en la em-presa tiene que tener una madera espe-cial, y saber mantener la autoridad y el equilibrio entre tus hijos y con el resto del personal”, dice José.

José Borjas ya trabajaba con uno de sus hijos, Ricardo, cuando se separó de sus socios para montar su propia inmo-biliaria, AINCAT, en 1995. Luego se fueron añadiendo al equipo José Ma-nuel y Jorge, completando la empresa familiar. A los sesenta y seis años José ya está jubilado, pero aún va por la ofi-cina casi todos los días, de “chico de los recados”.

“Él tenía una forma de pensar dife-rente” nos dice José Manuel, que lleva la gerencia, “y no tenía ninguna necesi-dad de seguir. En cuanto a dotes como emprendedor y visión empresarial no le gana nadie, pero en el trato diario no tiene la paciencia que hoy se necesita”.

José sigue pendiente de la empre-sa: “tengo cuatro hijos; los tres míos y la empresa”, pero la empresa ahora la llevan los hermanos Borjas, cada uno centrado en su terreno.

Verónica Álvarez CRS y Pablo Álva-rez CRS, ya estaban haciéndose con los mandos de Agencia Asturias en Gijón cuando los problemas de salud de su padre recomendaron acelerar el proceso. Ambos participan activamente en la aso-ciación de empresarios familiares en As-turias, lo que les ayuda a entender mejor las dificultades con las que se enfrentan como sucesores en el negocio paterno.

La profesión está cambiando mucho en estos momentos, así que la necesidad de evolucionar es evidente. No es fácil ha-cerlo cuando tienes un estupendo equipo, pero cuya experiencia de años les dificulta el cambio de mentalidad necesario.

Otro reto importante es el de mante-ner el nivel de confianza que los clientes depositaron en tu padre, clientes que son de otra generación, con los que has de conectar, al tiempo que mantienes un ojo en la tuya.

Hay que tener una pasta especial, y saber mantener la autoridad y

el equilibrio con los hijos y con los

restantes miembros de la empresa

también.


El hijo de Mayca Luna, Iñaki, tuvo al-gún problema aceptando su papel como un comercial más en la inmobiliaria de su madre, Luna Llar en Gavá. “Tras unos meses tormentosos decidimos de mutuo acuerdo que no podíamos seguir así, y se puso a trabajar en otras cosas” nos cuen-ta Mayca. Pero el tiempo que pasó en la inmobiliaria fue suficiente como para darse cuenta que su futuro estaba allí. Al poco se unió también su hermano menor Aitor, “Me preguntó qué tenía que es-tudiar para unirse a nosotros, se puso las pilas y ahora ya está incorporado al cien por cien con nosotros”.

La crisis ha podido tener un papel en sus decisiones, pero Mayca tiene muy claro que ellos le han ayudado mucho al gran impulso que han dado a la empresa, en estos dos años en los que ha duplicado los niveles de su negocio.

Alejandro Sales, CRS trabajaba en una pastelería por las mañanas, pero hace ya un par de años que empezó a ayudar a su suegro, José Miró. Con la crisis José hubo que ir reduciendo personal has-ta quedar solo con una secretaria, y el refuerzo de su yerno le vino muy bien. Ahora Alejandro ya se ha incorporado a tiempo completo.

Aunque siempre se han llevado bien, Alex pensaba que le costaría más adap-tarse al papel de jefe-empleado, pero todo resultó más fácil de lo previsto. “Me cuesta convencerle de algunas cosas, como de hacernos fotos como esta y apa-recer en nuestro marketing, o las exclu-sivas” dice Alex, “pero igual que aprendo mucho de él, también quiero aportar las cosas que aprendo de los cursos de CRS”. Mientras Alex se ocupa de los vendedo-res, José trata con los compradores.

María Jose Corrales, se llevó una sorpre-sa cuando su hijo le propuso subirse a su barco, Metros2 con cuatro inmobiliarias en Madrid. “Cada uno debe dedicarse a lo que le guste” dice María José, que antes nunca había hablado de su trabajo con su hijo. “A pesar de ello entendemos el negocio de forma muy similar”.

Alejandro, tras terminar su master en Estados Unidos realizó unas prácticas allí con RealtyOne, una franquicia que está creciendo muy rápidamente, y a su vuelta se incorporó al equipo directivo, hombro con hombro con colaboradores que llevan más de veinte años trabajando con María José. Su primer proyecto fue la creación de un sistema informático nue-vo, lo que supuso replantearse muchos de los procesos de trabajo en profundidad. “Para estas generaciones esto es como un segundo idioma con el que han crecido”.


Pasar de una relación familiar a

otra laboral en la que uno es el jefe y el otro subordinado a veces plantea problemas

entre padres e hijos.

Javier y José Miguel Palanca Fontestad, son ya la tercera generación de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria en Foyos, pequeña población que ya forma parte del área metropolitana de Valencia. El abuelo ya era API, compatibilizando su actividad inmobiliaria con una corres-ponsalía bancaria, y el padre siguió los pasos en la banca y en la inmobiliaria.

Javier y José Miguel hicieron sus es-tudios universitarios con la idea de seguir la vocación familiar. Foyos ha cambiado mucho, sobre todo desde que cuenta con metro, y la empresa también se ha tenido que adaptar a las circunstancias. El ne-gocio familiar estaba centrado sobre todo en el suelo y las naves industriales, pero Javier y José Miguel han utilizado su for-mación y la que han obtenido en CRS para ampliar al negocio residencial, tanto en alquiler como en compraventa.

Juan Pedro Cabrera CRS trabaja ya hace tiempo con sus hijos Angelines, Mano-lo y Juan José. “Fue algo egoísta por mi parte” dice Juan Pedro, que necesitaba ayuda y le vino bien incorporarlos a la empresa. Los estudios no les gustaban mucho y en la empresa encontraron su vocación, aunque ahora Juan José se ha tomado un descanso para terminar sus estudios informáticos, después de haber organizado una plataforma informática para la empresa. “Gracias a ellos hemos crecido, cada uno empujando en lo suyo” dice Juan Pedro. Angelines lleva la ofi-cina de VIPRÉS en Cáceres y Manolo está a cargo de CasaBanco, dedicado solo a propiedades bancarias, que ahora abre una nueva sucursal.

“Mi objetivo ahora es ir pasando a un segundo plano, dejando a cada uno una de nuestras marcas”.

Tras terminar la carrera de Derecho y pa-sar brevemente por un despacho, Katia Domingo pasó a trabajar con su padre Andrés en su Agencia Domingo de Gi-jón. “Él es el jefe y le respeto, porque tiene mucha experiencia, y no es tan impulsivo como yo” dice Katia. Cuando empezaron con lo de la MLS en Asturias, Katia em-pezó a ir a las reuniones, pero cuando se lo dijo a su padre, éste puso el grito en el cie-lo: tenía muy mala experiencia con otras agencias, y lo de la exclusiva no lo veía. “A mi me parecía absurdo” dice Andrés, “pero me he dado cuenta de que es lo me-jor que hemos hecho desde que empecé, y es que esta gente joven está más al día de lo que hay”. Andrés hoy es el presidente de ASOCIAS y solo trabaja en exclusiva. “A algunos comerciales les cuesta, pero mi padre es el mejor captador que tenemos, y no falla ni una... lo lleva en la cabeza”.


El sector inmobiliario no ha go-zado de la mejor reputación a nivel social. Las malas prácti-cas generadas durante el boom inmobiliario, no ejecutadas por

todos pero si muy asumidas en nuestra sociedad, han hecho mucho daño al sector. Pese a ello, la crisis sufrida por toda la industria inmobiliaria se llevó consigo una gran parte de estas malas praxis logrando que solo sobrevivieran los profesionales del sector. Una vez pa-sada la tempestad, se trata sin lugar a dudas de un gran momento para hablar de Responsabilidad Social Corporativa e invitar a que todos los profesionales inmobiliarios adapten progresivamen-te en sus políticas de gestión, diversas iniciativas encaminadas a comunicar y desarrollar marcadas líneas de actuación para fomentar la Responsabilidad So-cial Empresarial de las mismas.

Y es que, realizar una gestión óptima de la Responsabilidad Social Corporativa no consiste simplemente en la ejecución de una serie de actividades que nos su-pongan una mejora de la percepción ex-terna de nuestra compañía; la ejecución de este tipo de acciones supone a su vez una ventaja competitiva muy importante y un factor estratégico de éxito empre-sarial. Se trata, en definitiva, de conju-gar los objetivos económicos, sociales y medioambientales y conciliar, evidente-mente, los fines que persigue la empresa con los de la sociedad. No podemos vivir ajenos a todo lo que la sociedad nos ha dado, y sin duda realizando políticas de Responsabilidad Social Corporativa po-demos devolver esta deuda que todos las personas tenemos para con la sociedad.

La Responsabilidad Social Corporativa supone además del cumplimiento estric- Im

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responsabilidad corporativaLas empresas están obligadas a implicarse e integrar en sus políticas una serie de acciones voluntarias de transcendencia social.

Por Mónica Gómez GarcíaDirectora de Reputación Corporativa de RE/MAX España

La Responsabilidad Social Corporativa representa, actualmente, un elemento de gran importancia en la definida estrategia empresarial de muchas compañías, corporaciones, multinacionales y, en general, grandes empresas.

Tribuna | La opinión cuenta.


to de las obligaciones legales vigentes, la integración voluntaria en el gobierno, es-trategia y gestión de las empresas, de las políticas y procedimientos sociales, labo-rales, económicos, medioambientales, de respeto a los derechos humanos, etcéte-ra, que surgen de la relación y el diálogo transparente con sus grupos de interés.

La empresa que quiera identificarse como responsable, primeramente, tiene que demostrar que cumple con la normativa vigente en todas las materias y, posterior-mente, será verdaderamente responsable si realiza una serie de acciones incorpora-das a su estrategia, con carácter voluntario.

Seguro que la práctica totalidad de todos los lectores de este artículo gestionan o pertenecen a empresas “socialmente res-ponsables”. Sin embargo es muy aconse-jable que este hecho se lleve a cabo de una

van a adoptar, los grupos de interés con quiénes los van a consensuar y las accio-nes concretas que llevarán a efecto, esta sería la denominada memoria.

Un Plan para todosA su vez, ese Plan de Responsabilidad Social Corporativa debe reunir unas condiciones para que obtenga el éxito deseado como la sensibilización hacia el proyecto de todos los directivos y em-pleados, planificación y ejecución de un plan de marketing social centrado en cada unidad de negocio, así como que la empresa contribuya positivamente y beneficie a la sociedad mediante la eje-cución de las diferentes actuaciones inte-gradas en el plan.

Son muchos los beneficios que podéis obtener si desarrolláis y lleváis a la prác-tica un Plan de Responsabilidad Social

manera planificada y estructurada; este es el objetivo de nuestro artículo y para ello os facilitamos los pasos que a nuestro pa-recer son necesarios llevar a cabo.

Tener un PlanEl más importante es confeccionar un Plan de Responsabilidad Social Cor-porativa, incluyendo en el mismo una memoria de sostenibilidad, herramien-ta de comunicación eficaz, sistemática y transparente que utilizan las empre-sas para informar sobre sus actuaciones en el ámbito del desarrollo y la gestión sostenible, entendiéndose esta como un modelo de gestión que persigue el triple objetivo de crear valor para los integran-tes de la empresa, la sociedad en general y el medioambiente.

Se trata de asumir por escrito, en un có-digo de conducta, los compromisos que


Corporativa, aquí os enumeramos solo algunos de ellos:• Mejora de la imagen externa e inter-

na de la empresa. • Aumento de la Reputación Corpo-

rativa. • Optimización de la inversión social-

mente responsable. • Potenciación de la cultura y valores

corporativos de la entidad. • Alineación e identificación del ca-

pital humano con la estrategia de la empresa.

• Mejora del clima laboral interno, au-mentando el sentimiento de orgullo y pertenencia.

• Incremento de las ventas, ayudándo-se para ello de campañas de marke-ting social.

• Crecimiento del nivel de competiti-vidad de la empresa.

• Actúa como método de ayuda para corregir, proporcionalmente, des-igualdades sociales.

En este aspecto, no queremos dejar de daros a conocer desde RE/MAX Espa-ña la que se ha convertido en nuestra acción central dentro de nuestra po-lítica de Responsabilidad Social Cor-

porativa, RE/MAX For Kids, llevando a cabo diferentes acciones entre la que cabe destacar la aportación de algunos de nuestros asociados de un porcenta-je de sus comisiones o los ya conocidos desayunos solidarios.

Cosa de niñosDesde hace ya casi dos años, concreta-mente en septiembre de 2012, en RE/MAX decidimos que era el momento de realizar acciones más concretas de responsabilidad social corporativa, y qué mejor que hacerlo ayudando a la ONG Aldeas Infantiles SOS cuya causa se centra en la búsqueda de un verda-dero hogar para los niños que en nues-tro país realmente no lo tienen. Se trata de una acción muy simple y fácil de eje-cutar con la que hemos querido apoyar

la encomiable causa de esta ONG. Esta acción consiste en la celebración por parte de todas las oficinas de la red de un desayuno el segundo viernes de cada mes en la oficina en la que cada partici-pante contribuye con 2 € de donación y lleva algún alimento que compartir con sus compañeros. Poco a poco este even-to ha ido creciendo y ya son muchas las oficinas que invitan a clientes, comer-cios de la zona y colaboradores a parti-cipar. Y es que con muy poco se puede hacer mucho; no solo recaudando fon-dos sino que también podemos consoli-dar la unidad del equipo de trabajo con acciones más amenas y convertirnos en verdaderos “evangelizadores” de la causa por la que lucha Aldeas Infantiles. To-dos nuestros clientes son informados de este evento mensual y procuramos transmitirlo vía redes sociales. Con ello, no solo contribuimos con una causa solidaria sino que integramos a toda la red a hacer más unión, mejorar nuestra imagen externa y potenciar la cultura de valores de RE/MAX entre otros.

Como podéis ver se trata de algo muy sencillo y sobre todo muy gratifican-te, para lo que necesitamos una previa planificación, una asunción de valores y compromiso por parte de todos así como una acción concreta con la que ejecutar este plan de responsabilidad social cor-porativa.

Os animamos a que no dudéis en im-plantar estas políticas y a contribuir a que todas las empresas del sector sean más “socialmente responsables”, lo que nos hace más profesionales a todos y be-neficia a toda la sociedad.

Por cierto, estáis todos invitados a nues-tros desayunos solidarios.

La Responsabilidad

Social Corporativa

mejora la imagen externa e interna

de la empresa.

Mónica Gómez es una colaboradora que escribe desde Madrid.


la relación es la clave

“S i hay relación todo es ne-gociable”, así fue como Charles Tarbey, amigo y brillante profesional in-mobiliario australiano, co-

menzó una de nuestras reuniones hace unos años en París. Lo que Charles, muchos profesionales inmobiliarios y yo defendemos es que el actual negocio inmobiliario depende de nuestra capaci-dad de construir y mantener relaciones con la comunidad a la que pertenecemos, incluyendo colaboradores, competencia, clientes potenciales, clientes actuales y antiguos clientes.

Para construir y mantener una relación es fundamental, más que crear empatía, preocuparse sinceramente por los intere-

ses, necesidades y motivaciones del otro y buscar siempre soluciones “win-win”. En este sentido, nuestra misión como profe-sionales inmobiliarios es comprender las necesidades específicas del mercado y de nuestros clientes y usar ese conocimiento para apoyarles a cerrar con éxito las tran-sacciones inmobiliarias.

El objetivo principal de nuestros clien-tes, compradores y vendedores es cerrar la transacción inmobiliaria...

• lo más rápido posible,• al mejor precio posible,• y sin preocupaciones.

Aún así, es fundamental comprender cuáles son las principales necesidades y Im

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Las relaciones en nuestra comunidad con profesionales y particulares son fundamentales para desarrollar nuestro trabajo.

Para construir y mantener una relación es fundamental buscar siempre soluciones “win-win”.

Por Ricardo Sousaes Director General de Century 21 España



A pesar de que la MLS no es un sis-tema informático, es fundamental evitar los errores de otros países y sentar en la misma mesa a las redes de interme-diación inmobiliaria, las asociaciones inmobiliarias, los principales portales inmobiliarios y las empresas de software especializadas para definir un protocolo de estandarización de las bases de da-tos inmobiliarias y que la información de este sector pueda ser compartida e integrada para un correcto análisis y utilización.

En conclusión, creo que la captación y la intermediación inmobiliaria se basan actualmente en la necesidad de las empresas de interaccionar con congruencia parcial de intereses. Es inevitable cooperar para aportar valor al mercado y potenciar la venta de los inmuebles, compitiendo para atraer y fidelizar clientes. “Si hay relación todo es negociable”.

expectativas de nuestros clientes cuando optan por la intermediación inmobilia-ria. Y en este aspecto es imprescindible que estén informados y que se les acom-pañe y tranquilice a lo largo de todas las fases del proceso.

Esta perspectiva del negocio se centra en el cliente. Implica una enorme especia-lización y centrar nuestro trabajo diario en conocer el mercado, explorar nuestro círculo de influencia personal y de las áreas en las que intervenimos, empezan-do a trabajar con una menor selección de clientes que confían en nosotros como interlocutores únicos con el mercado en el proceso de compra, venta o alquiler de sus inmuebles. Ésta es la única forma de aumentar nuestra eficacia en la concreti-zación de los negocios y en la generación de valor que aportamos al mercado y a nuestros clientes.

Esta lógica de trabajo obliga a la indus-tria inmobiliaria –en particular a la inter-mediación inmobiliaria– a abandonar la

lógica de aislamiento y gestión de la in-formación poco transparente que carac-terizó al mercado en el pasado y dar pie a una lógica de información compartida y de cooperación. Tenemos que buscar un equilibrio entre la colaboración y la com-petición saludable, ya sea entre nuestros equipos o con nuestros competidores.

Las redes inmobiliarias, en particular las de origen norteamericano, fueron fun-damentales en la introducción de una cultura de servicio basada en el marke-ting direccionado y en la sistematización del proceso de captaciones que ha dado credibilidad a nuestra profesión. Actual-mente estos operadores tienen una ven-taja competitiva inherente a la dinámica que permite el trabajo en red –acceso a información creíble y negocios compar-tidos entre sus socios– para que la efica-cia del servicio prestado se maximice.

Para dar credibilidad definitiva a la inter-mediación inmobiliaria y ganar la con-fianza del mercado, es nuestra responsa-bilidad que este sistema de colaboración y cooperación también se pueda generalizar fuera de las redes. La verdad es que hoy en día los mejores profesionales inmobi-liarios dentro, fuera o entre las redes ya han asumido el liderazgo de este cambio necesario, poniendo los intereses de sus clientes por delante de cualquier prejuicio y compartiendo negocios e información.

La evolución del mercado, como ya su-cedió en muchos otros países, pasa por la introducción de un sistema de tra-bajo con reglas claras que todos tienen que respetar, que permita compartir la información de los inmuebles en venta, los valores de comercialización, el núme-ro de transacciones y otras estadísticas, principalmente la MLS (Multi Listing Service). Este sistema permitirá una mayor transparencia de información en el sector inmobiliario, facilitando la de-finición del valor de los inmuebles y la cooperación entre agentes inmobiliarios para atender mejor a sus clientes.

La cooperación es imprescindible

para aportar valor al mercado, potenciar

la venta de los inmuebles, y tener posibilidades de

supervivencia como colectivo profesional

en un mundo sobresaturado de

información.

Ricardo Sousa es un colaborador habitual que escribe desde Lisboa.


saca partido a tu inversión

La comercialización de un inmue-ble dejó de estar limitada al es-caparate físico de la agencia hace mucho tiempo. La captación del cliente empieza en el entorno

online. Esto es, a día de hoy, una realidad que nadie puede negar. La gran mayoría de los que desean comprar o alquilar una casa teclean en el buscador de sus ordenadores o dispositivos móviles palabras clave como ‘comprar piso en Madrid’ o ‘alquilar casa en Barcelona’. En las primeras posiciones siempre estarán los portales inmobiliarios, en los que el usuario entrará para seleccio-nar la oferta y programar visitas. Como agencia de intermediación, no tener la cartera de inmuebles volcada en estas webs significa perder la oportunidad de llegar a un público que cada vez es más numeroso.

Vamos a partir de la base de que no hay que convencer a nadie de la capacidad de penetración de los portales inmobi-liarios. Entendemos por tanto que ya se ha hecho una inversión en publicidad en uno o en varios de ellos. Sin embargo, aunque se haya destinado una parte del presupuesto a estos soportes, eso no sig-nifica que podamos sentarnos a esperar a que los clientes entren por la puerta. Quizá esto valía en el pasado, cuando los pisos se ‘despachaban’. En la actualidad es más complicado acceder al mercado de la vivienda por diversas razones, de ahí que sea vital ponerle las cosas fáciles a la demanda decidida a dar el paso.

Para obtener la mejor respuesta posible, no basta con automatizar el proceso. In- Im

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Publicitarse en portales es fundamental, pero no siempre sacamos el máximo partido a nuestra inversión.


Por Miguel Ángel AlemanyDirector General de PISOS.COM

Hay que mimar las imágenes que se muestran, puede ser la única ocasión que tengamos de causar buena impresión.


posible. El volumen no es tan importan-te si los detalles que se dan al usuario no tienen la calidad suficiente. No hace falta decir que las fotos que muestran el piso en venta o en alquiler son imprescindi-bles, pero hay que mimar estas imágenes. Las estancias deben posar enfocadas, limpias, iluminadas, despejadas de tras-tos que se coman el espacio y sin objetos que desvirtúen la escena, como frascos de gel o champú en el baño o platos sin fre-gar en la cocina. Puede que sea la única ocasión de causar una buena impresión, así que hay que aprovecharla.

No obstante, las fotos son la segunda característica que los usuarios valoran con mayor puntuación. La primera es el precio. Cuando una persona que busca un piso encuentra las palabras ‘a consul-tar’, automáticamente pasa a la siguiente

ternet es un canal de comercialización en el que el producto también debe cuidarse para que resulte atractivo. A nadie se le ocurriría presentarle a un potencial com-prador un piso piloto sin muebles cuan-do se está vendiendo una promoción. Igualmente, tampoco causaría buena im-presión enseñar una vivienda de segunda mano sucia, con algo roto o llena de es-combros cuando se supone que le hemos dicho al interesado que el inmueble está listo para entrar a vivir. Hay que trasladar el mimo que se pone en la visita real a la visita virtual. Solo de esta forma rentabi-lizaremos la inversión.

La calidad del contenidoUno de los grandes errores que come-ten algunas agencias de intermediación al emplear los servicios de un portal es entender el papel del mismo como el de

un simple proveedor que no participa de los resultados. Los portales inmobiliarios deben estar más allá de este concepto tan escueto. El asesor comercial, si de verdad quiere ayudar al profesional que le ha contratado, se pondrá a su entera dispo-sición. Esto significa estar pendiente de las inquietudes y necesidades de los res-ponsables de la agencia, convirtiéndose en un auténtico partner capaz de generar éxito dentro del negocio. Para lograrlo, dejarse asesorar es fundamental. En este sentido, el comercial del portal tendrá que mostrarle al profesional las formas más eficientes para obtener la respuesta deseada.

La primera tarea para que valga la pena la inversión en portales inmobiliarios es subir las fichas de los inmuebles con la mayor cantidad de información que sea


ficha. No va a llamar para averiguarlo porque ni siquiera se leerá el resto de la descripción. Exponer un precio competi-tivo de forma clara y sin rodeos despierta el interés y es el primer paso de la nego-ciación. Otros elementos clave de la ficha son el tipo de vivienda, por ejemplo, si es un piso en altura o un chalet, y la superfi-cie, siempre con metros cuadrados útiles.

Las claves del posicionamientoLos portales inmobiliarios trabajan con algoritmos complejos, pero dejando al margen los productos de visibilidad, as-pectos como la excelencia de las fotos, la exactitud de la situación del inmueble o el tiempo de actualización ayudan en el posicionamiento. Entre los consejos más repetidos por los portales en los que se ha confiado estará, por ejemplo, hacer cons-tar lo antes posible las bajadas de precio. No solo porque este descuento se muestra gráficamente indicando el precio ante-rior y el actual, sino también porque todo aquel que haya suscrito una alerta de ba-jada de precio en esta zona, será avisado.

En cuanto a las imágenes, queda claro que hay que preparar la escena antes de sacar las fotos. A la hora de publicarlas, es me-jor dar prioridad a las horizontales, dado que la mayoría de las parrillas de los por-tales dejan un hueco para la foto principal en el que esta orientación encaja a la per-fección. Y hablando de la foto principal,

dado que es la carta de presentación, ha-brá que seleccionarla con cariño. Se puede usar la del baño o la de la cocina en primer lugar, pero un salón o un dormitorio llama más la atención. Otra de las recomenda-ciones fundamentales es incluir, siempre que se pueda, un plano de la vivienda.

En igualdad de condiciones, incluso te-niendo un precio similar, el piso al que pri-mero se acude es aquel que posee algo dife-renciador. El número de habitaciones y de baños ya se destaca en parrilla, así que en la descripción hay que resaltar lo que hace que ese inmueble sea único o interesante para el usuario: muebles de cocina de mar-ca, ascensor, piscina, césped natural en el jardín, buhardilla convertida en suite para invitados, acuerdo de financiación con el banco… Las dotaciones cercanas también importan, desde los centros comerciales a las paradas de metro o bus. En cuanto a la situación del inmueble, se entiende que a veces se quiera ocultar este dato pero, al menos, se debe señalar la calle, además de introducir la casa en el barrio correcto.

Para que un inmueble reciba el máximo número de visitas y se llegue a la an-siada conversión, invertir un poco más de lo básico también ayuda. Los pro-ductos de posicionamiento aseguran las primeras posiciones en las parrillas de resultados, así como destacar sobre el resto de las viviendas anunciadas. Mejorando la visibilidad se incremen-ta la posibilidad de obtener contactos. Portales como pisos.com no dejan de evolucionar, tanto en diseño y velocidad como en productos personalizados que ayudan a mejorar la respuesta. Prueba de ello es la nueva versión del portal, plenamente operativa a finales de mayo. Un esfuerzo que nos acerca más a la confianza del profesional.

La puntual actualización de los precios

cuando se producen bajadas es fundamental

para atraer a los siguientes visitantes y

generar alertas a los que se interesaron

anteriormente.

Miguel Ángel Alemany es un colaborador habitual que escribe desde Barcelona.


E n idealista.com llevamos cinco años apostando por ofrecer a los profesionales inmobiliarios una formación en marketing online inmobiliario. Aunque

internet es ya la principal herramienta de búsqueda de casa, para muchos profesio-nales inmobiliarios el marketing online sigue siendo complicado de entender.

Muchos profesionales (sobre todo los más veteranos) lo comparan con la pren-sa escrita, en la que se apoyaron durante muchos años, y las diferencias son enor-mes: internet es un mundo completa-mente distinto.

La prensa no permitía interacción: publicabas tu anuncio y te sentabas a Im

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Internet es totalmente distinto del mundo del

papel: exige de nosotros una adaptación.

marketing online


Por Eduard AndreuDirector Comercial de idealista.com

Los costes de publicidad no han parado de bajar en los últimos diez años, pero hoy exigimos a nuestros proveedores rentabilidad y resultados.


esperar, hasta que el anuncio caducaba y dejaba de tener efecto. Internet en cambio, más que un medio es una he-rramienta en la que impera el tiempo real. Cada anuncio está vivo, permite y requiere de actualización continua, porque no caduca y está visible de forma permanente y desde cualquier lugar del mundo.

El objetivo de nuestros cursos es ayu-dar al profesional a poner al servicio de su negocio toda la potencia de internet en general y de idealista en particular. Nos preocupan más estos conceptos que “vender nuestro libro”; damos recomendaciones de negocio pensando en ayudar a vender y alqui-lar más.

En 2014 tenemos programadas 88 con-vocatorias por todo España.

El feedback que nos llega es siempre ilusio-nante. Testimonios de agencias que han con-seguido vender una propiedad difícil o un al-quiler que se ha cerrado sin tener que rebajar el precio son algunos de los puntos que más nos llenan y que nos animan a seguir.

Los cursos, de hecho, se alimentan con-tinuamente de eso: recetas de éxito de agencias que están creciendo y que po-nemos en común para compartirlas con nuestros clientes.

Marketing con los anunciosUn anuncio en internet no es algo está-tico. La lista de opciones que ofrecen los

Desde que apareció internet, los cos-tes publicitarios para el profesional inmobiliario no han parado de bajar, hasta el punto que las inversiones de hoy son hasta 20 veces menores que las de hace 10 años. Pero hoy en día las empresas exigen a sus proveedores rentabilidad y resultados. En nues-tros cursos enseñamos cómo obtener el máximo retorno de tu inversión en marketing online.

Resultados positivosTras cinco años dando formación (el ca-lendario de cursos 2014 es el 6º) estamos orgullosísimos de conseguir una nota media de 8,5 sobre 10 en la percepción que tienen los asistentes. En 2013 nos evaluaron más de 4.000 profesionales.

Hasta el 45% de las peticiones

de los compradores

no se atienden jamás.


portales es larga. Hay literalmente mon-tones de cosas que se pueden hacer, y una de las sorpresas que la gente se lleva en nuestros cursos es que muchas de esas cosas son gratis.

Las acciones para optimizar un anuncio las clasificamos en 3 grupos:

• Mejoras en la ficha del inmueble, sin coste: aquí se trata de aprovechar a fondo la ficha para que represente el inmueble lo mejor posible.

• Acertar en el precio: hoy en día ésta es una de las grandes claves para cerrar la operación, y aunque nadie más cualificado que el profesional inmobiliario para establecer una cifra adecuada, en nuestros cursos repasa-mos distintas herramientas en las que apoyarte para acertar.

• Empujar con marketing: aquí repa-samos las distintas opciones dispo-nibles en idealista para invertir en la visibilidad del anuncio, mejorar su posicionamiento y aumentar sus op-ciones de éxito.

Pero todas estas técnicas previas son mucho menos útiles si no van acompa-ñadas de un servicio posterior. Dicho de otro modo, hay que responder. He-mos medido a lo largo de los años que en general el comprador o el inquilino que acude a una agencia se siente mal atendido, y de hecho nuestros estudios muestran que en algunos casos hasta un 45% de las solicitudes de comprador no se responden jamás.

Sabemos que esto no siempre es fácil de resolver; los equipos humanos se han reducido con la crisis, y con internet los contactos se han multiplicado. Pero in-ternet es velocidad y la competencia está atenta. Si no respondes rápido, otro lo hará por ti.

La cercanía al profesional como método de mejoraUna de las cosas que nos interesa más es el contacto con nuestros clientes. Todo idealista se implica en estos cursos, a los que con frecuencia nos acompañan Jesús Encinar, César Oteiza o Fernando Enci-nar, socios fundadores.

De estos encuentros salen ideas de me-jora para el portal, propuestas para crear nuevos servicios… Nos parece una parte importantísima de la relación con nues-tros clientes

Siempre hacemos un coffee break con tiempo suficiente para charlar tú a tú con unas pastas. En los descansos pro-curamos que cada cliente pueda conocer

Hay muchas mejoras

gratuitas que aumentarán

la rentabilidad de tus

anuncios.


personalmente a su gestor, y eso siempre ayuda a entender mejor las necesidades.

Otra cosa que nos ilusiona es fomentar el networking. El sector ha sido siempre muy competitivo y suele ocurrir que 2 agencias se conocen en uno de nuestros cursos y deciden colaborar. Hemos visto nacer negocios muy fructíferos en un in-tercambio de tarjetas.

Hace algunos años, la principal queja de muchos profesionales era que en idea-lista aceptáramos la competencia de los particulares. Cada vez son menos los profesionales que nos lo comentan.

En idealista recomendamos sistemá-ticamente apoyarse en un profesional tanto para comprar, para vender o para alquilar. Pero por desgracia, en España una parte importante del mercado se mueve entre particulares. Sin particu-lares, un portal inmobiliario no puede reflejar toda la oferta. Si no tiene toda la oferta, su audiencia queda limitada. Y sin audiencia, el portal no funciona. Por eso en España prácticamente todos los portales incluyen tanto a profesionales como particulares.

Pero mucho más que ese debate, lo que nos interesa es lo que hacemos en nues-tros cursos: dar argumentos para que el profesional tenga más posibilidades de captar esos inmuebles e incorporarlos a su negocio.

Una de las claves es justamente domi-nar el marketing online, y para eso están nuestros cursos: si conoces los resortes que activan la venta de un inmueble serás capaz de justificar tus honorarios dando un servicio que el particular por su cuen-ta no puede superar.

Eduard Andreu es un colaborador habitual que escribe desde Barcelona.

Sigue habiendo mucha confu-sión con la definición de MLS y con términos relacionados. Hay quien no discrimina entre CRM y MLS, ni entre hoja de

encargo y multi-exclusiva. Hay quien piensa que MLS es un nuevo programa informático que permite capturar más contactos, captar más propietarios y faci-litar la venta de una única agencia.

Creedme que he tenido que explicar a varios profesionales que para una sola agencia no tiene sentido el sistema MLS, o que no vale para trabajar sólo sin ex-clusivas, como me han llegado a solicitar. Los lectores de la revista saben perfec-tamente en qué consiste la compartición de datos de inmuebles captados en ex-clusiva múltiple, pero hay un espectro muy grande del colectivo que no sabe ni

le interesa saber nada de este invento lla-mado “MLS”.

Hay un vacío en la comunicación de esta nueva forma de trabajo. Entre unos y otros hemos extendido el término, pero sin un plan de comunicación que expli-que claramente, a cada grupo de interés, en qué consiste, qué ventajas y qué com-promisos acarrea.

A la hora de establecer un plan de Co-municación para un proyecto de colabo-ración inmobiliaria entre profesionales de la zona, a menudo se tiende a empezar por el ámbito más amplio y genérico: la masa social del entorno.

Varias agrupaciones han optado por rea-lizar una gran presentación de la asocia-ción, cuando apenas habían conseguido Im

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vender la cooperaciónLa experiencia nos está enseñando las claves en el proceso de extender localmente la idea de la cooperación inmobiliaria.

Marketing | Conéctate con tu Mercado

No basta con lanzar slogans de “vendemos todo”; hay que establecer un plan de difusión y de implantación de los nuevos principios de funcionamiento.

Por César VillasanteDirector General de URBANIZAwww.urbaniza.comwww.inmoblog.com


que se aprobaran los estatutos. La reper-cusión mediática inicial no suele ser sufi-ciente, si previamente no hay un trabajo de campo, una negociación interna en la que decidir las bases de la colaboración, y una normativa aplicable a todos que vin-cule y comprometa a quienes la aprueban y también a coordinadores y comerciales de cada agencia.

En otros casos, más acertadamente, se han realizado presentaciones, reuniones de trabajo y hasta cenas de confraterni-zación entre profesionales inmobiliarios, para que los más próximos a la idea de la cooperación, expliquen el proyecto a los “no creyentes”.

Existen varios públicos objetivos, a los que se puede comunicar el proyecto. Del más segmentado al más amplio:

desanimar al iniciador del proyecto en la zona. El objetivo es atraerles y que quie-ran participar, formar parte del proyecto.

Si somos capaces de crecer desde un nú-cleo reducido en el que es más sencillo tomar decisiones, adquirir la confianza del otro y finalmente realizar operacio-nes compartidas, bastará con saber con-tarlo de forma correcta en el momento oportuno, al público adecuado.

La expansión de una MLS es difícil y lenta, una vez superada la etapa de éxta-sis inicial por ser partícipe de un nuevo y prometedor proyecto. Es difícil y lenta porque el incremento en el porcentaje de operaciones compartidas tarda en llegar, porque el cambio en la forma de pensar y trabajar que trae consigo la exclusiva compartida, no se produce igual en todos los miembros.

Y también surgen conflictos fruto de acciones contradictorias, como quien se jacta de trabajar en exclusiva pero acaba vendiendo sólo sus captaciones. Y esos conflictos hay que preverlos, afrontarlos y superarlos, comunicando la situación.

No vale contar solo la parte amable de la cooperación, hay que excavar y sa-car a la luz actuaciones erróneas, por el bien del grupo. De esa manera los re-sultados acaban llegando, y lo normal es que otras agencias del entorno quieran participar en esa dinámica. Es entonces cuando hay que desplegar la comuni-cación adecuada para que cale entre los gerentes y los comerciales, para que desde el principio se tenga claro el sig-nificado de trabajar en exclusiva com-partida y las implicaciones del cambio de modelo de trabajo.

• Asesores de una misma agencia (co-municación Interna),

• Colectivo inmobiliario de la misma zona (comunicación Profesional),

• Clientes y no clientes (Externa), • Medios de comunicación (Dirigida),• Organismos públicos (Institucional).

La comunicación empieza por pregun-tarse a quién comunicar, para pasar al qué comunicar, en qué momento, de qué manera, por parte de quién.

Las redes sociales y medios digitales son un buen medio para trasladar el mensaje al gran público, pero ese mensaje debe ser homogéneo, ya que si de partida no se han establecido los términos adecua-dos para definir cada cosa, se transmitirá de forma incorrecta.

¿Es “MLS” el término apropiado para el gran público? ¿Lo es la exclusiva com-partida o múltiple? ¿Lo entiende cual-quier inmobiliario?

Los miembros de una agencia inmobilia-ria son los primeros que deben saber con detalle las ventajas de la colaboración, pero también los compromisos adqui-ridos al participar en un sistema MLS para poder obrar en consecuencia y saber transmitir a otros asesores y clientes el funcionamiento del sistema colaborativo.

Son los cimientos necesarios para la bue-na marcha del proyecto entre más de dos agencias.

El plan de marketing para una organi-zación que basa su funcionamiento en el sistema MLS, organizada en una agru-pación o en una asociación, es el gran olvidado de las actividades de los inmo-biliarios. Perseguir a otros inmobiliarios con eso de que “con la MLS vendemos más todos”, no parece buena idea; es un desgaste innecesario y que termina por

César Villasante es un colaborador habitual que escribe desde Vitoria.


D oy formación y entrenamiento a equipos comerciales y direc-tivos de empresas inmobiliarias desde hace ya más de veinte años, aunque de forma más in-

tensa en los últimos diez. En este tiempo los retos han ido cambiando en función de las exigencias del mercado, pero sobre todo en función de nuestro mejor cono-cimiento y capacidad de interpretación de nuestro cliente. Actualmente la forma en la que nos comunicamos es más im-portante incluso que los propios conte-nidos comunicados.

Hoy nos damos cuenta de que durante años la venta se ha venido basando mucho en contenidos y guiones, esos famosos guio-nes que muchos comerciales detestaban y muchos directores obligaban a aprender y

utilizar. Para felicidad de algunas personas, esta era prácticamente ha terminado, diri-giéndose ahora a situaciones en las que la argumentación debe estar muy afinada para el tratamiento de objeciones, pero el guión para forzar el “hard selling” o venta dura, y el exceso de preocupación sobre el trata-miento de objeciones no debe ser la clave del buen comercial y del buen servicio.

Lo que más debe preocuparnos para vender bien y mejor en la actualidad es sin duda la forma en la que nos comuni-camos. A partir del momento en el que los argumentos están bien definidos por parte del comercial, lo que hará la dife-rencia será la forma en que éste comu-nique con su cliente. Para comenzar a profundizar en el tema quiero llamar la atención sobre el siguiente hecho: en la Im

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Lo más importante no se dice con la boca.

comunicación no verbal

Por Massimo Forte, CRSCoach y formador CRS en Portugal

Tenemos que prestar atención a las distintas formas de comunicación no verbales que a menudo son más reveladoras de lo que se dice.

Comunicación | Conéctate con tu mercado


comunicación lo no verbal es mucho más importante que lo verbal. Para identificar y entender la comunicación no verbal te-nemos la ayuda de la PNL, la Programa-ción Neuroliguística.

La PNL identifica tres tipos de formas de comunicación no verbal: la visual, la auditiva y la cinestésica. Estas formas de comunicación nos ayudan a percibir cómo es nuestro cliente y cuál es la mejor forma de comunicar con él.

El cliente visual es más dinámico, por lo general tiene un físico más delgado, es más ágil de pensamiento y respuesta y utiliza expresiones visuales. Suele mirar hacia arriba cuando piensa, e inicia y de-sarrolla sus frases con expresiones como “mira”, “vamos a ver”, “claramente”, etc.

El cliente auditivo es más tranquilo, más calmado físicamente, y se concentra so-

VisualPresentaciones dinámicas, con soporte visual y con discursos concisos y direc-tos. Debe responder a las preguntas con presentaciones dinámicas, con soporte visual y con frases concisas y directas. Debe responder a las preguntas con ad-jetivos visuales: “ya hemos visto las ven-tajas de esta vivienda...”

AuditivoPresentaciones con soporte verbal, con un discurso tranquilo, claro y simple. Debe evitar grandes presentaciones de PowerPoint y debe procurar usar expre-siones auditivas: “oiga, escuche, suena bien...”

CinestésicoSon esenciales las presentaciones con soporte físico. Preste atención a los deta-lles, el tipo de materiales y la armonía, ya que la calidad es fundamental para este

bre todo en la escucha. Cuando piensa mira al horizonte, e inicia sus frases con expresiones como “oye”, “suena bien”, “me dicen”, etc.

El cliente cinestésico se concentra en los otros dos sentidos, el olfato y el pa-ladar. Para este cliente lo más impor-tante en la actividad inmobiliaria será el tacto y el olfato. Normalmente será mucho más lento que los anteriores, es gente físicamente más corpulenta, y cuando piensan miran para abajo y utilizan frecuentemente expresiones como “siento que”, “tengo la sensa-ción”, etc.

Lo que es importante es demostrar que la comunicación con cada uno de estos tipos de persona sigue un patrón dife-rente, y que lo que debemos procurar es sintonizar con cada uno de ellos. ¿pero cómo hacerlo?

Lo que más debe

preocuparnos a la hora de

vender es la forma en la que nos

comunicamos.


cliente, más que el aspecto. Atención: la respuesta de este cliente a una pregunta que se le plantee vendrá con demora. Es-pere a que él responda y conteste a su vez con un: “siento que...”, “note...”, “perciba las ventajas...”.

Caracter y PersonalidadEl comercial debe preocuparse por ve-rificar el carácter o tipo de persona-lidad de cada cliente y adaptarse a él para de esta manera servirle y fideli-zarle de forma más adecuada. He aquí algunos tipos de carácter y de consejos para conseguir relacionarse mejor con ellos.

Decidido: Nos interrumpe y habla por encima de nosotros. Debemos dejarle hablar y mantener la calma.

Indeciso. Nunca está satisfecho y mantiene una actitud insegura y defen-siva. Debemos ayudarle a tomar una de-cisión, dándole alternativas.

Introvertido: No reacciona a nuestras preguntas y responde con monosílabos. Debemos agilizar y animarle, comen-zando por preguntas abiertas para luego presionar para conseguir una decisión y respuestas.

Extrovertido: Debemos hacer pre-guntas cerradas para no dar la oportu-nidad de divagar, manteniendo su aten-ción hacia los temas a tratar.

Maleducado: Si nos responden con descortesía y menosprecio debemos ig-norar la forma en la que nos dicen las cosas (la forma de enviar el mensaje) y enfocarnos en la clave del mensaje, en su significado.

Agresivo: Vence por agotamiento en la argumentación. Discute todo con gran energía y convicción, aun cuando

está errado. Tenemos que usar la técni-ca de “soltar y tirar” (interesante lo que dice pero... entiendo lo que me dice pero...) No debemos nunca entrar en una discusión; prolongaremos la situa-ción sin conseguir otra cosa que irritar aún más al cliente.

Desconfiado: Desconfía de todo y no se deja impresionar. No debemos insis-tir en nuestros argumentos, sino utilizar la técnica de venta negativa, instando al cliente a que compruebe lo que le deci-mos y dejando vía libre recomendando que si no es así no compre.

... y la costumbreSaber cómo es nuestro cliente de hecho es una ventaja competitiva, y sobre este tema podemos daros algunos ejemplos esenciales para captar y comunicar con nuestro cliente:

Saludo verbal: Por ejemplo hablar de tú o de usted siempre va a depender de la costumbre en la zona y del tipo de persona; pero aunque siempre pode-mos encontrar una forma impersonal, en caso de duda es mejor iniciar con el usted, o dejar que sea la otra persona la que inicie el tuteo.

Saludo no verbal: Por exemplo, ¿será más correcto dar la mano, o dar un par de besos, o una simple inclinación de

cabeza...? El medio lo definirá, pero por regla general, cuando no hay una relación mutua la mano siempre es más correcto, incluso entre mujeres. Cuando aumenta la confianza se podrá pasar al beso, e incluso el gesto lo facilitará, si se hace en un momento adecuado. Nun-ca se debe rechazar un gesto informal de confianza por parte del cliente; si lo hace puede dar una señal de rechazo o escasa confianza, lo que supondría un mal comienzo.

Forma de vestir: Por ejemplo, ¿será mejor chaqueta y corbata, solo chaque-ta sin corbata, o informal? Nuevamente depende del mercado. Lo más correcto es chaqueta y corbata, pero si el trabajo se va a desarrollar en el campo lo mejor es adaptarse, aunque con ropa en buen estado y de calidad. También existen códigos de “fuera de horas de trabajo” o en fin de semana cuando la gente está más informal. En todo caso hay que evitar que nuestra forma de vestir se lea como falta de respeto. Y por cierto que, puesto que hemos de diferenciarnos, no es malo que lo hagamos con nuestra vestimenta, pero haciéndolo de forma positiva, hacia la profesionalidad.

En todas estas cosas vemos una peque-ña muestra de cómo más que un buen guión o una buena frase, lo que tenemos que cuidar es nuestra comunicación ver-bal y principalmente la no verbal, ase-gurándonos de que se corresponda con lo que queremos transmitir, como se-ñales que queremos enviar con nuestro cuerpo. Pero para eso tenemos primero que creer en lo que transmitimos.

Asi que comunicar no es solo hablar, sino sobre todo observar, ver y entender: “por sus actos los conoceréis”.

Para comunicar

bien debemos tener en cuenta

las formas de comunicación

y la personalidad

de cada cliente.

Massimo Forte es un colaborador habitual que escribe desde Lisboa.


Q ue levante la mano quien no haya leído o escuchado que 2014 será el año del vídeo. O que el destino del vídeo es someter lenta pero inexorablemente a cualquier

otro recurso de marketing para terminar dominándolo todo. O que no estar a estas alturas en YouTube es como cortarle las venas voluntariamente a tu negocio.

No hace falta escarbar en la trastienda de la blogosfera para dar con predicciones así. Al contrario, abundan desde el inicio de la década. Sin embargo, y aunque es obvio que el vídeo marketing va toman-do vuelo, en el sector inmobiliario se diría que se trata de un vuelo errático. Al me-nos en España y al menos, de momento.

¿Por qué? ¿Es el vídeo marketing inmobi-liario una tendencia obsoleta, ya caduca, o es, por el contrario, una veta que no se ha

sabido explotar? ¿Estamos ante algo cuya producción consume demasiados recursos o se ignora porque difícilmente aporta mayor valor que las herramientas tradi-cionales? ¿Es quizás, una idea que llegó al sitio incorrecto en el momento equivoca-do, a un país y un sector profundamen-te afectados por los estragos de la crisis? ¿Qué puede, en suma, aportar el vídeo al sector inmobiliario?

Cuesta creer que el vídeo marketing in-mobiliario no tenga recorrido habida cuenta del uso que en el mercado anglo-sajón se hace de él. En EEUU es una he-rramienta en auge, como lo es en Canadá y también en Australia, donde se han lle-gado a producir vídeos inmobiliarios que han sido vistos por millones de personas en todo el planeta. Claro que se trata de mercados distintos, pero sus objetivos no son necesariamente muy diferentes. Im

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El vídeo aún debe encontrar su lugar en el marketing inmobiliario.

el año del vídeo

Marketing | Técnicas de Mercado

Por Ramón Martínez BermúdezSocio y Responsable de Contenidos de BamBam Vídeo

Los profesionales inmobiliarios en España no deben tardar en adoptar con entusiasmo este canal que tanto éxito tiene en otros países.


Posicionamiento webAunque crece el número de agentes in-mobiliarios a favor del vídeo, constatar sus resultados positivos no siempre re-sulta fácil, pues no todo se reduce a leads y conversiones, como quieren hacernos creer en la blogosfera. Con seguridad, el vídeo genera todo un flujo de beneficios que se anotan en la cuenta de los acti-vos inmateriales y, aunque ciertamente también se puede medir, van más allá del número de clicks y dientes de sierra a los que Google Analytics nos tiene acos-tumbrados.

Demostrado está que el vídeo impulsa decididamente el posicionamiento web, un activo nada despreciable habida cuen-ta de que Internet se ha convertido en el principal y superpoblado escaparate del planeta. Alcanzar una posición de mérito en el Google es una necesidad imperiosa para todo negocio, también el inmobilia-rio, y YouTube es un atajo en línea recta a disposición de quien lo quiera usar.

En un mercado como el español, con su ingente cantidad de viviendas en stock, ¿cómo conseguir algo más de visibilidad en portales tremendamente saturados? ¿No podrían las viviendas presentadas de manera diferente y gracias al vídeo supo-ner un reclamo para el potencial cliente?

Es de suponer que sí, pero es que además esto es especialmente así a nivel local, que es donde operan mayoritariamente las inmobiliarias y donde con mayor fa-cilidad se puede obtener ese buen posi-cionamiento, a lo que ayudará como nin-guna otra herramienta el vídeo, la cual, gracias a su dinamismo y estética cuenta con la virtud potencial de mejorar sus-tancialmente la experiencia de búsqueda del cliente.

Se dirá que de acuerdo, que puede ser, pero que apostar por el vídeo inmobilia-rio implica tiempo y dinero para lograr poco más de lo que logramos, por ejem-plo, con la fotografía.

trata es de producir vídeos inmobilia-rios al uso, ésos en los que todos estamos pensando.

Grandes posibilidadesPero las posibilidades del vídeo son infi-nitas. Basta con merodear por unas cuan-tas webs en inglés para comprobar cómo y hasta qué punto se puede exprimir esta herramienta de marketing y como con ella se genera imagen de marca.

Los vídeos de barrios, que describen no sólo los servicios accesibles para sus ve-cinos, sino el estilo de vida del que allí se puede disfrutar, son una tendencia al alza y cuentan con la ventaja de que una vez producidos sirven para todas las vivien-das localizadas en la misma zona.

En EEUU, donde se ha vencido el pudor de ponerse ante una cámara, son los pro-pios agentes inmobiliarios quienes expli-can qué valores y formas de trabajar les distinguen de la competencia. Son ellos quienes animan al cliente a contactar a través de unos vídeos que no caducan y que pueden ser alojados perennemente en la home de su página web.

Hay incluso quien recurre a clientes sa-tisfechos para que cuenten a cámara las virtudes del agente o de la inmobiliaria que han hecho por ellos lo que realmen-te necesitaban: allanarles sobremanera el proceso de búsqueda y adquisición de una vivienda, el cual puede ser notable-mente lento y tedioso si no se cuenta con la ayuda de un buen profesional.

El lenguaje audiovisual ofrece un abani-co de posibilidades asombroso. Pocas he-rramientas de marketing pueden ofrecer tanto en tan poco tiempo. Se puede ig-norar el vídeo o se puede aprovechar con astucia su enorme potencial para tratar de captar al cliente y ofrecerle la mejor experiencia de búsqueda posible.

Una herramienta accesibleEn nuestra opinión, y pese a la importan-cia de la fotografía, el vídeo inmobiliario es una herramienta de marketing com-plementaria que implica un paso más hacia la optimización de la experiencia de búsqueda del posible cliente. Pero es que, al igual que sucede actualmente con la fotografía, no estamos hablando ya de procesos accesibles exclusivamente a profesionales.

Hace una década tirar cuatro planos re-quería de una cámara pesada como un ataúd y tan cara como un automóvil, y los equipos de edición eran tan gran-des como neveras. Pero, al igual que ha sucedido con la fotografía, la tecnolo-gía ha abaratado costes y simplificado el proceso de producción hasta límites insospechados. La banda ancha, los in-tuitivos y sencillos programas de edi-ción que todo ordenador personal trae instalados de serie, e incluso muchos de los modelos de cámaras con los que tra-bajar están prácticamente al alcance de cualquiera. Por poder, incluso se puede hacer un vídeo inmobiliario con un te-léfono inteligente.

Otra cosa es que estemos dispuestos o podamos emplear el tiempo necesario para superar la curva de aprendizaje que dominar el lenguaje audiovisual requie-re, lo que no debiera suponer un proceso especialmente complejo si de lo que se

Se puede ignorar el vídeo

o se puede aprovechar con astucia su enorme potencial.

Ramón Martínez es un colaborador que escribe desde Vigo.


P arecería que este título es muy elemental pero debido a la globalización y a la tec-nología, hoy en día hemos olvidado muchas reglas bá-

sicas de cómo hacer las cosas para hacer-las bien. Nuestro viaje al futuro para no quedarnos atrás a veces nos hace olvidar los fundamentos de las cosas y las accio-nes. Los norteamericanos se refieren al clásico “back to basics” cuando quieren mirar hacia atrás para recordar cosas que siempre han funcionado y volverlas a im-plementar de una forma actualizada. Es esencial conocer el origen, los principios de lo que hacemos para reinventar nues-tras estrategias profesionales.

Los productos son tangibles por lo tanto los podemos ver, oler, oír y tocar, y en base a esto tomamos la decisión de compra.

Por el contrario los servicios son intangi-bles y por lo mismo no se pueden percibir a través de los sentidos. En virtud de esto podemos decir que solamente constituyen una serie de promesas del prestador del servicio de que realizara ciertas cosas en favor del cliente en un futuro (ayudarle a vender un inmueble en el mejor precio y en el menor tiempo posible).

Hablar de otorgamiento de servicios personalizados, servicios de excelencia y otras maravillas es muy común entre los que prestamos servicios inmobiliarios, tan común que se ha caído en una mono-tonía de argumentos y promesas falsas, ocasionando un alejamiento y descon-fianza por parte de los clientes.

Los asesores inmobiliarios usualmente ofrecen los mismos servicios y hacen las Im

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La venta de algo intangible, como son los servicios, precisa tener en cuenta algunos principios básicos.

la venta de servicios

Marketing | Conéctate con tu mercado

Por Pedro Trueba de TorresBroker propietario de Century 21 Trueba de TorresAutor de “10 El Asesor Inmobiliario Perfecto”

Si queremos estar al día en un mundo cambiante, tenemos que volver a lo básico, y apoyarnos en ello para orientar nuestros cambios.


mismas promesas a los clientes. Todos somos muy parecidos en nuestros ofreci-mientos por que el cliente se confunde y no sabe a quién escoger.

Si en realidad queremos reinventarnos y ganar a la competencia al ofrecer servi-cios inmobiliarios es importante volver a los orígenes y analizar por qué hacemos lo que hacemos. Seguramente en ese re-greso a lo básico nos encontraremos con el cliente y sus necesidades y al retomar estas sabremos cual es el camino correc-to; sabremos cual será nuestra nueva y renovada propuesta de valor.

Si no hacemos este ejercicio seguramen-te la solución para mantenernos en el mercado será muy simple: ser baratos.

Dentro de estos principios básicos de la venta de servicios menciono los siguientes:

1. Dominar lo que HacesConocer los documentos que manejas, el servicio que das, así como los puntos fuertes y débiles del mismo. Una vez que dominas todo lo relativo a tu actividad al 100%, debes saber explicarlo a los clientes.

2. Conocer a tus Competidores

Dónde y cómo se mueven, sus fortalezas y sus debilidades.

3. Mejorar el ServicioLos japoneses dominaron este arte en los años posteriores a la segunda guerra mundial. Observaban servicios y produc-tos, los copiaban y los mejoraban.

4. Diferenciar el ServicioComo los servicios de los inmobiliarios en cuanto a lo que ofrecen son muy pa-recidos, es importante intentar diferen-ciarnos constantemente. Mientras más diferencias positivas logremos, será más factible ganar a los competidores.

que las promesas que hace el asesor in-mobiliario tienen mucho de verdad.

7. ImagenTienes que crear y cuidar la mejor ima-gen que como inmobiliario puedas lograr en tu ciudad o área de influencia ¿Eres reconocido como un auténtico profesio-nal o como un inmobiliario más? De-bes tener cuidado para que tus posibles clientes te ubiquen y reconozcan como la mejor opción; si no es así nadie tendrá una razón para contratarte.

8. HonestidadLa honestidad no requiere de muchas explicaciones. Si eres honesto cumplirás las promesas que haces todos los días a los clientes. Si haces promesas sin in-tención de cumplirlas no digas que eres honesto; mejor habla de otras cosas. La honestidad no tiene términos medios: eres o no eres.

9. MarcaMuchas veces una marca es todo lo que necesita un cliente para decidir. Todos podemos construir y desarrollar una marca con nuestro nombre o el de nues-tra empresa. Si tu nombre representa un valor agregado, los clientes te seguirán y te contrataran. Si tu nombre no es cono-cido es que eres invisible, y los clientes no buscan ni mujeres, ni hombres, ni em-presas invisibles para encargar sus patri-monios en venta o compra.

El manejo correcto de todos estos aspec-tos hacen que las promesas hechas por el profesional al cliente sean creíbles y por ende se contrate el servicio, es decir, se convierta lo intangible en tangible.En la simpleza de lo básico esta la gran-deza de las propuestas de valor más im-portantes y atractivas.

5. Personalizar el ServicioTodos lo presumimos, pocos lo intentan y menos lo logran. Como el servicio es in-tangible, este se constituye por una relación entre el profesional y el cliente en el mo-mento de prestarse el servicio. Si la relación es buena podrá llegar muy lejos y trascen-der a la operación inmobiliaria. Si la rela-ción resulta negativa o nula no habrá más posibilidades de negocio con ese cliente. El resultado de personalizar el servicio y hacer que el cliente se sienta importante se reflejara en que el cliente siempre te tendrá presente como su asesor inmobiliario de cabecera y no como un “enseñapisos” más.

6. Puntos de Contacto Inicial

Ayudan al cliente a imaginar cómo pue-de ser el servicio, qué se promete, y van desde las actitudes del mismo asesor in-mobiliario, pasando por las instalaciones de la oficina y herramientas para hacer el trabajo de una forma más eficiente que otros colegas. Si todo el conjunto es profesional el cliente percibirá señales de

Nuestra oferta de servicios

no pasa de ser una serie de

promesas muy parecidas a

las que le hará cualquier otro

agente.

Pedro Trueba es un colaborador que escribe desde Méjico DF.


E l pasado 6 de mayo se publi-có el Real Decreto 304/2014 que aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010 de pre-vención del blanqueo de

capitales y de la financiación del terro-rismo. Este Reglamento ve la luz cuatro años después de la publicación de la Ley y, entre las principales novedades incluye aspectos relevantes como son:• Los sujetos obligados deberán analizar

los riesgos de blanqueo de capitales te-niendo en cuenta el tipo de negocio de que se trate, los productos que ofrecen y el tipo de clientela con la que van a establecer las relaciones de negocio. Es decir, la norma establece la necesidad de que cada sujeto obligado analice su riesgo específico y, en función de dicho análisis, adapte las medidas y controles de prevención del blanqueo.

• Como norma general, se establece un umbral de 1.000 euros para aplicar la obligación de identificar al cliente que realiza la operación.

• Para los premios procedentes de juegos de azar y premios de loterías, se fija el umbral en 2.500 euros. Es decir, para premios inferiores a esa cantidad, no es necesaria la identifi-cación del cliente.

• Se modifica también la forma en que se debe identificar al titular real de una operación, posibilitando que la misma se realice mediante una decla-ración responsable del cliente.

• Respecto a las comunicaciones siste-máticas de operaciones sospechosas de blanqueo al SEPBLAC (Servicio Ejecutivo de Prevención del Blan-queo de Capitales), se amplían los supuestos en los que hay que reali- Im

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Nuevo Reglamento sobre Prevención del Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo.

Por Ana LlamasUNION DE CRÉDITOS INMOBILIARIOSResponsable de Reclamaciones y Cumplimiento de Normativas

Cada sujeto obligado deberá analizar los riesgos en función del tipo de negocio, productos, clientela, etc. y adoptar las medidas y controles adecuadas.

Jurídico | Novedades legislativas

blanqueo de capitales


zarlas, y se excluye de la obligación de realizar estas comunicaciones sistemáticas a determinados sujetos obligados (por ejemplo, a los corre-dores de seguros, entre otros).

• Para las empresas o entidades que tengan menos de 10 empleados y cuyo volumen de negocio anual no supere los dos millones de euros, se flexibilizan determinadas obligacio-nes de control interno.

• Obligación de actualizar la documen-tación de los clientes, así como de comprobar que el identificativo fiscal de los clientes está en vigor, antes de iniciar las relaciones de negocio.

Sin embargo, una de las principales no-vedades consiste en la creación de un Fichero de Titularidades Financieras, al que todas las Entidades de Crédito de-berán enviar información detallada so-bre determinadas relaciones de negocios

incluyen la necesidad de adaptar los pro-cedimientos de control y seguimiento de la prevención del blanqueo de capitales, teniendo en cuenta factores como la ti-pología de clientes. Para ello, se hace ne-cesario establecer distintas categoría de riesgo (riesgo bajo, riesgo medio y riesgo alto) y aplicar distintas medidas de di-ligencia debida, en función del tipo de riesgo del cliente y de su operación.

Todas estas medidas están encaminadas a garantizar la seguridad de los sujetos obligados en la realización de las ope-raciones con sus clientes, dotando de herramientas de seguimiento y control adecuadas a dichos sujetos obligados, lo que redundará en una mayor eficacia en el control preventivo del blanqueo de capitales.

suscritos con sus clientes. Este fichero se crea con el fin de prevenir e impedir el blanqueo de capitales y la financia-ción del terrorismo y será accesible para las Autoridades Judiciales, Ministerio Fiscal, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, Centro Nacional de Inte-ligencia y Agencia Tributaria Entre la información a enviar a este Fichero de Titularidades Financieras se encuentra la referida a apertura de cuentas corrien-tes y de ahorro, de valores y de depósitos, indicando los datos identificativos de los titulares de esas cuentas o depósitos (nombre completo, DNI, fecha de con-tratación del producto financiero y tipo de producto).

Estas medidas complementan lo es-tablecido en la propia Ley 10/2010 y vienen a reforzar las recomendaciones realizadas a determinadas entidades por el SEPBLAC. Estas recomendaciones

Ana Llamas es una colaboradora habitual que escribe desde Madrid.

Se crea un Fichero de

Titularidades Financieras,

accesible a las autoridades

judiciales y de seguridad del

Estado.


R esulta difícil, por no decir imposible, encontrar una profesión donde la comu-nicación no desempeñe un papel clave. Me retaba

el otro día un directivo de empresa que cursó uno de los programas de POR-TAVOCES, poniéndome el ejemplo del investigador que pasa horas encerrado en su laboratorio observando enzimas. Pues tampoco: ese investigador está perdido si no es capaz de convencer a su catedrático o a su decano de la utilidad de su traba-jo. Y, en última instancia, si un día llega a descubrir algo grande, su esfuerzo de años quedará en agua de borrajas si no logra transmitirlo a la comunidad cien-tífica con la eficacia, el rigor y la pasión necesarios.

Comunicación | Conéctate con tu mercado

Pensando en vosotros, los inmobiliarios, la comunicación no es que sea clave; es vital. Levanten la mano quienes acos-tumbren a preparar un mapa de ideas antes de enfrentarse a un nuevo cliente. ¿Cómo? ¿Que no sabéis qué es eso del mapa de ideas? Pues una herramienta tremendamente útil para dar imagen de solvencia a la hora de argumentar por qué merece la pena alquilar o comprar un inmueble, o contratar tus servicios en lugar de los de la competencia. Porque el cómo lo decimos es, en demasiadas ocasiones, más importante que el qué decimos. De ahí el mapa de ideas, que es sinónimo de preparación y certeza de que no te olvidarás de mencionar ningu-na razón que sirva para convencer a tu interlocutor. Eso, en lo que a las palabras Im

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La comunicación es la base de la relación personal, el fundamento de nuestros servicios

sal fuera y comunica

Por Susana BurgosDirige PORTAVOCES (www.portavoces.com)

La autora del artículo, periodista con muchos años de experiencia en radio y televisión, y profesora de comu-nicación, entrena a directivos en el arte de la comunicación y relación con la prensa.


respecta, que luego vendrán el lenguaje paraverbal y no verbal, que pesan bastan-te más que las primeras en cualquier acto de comunicación.

Por cierto, ¿has averiguado ya si tu cliente es visual, auditivo o kinestésico? Pocos casos se me ocurren donde el po-deroso sistema VAK que nos brinda la Programación Neurolingüística (PNL) tenga una aplicación más clara. Todas las personas somos una de estas tres ca-racterísticas dominantes: Visuales, Au-ditivos o Kinestésicos. Si aprendemos a clasificar a nuestro interlocutor desde este nuevo punto de vista, seremos ca-paces de conectar con él de una manera casi mágica. Para ello, antes habremos tenido que desarrollar una escucha acti-va, que es algo que también se aprende; como todo en comunicación. Si tienes ante ti una persona marcadamente vi-sual, tendrás que destacar las maravi-llosas vistas del piso, ese detalle de la

profesor emérito de psicología de la Universidad de California (UCLA), se hizo famoso hace décadas por repartir el pastel de la comunicación como sigue: 7% el lenguaje verbal, 38% el paraverbal y 55% el no verbal o gestual. En la era audiovisual, la mayoría de los autores da ese esquema por amortizado, pero a mí me vale para trasladarte que de poco te servirán unos extraordinarios argumen-tos de venta o la aplicación de las más modernas técnicas de negociación, si te falla la puesta en escena. Y ahí en-tran, tanto la forma en que manejas ese instrumento maravilloso que es la voz, como tu cuerpo, y todo lo que dice sin que te des ni cuenta.

Podría escribir varias páginas poniéndote ejemplos de personas que un día se to-maron en serio la comunicación, y ahora sienten que no hay nada ni nadie que se les ponga por delante. Tú, que eres inmo-biliario, estás obligado a pensar en esto que estás leyendo. Me conformo con que lo pienses. Igual que deberías pensar en recurrir a los medios de comunicación para hacerte visible en tu localidad. Pa-sado el tsunami, el sector inmobiliario se enfrenta a un momento apasionante, pues la recuperación económica, o se apoya en buena medida en la construc-ción, o no será. Tú sabes de eso más que nadie. Créetelo y siéntete experto. Sal ahí fuera y comunícalo.

sal fuera y comunicamoldura del techo en el que casi nadie se fija, o el original color de la pared del salón. Porque los visuales percibimos la vida en imágenes, igual que el auditi-vo lo hace en sonidos. Si lo supieras de antemano, ¿enseñarías a un tipo con el oído muy fino, un piso donde el ruido del tráfico llega a resultar insoportable? Más te vale reservar esa propiedad para un cliente kinestésico, que va a poner el foco más en las buenas vibraciones que desprende, que en la banda sonora de los motores y los cláxones de los coches. Sutilezas todas ellas si quieres, pero que bien entrenadas y practicadas, te pueden convertir en infalible a la hora de sedu-cir a quien tienes enfrente.

Sigamos con la voz. Me dirás que tienes la que la naturaleza te dio y poco puedes hacer para cambiarla, ¿no? Pues te estás perdiendo mucho si no sabes utilizar el tono, el ritmo, las inflexiones, las pau-sas o los silencios. Albert Mehrabian,

De poco te valdrán todos

tus maravillosos servicios si

eres incapaz de contarlos bien.

Susana Burgos es una colaboradora que escribe desde Madrid.


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L os clientes con los que nos en-contramos día a día se vuelven más exigentes, demandantes y sofisticados fruto de la canti-dad de información que tienen

accesible. Cuando un cliente llega a una agencia inmobiliaria ya ha realizado un repaso por todos los portales inmobilia-rios e incluso a hecho una o dos visitas por su cuenta a alguna vivienda que le ha parecido interesante. Esta situación exige a las agencias inmobiliarias adap-tarse rápidamente a la evolución de los clientes y ser capaz de dar producto a medida de cada cliente. Para esta nece-sidad nace el CRM.

Relaciones con el ClienteCRM (Costumer Relationship Manage-ment) o lo que podríamos traducir como

cuestión de fidelidad

“gestión de las relaciones con el cliente” es una herramienta indispensable para aque-llas empresas que estén enfocadas a cen-trarse en los clientes y no en el producto. Un caso claro son las agencias inmobilia-rias en las que el éxito de una operación puede depender del trato con el cliente.

El objetivo principal de un CRM es crear clientes leales, que no solo compren con nosotros hoy si no que piensen en nosotros cuando necesiten realizar otra operación e incluso nos recomienden a sus conocidos. Muchos estudios han de-mostrado por un lado que cuesta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que fi-delizar a uno existente y por otro que no por tener mas clientes se consiguen mas ingresos, los ingresos dependen del trato que tengamos con ellos.

CRM, Customer Relationship Management, es la herramienta que nos ayuda a fidelizar a nuestros clientes.

Marketing | Conectados con los Mercados

Por Noemí BarahonaResponsable de Marketing y Comunicación de ComprarCasa

Cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo que fidelizar a uno existente.


seguir y ayudarles a registrarla de una manera ordenada. Esta información será la que luego explotemos para el seguimiento y fidelización de nuestro cliente.

Estas son solo las funcionalidades más básicas que cualquier CRM nos va a pro-porcionar, desde este uso del CRM hasta la explotación 100% de un CRM hay in-finidad de herramientas que nos ayudan al trato con el cliente.

Ahora bien debemos tener en cuenta que el CRM se nutre de nuestro cono-cimiento del cliente y de la información que tenemos de él, en muchas ocasiones la implantación de un CRM puede de-fraudar si previamente no cambiamos la manera de trabajar, para que un CRM pueda realizar su labor y ayudarnos en la fidelización de nuestros clientes es ne-cesario que registremos toda la informa-ción que tenemos del cliente, un cliente no es solo un nombre y unos datos de contacto, un cliente es una persona que tiene aficiones, tiene unos gustos deter-minados, le gusta vivir en una zona en concreto, busca un tipo específico de vi-vienda e incluso lo que no quiera o no le guste debe ser parte de nuestro perfil del cliente. Esto ayuda no solo a hacer-nos una imagen del cliente sino como comentábamos, a diseñar las campañas adaptadas a esas necesidades.

Algunos de los CRM que gozan de ma-yor popularidad y que está demostrada su efectividad son Zoho o sugar CRM, versiones económicas y accesible para pequeñas y medianas empresas o Sales Force o Dynamics para un CRM más completo, pero que requieren de pro-gramación para adaptarlo a necesidades concretas del inmobiliario.

zar operaciones con nosotros pero si son clientes potenciales, pudiendo así rea-lizar campañas de marketing, mailing, visitas, llamadas… adaptadas al nivel de interés de cada cliente, de esta manera no solo mantenemos contacto con el cliente si no que ahorramos en tiempo y esfuer-zo al tener organizada la información y pudiendo realizar el tratamiento de una cartera de clientes que se encuentran en el mismo estado a la vez sin necesidad de realizarlo de manera individualizada.

Un CRM nos va a permitir realizar se-guimiento personalizado de los clientes que tenemos activos en función del es-tado del cliente. Nos permite categori-zar al cliente en función de su urgencia de compra y además detallar cuales son sus necesidades en lo que a producto se refiere.

Ahora puedesAl tener a los clientes “calificados” en función de sus necesidades podremos:• Lanzar campañas de mailing perso-

nalizadas, por ejemplo enviar a todos los clientes que tenían problemas de financiación y que por estos no pu-dieron comprar con nosotros, un in-mueble que nos entre que encaje con su poder adquisitivo o incluso una campaña combinada con nuestra en-tidad de confianza ofreciéndole con-diciones ventajosas de financiación que encajan con su perfil.

• Programar los contactos necesarios con los clientes reduciendo el tiem-po invertido en la tarea. El CRM nos gestionará los clientes por esta-do, avisándonos con los que debemos contactar, cuando y para qué.

• Procesos de venta y Script para nues-tros agentes: Nos permite programar un “diálogo” para que nuestros agen-tes cuando hablen con los clientes sepan que tienen que consultar con el cliente, que información deben con-

Otro de los objetivos del CRM es evitar perder la cercanía con el cliente, cuantas veces no hemos oído a un cliente que ha dejado de trabajar con su agencia de siempre por que el agente con el que te-nía confianza se ha marchado, el CRM está destinado a evitarlo proporcionando a la agencia la “inteligencia del negocio” que no deja de ser la información sobre lo que el cliente quiere, lo que nos ha pe-dido, y lo que le hemos ofrecido, y nos permite adaptarnos a sus necesidades.

Beneficios del CRMEn un pasado cuando las agencias inmobilia-rias trataban con un coto limitado de clientes sobre todo en poblaciones pequeñas el pro-pio agente era capaz de acordarse del nom-bre del cliente, que compró, hasta de cómo se llamaba su mujer este trato se ha perdido y sin embargo es el trato que un cliente espera. Esto es lo que un CRM nos proporciona, re-cuperar que el cliente se sienta mimado.

Además nos permite mantener contacto con clientes que no han llegado a reali-

El CRM nos permite mantener la

personalización de nuestras

comunicaciones con los clientes en un mundo masificado.

Noemí Barahona es una colaboradora que escribe desde Madrid.


U na edición más, la quinta, del evento más esperado por los profesionales inmobiliarios en

España, este año en el Hotel Eurobuil-ding de Madrid.

Los mercados empiezan a mostrar sig-nos de estabilización, al menos en algunas zonas en las que los inmobiliarios advierten que el stock de ciertos productos y bandas de precios empiezan a escasear. Emilio On-tiveros, director de AFI y destacado analista financiero, nos dará las claves de la evolución previsible de la situación económica general, y la forma en la que ello afectará a nuestros mercados. Cualquier momento es bueno para revisar lo que funciona y lo que no, en nuestros mercados y fuera de ellos.

Inmociónate traerá también este año a conferenciantes destacados de distin-tos campos, nacionales e internacionales.

Pedro Trueba de Torres, inmobiliario con años de experiencia en Méjico, actualmen-te en Century 21, nos hablará de la venta de los servicios inmobiliarios, ese bien in-tangible que debemos aprender a comuni-car a nuestros clientes. Leigh Brown, CRS, agente premiada por la NAR como una de las jóvenes REALTORs más destacadas de su generación, y por REMAX como una de sus brokers más eficientes, nos hablará de la forma de construir y desarrollar un equipo ganador. Ron Canning, presidente de CRS en 2014, con muchos años de profesión a sus espaldas, nos hablará de cómo el fin de la crisis está obligando a los inmobiliarios de su país a evolucionar hacia nuevos mo-delos empresariales. Matt Hames, conoci-do consultor empresarial norteamericano, especializado en la pequeña empresa de servicios inmobiliarios, nos hablará de la

orientación de las pequeñas empresas para su crecimiento en su charla “tu siguiente movimiento hacia el éxito”.

El concurso anual de marketing ocu-pará este año un lugar destacado. El pri-mer premio es un viaje al Sell-a-bration de 2015 a Las Vegas, un premio extraordi-nario para un concurso de referencia.

En el cierre de la primera sesión ten-dremos este año la entrega de designacio-nes, de la mano del presidente de CRS y de su nueva CEO, Lana Vuklovjak. Este año batimos el record: más de 80 nuevos CRS recibirán este año el diploma y la apreciada insignia.

El programa se completa con diver-sas reuniones y talleres, con temas como la comunicación, branding, tecnología y redes sociales, etc. Los asistentes tendrán que elegir entre gran variedad de temas, pero tendrán acceso posterior a las graba-ciones de todas las sesiones.

La oportunidad de saludar a los co-nocidos y establecer nuevas relaciones es uno de los atractivos principales para los asistentes a estos eventos profesionales. Inmociónate multiplica este año las oca-siones, en los descansos, cafés, comidas y cenas, que este año se incorporan al pro-grama. Una vez más la comida se realiza-rá en dos opciones, en buffet o en mesas servidas. En este último caso la comida se dedicará al intercambio de ideas sobre un tema determinado -- los alquileres, el uso de redes sociales, eventos profesionales y con clientes, etc. Cada mesa estará mode-rada por un experto en la materia a tratar.

inmoeventosN O T I C I A S Y E V E N T O S

Inmociónate14!27 y 28 de Junio


Reunión de Inmobiliarias del Sureste de Madrid

L a Asociación de Inmobiliarias del Sureste de Madrid AISEM cubre en la actualidad los már-

genes de la Carretera de Valencia, desde Vallecas hasta más allá de Arganda, y con-tinúa su tendencia de crecimiento conti-nuado, cerca ya de los treinta asociados.

Como parte de su programa de reu-niones de formación, el pasado 28 de mayo reunieron un nutrido grupo de miembros con un tema clave: la importancia de la de-finición de procedimientos y normativas de actuación común. Actuaron como ponentes, Fernando García Erviti y César Villasante.

Para Fernando, la profesión se encuentra en evolución desde un sistema tradicional,

basado en el trabajo individual, la media-ción y el mandato abierto de venta, hacia la cooperación entre agentes representates del comprador y el vendedor, en exclusiva. El paso de un sistema al otro supone una au-téntica revolución, impuesta principalmente por el desarrollo de las tecnologías de la in-formación, pero es algo progresivo. Los dis-tintos niveles de desarrollo condicionan las posibilidades de cooperación y hasta de con-vivencia de las empresas. Es urgente la crea-ción de normas y principios generalmente aceptados, que definan las lineas principales de acción y resolución de conflicto, dejando el margen adecuado de libertad de acción y de diferenciación entre empresas.

Una novedad de este año son la recep-ción de bienvenida, amenizada por una cata de vinos esponsorizada por idealista, y la cena del sábado, con espectáculo, a cargo en parte de los propios inmobiliarios que se quieran presentar al concurso de “Inmobi-liarios con Talento”. El premio, una vez más, será un viaje a Las Vegas, capital mundial del espectáculo, con ocasión del Sell-a-bration 2015, en febrero del año próximo. ¡Qué me-jor premio para un inmobiliario con talento!

Los veteranos de este evento esperan siempre la “inmoción final” del cierre del evento. El de este año estará al más alto ni-vel. Fernando Botella, biólogo de formación y con una larga trayectoria empresarial, lle-va unos años en el mundo de la consultoría empresarial y la formación, desde su empre-sa Think&Action y en diferentes universi-dades nacionales y extranjeras. Ha escrito junto con Jorge Blass, conocido ilusionista, el libro “La Fuerza de la Ilusión”, tema sobre el que versará su presentación de este año en Inmociónate. Los secreto de la ilusión: el esfuerzo, la reinvención, la diferenciación, el aprendizaje continuado... son algunos de los principios en los que se sustenta la rea-limentación continuada de la ilusión, que es la base necesaria de la constancia y del éxito, profesional y personal.

XIX Convención Nacional de RE/MAX en España

ACEGI: II Convención Inmozéntrate

M ás de 400 personas se reu-nieron en esta ocasión en la convención anual de RE/

MAX en España, que se celebró los pasa-dos días 23 y 24 de abril, tras un año en el que la marca ha experimentado un fuerte crecimiento, con 23 nuevas oficinas en la red, y un crecimiento del 29% en las ventas realizadas. Las expectativas positivas de crecimiento de la red permiten fijar unos objetivos para 2014 de 30 nuevas oficinas,

con lo que se espera alcanzar el centenar y una cifra de 1.000 agentes asociados. El crecimiento de la marca se sustenta en una política de servicios de valor añadido a los agentes asociados, apoyados en la marca y en los programas de formación para los profesinales.

Este evento contó con las ponencias de conferenciantes de gran renombre como Judy LaDeur una de las mejores Brokers del momento a nivel internacio-

nal, así como la agente argentina Maria-nela Oliveri , agente número 1 en ventas en Argentina.

A lo largo de la Convención tuvo lu-gar la entrega de premios a los asociados RE/MAX más destacados del año entre los que resaltan los merecidos reconoci-mientos a Jordi Mallafré, Broker de RE/MAX SeTITRES y Rafael Bello, Broker de RE/MAX Grupo Arcoiris como Brokers del año.

U na de las asociaciones con más solera, la Asociación Empre-sarial Canaria de Gestores In-

mobiliarios, realizó su convención de dos días, con el nombre de Inmozéntrate, los días 6 y 7 de junio pasados.

El evento estuvo lleno de ponencias y actividades en las que participaron 140 asistentes, lo que ayuda a estrechar rela-ciones tanto en el plano profesional como en el personal, y facilita la cooperación entre sus miembros.


Revista Inmobiliarios de UCI nº34, Julio Septiembre 2014

Economy & Finance

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