Revista Mundo Contact Diciembre 2013

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    19-Oct-2014
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Revista Mundo Contact Diciembre 2013 No. 113

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Nmero 113-2013

Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?[Pag. 4]

Malas experiencias en plataformas mviles afectan la lealtad de marca.[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Las interacciones con clientes, una mina de oro de informacin

Conclusiones y proyecciones en tecnologa para los centros de contacto. [Pag. 10]

La tecnologa, pieza clave en el desarrollo de smart cities. [Pag. 24]

14

El Consejo Editorial

Editorial

Las interacciones con clientes, que se multiplican y diversifican con una inquietante velocidad, estn dejando tras de s un enorme caudal de informacin acerca de perfiles y modelos de consumo, cuyos contenidos y valores se desconocen, desaprovechando as el enorme valor informativo y estratgico que contienen.

Los Centros de Contacto siguen siendo el gran gestionador de interacciones con clientes, tanto para realizar operaciones, como para gestionar consultas, atender quejas, brindar servicio y operar la cobranza.

Sin embargo, no slo por el volumen de interacciones, sino por su valor estratgico de la experiencia del cliente, as como la consolidacin de su lealtad a la marca, an existe un vaco en cuanto a la medicin de las interacciones en los centros de contacto con clientes, que permita extraer informacin fundamental en la toma de decisiones no slo operativas, sino tcticas y estratgicas para la gestin directiva.

El enorme volumen de informacin que generan las interacciones y la variedad de canales que utilizan los consumidores, hace indispensable una plataforma tecnolgica que sea capaz de monitorear, analizar disparar acciones, a partir de la totalidad de las interacciones, y no solo de muestras aleatorias y manuales que no permiten tener una visin integral del cliente y su entorno, para reaccionar en tiempo real ante situaciones que as lo ameriten; y adems evaluar el impacto en la oportunidad y calidad de las decisiones ejercidas.

En esta dimensin, las interacciones con clientes son una mina de oro para las empresas comprometidas con su permanencia y crecimiento en el mercado. Este tema lo abordamos con mayor profundidad en el presente nmero de nuestra revista y desarrollamos contenidos relacionados con la Estrategia Digital Nacional, la tecnologa para los centros de contacto, la importancia de las plataformas mviles para la lealtad de marca y las smart cities.

El equipo de Mundo Contact desea a todos sus lectores, amigos, colaboradores y patrocinadores un ao 2014 que responda con creces al esfuerzo, compromiso y creatividad que despliegan en su desempeo cotidiano.

Feliz ao nuevo!

Una mina de oro inexplorada

Editorial

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Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?

El prximo ao podra iniciar una transformacin significativa en la conectividad digital de Mxico;qu implicaciones tendra esto para las organizaciones?

Por Laura Sarmiento

Qu esperar de la Estrategia Digital Nacional en 2014?

En los primeros meses de 2014, el Gobierno mexicano tendr listos los indicadores que medirn el alcance y plazos de cada una de las lneas de accin de la Estrategia Digital Nacional (EDN).

Tras los constantes sealamientos de los principales actores de la industria, en el sentido de que la Estrategia Digital no cuenta con un presupuesto ni con claras lneas de accin para medir su avance, Alejandra Lagunes, Coordinadora de la EDN, inform que a principios del prximo ao se tendr listo el sitio MxicoDigital.gob.mx, que operar como un panel de control donde estarn plasmadas todas las metas con lneas de accin, para que los ciudadanos puedan darle seguimiento.

Cabe sealar que el documento rector de la poltica digital del pas tiene cinco objetivos principales: transformacin gubernamental, economa digital, educacin de calidad, salud universal efectiva y seguridad ciudadana. De ah se desprenden 23 objetivos secundarios y 79 lneas de accin.

En noviembre de 2013, Lagunes present de manera oficial la EDN y ms recientemente reconoci que an se trabaja en sus indicadores, algunos de ellos de la mano con el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica (INEGI).

La meta de la estrategia gubernamental es que dentro de 60 meses (o para el 30 de noviembre del 2018, cuando termine el perodo del actual gobierno), Mxico tenga el primer lugar en conectividad en Amrica Latina y escale posiciones en los indicadores de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE), ya que actualmente se encuentra en los ltimos lugares.

Hasta el momento, no se cuenta con presupuesto etiquetado exclusivamente para la ejecucin de la Estrategia Digital, por lo que los esfuerzos se enfocan en coordinar polticas de compra de tecnologa para hacer ms eficiente el gasto con sistemas interoperables. Para ello, se han destinado 45,000 millones de pesos a travs de la Secretara de Educacin Pblica (SEP).

La tan comentada Ventanilla nica de Trmites y Servicios, base de la estrategia y con la cual se pretende simplificar siete mil trmites, se encuentra apenas en fase beta, debido a que hay diferentes tipos de digitalizacin y se valora cules trmites sern los primeros en operar.

La Coordinadora de la EDN trabaja tambin con el Poder Legislativo para avanzar en las leyes secundarias necesarias para ejecutar la estrategia y lograr la inclusin de todos los mexicanos en las Tecnologas de la Informacin.

Jos Ignacio Peralta, Subsecretario de Comunicaciones y Transportes, inform que la Coordinacin de la EDN particip junto con otras dependencias y expertos de la industria en la elaboracin de una propuesta de contraprestaciones y conectividad, para que forme parte de la legislacin que se presentar al Congreso.

Con respecto a la red troncal y compartida, se convocar a una licitacin en 2014 y tambin se asignarn recursos al programa Mxico Conectado (evolucin del Sistema e-Mxico); actualmente se trabaja para determinar los estados que participarn y la cantidad de sitios a conectar. Todos los detalles se harn pblicos en enero de 2014, cuando la Coordinacin de la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento de la SCT divulgue su Plan Anual de Conectividad.

Cabe sealar que Mxico Conectado es un programa del gobierno que busca llevar internet de banda ancha a sitios pblicos del pas. Actualmente existen 36,000 sitios conectados y se proyecta que para el ao 2018 se alcancen los 210,000 sitios, o bien la cobertura total. El transporte de datos lo brinda la red de la CFE, pero en el caso de los sitios de ltima milla, ya sea satelital o terrestre, existe una combinacin de inversin pblica y privada, en la que participa Telecom y otras empresas.

Beneficios para las empresas

La Estrategia Digital Nacional se basa en cinco habilitadores: conectividad, inclusin digital, interoperabilidad, marco jurdico y datos abiertos, pero qu beneficio puede significar para las organizaciones?

En tanto no estn delimitados sus alcances y se encuentren listas las leyes secundarias para impulsarla, no se darn grandes cambios. Sin embargo, por el momento podemos mencionar los siguientes:

Simplificacin: En una primera fase, ser creado un portal de trmites y servicios del gobierno digital, con el cual se buscar simplificar la burocracia. Cabe sealar que, para la apertura de una empresa, hoy el trmite dura 50 das.

Movilidad: Se incluir un plan de dos aos a travs del cual se busca una mayor apertura gubernamental para pagar impuestos desde dispositivos mviles.

Digitalizacin: Se crear una ventanilla nica en internet donde se unificarn todos los portales del gobierno y se digitalizarn ms de 7 mil trmites, disminuyendo requisitos innecesarios.

Impulso a la banca mvil y el comercio electrnico: Se asimilarn las tecnologas digitales en el proceso econmico y se avanzar en la inclusin financiera, lo que estimular la productividad, el desarrollo de nuevas empresas y los productos digitales.

La Nube y el Big Data: Estos temas cobrarn importancia, ya que para brindar todos estos servicios se necesitar la infraestructura que respalde todo el proceso de digitalizacin, cuya operacin se estima alcance los 100 millones de dlares anuales.

Como podemos ver, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto de manejo de datos en una sola Nube Digital, la cual operara Google, adems de un plan de almacenamiento, por parte de la empresa Kio Networks y el soporte tcnico de EMC Computer Systems.

El proyecto divulgado hace meses planteara como objetivo principal centralizar los procesos de seguridad e informacin, as como en materia de adquisiciones, obra pblica, recursos

humanos, materiales, financieros y datos de los ciudadanos mexicanos ante instituciones como el Sistema de Administracin Tributaria que ya tienen un avance a travs del SAT Mvil.

Y los operadores?

El bajo ndice de conectividad en Mxico da un respiro a los operadores, a quienes la Estrategia Digital Nacional no los toca, ya que hasta ahora no se ha aprobado la ley secundaria en materia de telecomunicaciones, ni se ha determinado el papel que jugar el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y cada uno de los actores gubernamentales involucrados en la imposicin de reglas.

La EDN solo contempla la ampliacin de la red troncal de fibra ptica, el despliegue de una red compartida de servicios mviles (con acceso desde cualquier dispositivo), el acceso a internet de banda ancha a travs del programa Mxico Conectado, la agilizacin y reduccin de costos en el despliegue de las redes de los operadores de telecomunicaciones, y el programa Nacional de Espectro Radioelctrico.

En este ltimo punto, los operadores coinciden en la necesidad de un mayor espectro. Alejandro Cant, director jurdico de Amrica Mvil, destac que sin espectro disponible ser difcil satisfacer las necesidades de los usuarios en cuanto a calidad, velocidad y cobertura, as como en materia de desarrollo e inversin por parte de los operadores.

Por su parte, Miguel Caldern, vicepresidente de regulacin de Telefnica Mxico, coment que los operadores requieren permisos para colocar radiobases y garantizar la calidad de los servicios. Si tienes un boom de datos, un boom de usuarios de conectividad y si no tienes ms espectro, la calidad se va a ver afectada.

A este respecto, Luis Lucatero, jefe de la Unidad de Poltica Regulatoria del Ifetel, asegur que ordenarn el espectro para mejorar su aprovechamiento.

En resumen, la Estrategia Digital Nacional es un ambicioso proyecto que requiere acciones concretas, entre ellas destinar presupuesto efectivamente etiquetado, as como avanzar en la eficiencia del uso del espectro y en la licitacin de otras frecuencias para brindar los servicios digitales y de banda ancha que se requieren para operarla. Finalmente, es necesario contar con una verdadera competencia que ofrezca al usuario nuevos y mejores productos.

Conclusiones y proyecciones en tecnologa para los centros de contacto

Por Dario Kullock

Frost & Sullivan da a conocer su ltimo informe sobre el mercado latinoamericano de centros de contacto; espera que para 2014 el mercado repunte.

Conclusiones y proyecciones en tecnologa para los centros de contacto

En el marco de los cierres y balances de fin de ao, la consultora Frost & Sullivan revel las cifras de su ya tradicional informe anual de tecnologa de Centros de Contacto. Juan Manuel Gonzlez, Research Manager de la consultora, comparti con el sitio Call Center News las principales tendencias estadsticas que marcaron el paso de la temporada 2012.

A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los ingresos de la industria alcanzaron los 315 millones de dlares. Sin embargo, la perspectiva es positiva. Esperamos que el mercado repunte, ya que los principales vendors estn recuperando su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un 7% anual de aqu a 2019 asegur con optimismo Gonzlez, quien tambin sorprendi al ampliar los nmeros generales en trminos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact Routing) sigue ocupando el primer puesto con un 60% de los ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan por primera vez a herramientas ms tradicionales como Outbound o IVR (Interactive Voice Response).

Segn el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que prevn para los aos subsiguientes seguir siendo acarreado por los call centers de gran tamao, que continuarn concentrando ms de la mitad del mercado; adems, las tres aplicaciones de la categora APO, o Herramientas de Optimizacin de Performance (Analytics, Workforce Management y Quality Monitoring), sern tambin grandes drivers de evolucin.

Cambiando el enfoque del estudio, Gonzlez detall las conclusiones que se obtienen al dividir el anlisis por regiones: Brasil sigue siendo el mercado ms grande, concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no cambiar hasta 2019. El movimiento ms importante es una vuelta al crecimiento de Mxico, y un estancamiento en el Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay), que por segundo ao consecutivo se posiciona detrs de la Regin Andina. Con Per y Colombia como estrellas, en esta ltima regin se movieron ms de 40 millones de dlares en 2012, estableciendo una tendencia que se profundizar.

En lo que respecta a los vendors, Avaya sigue siendo el dominador absoluto de Latinoamrica en todas las regiones y, salvo excepciones aisladas, Genesys lo secunda a una distancia prudencial. El podio se completa en la mayora de los pases con Cisco, seguida de cerca por Verint y NICE. Altitude sostiene su preponderancia desde Brasil, e Interactive Intelligence se transforma en otra de las gratas sorpresas, levantando vuelo desde su nicho en Chile y un approach innovador desde el lado del cloud. Los esquemas de competicin son muy interesantes: Avaya domina en todas las aplicaciones mas tradicionales salvo en outbound, donde hay una competencia feroz entre Altitude y Aspect. En APO, se libra una dura batalla entre NICE y Verint complet el entrevistado.

Para concluir, Gonzlez asever que el desafo ms grande que enfrentarn las empresas a partir de ahora es articular el modelo Cloud. Por este motivo, a fines de este ao o principios del siguiente, Frost & Sullivan lanzar un nuevo reporte, haciendo hincapi en esta temtica y agregando nuevos segmentos de mercado y jugadores que no suelen formar parte del informe tradicional. Hoy en da, internet est ganando popularidad en todas las

compaas, pero el valor de lo que va por la nube, en lo relacionado a Contact Centers, an no puede ser ms del 20 al 25% del mercado de venta de sistemas, porque los vendors estn reaccionando bastante lento, concluy.

Tratando con cautela el crecimiento constante de las redes sociales que, segn l, representan todava un porcentaje muy pequeo de las interacciones totales de los Contact Centers, Gonzlez concluy este esclarecedor panorama general vaticinando que, para 2019, este mercado superar los 500 millones de dlares en ingresos.

Fuente: Callcenternews

Las interacciones con clientes, una mina de oro de informacinAdolfo Romn, Director de Genesys en Mxico, habla sobre la importancia de medir las interacciones en todos los canales y tomar acciones basadas en la informacin.

Por Valdir Ugalde

Los centros de contacto son emisores y receptores de una enorme cantidad de informacin: todos los das cientos y quiz miles de llamadas se establecen entre las empresas y sus clientes, dando lugar a un intercambio de informacin a la cual no siempre se le saca todo el provecho.

En opinin de Adolfo Romn, Director General de Genesys en Mxico, los centros de contacto deben tomar en cuenta dos factores clave para gestionar y mejorar la calidad de su servicio. Uno de ellos es la medicin de sus interacciones, y el otro son las acciones que se tomarn con la informacin obtenida de dicha medicin.Adolfo Romn, de Genesys

En la actualidad, coment el directivo en entrevista con Mundo Contact, muchas de las mediciones que realizan los centros de llamadas son limitadas, ya que son manuales y solo toman en cuenta una pequea muestra de todas las interacciones. Por lo tanto, ofrecen informacin parcial y, en muchos casos, poco accionable. Para hacer una medicin real se necesitan muchos recursos, escuchar llamadas y ver interacciones por detrs de las pantallas de los agentes, explic Romn. Esto demanda muchos recursos humanos y se sigue haciendo de manera manual; se obtienen muestreos de entre 1 y 2 por ciento, quiz hasta el 10 por ciento, lo cual resulta muy caro y poco efectivo, porque al ser humanos los que estn evaluando esas llamadas se vuelve una cuestin de criterios. Segn el entrevistado, lo que para un supervisor de calidad puede ser una buena interaccin o un buen servicio, para otra persona puede ser muy diferente.

Un anlisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente las muestras de llamadas, obteniendo una visin completa de la atencin que se est brindando a los clientes. Asimismo, las acciones que se llevan a cabo despus de analizar la informacin tambin pueden realizarse de manera automtica para eficientar los procesos.

Los beneficios del anlisis de interacciones

El primer paso para obtener mejores niveles de atencin consiste en analizar no solamente las llamadas, sino la totalidad de las interacciones en todos los canales por medio de los cuales la empresa tiene contacto con el cliente, ya sea el telfono, una sucursal, e-mail, chat o redes sociales. Esto permitir obtener una visin mucho ms completa de la atencin que se est brindando.

Posteriormente, es necesario tomar decisiones basadas en la informacin obtenida de ese anlisis de interacciones, estableciendo acciones especficas para mejorar. Segn Romn, dichas acciones pueden favorecer no solamente la atencin en el centro de contacto, sino tambin a otros procesos de negocio vinculados con la experiencia del cliente; por ejemplo, la facturacin.

Adems, al utilizar tecnologas de anlisis de interacciones, se obtiene una visin ms completa del servicio al cliente y se elimina la interpretacin humana, que puede prestarse a diferencias de criterio.

De acuerdo con el Director de Genesys, el anlisis de interacciones comenz debido a la necesidad de diversas empresas para cumplir con ciertos estndares y polticas de calidad. Hoy en da, estos sistemas son utilizados por una gran variedad de industrias, incluyendo bancos, aseguradoras, casas de bolsa, empresas de telecomunicaciones, prestadores de servicios y compaas de retail, entre otras. Se est expandiendo mucho y cualquier Contact Center que cuente con alguna aplicacin para esta tecnologa obtendra muchsimos beneficios, seal Romn.Por otra parte, este tipo de herramientas se puede aprovechar no solamente para monitorear el desempeo de los agentes y replicar las buenas prcticas en todo el equipo, sino tambin para escuchar la voz del cliente y determinar nuevas estrategias basadas en su comportamiento y sus intereses.

El directivo mencion el caso particular del banco BBVA en Espaa, donde se implement un sistema de anlisis de interacciones de Genesys para automatizar la verificacin del cumplimiento de temas legales en los procesos internos, y as evitar multas. El resultado fue que, al tener la informacin y capacitar a los agentes para que cumplieran con los diferentes temas, las multas se redujeron en un 85%, puntualiz.

Otro caso de xito es E-LOAN, una compaa que se dedica a ofrecer prstamos personales en Estados Unidos, la cual utiliz la herramienta de Genesys para analizar aquellas llamadas que lograban un mayor xito en el cierre de ventas. Encontraron que en las llamadas donde los agentes eran exitosos en sus cierres utilizaban ciertas frases, expresiones o cierta metodologa durante la llamada. Esto se replic al resto de los agentes y as se logr subir el nivel de todos los representantes de ventas, explic Romn. Gracias a esto, despus de un perodo de 6 meses las ventas aumentaron cerca de 41%.

Soluciones completas para entender las interacciones

Al explicar la efectividad de las soluciones de anlisis de interacciones, Adolfo Romn explic que los beneficios se ven reflejados de inmediato en la operacin y permiten tomar acciones rpidas. Por ejemplo, si se detecta que en una llamada algn agente dio un mal servicio y el cliente amenaz con una cancelacin, al contar con toda la informacin de esa llamada podemos saber de qu se trat y cul fue el contexto, seal. Incluso se puede transcribir a texto y enviarla al sistema para determinar si esa llamada puede representar la prdida de un cliente por mal entrenamiento del agente, o porque ste no utiliz alguna frase en especfico. Entonces, es posible hacer llegar al agente un entrenamiento en lnea,

Adolfo Romn, de Genesys

para que en la siguiente llamada que se presente una situacin similar, ofrezca una atencin diferente y se reduzca el riesgo de perder al cliente.

Segn Romn, la solucin de Genesys fue premiada este ao durante el evento SpeechTEK en Estados Unidos, debido a que ofrece un major reconocimiento de las frases e incluye el anlisis de interacciones distintas a las llamadas telefnicas. Adems, el entrevistado destac que se trata de una suite para todo el entorno del Contact Center, que incorpora aspectos como Optimizacin de la Fuerza de Trabajo (WFO, por sus siglas en ingls), lo cual permite que la informacin obtenida a travs de las interacciones tome accin automticamente sin esperar. Es una solucin completa que permite tener informacin en lnea, retroalimentar al sistema para que tome una accin y en ese momento corregir de acuerdo con una decisin predefinida en el sistema, para que se mejore el desempeo de los agentes y la operacin, seal.

El ejecutivo agreg que cualquier industria puede beneficiarse de la solucin de anlisis de interacciones de Genesys. A travs de los casos de negocio que nosotros ayudamos a construir con nuestros clientes, se justifica una inversin sobre la plataforma con un retorno bastante interesante, afirm Romn.

Se puede descargar el white paper Speech Analytics revoluciona el control de calidad en el centro de contacto en este enlace.

Malas experiencias en plataformas mviles afectan la lealtad de marca

La mitad de los usuarios mviles tienen menos probabilidades de volver a comprar una marca si tienen una mala experiencia desde su dispositivo mvil; las compaas deben establecer una estrategia omnicanal que fomente transiciones imperceptibles entre un medio y otro.

Malas experiencias en plataformas mviles afectan la lealtad de marca

Por Anna Papachristos

Al recorrer diferentes tiendas, a menudo encontramos compradores que pasan ms tiempo mirando sus smartphones que los anaqueles. Para algunas personas, este comportamiento es reflejo de su afn por encontrar ofertas ms competitivas, mientras que otros buscan las opiniones y reseas de amigos y de otros clientes. Sin embargo, aunque las ventas y bsquedas a travs de equipos mviles siguen aumentando, muchas cadenas comerciales no entregan el tipo de experiencia de compra mvil que el cliente espera y exige.

Mobiquity public un informe titulado Mobile Shopping Satisfaction Report 2013, que explora la actividad del consumidor a travs de smartphones y tablets y cmo estas experiencias inciden en la probabilidad que tiene el usuario promedio de hacer una compra. En el estudio, llevado a cabo por ResearchNow, se pidi a 1,003 personas en Estados Unidos que evaluaran sus experiencias de compra a travs de dispositivos mviles en los ltimos seis meses en 20 de las principales cadenas comerciales del pas. Tan slo en el Ciber lunes, el trfico proveniente de equipos mviles creci hasta representar 31.7% del trfico online un incremento de 45% en comparacin con 2012 lo que pone de manifiesto el poder cada vez mayor que tiene este canal emergente en el mbito del consumo. Al da de hoy, las ventas desde equipos mviles representan ms de 17% de todas las ventas en lnea, lo que supone un crecimiento de ms de 55% respecto al ao pasado.

Las siguientes estadsticas permiten vislumbrar cmo sigue evolucionando el panorama de las plataformas mviles y cmo las experiencias, sean adversas o positivas, repercuten en la participacin y la lealtad del cliente:

Este ao, Target rebas a Walmart como la cadena de tiendas ms explorada por los clientes; 39% de los compradores que usan smartphones y 45% de los usuarios de tablets exploran el sitio web y la app mvil de Target, contra 22% y 28%, respectivamente, el ao pasado.

Apple ahora ocupa el liderato en cuanto a compras realizadas a travs de plataformas mviles. El ao pasado, slo 14% de los usuarios de smartphones y 19% de los usuarios de tablets compraban en la app mvil y el sitio web de Apple. Sin embargo, en 2013 esas cifras aumentaron a 49% y 51%, respectivamente.

Al comparar las compras va mvil contra las compras online, 35% de los encuestados dicen que la experiencia mvil es peor y 36% creen que la experiencia es igual, y slo 9% opinan que la experiencia mvil supera a la experiencia online.

El 48% de quienes compran a travs de smartphones y el 50% de los usuarios de tablets tienen menos probabilidades de comprar de nuevo en una tienda determinada si su experiencia mvil es deficiente. Las quejas por lo general reflejan problemas con el diseo y la experiencia de usuario, por ejemplo dificultad para encontrar ciertos productos, dificultad para ver las imgenes, dificultad para encontrar reseas, demasiados pasos, y lentitud en los tiempos de carga.

Despus de investigar las compras realizadas en equipos mviles, 35% de los usuarios de smartphones terminan sus transacciones en la tienda, 23% en laptops o computadoras, y 16% a travs del sitio mvil en su smartphone. El 36% de quienes inician el proceso de investigacin en sus tablets concluyen sus compras en la tienda,

24% lo hacen a travs del sitio mvil en sus tablets, y 22% en laptops o computadoras. El 49% de los encuestados predicen que seguirn gastando 100 dlares o ms a travs

de apps para smartphone esta temporada navidea, contra 23% en 2012, y 40% tienen planeado gastar 100 dlares o ms a travs de apps para tablets, contra 27% el ao pasado.

Leccin clave: Por desgracia, aunque muchas de las principales marcas se esmeran por extender su alcance y desarrollar una presencia online, la mayora no reconocen el poder que pueden tener las interacciones mviles. Los clientes esperan y exigen una experiencia mvil eficiente, pero ni las cadenas ms visitadas en la actualidad logran entregar el diseo y la experiencia de usuario necesarios para mantener la fidelidad e impulsar los ingresos. Desde la investigacin hasta la compra, las plataformas mviles hoy mueven el trfico, tanto en las tiendas fsicas como en lnea. Esta tendencia exige una innovadora estrategia omnicanal que coloque al consumidor en el centro de cada uno de los elementos. Al explotar constantemente la retroalimentacin y los datos sobre el comportamiento de los clientes, las marcas podrn mantener la delantera respecto a la competencia, al permitir que su presencia mvil evolucione al mismo ritmo que los adelantos tecnolgicos y las actividades de los consumidores. Despus de todo, los compradores de hoy son ms itinerantes que nunca, por lo que las cadenas comerciales deben estar preparadas para seguirlos. Fuente: 1to1 Media

La tecnologa tiene un papel fundamental en la concepcin de las ciudades inteligentes, por lo tanto las empresas del sector deben crear un amplio portafolio de soluciones y servicios que ayuden en los procesos.

La tecnologa, pieza clave en el desarrollo de smart cities

Por Guillermo Jimnez*

La tecnologa, pieza clave en el desarrollo de smart cities

El rpido crecimiento del rea urbana e industrial en las ciudades ha significado un enorme reto en aspectos de infraestructura y recursos, tanto para los gobiernos como para las empresas; sumado a esto, el crecimiento de la poblacin mundial, el cual no ha sido proporcional al incremento de recursos humanos encargados de velar por la seguridad pblica, ha aumentado los ndices de criminalidad y generado dificultades socioeconmicas.

Para el 2050, se prev que habr cambios drsticos en la historia de la humanidad, donde el nmero de personas mayores a 60 aos ser prcticamente el triple que menores de 15 aos. Este panorama sin duda nos impulsar a trabajar en conjunto para ejecutar mejores prcticas por el bienestar no slo de las personas, sino del planeta. Por ejemplo, algunos estudios sealan que en la actualidad cerca del 70% de la energa producida en el mundo es consumida por las grandes ciudades, las cuales a su vez son responsables en un porcentaje similar de la emisin de gases provenientes en la mayora de los casos de las industrias y de los medios de transporte. Por consiguiente, es importante la gestin de sistemas elctricos que usen energa renovable y causen menos impacto en el medio ambiente.

Todos estos factores hacen que diferentes jugadores en los distintos sectores como gobierno, salud, energa, seguridad, transporte, educacin, entre otros, se estn transformando en los nuevos drivers que claman por eficiencias en sus estructuras actuales, y la tecnologa se est convirtiendo en un facilitador de esa nueva demanda, todo enmarcado bajo el concepto conocido como smart cities, que utiliza las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) para atender los retos anteriormente mencionados de una manera inteligente, escalable y adaptable.

La tecnologa tiene un papel fundamental en la concepcin de las smart cities, por lo tanto las empresas del sector deben crear un amplio portafolio de soluciones y servicios que ayuden en los procesos. Por esta razn, algunas compaas han trabajado en el desarrollo de tecnologas que soportan las necesidades de hoy, haciendo posible que los proveedores de servicios bsicos hagan la transicin a servicios con una visin hacia una ciudad inteligente como M2M (machine to machine) y M2M2H (machine to machine to human), por ejemplo, la entrega de grandes cantidades de datos a travs de redes seguras, la educacin remota y conectividad de los distintos centros de atencin de emergencias (911 en Estados Unidos y 112 en Europa), o la tecnologa auxiliada por cmaras de videovigilancia en sitios pblicos que integran LTE y tetra/P25. Otro servicio son los sistemas de intercepcin de llamadas que permiten a las entidades de seguridad pblica hacer sus funciones de proteccin ciudadana y de inteligencia de forma rpida, dinmica y eficiente.

Ootros mercados tambin se benefician de estas tecnologas, como es el caso del sector energtico, donde smart grid y smart metering permiten la optimizacin de recursos energticos y humanos en las compaas elctricas, abriendo paso a innovadores servicios como es el consumo prepago de este recurso. Adems, la tecnologa trasciende los lmites para hacer realidad la telemedicina o de diagnstico mdico remoto, donde las personas que se encuentran en ubicaciones geogrficas de difcil acceso y/o condicin fsica que

impida los desplazamientos, puedan acceder a servicios de salud sin inconvenientes y a tiempo.

Adicionalmente, estas soluciones pueden ser implementadas en los sistemas inteligentes de transporte (ITS) para administrar la semaforizacin de forma dinmica y eficiente, asistir a los conductores en la bsqueda de lugares de estacionamiento o encargarse de direccionar vehculos pblicos desde un centro de control de trfico para descongestionar algunas avenidas. Tambin pueden ejercer de forma inteligente los controles de velocidad y alertas ciudadanas para evitar los accidentes. Como resultado, las tecnologas facilitarn algunos aspectos clave en la vida y actividades de las comunidades inteligentes.

* Director, Technical Sales CCA, Alcatel-Lucent