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INFORME N° DFOE-PG-IF-06-2012 6 de noviembre, 2012

DIVISIÓN DE FISCALIZACIÓN OPERATIVA Y EVALUATIVA

ÁREA DE SERVICIOS PÚBLICOS GENERALES INFORME DE LA AUDITORÍA OPERATIVA REALIZADA EN CORREOS DE COSTA

RICA S.A. SOBRE LA EFICACIA DE LA ESTRATEGIA DE LA GESTIÓN DE NEGOCIOS DEL ÁREA COMERCIAL PARA CONTRIBUIR A LA SOSTENIBILIDAD

FINANCIERA

2012


CONTENIDO

Página N°

RESUMEN EJECUTIVO

1 INTRODUCCIÓN 1

ORIGEN DE LA AUDITORÍA 1

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA 1

NATURALEZA Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA 1

SERVICIOS POSTALES 4

IMPACTO DEL AVANCE TECNOLÓGICO SOBRE EL CORREO TRADICIONAL 5

METODOLOGÍA APLICADA 5

2 RESULTADOS 6

SOSTENIBILIDAD FINANCIERA DE CORREOS DE COSTA RICA S.A. 6

DISMINUCIÓN EN LOS ENVÍOS DEL CORREO TRADICIONAL 8

PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL 10

GRADO DE EFICACIA DEL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS, METAS E INDICADORES DE LOS PROYECTOS PLANTEADOS POR EL ÁREA COMERCIAL EN EL PAO 2011 11

GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS GENERALES DE “SOSTENIBILIDAD DE LA CARTERA” Y “CRECIMIENTO DE LA CARTERA” PARA LOS PLANES DE INGRESOS ESTABLECIDOS EN EL PAO 14

FALTA DE CLARIDAD EN EL MARCO LEGAL PARA LA REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS POSTALES 16

3 CONCLUSIONES 21

4 DISPOSICIONES 23

AL GERENTE GENERAL DE CORREOS DE COSTA RICA, S.A. 24

ANEXO 35

CUADROS Cuadro 1 ……………………………………………………….…………………………………………………………………10 Cuadro 2 …………………………………………....……………………………………………………………………………10 Cuadro 3 ………………………………………....………………………………………………………………………………12 ANEXOS


INFORME N° DFOE-PG-IF-06-2012

RESUMEN EJECUTIVO

El objetivo general del estudio se enmarcó en determinar la eficacia de la gestión de negocios realizada

en el Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A., para garantizar la sostenibilidad financiera de la

empresa, con el propósito de establecer el logro de los resultados esperados como producto del

proceso de planificación de la empresa.

El examen se concentró en los seis proyectos planteados por el Área Comercial en el plan anual

operativo del 2011, utilizándose como criterios para la evaluación los indicadores de cumplimiento y los

objetivos y metas trazados en dicho plan, así como otros documentos relevantes.

La relevancia del estudio radica en que Correos de Costa Rica, S.A. es el operador postal del Estado, y

por ley de la República, y convenios de orden internacional, está obligado a brindar el servicio social de

comunicación postal declarado servicio público (cartas clasificadas como correspondencia “LC”, según

el convenio de la Unión Postal Universal) en todo el territorio nacional, lo cual realiza con el producto

de las ventas, sin apoyo financiero por parte del Estado ni endeudamiento.

El alto costo de brindar el servicio social en el país, con 117 sucursales, 350 mensajeros, y la inversión

en equipamiento, aunado a la tendencia decreciente que en el mercado tiene el volumen de estos

servicios, cuya relevancia en el nivel de ingresos aun sigue siendo mayor que la de otros negocios no

tradicionales; ha tenido un impacto negativo en las finanzas de la empresa, que provocó una condición

deficitaria por varios períodos anteriores al año 2012, obligando a Correos de Costa Rica, S.A. a recurrir

a las utilidades generadas por el producto de otros ingresos y el superávit disponible, para evitar un

impacto de quiebra.

Resultado de la auditoría realizada se determinó que la estabilidad financiera de Correos de Costa Rica,

S.A. puede verse fortalecida mediante la corrección de las debilidades existentes en materia de

planificación institucional e instaurando un mecanismo de valoración de los riesgos de las

contrataciones que se realizan, con el fin de minimizar el riesgo del impacto de factores principalmente

externos (acciones sindicales, recursos de amparo, incidencia de las tecnologías de información y uso

de redes sociales), sobre el cumplimiento de las metas, objetivos e indicadores trazados en la

planificación anual del Área Comercial. También resulta esencial la emisión de un marco normativo que

regule y controle adecuadamente el sector postal.

Producto de lo expuesto, el Área Comercial no alcanzó para cinco de los seis proyectos planteados en el

PAO del año 2011 (Plan de ingresos de Servicios de Correo Tradicional, Plan de ingresos de Servicios de

Plan Postal, Plan de ingresos de Servicios de correo Telemático, Desarrollo de Comercio Electrónico, y

Extensión de plan de maximización de servicios en sucursales) los niveles esperados de eficacia, en

virtud de lo cual obtuvo en promedio un nivel de eficacia del 83%, lo que significa una eficacia

“Regular”, de acuerdo con los parámetros de medición institucionales.

Con el propósito de concretar oportunidades de mejora, se le giraron las disposiciones

correspondientes al Gerente General de Correos de Costa Rica, S.A..


INFORME N° DFOE-PG-IF-06-2012

DIVISIÓN DE FISCALIZACIÓN OPERATIVA Y EVALUATIVA

ÁREA DE SERVICIOS PÚBLICOS GENERALES INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA OPERATIVA REALIZADA EN CORREOS DE COSTA RICA

S.A. SOBRE LA EFICACIA DE LA ESTRATEGIA DE LA GESTIÓN DE NEGOCIOS DEL ÁREA COMERCIAL PARA CONTRIBUIR A LA SOSTENIBILIDAD FINANCIERA

1 INTRODUCCIÓN

ORIGEN DE LA AUDITORÍA

1.1 Como parte de la función de fiscalización de la Contraloría General se consideró oportuno realizar una auditoría operativa en el Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A., que permitiera obtener resultados para disponer sobre aquellas actividades que representen oportunidades de mejora en su gestión financiera, y por consiguiente que contribuyan al logro eficaz de sus objetivos. Todo en procura de que el servicio público postal cumpla con el fin social para el cual fue creado.

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

1.2 Determinar la eficacia de la gestión de negocios realizada en el Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A., para garantizar la sostenibilidad financiera de la empresa. Esto con el propósito de determinar el logro de los resultados esperados como producto del proceso de planificación de la empresa.

NATURALEZA Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA

1.3 La auditoría se enfocó en evaluar la eficacia en el logro de los resultados esperados de acuerdo con el proceso de planificación del Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A., en el área sostenibilidad financiera de la empresa. Ello con el propósito de verificar el cumplimiento por parte del Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A. de los indicadores relacionados con los niveles de ingresos y de otra índole establecidos para los distintos proyectos incorporados en el plan anual operativo (PAO) del año 2011.

1.4 Como criterios de evaluación se consideraron los indicadores establecidos para los proyectos del Área Comercial en la planificación del año 2011 de Correos de Costa Rica S.A., información que se muestra en el Anexo N° 1.

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1.5 Asimismo se consideró, en lo que se estime necesario en el proceso de evaluación, lo establecido en la normativa que aplica a las actividades de Correos de Costa Rica, S.A., y documentos relevantes de la empresa, como son: convenios internacionales postales y de telecomunicaciones ratificados por el país; Ley de creación, N° 7768 del 24 de abril 1998; Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, N° 7593 del 9 de agosto de 1996; Reglamento de organización de Correos de Costa Rica S.A.; Plan anual operativo, objetivos y metas del subprograma Comercial; Presupuesto de Correos de Costa Rica, S.A., año 2011; Estados financieros de Correos de Costa Rica, S.A.; criterio experto emitido por la firma Deloitte en el informe sobre la consultoría referente a: “Reorganización Integral y Fortalecimiento Empresarial de Correos de Costa Rica S.A.”, de setiembre de 2010, “CONVENIO UPU – CORREOS DE COSTA RICA, S.A. – BCIE Elaboración de un Diseño Técnico del Sistema del Proceso Postal dentro del marco del Convenio para la ‘Modernización del Proceso Postal de Correos de Costa Rica’ Informe final de octubre de 2011.”.

1.6 El período estudiado abarcó las operaciones comprendidas entre el 1° de enero y el 31 de diciembre de 2011, y se amplió cuando se consideró necesario.

ASPECTOS POSITIVOS DE CORREOS DE COSTA RICA, S.A

1.7 Pese a factores en su mayor parte de naturaleza externa, que impactaron en el año 2011 el nivel de eficacia de la gestión comercial de Correos de Costa Rica, S.A.; según se comenta en los resultados del presente informe; dicha empresa ha logrado mantenerse en el mercado a pesar de los altos costos de operación que implica brindar el servicio social de comunicación postal, en medio de condiciones jurídicas poco claras y de otra índole en las que el Estado la dejó operando a partir de la transformación de la entonces Dirección Nacional de Comunicaciones en Correos de Costa Rica, S.A..

COMUNICACIÓN PRELIMINAR DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO

1.8 En reunión celebrada el 7 de agosto de 2012, en la Sala de sesiones de la Junta Directiva de Correos de Costa Rica, S.A., en las oficinas centrales de esa entidad, ubicadas en Zapote, funcionarios de esta Contraloría General comunicaron verbalmente los resultados del presente informe y las correspondientes disposiciones a los siguientes funcionarios: Lic. Álvaro Rodríguez Gutiérrez, Presidente de la Junta Directiva; Lic. José Manuel Echandi Meza, Secretario Junta Directiva; Licda. María Alexandra Clare, Vicepresidenta Junta Directiva; Lic. Luis Francisco Valverde Rímolo, actual Tesorero de la Junta Directiva; Lic. Antonio López E.; Vocal Junta Directiva; Lic. Álvaro Coghi Gómez, Gerente General de Correos de Costa Rica, S.A.; Lic. Mauricio Rojas Cartín, Gerente Comercial de Correos de Costa Rica, S.A.; Licda. Miriam Calvo Quesada, Directora General de Auditoría; Lic. Julio Castro Castro, Gerente de Informática; Lic. José Rafael Alvarado Cortés, Gerente de Administración y Finanzas; Licda. Lidiette Cruz Rodríguez, Sub Auditora; Lic. Federico Brealey Zamora, Asesor Legal, Junta Directiva; Lic. Francisco Amado Quirós, Asesor Legal de Correos de Costa Rica, S.A.; y Licda. Cinthia Carvajal Campos, Directora de Ventas de Correos de Costa Rica, S.A.

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1.9 Después de efectuada la comunicación verbal de los resultados del estudio y en cumplimiento de las Directrices para la remisión del borrador del informe de fiscalización, se le hizo entrega al Presidente de la Junta Directiva y al Gerente General, en papel y en un disco compacto, el borrador del presente informe. Además, se otorgó un plazo de cinco días hábiles, para que fueran formuladas y remitidas a esta Contraloría General, las observaciones al borrador del informe, acompañadas del respectivo sustento documental.

1.10 Mediante el oficio N° JD-V-107-2012, del 14 de agosto de 2012, el Presidente de la Junta Directiva y el Gerente General, de Correos de Costa Rica, S.A., remitieron observaciones al citado borrador. Una vez analizadas y verificadas las observaciones expuestas en el citado oficio, este órgano contralor procede a realizar, cuando corresponde, los ajustes pertinentes al informe, según la suficiencia y razonabilidad de los comentarios de respaldo, la evidencia considerada por el equipo de fiscalización para fundamentar los resultados del estudio, y la complejidad de las acciones dispuestas en este documento. El análisis de la información aportada se consigna en el anexo N° 8 de este documento.

1.11 Se le aclara a la Administración que las observaciones en las que se solicita se incorporen en el informe aspectos referentes al año 2012, fueron analizadas pero no se consideran para realizar modificaciones a los resultados del estudio, pues este se enfocó a evaluar el cumplimiento por parte del Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A. de los indicadores relacionados con los niveles de ingresos y de otra índole establecidos para los distintos proyectos incorporados en el plan anual operativo (PAO) del año 2011. Esto sin perjuicio de un posterior estudio que sobre dicha temática pueda realizar esta Área de Fiscalización.

GENERALIDADES ACERCA DE LA AUDITORÍA

ALGUNOS ASPECTOS NORMATIVOS SOBRE LA ACTIVIDAD POSTAL

1.12 El Estado regula la actividad postal de acuerdo con la Ley de Correos, Nº 7768 del 24 de abril de 1998, que en su artículo 1 establece “Declárese de interés público la actividad postal, que deberá prestarse asegurando el secreto postal, la inviolabilidad de la correspondencia, la libertad de acceso y las normas aduaneras vigentes.”.

1.13 En dicha ley el Estado transformó la entonces Dirección Nacional de Comunicaciones en la empresa Correos de Costa Rica, S.A., la cual quedó constituida como sociedad anónima, bajo las formas del Derecho Privado y su personalidad jurídica es de Derecho Privado.

1.14 En su actividad, Correos de Costa Rica, S.A. se encuentra sujeta a un régimen jurídico mixto, que permite la aplicación del Derecho Común (artículo 3) pero sujeta a los principios del servicio público, y en lo que aquí interesa a los controles de Derecho Público sobre el manejo de sus fondos (párrafo final del artículo 16).

1.15 Correos de Costa Rica S.A. es una empresa pública y como tal su naturaleza es de ente público y no privado.

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1.16 Correos de Costa Rica, S.A se rige por su ley y sus reglamentos, el Código de Comercio, el Código Civil, el Código de Trabajo y las normas conexas, y todos los servicios postales que operen en el país estarán sujetos a los convenios internacionales postales y de telecomunicaciones ratificados por Costa Rica, las leyes conexas y los reglamentos que se dicten sobre esta materia (artículo 3).

1.17 De los distintos servicios públicos en materia postal, la Ley de Correos diferencia como servicio universal el servicio de "comunicación social", que conforme el artículo 71 del Convenio Postal Universal comprende la correspondencia LC (cartas, aerogramas, tarjetas postales, giros postales, giros de rembolso, giros de depósito, efectos a cobrar, cartas con valor declarado, avisos de pago, avisos de inscripción y avisos de recibo). Servicios respecto de los cuales el Estado asume la prestación obligatoria del servicio en todo el territorio nacional, a través de Correos de Costa Rica, S. A.

1.18 De acuerdo con el artículo 6 de la citada ley “Será obligación del Estado, prestar en todo el territorio nacional por medio de Correos de Costa Rica el servicio social de comunicación postal declarado servicio público, en virtud de esta ley y regulado por la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, N° 7593, de 9 de agosto de 1996. Este servicio comprenderá, únicamente, las cartas clasificadas como correspondencia "LC" según el convenio de la Unión Postal Universal.”

1.19 Asimismo, el artículo 10 de la Ley de Correos, establece que “(…) el Estado podrá otorgar concesiones a personas físicas o jurídicas, nacionales o extranjeras, para prestar los servicios sociales de comunicación postal”.

SERVICIOS POSTALES

1.20 En términos generales, los Servicios Postales se definen como el conjunto de actividades por medio de las cuales se envían objetos postales de un remitente para ser entregados a un destinatario en una dirección que identifica un punto geográfico determinado.

1.21 Las actividades postales son las de admisión o recepción, clasificación, transporte y entrega1.

1.22 Los objetos postales son todo objeto, artículo o bien material, con o sin valor comercial, susceptible de ser movilizado por las redes físicas de los servicios. Normalmente se consideran objetos o envíos postales a las cartas (incluidas las facturas, recibos y documentos de negocios), mensajes, tarjetas, impresos de toda índole y las encomiendas o paquetes, todos ellos con la indicación de dirección de remitente y destinatario.

1.23 En Costa Rica se identifican, al menos, cinco tipos de mercado más representativos de los servicios postales2:

a. Servicios postales ordinarios, lo constituyen aquellos servicios de traslado de cartas o 1De acuerdo con la descripción que se da en el “Plan Integral de Desarrollo y Reforma Postal, PIDEP”, realizado en el año 2005 por especialistas internacionales de Correos de Brasil y España, en coordinación con la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP). 2 Plan de mercadeo 2010, del Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A.

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documentos personales de un lugar a otro, los cuales deben brindarse con criterios de igualdad para todos los habitantes del país (servicio social postal), bajo condiciones mínimas de acceso.

b. Servicios postales públicos, financieros y comerciales, integra los envíos de facturas, recibos, estados de cuenta, revistas, folletos, volantes y otros documentos con carácter personal y dirigido a un destinatario en cualquier parte del país, donde por lo general el remitente es una empresa o institución.

c. Servicios de paquetería nacional o encomienda, corresponde a la remisión de paquetería de un lugar a otro, con carácter personal, que tiene por lo general la característica de que el mismo se entrega y se retira en la oficina más cercana del operador.

d. Servicios de paquetería expresa, lo constituyen el envío de paquetes y documentos de forma expresa, y se caracterizan por tener un alto contenido de valor agregado en términos de seguridad y rapidez, además de que estos se realizan puerta a puerta, con opciones de rastreo y otros aspectos; su costo está relacionado por lo general con el valor agregado, el cual supera los demás tipos de servicio.

e. Servicios postales de valor agregado, representa aquel mercado que requiere de opciones adicionales para el envío y recepción de sus documentos o paquetes, como lo pueden ser los servicios certificados o bien los de apartados postales, entre otros.

1.24 La estructura actual del mercado postal en Costa Rica, está conformada por el operador postal oficial, y una serie de operadores postales privados, que ejercen sus labores bajo la Ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor, N° 7472, de 20 de diciembre de 1994, excepto Correos de Costa Rica, S.A. en lo que al servicio social (correo tradicional o básico) se refiere, ya que esta actividad es regulada por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (en adelante ARESEP), por ser un servicio público.

IMPACTO DEL AVANCE TECNOLÓGICO SOBRE EL CORREO TRADICIONAL

1.25 Los avances en la tecnología de los medios electrónicos de comunicación, de telecomunicaciones e informáticos, han incidido en una disminución del uso por parte de la ciudadanía, de las instituciones y de las empresas del correo tradicional (LC), originando que los recursos percibidos sean insuficientes para financiar los costos fijos, obligando a Correos de Costa Rica, S.A. a emprender nuevas estrategias o retos de negocio y a tomar decisiones sobre su gestión, con el fin de poder dar sostenibilidad financiera a la empresa, por medio del incremento en sus ingresos. No obstante esta situación, la empresa ha presentado en los últimos años pérdidas operacionales que amenazan su permanencia en el mercado postal.

METODOLOGÍA APLICADA

1.26 El estudio se ejecutó utilizando técnicas de auditoría como son la entrevista, la confirmación, el análisis y la inspección.

1.27 Los criterios de evaluación conforme a los cuales se medirían los efectos del programa,

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son principalmente los objetivos, metas e indicadores establecidos en la planificación anual del Área Comercial, contenidos en el plan anual operativo (PAO) 2011 y el respectivo presupuesto.

1.28 Para la evaluación no se consideró el Plan Estratégico 2006-2011 por las limitaciones que presenta, al no establecer “... metas a ser alcanzadas en el horizonte de planificación por lo que el proceso no provee información para la reformulación periódica del planeamiento y el control de la Organización como forma de asegurar que la dirección, los comportamientos y los resultados de las personas y la organización estén alineados./ ... Es así como, en el Plan Operativo Institucional no se presenta un ligamen claro con las acciones y proyectos definidos en el Plan Estratégico, ni se establecen indicadores relacionados con los mismos que permitan medir el resultado operacional, por lo que no provee información para llevar a cabo un adecuado control de la gestión.”3.

2 RESULTADOS

SOSTENIBILIDAD FINANCIERA DE CORREOS DE COSTA RICA S.A.

2.1 De acuerdo con lo normado por la Ley de Correos, y en acuerdos internacionales ratificados por el país, el servicio social de comunicación postal es una obligación que el Estado debe asumir en todo el territorio nacional. Esto con la posibilidad de concesionar ese servicio público, bajo el estricto apego a los términos indicados expresamente en los artículos 10, 11 y 13, así como a su Reglamento, artículos 30 al 59.

2.2 Este servicio social lo ha brindado Correos de Costa Rica, S.A., al igual que otros operadores postales públicos del mundo, con limitaciones financieras, que en el caso de esta empresa nacional le provocaron en distintos años del período 2005 al 2011, una situación financiera deficitaria, que de continuar en períodos subsiguientes al 2011 podría comprometer su permanencia en el mercado de servicios postales, afectando el cumplimiento del objetivo social que originó su creación.

2.3 Esta situación impulsó a Correos de Costa Rica, S.A. a desarrollar nuevos negocios. Esto con el objetivo de desencadenar un mayor volumen de ingresos, y así cumplir las prioridades institucionales de sostenibilidad financiera de la empresa y de diversificación de fuentes de financiamiento, definidas en los documentos de planificación4 de la siguiente manera:

“a) Sostenibilidad financiera de la Empresa, en términos de negocio e ingresos. Desarrollo de nuevos negocios. Consiste en la cobertura total de los costos operativos, mediante una optimización de los procesos que permitan un incremento en los volúmenes de los servicios, desencadenando por lo tanto un incremento en los ingresos que generan un balance positivo al final del período.”

“b) Diversificación de fuentes de financiamiento para la modernización de la

3 Así indicado en el estudio denominado “Reorganización Integral y Fortalecimiento Empresarial de Correos de Costa Rica S.A.”, realizado entre agosto y diciembre del 2010 por la firma consultora Deloitte. 4 Plan estratégico 2006-2011, Plan Anual Operativo 2011, Presupuesto ordinario 2011.

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Empresa (inversión estratégica). Consiste en establecer como prioridad institucional la diversificación de las fuentes de financiamiento, modificando su estructura actual de financiamiento con recursos propios hacia nuevas modalidades.”.

2.4 En relación con la prioridad institucional de Diversificación de fuentes de financiamiento, el nivel gerencial ha visto la necesidad de buscar nuevos nichos de mercado en donde ofrecer sus servicios y aprovechar la infraestructura de que dispone a nivel nacional; lo que le permite garantizar al usuario la entrega de su envío a cualquier punto del país; ventaja que no ofrecen las empresas que se encuentran en el mercado realizando actividades de mensajería.

2.5 No obstante estas acciones, los resultados de operación de Correos de Costa Rica, S.A. en los últimos años no han sido favorables para la sostenibilidad financiera de la entidad, por cuanto del año 2005 al 2011, con excepción del 2010, los gastos de operación superaron los ingresos de operación, ocasionando que durante ese período se acumulara una pérdida de operación por ¢1.883.298.743,98, lo que afecta la eficiencia operacional de la empresa y el cumplimiento eficaz de sus distintas prioridades, objetivos, metas e indicadores de ese período.

2.6 Cabe indicar que como producto del impacto de otros ingresos que no son de su giro normal, tales como ganancias por sustitución de activos, intereses, venta de libros, alquiler de finca, entre otros, recibidos por Correos de Costa Rica, S.A., en el período indicado, los citados resultados de operación se modificaron, transformando la pérdida de los años 2005 y 2007 en utilidad, y en el resto de los años ocasionó que ésta disminuyera. Como resultado neto se tiene que la pérdida de operación se redujo de ¢1.883.298.743,98 a ¢801.919.499,22, monto que fue absorbido por las utilidades acumuladas de distintos períodos.

2.7 En el siguiente gráfico N° 1 se observa el comportamiento de la utilidad o pérdida neta del período 2005 al 2011.

Gráfico N° 1

Fuente: Elaboración propia con base en información suministrada en Correos de Costa Rica S.A.

2.8 Las operaciones a que se dedicó la empresa durante el año 2011 y cuyas tarifas no se encuentran reguladas por la ARESEP, generaron ingresos por ¢6.355.315.430,41 y gastos

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por ¢3.467.336.637,44, retribuyendo a la empresa una ganancia por ¢2.887.978.792,97 que contribuyó a sostener las operaciones derivadas de los servicios sociales de comunicación postal.

2.9 En resumen, durante el año 2011 los servicios regulados y los no regulados le generaron a Correos de Costa Rica, S.A. una pérdida neta de ¢247.098.136,75.

2.10 En el siguiente gráfico N° 2 se comparan los ingresos, gastos y utilidad o pérdida de los servicios regulados versus los no regulados, del citado año.

Gráfico N° 2

Resultados financieros

2011

-4.000.000.000,00

-2.000.000.000,00

0,00

2.000.000.000,00

4.000.000.000,00

6.000.000.000,00

8.000.000.000,00

10.000.000.000,00

Ingresos Gastos Utilidad o pérdida

mo

nto

en

co

lon

es

regulados

no regulados

pérdida neta

Fuente: Elaboración propia con la información del “Estado de Resultados Formato ARESEP a diciembre del año 2011”.

2.11 Se colige de lo expuesto que ni siquiera la utilidad obtenida por los servicios no regulados fue suficiente para evitar un impacto en la situación financiera de la empresa, debido a que la pérdida de los servicios regulados, afectó la sostenibilidad financiera de la empresa impidiendo destinar recursos para inversión y desarrollo, y un cumplimiento eficaz de los objetivos, metas e indicadores trazados en la planificación anual de la empresa.

La situación expuesta obedece principalmente a las siguientes causas:

Disminución en los envíos del correo tradicional

2.12 Uno de los aspectos fundamentales de la situación financiera antes descrita, obedece a la disminución de envíos del correo tradicional. Al respecto, se determinó que la cantidad de esos envíos entre los años 2002 y 2011 mostró una ligera mejoría del 2002 al 2004; sin embargo, a partir de ese año muestra un comportamiento descendente al pasar de 4.497.231 envíos en el año 2004 a 2.149.783 envíos en el año 2011, lo que representa una reducción del 52% en ese período.

2.13 En el siguiente gráfico N° 3 se observa la tendencia de los envíos del correo tradicional entre los años 2002 al 2011.

Gráfico N° 3

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Fuente: Elaboración propia con base en información suministrada en Correos de Costa Rica S.A.

2.14 Cabe indicar que el comportamiento individual de los distintos servicios que constituyen el correo tradicional también muestra una disminución a partir del año 2004, lo cual se observa en el siguiente gráfico N° 4.

Gráfico N° 4

-

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.000

ca

nti

da

d d

e e

nvío

s

Año

Comportamiento de los distintos servicios de correo tradicional

Nacional Sucursal

Certificados nacional

Prioritario

No prioritario sucursal

Tarjetas Postales

Certificados internacional

Fuente: Elaboración propia con base en información suministrada en Correos de Costa, S.A.

2.15 Esta situación explica cómo el correo tradicional, poco a poco va cediendo su nivel de participación en los ingresos en relación con los demás servicios.

Cuadro N° 1

Comportamiento de los ingresos años 2006, 2010 y 2011

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INGRESOS 2006 2010 2011

Correo tradicional 79% 61% 56%

Otros ingresos 21% 39% 44%

TOTAL 100% 100% 100%

Fuente: Área Comercial de Correos de Costa Rica, S.A.

2.16 Una proyección de los envíos de correo tradicional, para el período 2012-2016, muestra que el volumen de estos envíos, con excepción del rubro “certificado nacional”, continuará disminuyendo en ese lapso. De cumplirse ese panorama Correos de Costa Rica, S.A. deberá esforzarse aun más por incrementar los volúmenes de sus ingresos para poder dar cobertura total a los altos costos operativos derivados de brindar el correo social.

2.17 En el siguiente cuadro N° 2 se observan los datos de la citada proyección de los envíos del correo tradicional.

Cuadro N° 2

Proyección de envíos correo tradicional Período 2012-2016

Detalle Nacional Sucursal

Certificados nacional

Prioritario N°

prioritario sucursal

Tarjetas Postales

Certificados internacional

2012 8,00% 8,00% -19,60% -19,60% -11,80% -8,00%

2013 -2,10% 3,95% -14% -4% -6% -1%

2014 -2,10% 3,95% -14% -4% -6% -1%

2015 -2,10% 3,95% -14% -4% -6% -1%

2016 -2,10% 3,95% -14% -4% -6% -1%

Fuente: Elaboración propia con base en información suministrada en Correos de Costa Rica, S.A.

2.18 En lo que respecta al año 2011, la disminución en los envíos del correo tradicional impactó en la situación financiera de Correos de Costa Rica, S.A., a tal punto que por los servicios regulados5 en ese año se percibió un ingreso total de ¢4.913.151.485,79 y los costos totales asociados fueron por ¢8.048.228.415,51, lo que representó una pérdida neta de ¢3.135.076.929,72, en estos servicios.

Planificación institucional

5 Se refiere a la correspondencia tradicional y sobre los cuales la ARESEP establece las tarifas.

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2.19 En el año 2011 Correos de Costa Rica, S.A. presentó un proceso de planificación con una serie de debilidades importantes que pueden afectar el cumplimiento de las prioridades institucionales, los objetivos, metas e indicadores planteados en la planificación anual, y por consiguiente el fin social por el cual fue creada dicha empresa.

2.20 Respecto del Plan estratégico del quinquenio 2006-2011, que fue replanteado en el año 2009 con un horizonte para el período 2009-2011, la firma consultora Deloitte indicó, entre otros aspectos, que presenta problemas de alineación entre sus objetivos estratégicos y los objetivos por eje, con sus planes anuales conformados, por el plan operativo institucional y su presupuesto. Adujo que ese plan no le permite un seguimiento de la ejecución del presupuesto basado en el porcentaje de los recursos realmente utilizados contra los presupuestados (indicadores de cumplimento). Para el año 2012 Correos de Costa Rica, S.A. no cuenta con un plan estratégico, que le sirva de base para definir y alcanzar los objetivos y metas de corto y mediano plazo.

2.21 Esta situación constituye un riesgo para una empresa que está obligada a generar sus propios ingresos para cumplir el mandato legal de brindar el servicio social de comunicación postal, sin contar con una certeza razonable de que estos se pueden realizar en su totalidad. Esto debido a que muchos negocios que realiza Correos de Costa Rica, S.A. provienen de contratos o convenios que pacta con empresas privadas e instituciones del Estado, cuya continuidad puede verse afectada por diversos factores, como son los cambios o decisiones de las administraciones, y los cambios en el entorno que afectan la continuidad o inicio oportuno de las negociaciones.

2.22 Por otra parte, estarían quedando fuera de una planificación estratégica, importantes documentos emitidos por la mencionada empresa consultora, entre ellos el Plan de Negocios, y sobre los cuales Correos de Costa Rica, S.A. deberá incorporar en un proceso de planificación estratégica aquellos elementos que considere relevantes para su operación en el corto, mediano y largo plazo.

2.23 Actualmente, estos documentos de la consultora están sirviendo de base para la planificación de corto plazo del Área Comercial; sin embargo, y aunque la Junta Directiva de Correos de Costa Rica, S.A. apruebe los planes de corto plazo y tenga conocimiento mensual, o cuando se requiera, de sus avances, se requiere que la planificación de corto y mediano plazo quede alineada con un plan estratégico, propio de Correos de Costa Rica, S.A.

Grado de eficacia del cumplimiento de los objetivos, metas e indicadores de los proyectos planteados por el Área Comercial en el PAO 2011

2.24 De conformidad con el PAO y el presupuesto ordinario del año 2011, el Área Comercial debía cumplir con la ejecución de seis proyectos de negocio denominados Plan de ingresos de Servicios de Correo Tradicional, Plan de ingresos de Servicios Plan Postal, Plan de ingresos de Servicios Telemáticos, Extensión Plan de extensión de maximización de servicios en sucursales, Reforzamiento de la imagen empresarial, y Desarrollo de comercio electrónico.

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2.25 La información analizada permitió determinar que dichos proyectos alcanzaron los índices de cumplimiento y el desempeño de metas que se muestran en el siguiente cuadro.

Cuadro N° 3

Índices de cumplimiento y desempeño de metas alcanzados por el Área Comercial en la ejecución de los seis proyectos planteados en el PAO 2011

N° Proyecto Meta Índice de

Cumplimiento Desempeño

de metas

1 Plan de ingresos de servicios de correo tradicional

1. En el período 2011 se cumpla con el 100% de los ingresos proyectados para los servicios tradicionales.

92% Bueno

2 Plan de ingresos de servicios de plan postal

2. En el período 2011 se cumpla con el 100% de los ingresos proyectados para los servicios plan postal.

75% Regular

3 Plan de ingresos de servicios de correo telemático

3. En el período 2011 se cumpla con el 100% de los ingresos proyectados para los servicios de correos telemáticos.

60% Malo

4 Extensión de plan de maximización de servicios en sucursales

4. En el periodo 2011 se ampliará la cobertura de los servicios que se brindan actualmente en las sucursales habilitadas durante el periodo 2010

70% Malo

5 Desarrollo de Comercio Electrónico

5. Para diciembre del 2011 se ejecutarán las etapas de diseño, desarrollo e implementación para la venta de productos y servicios.

85% Regular

6

Reforzamiento de imagen empresarial

6. Que en el año 2011 se elabore un Plan de Reforzamiento de Imagen Empresarial.

7. En el periodo 2011 se aplique el 100% de las acciones que se definan como de corto plazo.

100%

100%

Excelente

Fuente: Elaboración propia con base en información contenida en el informe de evaluación anual del Plan Anual Operativo 2011.

2.26 Se desprende del cuadro anterior que el Área Comercial alcanzó en promedio un nivel de eficacia de 83%, sea “Regular”, en el cumplimiento de las siete metas planteadas en el PAO 2011. Esto de acuerdo con los parámetros institucionales, que asignan las siguientes categorías: “muy malo (0-50%)”, “malo (51% a 70%)”, “regular (71% A 85%)”, “bueno

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(86% a 95%)” y “excelente (96% a 100%)”.

2.27 Asimismo, se observa que de acuerdo con los indicadores de cumplimiento alcanzados, el desempeño de la meta trazada fue de “excelente” en el caso del proyecto Reforzamiento de imagen empresarial, “bueno” para el Plan de ingresos de servicios de correo tradicional, “regular” para el Plan de ingresos de servicios plan postal y para Desarrollo de Comercio Electrónico, y “malo” para el Plan de ingresos de servicios de correo telemático y para el proyecto Extensión de plan de maximización de servicios en sucursales.

2.28 De acuerdo con los resultados anteriores, el Área Comercial no alcanzó en todos los proyectos la eficacia esperada. Las razones que justifican esta situación, de acuerdo con la evaluación anual del PAO 2011, realizada por la Dirección de Planificación de Correos de Costa Rica S.A. se resumen en el Anexo N° 2, relacionados con factores externos e internos.

2.29 En relación con lo expuesto, dado los indicadores de cumplimiento obtenidos, el Área Comercial no logró obtener los niveles de ingresos proyectados para los Planes de ingresos de Servicios de Correo Tradicional, de Servicios Plan Postal, y de Servicios Telemáticos, lo cual afecta el cumplimiento de las prioridades institucionales, dado que no se obtienen los ingresos suficientes requeridos para fortalecer la sostenibilidad financiera y la diversificación de las fuentes de financiamiento. Ver anexos N° 3, 4 y 5.

2.30 Asimismo, en el caso del proyecto Extensión plan de maximización de servicios en sucursales, se observa que el desempeño de la meta alcanzó un 70%, debido, como se muestra en el Anexo N° 6, a que dos de los servicios relacionados con este proyecto tuvieron un desempeño de un 0%, debido a factores externos que impidieron su ejecución, como son, en un caso, un recurso de amparo que fue presentado contra la instancia pública a la que Correos de Costa Rica, S.A. le brindaría el servicio, y en el otro por un comunicado que obligaba a otra instancia pública a la suspensión del servicio. No ejecutar este proyecto en un 100% le impidió a Correos de Costa Rica, S.A. cumplir la expectativa de cobertura esperada y, como consecuencia, no se generaron los ingresos esperados.

2.31 En relación con el proyecto Desarrollo de comercio electrónico6, el Área Comercial obtuvo un desempeño de la meta de un 85%. Este proyecto está referido a la Implementación del Servicio de compras por Internet por medio de la página web de Correos de Costa Rica, S.A., teniendo como meta que para diciembre del 2011 se ejecutarían las etapas de diseño, desarrollo e implementación para la venta de productos y servicios, pero debido a problemas presentados este proyecto no tuvo un mayor

6 De acuerdo con el PAO 2011 este proyecto consiste en “...la elaboración del levantamiento de requerimientos, desarrollo e implementación para la venta de productos y servicios a través de la pagina web de Correos de Costa Rica ... como músculo de mercadeo para potencializar la imagen de la Institución, en pro de aumentar su valor competitivo, en la venta de los servicios, que son parte fundamental de su misión.”

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avance.

2.32 Entre otros problemas presentados con dicho proyecto, el informe de evaluación anual del PAO 2011, indica que la aerolínea no consignó los paquetes a nombre de Correos de Costa Rica S.A., porque a nivel de un sistema tecnológico la jurisdicción aduanal estaba mal registrada; la cuenta de banco para el pago de impuestos también se registró mal por parte del respectivo banco; poca experiencia del funcionario Técnico Aduanero de Correos de Costa Rica, S.A. en el manejo del sistema; no se había acondicionado un espacio en la oficina de la rampa del aeropuerto para utilizar el equipo requerido en el trámite aduanal; y otros imprevistos, que obligaron a cancelar el lanzamiento de la fase piloto I para promoción a empleados de GobierN°

2.33 Con respecto al proyecto “Reforzamiento de la Imagen Empresarial” se determinó que el grado de eficacia fue de un 100%. Una de las metas de este proyecto era elaborar un Plan de Reforzamiento de la Imagen Empresarial y aplicar el 100% de las acciones que se definieran como de corto plazo.

a) Esta meta se concretó por medio de varias acciones denominadas de refrescamiento empresarial, relacionadas con una campaña interna de cambio de imagen, el cambio de logo de Correos de Costa Rica, S.A., y una propuesta institucional. Como parte de estas acciones la Junta Directiva emitió los acuerdos 5528 y 5546 del año 2011.

b) Además, a lo largo del año y conforme al Plan de Mercadeo y Comunicación 2011, se han realizado varias acciones de corto plazo orientadas a la consecución de una mejor imagen empresarial, como es la aplicación de once estudios de mercado, estudio de la competencia para el servicio de Giros Postales, estudios de mensajería en horas, estudio de la competencia para el proyecto de Casilleros Internacionales; investigación para el Proyecto Sucursal de Correos de Costa Rica, S.A. en Barrio Chino, Paseo de los Estudiantes. Se culminó el Estudio de Exporta Fácil, donde se conoció a la competencia y el nivel de satisfacción del cliente actual, y el Estudio de Apartados Postales, con el objetivo de conocer el criterio de los clientes y la posibilidad de ubicar los casilleros en nuevos puntos. También se desarrollaron dos estudios de mercado, uno orientado al servicio Express Mail Service (EMS), con el objetivo de conocer la competencia directa y el nivel de satisfacción de los clientes actuales y un estudio de Satisfacción al cliente Gran Impositor.

2.34 Las limitaciones de los proyectos que alcanzaron metas inferiores al 100% impactan negativamente el servicio social de comunicación postal, por cuanto significan menos recursos para la sostenibilidad y crecimiento de la plataforma de operación de ese servicio, constituida por las 117 sucursales, más de 350 mensajeros, y la inversión en equipamiento.

Grado de cumplimiento de los objetivos generales de “Sostenibilidad de la cartera” y “Crecimiento de la Cartera” para los planes de ingresos establecidos en el PAO

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2.35 El logro de los dos objetivos generales denominados “sostenibilidad de la cartera” y “crecimiento de la cartera”, planteados en el PAO 2011 para los Planes de ingresos Servicios de Correo Tradicional, Servicios de Plan Postal, y Servicios Telemáticos, se vio afectado por el cumplimiento parcial y el incumplimiento de los objetivos específicos planteados para cada uno de esos objetivos. En total se plantearon 39 objetivos específicos, 21 relacionados con el primer objetivo general y 18 con el segundo.

2.36 De los 21 objetivos específicos relacionados con la “sostenibilidad de la cartera”, 18 se cumplieron en su totalidad, sea el 85,7%, 1 se cumplió parcialmente (4,8%) y 2 no se cumplieron del todo (9,5%).

2.37 En cuanto a los 18 objetivos relacionados con el “crecimiento de la cartera”, sólo 6 se lograron (33,3%), 7 tuvieron cumplimiento parcial (38,9%) y 5 no se cumplieron (27,8%).

2.38 Las razones por las que los objetivos específicos no se cumplieron se asocian con factores externos relacionados con decisiones, políticas y aspectos presupuestarios de los clientes, juicios, acciones sindicales, aspectos jurídicos y otros. También se dieron factores internos como el alto costo de la propuesta financiera, la implantación del proyecto se hará en el año 2012, el logro del objetivo depende de otra unidad de la empresa, entre otros. (Ver Anexo N° 7).

2.39 A pesar de que no hubo total eficacia en el desempeño de metas, las acciones adoptadas por el Área Comercial, en el año 2011, contribuyeron a incrementar la participación de la empresa en el mercado postal.

2.40 En este sentido la Gerencia Comercial considera que a nivel del segmento de correo tradicional, la empresa incrementó en más de 100000 recibos los servicios brindados a una empresa del estado, lo cual incrementó la facturación en el sector público de un 33% a un 56%. Paralelamente Correos de Costa Rica, S.A. amplió su participación de mercado en el segmento de encomiendas, al desplazar a las empresas de autobuses de la entrega de envío a clientes del sector privado. En el segmento de servicios especiales la empresa tuvo un crecimiento de un 15%, producto de la incorporación de nuevos clientes del citado sector.

2.41 Los nuevos nichos de negocio en que Correos de Costa Rica, S.A. está participando, producto de la diversificación, son muy susceptibles a cambios del entorno y a las decisiones de las administraciones, lo que no garantiza la veracidad de las proyecciones de ingresos, según se determinó. Entre las causas por las que no se cumplieron objetivos generales y específicos trazados, están el inicio puntual de nuevas contrataciones y su sostenibilidad después del vencimiento. Hubo contrataciones supeditadas a las decisiones de las empresas ante la intervención de los sindicatos y otros casos tienen que ver con lo comentado.

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2.42 También se presentaron limitaciones de carácter jurídico ya indicadas, que impidieron que algunos servicios pudieran iniciar en el año 2011, según lo programado. La situación financiera de una institución estatal, no permitió la contratación de determinados servicios de mensajería para todas las unidades de esa institución, lo que limitó el presupuesto de Correos de Costa Rica, S.A. en aproximadamente 1000 millones de colones.

2.43 En concordancia con lo anterior, se analizaron varios convenios y contratos suscritos con instancias públicas y privadas, los cuales fueron incorporados en los presupuestos correspondientes del año 2011, determinándose que algunos no iniciaron en las fechas acordadas; y en otros se modificaron o eliminaron algunos de los servicios pactados.

2.44 El análisis de 33 contratos suscritos con diversos clientes de Correos de Costa Rica, S.A., considerados por la Gerencia del Área Comercial como los más representativos, permitió determinar que el 9% (3) no se ejecutaron por lo cual no generaron ingresos; en el 21% de los casos (7) el monto proyectado estuvo por debajo de los ingresos percibidos, lo que significa una subestimación de ingresos; en el 24% de los casos (8) la estimación estuvo por encima del ingreso real obtenido, lo que significa una sobrestimación de ingresos; y el 9% restante corresponden a contratos de cuantía inestimable, o de aparente cuantía inestimable, entre los cuales tres presentaron una recaudación poco significativa.

2.45 Respecto de los tres contratos no ejecutados, se determinó que no generaron ingresos durante el año 2011 en el primer caso porque el Colegio de Abogados interpuso un recurso de amparo en contra de la instancia a la que Correos de Costa Rica, S.A. le brindaría los servicios, y en los otros dos, aunque se proyectaron ingresos, estaban en fases previas a la ejecución.

2.46 Entre las principales limitaciones que impidieron lograr un mayor nivel de eficacia en el cumplimiento de los objetivos, metas, indicadores y actividades estipuladas en la planificación del año 2011, la Gerencia Comercial lo atribuyó a los factores externos precitados (falta de decisión de empresas ante la intervención de sindicatos, recursos de amparo presentados contra los servicios por contratar con Correos de Costa Rica, S.A.; limitaciones de carácter jurídico que impidieron que ciertos servicios pudieran iniciar en el año 2011 según lo programado; situación financiera de una institución estatal que limitó el presupuesto de Correos de Costa Rica, S.A. en aproximadamente ¢1000 millones.

2.47 De acuerdo con lo expuesto, Correos de Costa Rica, S.A. no tiene una certeza razonable de que los ingresos que proyecta, producto de la suscripción de convenios o contratos con instancias públicas o privadas, realmente se materialicen. Ante tal incertidumbre, es una obligación de Correos de Costa Rica S.A, S.A. realizar valoraciones previas del riesgo que este tipo de contrataciones pueden tener, a efectos de no generar expectativas de ingresos que no se pueden cumplir.

Falta de claridad en el marco legal para la regulación de los servicios postales

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2.48 Antes de la emisión de la Ley de Correos, la gestión del servicio postal dependía de la cartera de Gobernación y la normativa no preveía la posibilidad de otorgar concesiones a particulares, por lo cual la gestión era directa y exclusiva del Estado.

2.49 Con la Ley se previó, la posibilidad de otorgar concesiones a particulares para que participen en la prestación de los servicios postales (artículos 10 y 11), y se reguló de manera limitada el procedimiento para el otorgamiento de las concesiones, en su Reglamento (artículos 30 al 59).

2.50 Al respecto, el artículo 10 (párrafo final) indica que la prestación de servicios postales distintos de los que se mencionan en el párrafo primero de ese mismo numeral, quedará sujeta a las disposiciones de la Ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor, N° 7472, de 20 de diciembre de 1994. El artículo 10 indica lo siguiente:

“ARTÍCULO 10.- Concesiones

Por medio del Ministerio de Gobernación y Policía, el Estado podrá otorgar concesiones a personas físicas o jurídicas, nacionales o extranjeras, para prestar los servicios sociales de comunicación postal. Estas concesiones tendrán un plazo máximo de cinco años y podrán ser renovadas por períodos iguales. Los concesionarios deberán cancelar, a favor del Estado, un canon anual que fijará la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.

Las concesiones y sus renovaciones deberán otorgarse con los requisitos que se definan en el reglamento de la ley y aseguren los principios de publicidad, igualdad, libre competencia, eficiencia y cobertura total del servicio.

Los ingresos resultantes de estas concesiones serán depositados por los concesionarios a la orden de Correos de Costa Rica y esta los utilizará, prioritariamente, para financiar la prestación del servicio postal social en las áreas rurales del país.

La prestación de servicios postales distintos de los mencionados en el párrafo primero, quedará sujeta a las disposiciones de la Ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor, N° 7472, de 20 de diciembre de 1994.”.

2.51 Por otra parte, en cuanto a regulación de tarifas el artículo 11 de la Ley 7768 establece que serán reguladas por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), según los procedimientos establecidos en su ley, las tarifas de los servicios sociales de correos definidos en el artículo 5 (aunque es el artículo 6 de la ley 7768)7 y prestados por Correos de Costa Rica, S.A., así como las de otros servicios de correos que brinden en forma monopólica u oligopólica. Agrega el numeral 11 que por tal razón ARESEP queda

7 El artículo 6 de la Ley 7768 indica respecto del servicio social postal “Será obligación del Estado, prestar en todo el territorio nacional por medio de Correos de Costa Rica el servicio social de comunicación postal declarado servicio público, en virtud de esta ley y regulado por la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, N° 7593, de 9 de agosto de 1996. Este servicio comprenderá, únicamente, las cartas clasificadas como correspondencia "LC" según el convenio de la Unión Postal Universal.

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autorizada para cobrar el canon correspondiente a las empresas prestatarias del servicio, sujetas a su regulación, cualquiera que sea el estatus jurídico que posean, y que en el caso del servicio social de correos, las tarifas deberán cubrir los costos necesarios para que el servicio se preste en todo el país.”.

2.52 Se desprende de lo expuesto que hay falta de claridad en la ley, en cuanto a que el artículo 3 de la ley hace referencia a todos los servicios postales que operen en el país estarán sujetos a los convenios internacionales postales y de telecomunicaciones ratificados por Costa Rica, las disposiciones de esta ley, las leyes conexas y los reglamentos que se dicten sobre esta materia, y por otro lado, el último párrafo del artículo 10, sobre concesiones, señala: “La prestación de servicios postales distintos de los mencionados en el párrafo primero, quedará sujeta a las disposiciones de la Ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor, N° 7472, de 20 de diciembre de 1994”.

2.53 Lo anterior se refiere a todos los servicios distintos de los servicios sociales de comunicación postal; los cuales en la actualidad, efectivamente se rigen por la Ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor. Pero además deben regirse por lo indicado en el artículo 3 de la Ley de Correos, ya que dichas actividades pudieran estar rozando con los convenios internacionales adoptados, así como con la Constitución Política, en cuanto al servicio postal, tomando en consideración la limitación que realizó el legislador en el artículo 6 de la Ley de Correos, del servicio público postal al envío de "cartas", aún y cuando el legislador pretendió consagrar el concepto de "servicio universal" en materia postal.

2.54 De igual manera el artículo 11, dispone en el tema de tarifas “…así como las de otros servicios de correos que brinden en forma monopólica u oligopólica.”; así las cosas, pareciera que la Ley, sí dispone que la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, también regulará esos “otros servicios postales”, por lo que ante éstas ambigüedades y falta de claridad, la Ley debe ser revisada.

2.55 De acuerdo con lo indicado por el Gerente Comercial de Correos de Costa Rica, S.A.8, en el mercado postal costarricense hay numerosos operadores informales (alrededor de 130) que ejercen actividades postales sin sujeción a controles y regulaciones tarifarias, lo que deja en desventaja competitiva a Correos de Costa Rica, S.A. porque pueden ofrecer si quieren precios más bajos.

2.56 En cuanto a los demás servicios postales estos quedan sin regulación tarifaria, ya que se rigen por la ley de la libre competencia, afectando a Correos de Costa Rica, S.A., cuyos costos de operación, a diferencia de las demás empresas que operan en el sector, son muy elevados, como producto de mantener la estructura pública que opera en todo el territorio nacional, y el financiamiento, con el producto de los ingresos de sus ventas, de gastos derivados del pago del canon y el financiamiento de la convención colectiva de la

8 Entrevista realizada al Gerente Comercial de Correos de Costa Rica el 20 de febrero de 2012.

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empresa.

2.57 La problemática indicada había sido tratada anteriormente (año 2005) en el estudio “Plan Integral de Desarrollo y Reforma Postal (PIDEP)”9, el cual señaló que es conocido y verificado que existen toda clase de operadores, prestando toda clase de servicios (operadores de servicios en la categoría de los servicios básicos, en envíos de correspondencia, cartas e impresos) y paquetería nacional, y en el otro grupo están las empresas internacionales de servicios postales expresos o servicios courier y algunas empresas nacionales y regionales.

2.58 El citado Plan se refirió a la existencia de pequeñas organizaciones cuya condición jurídica, laboral y fiscal no es clara; que además de esto, no hay reglamentos sectoriales que les exijan requisitos operativos básicos para ingresar a las actividades del sector; que no es posible afirmar que ofrezcan servicios con condiciones de calidad de servicios, expresadas en términos de seguridad (como garantía de que los envíos no se extravíen ni tampoco sean entregados en lugares equivocados), regularidad (como garantía de que los servicios sean brindados de forma estandarizada para que los clientes sepan a qué atenerse con respecto a las características y condiciones del servicio) y velocidad (como garantía de que la entrega ocurra en un límite máximo de tiempo que es de conocimiento previo del cliente).

2.59 Lo anterior, muestra una situación desventajosa de Correos de Costa Rica, S.A. frente a sus competidores, ya que los precios de los servicios sociales de comunicación postal deben ser prestados a precios regulados, mientras que los operadores privados pueden brindar esos servicios a precios de su conveniencia, en detrimento de la empresa estatal.

2.60 La falta de regulación y controles para estos otros operadores pone en riesgo el cumplimiento del principio constitucional esbozado en el artículo 24, que indica lo siguiente:

“ARTÍCULO 24.- Se garantiza el derecho a la intimidad, a la libertad y al secreto de las comunicaciones. Son inviolables los documentos privados y las comunicaciones escritas, orales o de cualquier otro tipo de los habitantes de la República.”.

2.61 El citado Plan indica que aunque se cuente con esta disposición constitucional de innegable relevancia, solamente existen reglamentos y fiscalización de este derecho constitucional, en disposiciones de reglamentación del ámbito del Operador del Servicio Postal Universal (Correos de Costa Rica, S.A.), de forma tal que una parte considerable de los envíos postales generados en el país, quedan alejados de las garantías para que el

9 El “Plan Integral de Desarrollo y Reforma Postal, PIDEP”, fue realizado en el año 2005 por especialistas internacionales de Correos de Brasil y España, en coordinación con la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP).

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derecho sea respetado.

2.62 Uno de los riesgos que enfrenta Correos de Costa Rica, S.A. ante la carencia de un marco normativo claro, es que no dispone de una fuente de financiación sostenible a largo plazo para brindar el servicio social de comunicación postal, y así cubrir los gastos de operación que genera la estructura disponible. Si Correos de Costa Rica, S.A. en algún momento no es autosostenible, existe el riesgo de que el Estado deba asumir las pérdidas que se originen, o en su defecto tener que transferirle recursos por alrededor de ¢4.781.012.657,85, estimados por la firma Deloitte para la modernización de la empresa, según se comentó líneas atrás.

2.63 Para atender sus nuevos retos y dentro del marco del convenio UPU-Correos de Costa Rica-BCIE para su modernización, la Unión Postal Universal, con financiamiento del BCIE, contrató un estudio de mercado que concluyó en octubre del 2010, con el propósito de determinar las características cuantitativas y cualitativas de la demanda y la oferta de servicios postales en el país y su proyección futura en un horizonte a cinco años. La consultoría fue realizada por el firma Deloitte, la cual considera que es necesario modernizar Correos de Costa Rica, S.A., a efecto de transformarla en una empresa rentable y para lo cual se requiere ejecutar las siguientes acciones complementarias: a) Un proceso de reorganización de los procesos operativos, administrativos y tecnológicos, y b) Una reforma jurídica del Sector Postal Nacional, para garantizarle al país un servicio de calidad.

2.64 Para la reorganización de los procesos operativos, administrativos y tecnológicos, la firma determinó que se requiere de una inversión de USD $9.387.235,00, que al tipo de cambio del 22 de mayo de 2012 (1 USD $ = ¢509,31), según Banco Central de Costa Rica, correspondería a ¢4.781.012.657,85, en los siguientes rubros:

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Cuadro resumen de inversión

Componente USD dólares

Cartera de Proyectos de la Modernización”, sobre la “Plataforma de Servicio Multicanal"

3.579.573,00

Soporte y mantenimiento anual del software plataforma multicanal

318.900,00

Transformación de la Plataforma TI (ERP) 1.657.000,00

Optimización del proceso de distribución y comercialización de Nuevos Servicios

543.842,00

Sostenibilidad y Continuidad del Negocio-gestión de flotilla

157.920,00

Sostenibilidad y Continuidad del Negocio-renovación de equipo operativo

3.130.000,00

TOTAL 9.387.235,00

Fuente: Actas de Junta Directiva Sesión Ordinaria N° 1108-10-2011 del 25 de octubre de 2011, Sesión Ordinaria N° 1110-11-2011 del 01 de noviembre de 2011, Sesión Ordinaria N° 1111-11-2011 del 08 de noviembre de 2011 y Sesión Ordinaria N° 1114-11-2011 del 22 de noviembre de 2011.

2.65 En cuanto a la reforma jurídica, la firma consultora la considera necesaria para garantizarle al país un servicio de calidad.

2.66 Cabe indicar que en la corriente legislativa se encuentra el Proyecto de Ley del Sector Postal de Costa Rica, Expediente N° 17497, sobre el cual, mediante oficio N° 04057 del 5 de mayo de 2010 dirigido a la Jefe de Área de la Comisión de Asuntos Económicos, el Área de Fiscalización de Servicios Económicos para el Desarrollo de esta Contraloría General efectuó comentarios.

2.67 El citado proyecto se encuentra en una etapa de análisis por parte de una subcomisión nombrada por la Comisión de Asuntos Económicos de la Asamblea Legislativa, de la cual forma parte Correos de Costa Rica, S.A., la cual está redactando un texto sustitutivo del citado Proyecto de Ley.

3 CONCLUSIONES 3

3.1 Los servicios postales son considerados un aspecto fundamental de la infraestructura mundial de comunicaciones, de gran importancia económica y social, así como un elemento básico para el desarrollo económico, porque ayudan a dinamizar los demás sectores productivos de la economía de un país. Son además generadores indirectos de empleo que permiten la comunicación social de las zonas más alejadas del país.

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3.2 Pese a la relevancia de estos servicios en el ámbito económico y social, el Estado no se ha preocupado por que se garantice que la prestación del servicio social de comunicación postal, declarado servicio público, se dé en igualdad de condiciones para todos los operadores postales (públicos y privados) en todo el territorio nacional y bajo un marco regulatorio claramente definido.

3.3 La falta de claridad jurídica ha provocado que el citado servicio social lo realicen algunos operadores postales privados en áreas rentables del país, sin tener como respaldo una concesión ni precios regulados, lo que desfavorece a Correos de Costa Rica, S.A., empresa a la cual se le otorgó por ley de la República, la obligación de prestar este servicio en todo el territorio nacional y a precios regulados.

3.4 Indudablemente el citado desequilibrio entre las condiciones de operación de Correos de Costa Rica, S.A. frente a los operadores privados le afecta, por cuanto maneja la mayor red postal en todo el territorio nacional, y está obligado a cubrir altos costos de operación para brindarlo en las áreas rentables y no rentables del país.

3.5 Al no recibir Correos de Costa Rica, S.A. ningún aporte estatal para llevar a cabo el citado servicio social, ni haber recurrido a ningún tipo de endeudamiento, su realización depende principalmente del producto de las ventas de los servicios no regulados, y de otros ingresos que recibe la entidad.

3.6 La problemática jurídica y económica esbozadas, aunada a problemas estructurales de la entidad como son la falta de un adecuado sistema de planificación, y una estrategia comercial cuyo logro se ve afectado por negocios inciertos debido principalmente a factores externos, le impidieron al Área Comercial, a pesar de los esfuerzos realizados, lograr un mayor nivel de eficacia en el cumplimiento de los objetivos, metas e indicadores trazados en el PAO del año 2011.

3.7 Debido a su situación financiera Correos de Costa Rica, S.A. estableció como prioridad institucional diversificar sus fuentes de financiamiento. Esta acción si bien ha representado un gran esfuerzo para el Área Comercial, que le ha permitido una mayor recaudación de ingresos, se ve afectada por contrataciones con organismos públicos y privados que por el impacto de factores principalmente externos, han afectado la eficacia del Área Comercial en el cumplimiento de las metas, objetivos (generales y específicos) e indicadores plasmados en su planificación anual, lo que ha derivado la obtención de ingresos inferiores a los proyectados, lo que torna poco sostenible e inseguro para Correos de Costa Rica, S.A. depender de este tipo de negocios sin una previa valoración de los riesgos de cada negociación.

3.8 La pérdida operacional de ¢1.883.298.743,98 acumulada por Correos de Costa Rica, S.A. en el período 2005 al 2011 es un dato preocupante, al revelar que los esfuerzos desplegados con la estrategia comercial no fueron suficientes para transformar ese panorama.

3.9 Por lo tanto, se advierte que de no tomar el Estado acciones inmediatas para corregir los

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aspectos jurídicos que ponen a Correos de Costa Rica, S.A. en desventaja con otros operadores postales, y de no corregir Correos de Costa Rica, S.A. las debilidades que afectan el cumplimiento de su planificación anual y de su estrategia comercial, así como las debilidades en su sistema de planificación, existe el riesgo de que la empresa no cuente con los recursos para operar y, por ende, se vea afectada su sostenibilidad financiera, con el consecuente impacto que esto tendría para las finanzas del Estado por los recursos que eventualmente tendría que destinar para liquidar todas las obligaciones contraídas, y a nivel social, ya que la empresa cuenta con alrededor de 1300 empleados.

3.10 Los resultados financieros obtenidos por Correos de Costa Rica, S.A. en el año 2011, impactaron negativamente en las finanzas de la institución, afectando el cumplimiento de las prioridades institucionales planteadas por sus autoridades en el presupuesto ordinario del 2011, como son la sostenibilidad financiera de la empresa, la inversión para el desarrollo, y la diversificación de fuentes de financiamiento para la modernización de la empresa, en detrimento de la eficacia y la eficiencia de la gestión de la empresa.

3.11 La falta de una planificación estratégica, a partir del año 2012, puede afectar aún más las expectativas de negocio planteadas, y poner en riesgo la oportuna y debida implementación de recomendaciones propuestas en distintos documentos emitidos producto de las consultorías realizadas.

3.12 La falta de claridad en el marco normativo no estimula a los operadores privados a concesionar los servicios sociales de comunicación postal ni los demás servicios postales que se brindan en el mercado, por lo cual al operar sin la correspondiente regulación, afectan a Correos de Costa Rica, S.A. ya que acaparan el mercado en las zonas más rentables.

3.13 Finalmente, la falta de regulación y controles para los operadores privados pone en riesgo el cumplimiento del principio esbozado en el artículo 24 de la Constitución Política.

4 DISPOSICIONES 4

4.1 De conformidad con las competencias asignadas en los artículos 183 y 184 de la Constitución Política, y los artículos 12 y 21 de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República, N° 7428, se emiten las siguientes disposiciones, las cuales son de acatamiento obligatorio y deberán ser cumplidas dentro del plazo (o en el término) conferido para ello, por lo que su incumplimiento no justificado constituye causal de responsabilidad.

4.2 Este órgano contralor se reserva la posibilidad de verificar, por los medios que considere pertinentes, la efectiva implementación de las disposiciones emitidas, así como de valorar la aplicación de los procedimientos administrativos que correspondan, en caso de incumplimiento injustificado de tales disposiciones.

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AL GERENTE GENERAL DE CORREOS DE COSTA RICA, S.A.

4.3 Ordenar para que como parte del seguimiento que Correos de Costa Rica, S.A. está haciendo al Proyecto de Ley del Sector Postal de Costa Rica, Expediente N° 17497, sean considerados los comentarios al citado proyecto realizados mediante el citado oficio N° 04057 de esta Contraloría General, así como los resultados del presente informe en los párrafos números 2.49 a 2.63, relacionados con el tema “Falta de claridad en el marco legal para la regulación de los servicios postales”. Lo anterior con el fin de que el Sector Postal cuente con un marco jurídico ajustado a las necesidades del país.

Remitir a esta Contraloría General, a más tardar el 30 de noviembre de 2012, un oficio donde se informe sobre la instrucción girada para cumplir esta disposición.

4.4 Elaborar y formalizar, a más tardar el 1 de julio del 2013, un plan estratégico para la operación de la empresa, al cual deben alinearse los planes de corto y mediano plazo, así como el respectivo presupuesto. En relación con dicho plan, se debe considerar una revisión del proceso de formulación de objetivos, metas e indicadores, con el propósito de que se consideren los factores internos y externos que han afectado el cumplimiento del servicio de comunicación postal. Lo anterior con el fin de contar con parámetros que permitan medir el cumplimiento de la planificación anual, y faciliten la rendición de cuentas sobre la utilización de los recursos y los resultados alcanzados. Ver párrafos N° 2.20 a 2.63 de este informe.

Remitir a esta Contraloría General, a más tardar el 30 de noviembre de 2012, un oficio donde se informe sobre la instrucción girada para cumplir esta disposición; asimismo, informar trimestralmente sobre el avance en el cumplimiento de esta disposición.

4.5 Definir y formalizar, a más tardar el 1 de julio de 2013, un mecanismo de evaluación de riesgos que permita determinar, previo a la suscripción de los contratos o convenios con instancias públicas y privadas, los riesgos asociados al cumplimiento oportuno de los términos de dichas contrataciones para la prestación de los servicios contratados, así como las eventuales consecuencias a que se expondría la entidad ante la materialización de esos riesgos. Lo anterior con el propósito de que se tenga mayor certeza y seguridad en cuanto a los negocios que se realizan, y seguridad en la proyección y generación de los ingresos. Ver párrafos 2.25 a 2.63 de este informe.

Remitir a esta Contraloría General, a más tardar el 30 de noviembre de 2012, un oficio donde se informe sobre la instrucción girada para cumplir esta disposición; asimismo, informar trimestralmente sobre el avance en el cumplimiento de esta disposición.

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ANEXO N° 1

DETALLE DE PROYECTOS, PROYECCIONES, OBJETIVOS, E INDICADORES ESTABLECIDOS PARA EL ÁREA COMERCIAL DE LA EMPRESA EN EL PLAN ANUAL OPERATIVO DEL AÑO 2011

PROYECTO PROYECCIÓN PARA EL

AÑO 2011 OBJETIVOS, METAS O

ACTIVIDADES EMPRESARIALES

INDICADOR DEL RESULTADO ESPERADO

PRESUPUESTO ASIGNADO

N° Nombre

1 Plan de ingresos de Servicios de Correo Tradicional

¢6.143.814.900 Crecer en volúmenes en donde CCR no tenga participación actualmente, y realizar acciones con el objetivo de mantener el nivel de caída en el proceso de digitalización de los servicios Sostenibilidad de la cartera Crecimiento de la cartera

índice de cumplimiento = Ingresos reales alcanzados en servicios básicos / Ingresos proyectados para servicios básicos

¢160.689.100,00 que incluye lo presupuestado para el pago de salarios, servicios y materiales y suministros.

2 Plan de ingresos de Servicios Plan Postal

¢5.750.481.900 Asegurar el cumplimiento de nivel de ingresos proyectado para los servicios incluidos dentro del plan postal por un monto de ¢5.750.481.900. Sostenibilidad de la cartera Crecimiento de la cartera

índice de cumplimiento = Ingresos reales alcanzados en servicios plan postal / Ingresos proyectados para servicios plan postal


3 Plan de ingresos de Servicios Telemáticos

¢1.897.137.700 Asegurar el cumplimiento de nivel de ingresos proyectado para los servicios incluidos dentro del plan postal por un monto de ¢5.750.481.900. Sostenibilidad de la cartera Crecimiento de la cartera

índice de cumplimiento = Ingresos reales alcanzados en los servicios telemáticos / Ingresos proyectados para los servicios telemáticos

¢30.000.000.00 que incluye lo presupuestado para el pago de salarios, servicios y materiales y suministros.

4 Plan de extensión de maximización de servicios en sucursales

Pasar de 13 a 70 puntos en servicios financieros

Evaluación de los resultados del año 2009 (Financieros-Operativos) Determinación de principales problemas Estructuración de soluciones Definición mercado lógica de nuevos puntos de venta para ampliación Definición de requerimientos informáticos y estructurales Inicio de proceso de capacitación en nuevos puntos de venta Adquisición de equipos e instalación Plan de divulgación Evaluación post extensión Aplicación de nueva capacitación

Puntos actuales menos puntos año 2010 / puntos esperados

¢50.000.000.00 que incluye lo presupuestado para el pago de salarios, servicios y materiales y suministros.

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5 Reforzamiento de la imagen empresarial

Cumplimiento de las principales actividades que implica su ejecución, según plazo: Análisis estudio de competencia Análisis estudio de satisfacción de clientela Reuniones de trabajo con Dirección de Ventas-Mercadeo para definición de segmentos metas año 2011. Comparación de estrategias publicitarias exitosas en otros operadores oficiales de la región. Definición de rotulación de puntos de venta así como organización interna Análisis de libro de marca en comparación con mercado actual. Estructuración de estrategia de imagen empresarial, definición de responsabilidades por área, definición de presupuesto, definición de cronograma de trabajo. Definición de acciones de corto, mediano y largo plazo Aplicación de plan de corto plazo.

Que en el año 2011 se elabore un Plan de Reforzamiento de Imagen Empresarial. En el periodo 2011 se aplique el 100% de las acciones que se definan como de corto plazo.

Presentación del plan de reforzamiento. Cumplimiento del 100% de las acciones de corto

plazo.

¢90.689.100.00, incluye lo presupuestado para el pago de salarios, servicios y materiales y suministros.

6 Desarrollo de comercio electrónico

Cumplimiento del resultado esperado.

Diseño de la arquitectura de navegación y de la información del sitio Diseño de la plantilla gráfica del sitio Desarrollo del sitio WEB Implementación de la nueva versión

Etapa de Diseño, Desarrollo e Implementación ejecutadas al 100% Siendo el resultado esperado el documento con requerimiento según programas fuentes, base de datos, y diagrama de datos.


Fuente: Elaboración propia con base en la información del Plan Anual Operativo 2011 de Correos de Costa Rica, S.A.

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ANEXO N° 2

PRINCIPALES SITUACIONES QUE AFECTARON EL CUMPLIMIENTO EFICAZ DE LAS METAS DE CADA PROYECTO ESTABLECIDO POR EL ÁREA COMERCIAL EN EL PAO

PROYECTOS DETALLE DE SITUACIONES

Plan de ingresos de Servicios de Correo Tradicional

Los servicios Balanzas franqueadoras y sellos postales, Porte Pago y Seex tuvieron ingresos muy

inferiores a los proyectados para cada rubro; sin embargo, los servicios de Administraciones

Internacionales, Máquina Franqueadora, y Mercadeo directo obtuvieron ingresos muy superiores a

los proyectados impidiendo que el índice de cumplimiento fuera más bajo. En el orden indicado,

estos servicios alcanzaron un índice de cumplimiento de un 142% y un 184%.

Tendencia a la disminución de los servicios de Balanzas Franqueadoras y Sellos Postales, Porte Pago

y Seex afectó los resultados globales, ya que existe una clara tendencia por el ahorro del papel y la

utilización del correo electrónico por parte de las instituciones del estado, entre ellas el sector

financiero.

Para el año 2011 la proyección incluía la distribución de recibos de una empresa pública. Este

negocio no se logró concluir afectándose el servicio del Porte Pago.

En el año 2011 el correo tradicional sufrió una caída de un 6,7% con respecto al 2010, con una

disminución de 128.611 envíos.

Grandes clientes del servicio de Porte Pago bajaron su imposición considerablemente en este

servicio en comparación con el año 2010.

Nuevas Tecnologías, sustitución electrónica, competencia, fusiones, cambio de costumbres y

necesidades de los usuarios y liberalización del mercado, están afectando la naturaleza y el futuro de

los servicios postales.

Plan de ingresos de Servicios Plan Postal

En cuanto al EMS Nacional el volumen esperado por mes no se alcanzó porque la entidad financiera

está incorporando el procedimiento paulatinamente en sus puntos de atención y además en

regiones, como San José Centro, Guanacaste, Cartago.

No se concretó el proyecto de cédulas de residencia (Gobierno Digital); porque la institución

gubernamental no ha avanzado en el tema.

No fue posible concretar el servicio de paquetería, porque la respectiva institución estatal nunca

impuso envíos; en su lugar decidió utilizar el servicio según necesidad que se fuera presentando.

El EMS Internacional presenta un porcentaje de cumplimiento de un 81.7%; no alcanzando la meta

lo cual implica un desfase de -¢109 millones. La calidad del servicio de EMS Internacional depende

de los proveedores de líneas aéreas y no se cuenta actualmente con un contrato para diferenciar el

tratamiento de los EMS sobre el resto de los envíos

En el servicio de Fax Nacional los clientes hacen cada vez menos uso del servicio por el uso de

internet y el correo electrónico.

En cuanto a telegramas repercutió en su rendimiento, entre otros aspectos, la disminución de los

telegramas por el efecto de la sustitución del correo físico por el correo electrónico.

El servicio de cédulas de residencia sufrió decrecimiento debido a que existen ciclos de renovación

de las mismas. Según los datos, se tiene una leve disminución de las cédulas de residencia de los

nicaragüenses y colombianos.

-28-


PROYECTOS DETALLE DE SITUACIONES

Plan de ingresos de Servicios Telemáticos

El porcentaje de cumplimiento para el 2011 de la mensajería de una institución del Estado fue,

según los ingresos presupuestos, de un 4.5%, lo que implica que Correos de Costa Rica, S.A. dejó de

percibir ¢983,891 millones por ese concepto. La no concreción de esos servicios de mensajería se

considera que el efecto principal para no alcanzar las metas en el tema de servicios telemáticos.

Extensión Plan de maximización de servicios en sucursales

La Implementación de un proyecto piloto tendente a hacer uso de la infraestructura de Correos de

Costa Rica y ampliar la cobertura de determinados servicios a todas las zonas del país no se pudo

concretar por distintos factores de orden externo relacionados con el servicio de recaudación así

como por problemas con la empresa desarrolladora del software.

Pese a esfuerzos realizados por Correos de Costa Rica, S.A. (reuniones para evaluar aspectos

técnicos del nuevo sistema y legales para iniciar con el servicio. Apoyo a nivel Gerencial para

incentivar sobre la importancia del proyecto para Correos. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos el

porcentaje de cumplimiento del proyecto es un 0%.

Otro servicio relacionado con este proyecto quedó pendiente por suspensión temporal, por recurso

planteado contra una instancia pública.

Desarrollo de Comercio Electrónico

Como parte de los resultados obtenidos se tuvo que cancelar el lanzamiento de la fase piloto I para

promoción a empleados de Gobierno; debido a que era necesario corregir los problemas

presentados para realizar otra prueba.

Fuente: Elaboración propia con datos del Informe de Evaluación Anual del Plan Anual Operativo (PAO) Año 2011.

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ANEXO N° 3

RESULTADOS DEL PROYECTO PLAN DE INGRESOS DE SERVICIOS DE CORREO TRADICIONAL

SERVICIOS INGRESOS EN COLONES ÍNDICE DE

CUMPLIMIENTO PROYECTADOS REALES

Administraciones Internacionales

324.148.000 443.846.278 136,90%

Balanzas franqueadoras y sellos postales

1.657.085.000 1.588.438.323 95,90%

Porte Pago 3.757.322.200 3.223.067.857 85,80%

Seex 338.486.500 263.937.258 78,00%

Máquina Franqueadora 56.392.700 80.115.325 142,10%

Mercadeo directo 10.380.500 19.174.639 184,70%

TOTALES 6.143.814.900 5.618.579.680 91,50% Fuente: Elaboración propia con información del “Informe de Evaluación Anual del Plan Anual Operativo (PAO) Año

2011”

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ANEXO N° 4

RESULTADOS DEL PROYECTO PLAN POSTAL AÑO 2011

SERVICIO

INGRESOS

REALES

ÍNDICE DE

CUMPLIMIENTO INGRESOS

PROYECTADOS

EMS nacional 3.740.935.000 2.525.041.838 67,50%

EMS internacional 599.418.500 489.846.917 81,70%

Fax nacional 55.040.900 46.451.445 84,40%

Fax internacional 12.038.400 10.491.930 87,20%

Telegramas 590.996.700 353.130.652 59,80%

Timbres fiscales 232.800.000 178.067.035 76,50%

Otros ingresos 172.800.000 248.690.766 143,90%

Apartados postales 346.452.400 47

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