ÍNDICE

1. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

1.1. Evolución Histórica1.2. Papel de la Alta Dirección

2. TIPOS DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS

2.1. Muestreo de Aceptación2.1.1. Clasificación de los Defectos2.1.2. Formación de Lotes2.1.3. Muestreo simple, doble y múltiple

2.2. Control de Proceso

3. CAPACIDAD DEL PROCESO

3.1. Análisis de la Capacidad del Proceso3.2. Índices de la Capacidad del Proceso3.3. Estudio de Capacidad de Atributos del Proceso3.4. Estudio de Capacidad de Variables del Proceso

4. GRÁFICOS DE CONTROL

4.1. Gráficas de Control para Atributos4.2. Gráficas de Control para Variables

5. COMO SE ESTABLECE EN UNA ORGANIZACIÓN

5.1 Especificaciones de Diseño5.2 Especificaciones de Inspección

6. MEDIDAS DE LA CALIDAD

6.1. Ausencias de Deficiencias6.2. Características del Producto

7. BIBLIOGRAFÍA

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

El control estadístico de proceso (CEP) trata de controlar el proceso con ayuda de reglas de decisión que localicen discrepancias apreciables entre los datos observados y las normas del proceso que se controla. El movimiento del CEP ha traído como resultado la formación de muchos supervisores y trabajadores en las herramientas estadísticas básicas.

El término CEP se considera en muchas empresas que abarca el uso de:1. Recogida de datos básicos.2. Análisis por medio de herramientas estadísticas. 3. Aplicación del concepto de capacidad del proceso.

Es muy común que los procesos de fabricación funcionen en un estado bajo control, durante períodos relativamente largos. En ocasiones, se pueden presentar causas asignables, aparentemente al azar, que provocan un cambio hacia un estado fuera de control en el que una mayor proporción de productos son defectuosos. Uno de los objetivos más importantes del control estadístico de procesos es detectar rápidamente la ocurrencia de causas asignables a fin de que se pueda investigar y tomar acciones correctivas.

El control de procesos empieza con la comprensión de su variabilidad, ya que la meta final del control estadístico de procesos es precisamente la eliminación de su variabilidad. El CEP pretende localizar las causas atribuibles para tomar las acciones correctoras que correspondan y determinar la variabilidad por causas aleatorias.

Dentro del concepto general de variabilidad, se conoce como variación natural a la producida por innumerables pequeñas causas no asignables, comunes o aleatorias, que son tan ligeras que no pueden considerarse individualmente como razón única de una desviación del proceso. Se denomina variación accidental ala producida por causas asignables, especiales o atributos, es decir, las que podemos investigar hasta dar con la razón específica que las produce y que además suelen ocasionar desviaciones relativamente grandes en el resultado del proceso.

Evolución Histórica

La evolución histórica típica fue comenzar aplicando métodos de muestreo de aceptación e implantar más tarde los controles estadísticos de procesos para intentar incorporar la calidad al producto durante la fabricación.

El control de calidad tradicional en un proceso de fabricación se caracteriza por desarrollarse después de la fabricación del producto. Los productos obtenidos se sometían a un control de detección para separar los correctos de los defectuosos. Los productos correctos salen al mercado, mientras que los defectuosos se desechan en casa de no poder ser reutilizados.

Este sistema era poco fiable, ya que, al existir un único punto de inspección, pueden pasar desapercibidos productos defectuosos. También aumenta los costos al permitir el desperdicio, y además, la información de los resultados de la producción es tardía, retrasando la toma de acciones correctivas en el sistema.

La filosofía actual intenta pasar del tradicional control por detección a un control preventivo que evite el desperdicio y resulte más fiable y reduzca los costos. Por medio de este tipo de control se obtiene constantemente información sobre el comportamiento del proceso de producción, por medio de estudios de las características significativas en cada uno de los estados intermedios para decidir la necesidad de adoptar acciones correctoras durante el proceso, lo cual tiene un carácter preventivo, pues pretenden evitar defectos en el futuro.

Papel de la Alta Dirección

La alta dirección puede y debe garantizar que el sistema de control de la calidad sea el apropiado. Una forma muy utilizada y eficaz de alcanzar esta garantía ha sido que los altos directivos ordenen la creación de un manual de control de calidad que defina el sistema, que aprueben la redacción final y que hagan una auditoria para comprobar que se sigue le sistema.

El objetivo del sistema de control de la calidad es darle a la organización un conjunto global de planes para aplicar el bucle de retroalimentación a una amplia variedad de objetos de control. El manual de control de calidad define esos planes de modo que sean:

Óptimos.- Los planes son el resultado de unas discusiones y acuerdos multifuncionales. De uso repetitivo.- Reducen la necesidad de replanificar una y otra vez. Oficiales.- Son aprobados por los más altos niveles de la organización. Fácilmente localizables.- Están ensamblados en un lugar de referencia bien conocido. Estables.- Sobreviven a pesar de fallos de memoria y rotación de empleados.

Estos manuales de calidad son cuantiosos, las secciones generales muestran muchos rasgos comunes, como incluir las firmas que le confieren legitimidad, el propósito del manual, el uso previsto, como usarlo, las políticas de calidad en la empresa, etc.

Los altos directivos deben establecer los criterios que han de seguir los que redactan el manual, estos deben incluir:

La definición clara de quien va a ser el responsable de llevar a cabo cada paso del bucle de retroalimentación.

Normas de calificación para aquellos que van a ser responsables. La provisión de una auditoria periódica de conformidad con el manual.

Además ejercen una enorme influencia sobre los manuales de calidad sobre aprobar la redacción final del manual y hacerlo oficial, así como realizar periódicamente una auditoria que revise la puesta al día del manual y el estado de conformidad del mismo.

Los directivos, dentro de la auditoria para la gestión para la calidad, deberían garantizar que la asignación de la responsabilidad de producir productos no conformes a nivel de operarios esta de acuerdo con el estado de la controlabilidad del operario. Además deben garantizar que las decisiones sobre la disposición de los productos no conformes las toman personas con la información necesaria para sopesar las consideraciones del coste y satisfacción del cliente.

TIPOS DE CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Se tienen disponibles dos tipos distintos de métodos estadísticos: muestro de aceptación y control de proceso. El muestro de aceptación se aplica a la inspección por lotes donde se toma una decisión para aceptar o rechazar un lote de materiales sobre la base de un muestreo aleatorio tomado del lote, después de que se ha terminado la producción. El muestreo de control de proceso se utiliza durante la producción mientras el producto se está fabricando. La decisión en este muestreo es si la producción debe continuar o se debe detener y buscar la causa posible de los defectos, los

cuales se pueden deber a los materiales, al operador o ala máquina. Ésta decisión se basa en muestras aleatorias periódicas que se toman del proceso.

Cualquiera de estos dos métodos de control de calidad se puede utilizar con cualquier medición de atributos o variables.

Una vez que el proceso está bajo control estadístico, debe permanecer así da no ser que se presente una causa asignable. Al monitorear el proceso mediante el muestre, se puede mantener un estado constante de control,

Usualmente es más económico utilizar el control de proceso durante la producción que el muestreo de aceptación después de que se ha terminada la fabricación. Sin embargo, el muestreo de aceptación es útil cuando se requiere una verificación para asegurar que los materiales están satisfaciendo compromisos legales.

Muestreo de Aceptación

Se define como el hecho de tomar una o más muestras al azar de un lote de productos, inspeccionar cada uno de los productos en las muestras y decidir, conforme la inspección, si se acepta o se rechaza el lote completo. Este tipo de inspección la puede utilizar un cliente con el fin de asegurar que el proveedor satisfaga las especificaciones de calidad o que el producto este cumpliendo con las especificaciones antes del embarque.

En el muestreo por aceptación por atributos, se asumirá que cada artículo inspeccionado se clasifica como bueno o defectuoso con base en las especificaciones o estándares de calidad. En muestreo por aceptación simple, se toma una muestra de un loto y se toma la decisión de aceptarlo o rechazarlo después de que se inspecciona la muestra. El muestreo múltiple generalmente resultará en un tamaño total de muestra más pequeño, a veces la mitad, que en el muestreo simple. Aunque podría ser más difícil tomar más de una muestra y los planes múltiples son ligeramente más complicados de entender.

El muestreo de aceptación por variables es semejante. La diferencia principal es que el muestreo de aceptación por variable utiliza la medición de una variable continúa. Después de que todos los artículos en la muestra se midan, se calcula la medición promedio para toda la muestra. Si este promedio muestral es menor que un número de aceptación, el lote se acepta, de otra forma se rechaza. Siempre que la calidad se mida por una variable continua, el muestreo de aceptación de variables es la técnica apropiada.

Algunas de las ventajas del muestreo son:

Se requiere de menos inspectores. Se inspecciona solo una parte del producto, bajando los costos de inspección. Se causan menos daños durante la inspección. El trabajo de inspección se mejora.

Así también el muestreo tiene algunas desventajas:

Existe el riesgo de rechazar lotes “buenos” y aceptar lotes “malos”. Exige planificación y documentación complementaria. La muestra suele proporcionar menos información sobre el producto que una inspección al

100%.

En los planes de muestreo generalmente se da por supuesto que los inspectores siguen al pie de la letra el plan de muestreo y que la inspección se lleva a cabo sin errores. Sin embargo, en la práctica estos supuestos no son completamente válidos.

Clasificación de los Defectos

En muchos planes de muestreo se fijan los criterios para juzgar la aprobación del lote con las especificaciones, en función con el número de defectos encontrados en la muestra. Como los defectos difieren considerablemente en lo que respecta a su grado de gravedad, los planes de muestreo deben tener en cuenta estas diferencias.

Cuando se dispone de un plan metódico para clasificar los defectos según su gravedad, los planes de muestreo se pueden estructurar de manera que:

1. Se use un plan de muestreo separado para cada nivel de gravedad, por ejemplo, muestras de gran tamaño para defectos críticos, muestras de pequeño tamaño para defectos menores.

2. Se use un plan de muestreo común, pero que el número de defectos admitidos varíe para cada nivel de gravedad, por ejemplo, que no se admitan defectos críticos, pero que se admitan algunos defectos menores.

3. Los criterios pueden basarse en los deméritos por unidad, es decir, que todos los defectos descubiertos se convierten en una escala de deméritos basada en un sistema de clasificación.

Formación de Lotes

El aspecto económico de la inspección y la calidad del producto aceptado dependen en gran parte del sistema empleado para formar los lotes. El hecho de que la formación de lotes tenga tanta influencia en la calidad de salida y en el aspecto económico de la inspección ha conducido a establecer algunas directrices referentes a la formación de lotes:

1. No mezcle productos procedentes de fuentes diferentes, a menos de que se tenga la evidencia de que la variación lote a lote es lo suficientemente pequeña como para ignorarla.

2. No acumule productos a lo largo de períodos de tiempo prolongados3. Utilice la información externa (capacidad del proceso, inspecciones anteriores, etc.) para

formar los lotes. Esta información externa es especialmente útil cuando el producto se presenta en lotes aislados o en lotes muy pequeños.

4. Forme lotes tan grandes como sea posible, ajustándose a los criterios anteriores, para aprove-char los costes del muestreo proporcionalmente bajos.

Muestreo Simple, Doble y Múltiple

En los planes de muestreo simple, la decisión de aceptar o rechazar un lote se basa en el resultado de la inspección de un único grupo de unidades extraídas del lote.

En los planes de muestreo doble, se suele extraer una muestra inicial más pequeña, y se llega a la decisión de aceptación o de rechazo basándose en esta primera muestra más pequeña, si el número de unidades defectuosas es muy pequeño o bien muy grande. Se toma una segunda muestra si los resultados de la primera no son decisivos.

En los planes de muestreo múltiple se suelen tomar una, dos o varias muestras aún más pequeñas de n unidades (por lo general truncadas tras un cierto número de muestras) hasta llegar a una decisión de aceptación o de rechazo.

Por lo general, los tres diseños de muestreo pueden plantearse de manera que los lotes que

reúnan unas cualidades determinadas tengan aproximadamente la misma probabilidad de ser aceptados. Sin embargo, el mejor tipo de plan para un fabricante o producto no es necesariamente el mejor para otro. La conveniencia de un plan determinado puede juzgarse teniendo en cuenta los siguientes factores:

Número medio de piezas examinadas. Costes administrativos. Información obtenida con respecto a la calidad del lote. Aceptabilidad del plan por parte de los fabricantes.

Control de Proceso

Utiliza la inspección del producto o servicio mientras se ésta produciendo. Se toman los muestreos periódicos de la salida de un proceso de producción. Cuando, después de la inspección, hay razones para creer que las características de calidad del proceso ha cambiado, el proceso de detiene y se realiza una búsqueda para identificar la causa posible. Cuando se ha encontrado y corregido la causa, el proceso se inicia nuevamente.

El control de proceso se basa en dos suposiciones clave, una de las cuales es que la variabilidad es básica para cualquier proceso de producción. A pesar de que tan perfecto sea el diseño del proceso, existirá cierta variabilidad en las características de una unidad a otra. El objetivo del control del proceso es encontrar el rango de variación natural del proceso y entonces asegurar que la producción permanezca dentro de este rango. El segundo principio es que los procesos de producción usualmente no se encuentran en un estado de control.

CAPACIDAD DEL PROCESO

La capacidad de proceso, en un proceso que está en control estadístico, equivale al rango de variación aleatoria. Puesto que la capacidad de un proceso sólo puede modificarse a través de especificaciones mayores, es necesario conocer las especificaciones de un proceso existente antes de seleccionarlo para fabricar un producto nuevo o modificarlo. Este estudio precede al establecimiento de las gráficas de control.

La capacidad del proceso para datos de variables es una característica que refleja la probabilidad de que los resultados individuales de un proceso estén dentro de los límites de las especificaciones técnicas.

Asegurar que el proceso es capaz o que está en control estadístico no garantiza que la calidad del producto sea perfecta. Los esfuerzos para mejorar el proceso conducen a estrechar cada vez más los límites de control, lo cual incrementa efectivamente el índice de capacidad del proceso.

Análisis de la Capacidad de un Proceso

El análisis de capacidad de un proceso tiene como finalidad estudiar cómo se pueden utilizar los diagramas de control y otras técnicas estadísticas para determinar cuándo funcionaría conforme a las especificaciones del producto. Se trata de averiguar cómo determinar si un proceso es capaz de producir según unas especificaciones establecidas.

Es una forma de comparación entre la variabilidad permitida en el diseño del producto y la obtenida en la fabricación del mismo. La variabilidad permitida en el diseño se refleja en las especificaciones y tolerancia del producto, mientras que la variabilidad obtenida en la fabricación se determina con el estudio estadístico del producto terminado.

Índices de Capacidad del Proceso

Al evaluar la capacidad del proceso para datos de variables, hay dos índices: CP y CPK. El primer índice de capacidad del proceso es un indicador del potencial que tiene un proceso de cumplir con especificaciones bilaterales con la menor cantidad de piezas defectuosas posibles. Cuando el promedio del proceso está centrado entre los límites de especificación, CPK es igual a CP. La capacidad potencial de los procesos no centrados se mide con CP, y su capacidad real se mide con CPK.

Estudio de Capacidad de Atributos del Proceso

Los estudios de la capacidad de atributos del proceso determinan la capacidad del proceso en función de la fracción de la producción que no cumple con las especificaciones. Los estudios comienzan con los datos reunidos durante varios periodos. Para cada una de las muestras se calcula la medida estadística para la gráfica de control, y se traza la gráfica. Con estos datos se investigan las causas especiales y, posiblemente, se eliminan. Esto requiere el cambio del proceso para justificar la eliminación de las mediciones tomadas durante los periodos en los que estaban esas causas especiales. La nueva gráfica de control, determinada sin esos puntos, muestra la capacidad del proceso, que se mide utilizando la línea de centro. Cuando los tamaños de muestras son grandes (más de 100 unidades), las gráficas de control para dato de atributos se hacen ineficaces, por sus límites estrechos de control, y se usan gráficas para mediciones individuales.

Estudios de Capacidad de Variables del Proceso

Los estudios de capacidad de variables del proceso determinan la capacidad de un proceso en función de la distribución de las mediciones de características de producto o de proceso. El establecimiento de gráficas de control para datos de variables requiere mucho menos datos que las gráficas de atributos. Los datos se recopilan en muestras llamadas subgrupos racionales, seleccionados en un marco de tiempo adecuado para que existan condiciones homogéneas dentro de cada subgrupo y midiendo la variabilidad debida sólo a las causas comunes. Con base a esto se determinan los límites de control y se establecen de forma que expliquen la variabilidad debida a esas causas comunes. Cualquier desviación respecto de los límites de control para causas estables indica que hay una causa especial. Los estadísticos que se usan son el promedio y la desviación estándar de los subgrupos.

GRAFICAS DE CONTROL

Las graficas de control nos permiten determinar cuándo deben emprenderse acciones para ajustar un proceso que ha sido afectado por una causa especial. También nos dicen cuándo dejar que un proceso trabaje por sí mismo, y no malinterpretar las variaciones debidas a causas comunes. Las causas especiales se deben compensar con acciones correctivas. Las causas comunes son el centro de atención de las actividades permanentes para optimizar el proceso.

Son una herramienta contrastada para mejorar la productividad, ya que al reducir el rechazo y la reelaboración los costos diminuyen y la capacidad de la producción aumenta. Por otro lado, son eficaces para evitar defectos preventivamente, manteniendo el proceso bajo control durante la etapa de fabricación, lo que ahorra el coste de separar los artículos defectuosos de los correctos después de su fabricación. Además, evitan ajustes innecesarios al proceso derivados de posibles variaciones anormales aparentes que realmente no sean importantes. Proporcionan información acerca de la capacidad del proceso, ya que la gráfica de control ofrece información sobre el valor de parámetros importantes del proceso y de su estabilidad en el tiempo, lo que permites estimar la capacidad del proceso. Mediante ellos se puede estimar la capacidad de un proceso para determinar si dicho proceso funciona conforme a las especificaciones del producto.

Las 3 líneas que se agregan a las gráficas simples de funcionamiento son la línea central, que está en el promedio general, el límite superior de control (LSC) y el límite inferior de control (LIC), éstos indican el intervalo de variabilidad que se espera observar respecto de la línea central, en condiciones estables de operación. Bajo estas condiciones estables, cuando sólo hay causas comunes que afectan al proceso, la gráfica normalmente tendrá todos sus puntos dentro de los límites de control.

La selección de la gráfica que se debe usar en determinada aplicación depende principalmente de los tipos de datos que se pasarán por los circuitos de retroalimentación.

Diferenciamos entre gráficas de control para atributos y gráficas de control para variables. Los datos de atributos requieren una definición funcional sobre qué constituye un defecto. Cuando se clasifica la unidad de observación en una de dos categorías alternas, pasa o no pasa, podemos rastrear la producción de unidades defectuosas en la muestra de observación. La frecuencia se calcula dividiendo la cantidad de defectos entre la cantidad de problemas. Para datos de variables haremos la diferencia entre procesos que se pueden muestrear repetidamente bajo condiciones uniformes, y procesos donde las mediciones se hacen una por una.

Gráficas de Control para Atributos

Los circuitos de retroalimentación externa suelen basarse en propiedades de los productos del proceso, y conducen a gráficas de control basadas en clasificación. Si los productos se clasifican como “pasa” o “no pasa”, se utilizan gráficas “np” o gráficas “p”, dependiendo de si se prueban los productos en subgrupos fijos o variables.

La ventaja de esas gráficas es que se pueden combinar varios criterios para obtener una definición de qué es un “no pasa”, es decir, un producto defectuoso, cuando se cuentan los defectos, se usan las gráficas “c” o las gráficas “u”. Proporcionan más información que las gráficas “p” o las “n”, porque se toma en cuenta la cantidad real de defectos en un producto. La desventaja es que no se pueden combinar varios criterios sin ponderar los distintos tipos de defectos. En las gráficas “c” se supone una posibilidad fija de incidencia. Las gráficas “u” se usan en casos de niveles variables de posibilidad.

Para grandes subgrupos (mayores de 1000), la cantidad de incidencias, las incidencias por unidad, la cantidad de productos defectuosos o el porcentaje de productos defectuosos se pueden considerar como mediciones individuales, y se puede usar una gráfica para subgrupos de tamaño 1.

Gráficas de Control para Variables

Los circuitos internos de retroalimentación y, en algunos casos, de retroalimentación externa, se basan en datos de variables obtenidos al medir las características de productos o procesos. Si se agrupan las mediciones en muestras, se pueden combinar las gráficas con las gráficas “R” o las gráficas “s”. Esas combinaciones proporcionan un mecanismo para controlar la estabilidad de un proceso con respecto de la localización y la variabilidad, al mismo tiempo. Las gráficas siguen las medidas de promedios muestra, las gráficas “R” los rangos muestra (máximo-mínimo) y las gráficas “s” siguen las desviaciones estándar. Para muestras mayores de 10, se recomiendan las gráficas “s”. Para muestras pequeñas y actualización manual de las gráficas de control se prefieren las graficas “R”. Cuando varían los tamaños de muestra, sólo se deben usar las gráficas “s” para seguir la variabilidad.

COMO SE ESTABLECE EN UNA ORGANIZACIÓN

Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que el CEP involucra más que solo crear el producto perfecto, implica además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados.

En un proceso encontramos tres funciones que hay que considerar: especificación, producción e inspección.

La especificación de diseño indica lo que se desea en un producto, es decir, trata de la denominada función de especificación. Por el contrario, la especificación de inspección se refiere a unos patrones que permiten juzgar si lo que se obtiene es lo que se desea, en otras palabras, trata de la función de inspección.

Con frecuencia surgen conflictos por la imposición de las especificaciones. Los planos de especificación pueden exigir unas tolerancias, los instrumentos de inspección pueden permitir unas tolerancias más amplias y los encargados pueden ser más liberales. Cada uno de ellos contempla el proceso desde un punto de vista diferente. El ingeniero lo ve como un problema de diseño, el inspector trata de mantener una calidad admisible, el encargado está obligado por la presión de producir en cantidad. La falta de coordinación en los puntos de vista de los departamentos de proyecto, inspección y producción, cuestan a la industria tiempo y dinero.

Especificaciones de Diseño

Las consideraciones del proyectista al establecer unos límites de especificación, pueden clasificarse en tres grupos:

1. Aquellos relacionados con las necesidades de servicio del producto para el cual se escriben las especificaciones

2. Aquellos que están relacionados con la capacidad del proceso de fabricación para cumplir con los límites de especificación dados

3. Aquellos que hacen referencia a los medios que van a emplearse para determinar si el producto cumple realmente las especificaciones.

Es de gran utilidad considerar que toda característica de calidad es una distribución de frecuencias, especialmente en cuestiones que implican interrelaciones entre los límites de las especificaciones. No tiene caso especificar las tolerancias deseadas para cualquier característica de

calidad, sin saber si éstas pueden cumplirse. Hay que saber si los métodos de producción pueden cumplirlas. Una de las principales contribuciones del control estadístico de la calidad en la fase de proyecto, es la información que da el gráfico de control acerca de la capacidad de un proceso de producción en el cumplimiento de unas tolerancias dadas.

Especificaciones de Inspección

Al tomar una decisión respecto a la inspección de aceptación de un producto, puede ser conveniente considerar varios programas de muestreo, ya sea por aceptación por atributos, inspección al 100% o aceptación por variables. La elección de un plan de control se hace normalmente de forma intuitiva. Un elemento importante en la selección de un plan de inspección de aceptación es su probable contribución a la mejora de la calidad.

MEDIDAS DE LA CALIDAD

La calidad no se puede definir con precisión sin cuantificarla. Esto quiere decir que tenemos que dedicar tanto esfuerzo y meditación como podamos para idear métodos para medirla. Hace falta una especial inteligencia para idear métodos de medida de las características verdaderas de la calidad, ya que muchas de ellas se expresan en las propias palabras de los consumidores y, por consiguiente, son difíciles de cuantificar. De hecho, a menudo acabamos por tener que depender de interpretaciones sensoriales.

Una buena cuantificación de la calidad representa unos conocimientos útiles para una empresa y permite que el control de calidad avance con fluidez. Pero lo que está claro es que la alta dirección de una empresa es responsable de indicar los métodos y las normas que hay que utilizar para evaluar la calidad.

Ausencia de Deficiencias

La medida usual de la calidad no esta en función de la falta de deficiencias, sino mas bien en función del grado de las deficiencias, como el índice de errores o la fracción de las unidades defectuosas. Esta medida se puede generalizar por medio de la expresión:

Calidad = Frecuencia de deficiencias Ocasiones de deficiencias

El numerador (frecuencia de las deficiencias) adopta la forma de número de defectos, número de errores, número de fallos de postventa, horas de reproceso y coste de la mala calidad. El denominador (ocasiones de deficiencias) adopta la forma de número de unidades producidas, total de horas trabajadas, numero de unidades vendidas e ingresos por ventas.

Características Del Producto

En este tipo de calidad no existe una unidad universal de medida. En su lugar, el punto de partida es descubrir como valoran los clientes la calidad, es decir, que características del producto consideran claves para satisfacer su necesidad.

Las características del producto se miden principalmente en función de variables, el plazo de entrega se mide en días (u horas, minutos, etc.) y la temperatura de recocido generalmente en grados. Por el contrario, las deficiencias se miden generalmente en función de atributos-, por ejemplo, una promesa se cumple o no y un diámetro esta dentro de la especificación o no.

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