La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)
SERVICIO LA CLIENTE
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Calidad Total en el servicio al Cliente
Carlos Rodríguez
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Objetivo
Comprender y valorar la importancia de un buen servicio para sus clientes, para la organización y para uno mismo.
Como satisfacer las necesidades prácticas de los clientes.
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Calidad total =
Mejora Constante =
Excelencia en el servicio
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La Calidad en el Servicio al cliente
“No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”
“Hagan a otros lo que quieren que les hagan a ustedes”
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Calidad de Servicio ¿ por qué ?
El servicio es una forma clara de diferenciarseUn buen servicio genera comentariosLa calidad de servicio es subjetiva Fideliza al cliente
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Calidad de Servicio ¿ por qué ?
Los clientes quieren un constante buen servicioEl cliente es el juez de la calidad del servicioTendencia hacia clientes más exigentesMayor intensidad de competencia
UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES
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Organización para la calidad de servicio
Programa integral en la que todos los miembros de una empresa están involucrados
Evaluación sobre clima organizacional, aptitudes, actitudes y conocimientos
Evaluación externa sobre requerimiento de los mercados y percepciones del servicio de la empresa
Establecer un comité de calidad ( para facilitar la labor )
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Normas de Calidad de Servicio
Se expresan desde las perspectivas del clienteSe basan en la determinación de resultados
deseados para luego especificar procedimientos y funciones
Medibles cuantitativamente y/o cualitativamente;
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Normas de Calidad de Servicio
Funcionan como indicador de rendimiento y como regla de funcionamiento
Debe incluir alternativas de contingencia
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El Servicio como proceso
Percepciones del cliente: Experiencias felices ( cuando todo sale bien )
Experiencias infelices ( lo comenta 20 veces )
Experiencias mágicas ( para fidelizar, lo que no esperaba, )
(orientado, no a todos, no permanente )
( lo comenta 7 veces )
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Ejemplos de Calidad de Servicio
Entrega a tiempoHorarios de atención adecuados al clienteCrear una recepción de reclamosMejorar la disponibilidad de informaciónAccesibilidad al personalMinimización de colas-esperas
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Ejemplos de Calidad de Servicio
Facilitación de operaciones, desburocratización
Gestiones más efectivas Señalización del local Trato amable, cordial,
cálido
Ambientación y decoración
Facilidades para confort Asesoria Honradez, respeto Rapidez y precisión de
respuesta
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Ejemplos de Calidad de Servicio
Embalaje, envoltura Limpieza Garantía Servicios higiénicos Anticiparse a los
requerimientos del clientes
Seguridad Estacionamiento
gratuito Avisar las ofertas a
tiempo
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EJEMPLOS
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Formas de tratar al cliente
Intimidando; agresivamente, amenazas
Suplicando; con sumisión
En forma equitativa en base al respeto mutuo
ADULTO A ADULTO
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Fundamentos del trato al cliente
Comprender y aceptar al cliente tal como esTratarlo como persona importante ( autoestima)Nunca herir su espírituProyectar aprobación Averiguar lo que requiere/desea y no asumirloMostrar interés por lo que la otra persona diceEvitar interrumpir
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La calidad es una carrera sin final
Mejora constante
Aceptación del cambio
Motivación, Actitud adecuada
Principios de la Calidad de atención
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Principios de la Calidad de atención
Satisfacer al cliente
Atención a los detalles
Plena orientación al cliente
Conocer todo lo posible del cliente
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Etapas de la Atención del Cliente
Recepción- Acercamiento Indagación sobre los requerimientos y/o
necesidadesRealización de diálogos y accionesVerificaciónAgradecimientoDespedidaSeguimiento
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Identificando Necesidades
Los clientes NecesitanConfianzaSer tratados con RespetoEl producto correctoEl servicio correctoLa información CorrectaEl precio adecuadoSatisfacción
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Excelencia en la Atención al Cliente
Conocer muy bien al cliente Su perfil de personalidadCuales son sus necesidadesSaber como satisfacer esas
necesidades
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Excelencia en la Atención al Cliente
Amabilidad y respetoManejo de las comunicaciones; visual, verbal,
gestos y posturasAtención centrada en el cliente Responsabilidad
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Mostrar entusiasmoSer positivo-optimistaRespetuosoTolerante
Excelencia en la Atención al Cliente
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Comprensión, empatía ConsecuenteDigno de confianzaRangos de tratos: Cálido/Cordial: lograr y mantener Frío/Cordial: Evitar Frío/Descortés: prevenir
Excelencia en la Atención al Cliente
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ATENCION DE RECLAMOS
PRINCIPIOS CLAVES
1. Mantener e incrementar la autoestima2. Saber escuchar y responder con empatía3. Pedir ideas y escuchar sugerencias4. Asegurarse de la satisfacción del cliente
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ATENCION DE RECLAMOS
PLAN DE ACCION
1. Atender a la Persona2. Aclarar la situación3. Satisfacer o exceder la necesidad4. Asegurarse de la Satisfacción
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PLAN DE ACCION
1ro. Atender a la Persona Saludar rápida y cortésmente ( identifíquese ) Prestar toda su atención Evitar discusiones con el cliente Permitir al cliente un desahogo emocional ( lo único que desean es ser escuchado ) Mantenga la calma Dar las gracias al cliente por manifestar su problema
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PLAN DE ACCION
2do. Aclarar la situación
Hacer preguntas para determinar la necesidad Resumir la queja o reclamo Proporcionar la solución o información adecuada Mostrar interés de la solución de la queja o reclamo Pedir disculpas si lo amerita Reflexionar antes de contestar
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PLAN DE ACCION
3ro. Satisfacer o exceder la necesidad Actuar con rapidez Indicar las acciones correspondientes; Compensar si es pertinente, decirle lo que vamos a hacer Buscar un acuerdo para la solución Aprovechar las oportunidades para exceder las
expectativas Si el reclamo no es procedente, explicar serenamente y
sustentar
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PLAN DE ACCION
4to. Asegurarse de la Satisfacción Hacer preguntas para verificar la satisfacción
No delegar innecesariamente
Hacer seguimiento
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Calidad Total en el Servicio al Cliente
UNA EMPRESA EXISTE GRACIAS A LOS CLIENTES