Templo Cristiano Bendición

Servicio al clienteServicio al cliente

KALEO 2010

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

 

¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?

Características de ServicioCaracterísticas de Servicio

Inseparabilidad de producción y consumo

Caducidad

Heterogeneidad

Intangibilidad

¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

El Cliente es:El Cliente es:

el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.

quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.

 el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.

el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..el que buscabusca la mejor opción.

la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.

  

Los que

regresan

Los que

Alaban

Los que

huyen

Los

quejosos

Nivelde

Satisfacción

Tipos de clientesTipos de clientes

Bajo

Bajo

Alto

Alto

COMUNICACION

Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

       

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Tipos de serviciosTipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

Servicio PésimoServicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.

• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.

• “No se puede”, “No hay”.

Servicio MaloServicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.

• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.

• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.

• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio NormalServicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.

• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.

• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

Servicio ExcepcionalServicio Excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.

• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.

• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

• Mejoramiento permanente de productos y servicios.

• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horroresErrores y horrores

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del serviciodel servicio

Tipos de serviciosTipos de servicios

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.

La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo”.

El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

““El Congelador”El Congelador”

Características:Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

““La Fábrica”La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio

Una gente comprometida

pone en su trabajo lo mejor de si

mismo, demostrando su

espíritu de servicio.

Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse

Espejo PositivoEspejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefónico de excelenciaServicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

3 Ponga calidezcalidez en la voz. 

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 CorroboreCorrobore siempre la información.

6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

No lo seNo lo se

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase

Frases prohibidasFrases prohibidas

Frases sustitutasFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)

En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus

clientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice

el trabajo.

Cliente InternoCliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.

Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo

Compromiso de ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo

ALTO SERVICIOALTO SERVICIO

• Las organizaciones de alto desempeño se caracterizan por una excelente atención a los clientes. • La Iglesia debe ser un modelo de organización de alto desempeño.• La iglesia también tiene clientes.

Clientes ExternosClientes Externos

• Personas que vienen a la iglesia todos los cultos, asisten a los Grupos de Alcance, envían a sus jóvenes y niños a las actividades programadas, etc.• Ellos son los Miembros de la Iglesia.

Clientes InternosClientes Internos

• Son las personas que, miembros de la iglesia, encuentran razón y sentido de vida en el servicio a otros.•Son los Servidores o Voluntarios.

Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Una Iglesia de alto desempeño pone por encima de todo la atención a sus clientes.• Conoce quiénes son, qué hacen, y qué quieren sus clientes.• Y se esfuerza por satisfacer y exceder las expectativas de ellos.

Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros.

Juan 21:15 “Cuando hubieron comido, Jesús dijo a Simón Pedro: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas más que éstos? Le respondió: Sí, Señor, tú sabes que te amo. Él le dijo: apacienta mis corderos.

Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros.

Juan 21:15 “Cuando hubieron comido, Jesús dijo a Simón Pedro: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas más que éstos? Le respondió: Sí, Señor, tú sabes que te amo. Él le dijo: apacienta mis corderos.

VISITANTES Y NUEVOS

CONVERTIDOS

Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros.

Juan 21:16 Volvió a decirle la segunda vez: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas? Pedro le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

Servicio al ClienteServicio al Cliente

• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros.

Juan 21:16 Volvió a decirle la segunda vez: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas? Pedro le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

MIEMBROS Y SERVIDORES

Programados para ServirProgramados para Servir

• El servicio excepcional tiene que surgir de un hábito de servicio.• Al declarar nuestra Misión, los Valores y la Visión, tenemos que incorporar el elemento SERVICIO.• Sólo así nos aseguraremos que el Servicio Excepcional esté presente a todo nivel.

¿Cómo podemos mejorar?¿Cómo podemos mejorar?

Preguntándonos lo siguiente:• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?• ¿Cómo puedo mejorar la atención al cliente?

El Servicio al Cliente en el TCBEl Servicio al Cliente en el TCB

•El templo siempre esta aromatizado. Siempre tiene que oler bien.•Nuestros servidores, debidamente uniformados, los reciben con una sonrisa y los sientan en un buen lugar.•La guardería de bebes (cuna) esta limpia, con piso blando para que los niños no se lastimen, es cálida y temática, a los padres les encanta.•La clase de niños, limpia y pintada con mesas y sillas para niños.

El Servicio al Cliente en el TCBEl Servicio al Cliente en el TCB

• Los baños limpios siempre limpios, y aromatizados.• En nuestra mesa de información se encuentran siempre dos Hermanas debidamente identificadas con una “sonrisa” esperando atender a cualquier persona que se les acerque a solicitar información.• Durante toda la semana ensayan la música que se va a cantar en el servicio, en el TCB no queremos dar cualquier adoración a Dios, él merece nuestro mayor esfuerzo.

El Servicio al Cliente en el TCBEl Servicio al Cliente en el TCB

•Al momento de reconocer a los invitados, no los hacemos ni parar ni decir su nombre, solo que levanten las manos para entregarles una bolsa con regalos de la iglesia y luego les aplaudimos en forma de agradecimiento.•Dentro de la bolsa del TCB que regalamos a los invitados hay: un bolígrafo de la iglesia, un llavero, un DVD de una predicación de la iglesia, la tarjeta del pastor, un folleto, un librito, dulces y la tarjeta de visitante.

El Servicio al Cliente en el TCBEl Servicio al Cliente en el TCB

• Una vez finalizado el servicio, invitamos a todos los visitantes a acompañarnos a nuestra sala de recepción, es un ambiente hermoso, el mejor de toda la iglesia, es como la sala de una casa, es bien cálido, donde comparten algunos bocaditos y les presentan un video de la iglesia de 5 minutos y recogen las tarjetas de visitantes. Se les agradece su visita, y se les invita que regresen.

Una encuesta de Servicio al Cliente

TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO.EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS,EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR.CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMONO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLEES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!ATENCIÓN!!