Ing. Enrique Montenegro Marcelo

CICLO 2012-I Módulo:Unidad: 2 Semana: 4

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDADLas “7 herramientas de la Calidad”

se llamaron así en memoria de las

“7 armas del guerrero japonés

Benkei”, que le permitieron triunfar

en batallas, al igual que las

herramientas permiten resolver

problemas.

ORIENTACIONESAl finalizar este capitulo el alumno deberá poder construir

las diferentes herramientas de calidad.

El alumno podrá identificar que herramienta de calidad se

adecua mejor para la solución de una problemática

determinada.

7 HERRAMIENTAS BASICASHojas de verificación, de inspeccióno recolección de datos- Check ListDiagrama de Pareto, ABC o regla del20-80Diagrama de causa y efecto, deIshikawa o espina de pescadoHistogramaDiagrama de DispersiónCartas de Control o Gráficos deControlDiagrama de Flujo y Gráficas debarras, de línea, de radar, de banday de pastel

TECNICAS

Lluvia de IdeasEstratificación5W/1HInforme 3 generacionesPoka YokeCasa Calidad

CONTENIDOS TEMÁTICOS

IntroducciónLas decisiones basadas en el análisis de información,

juegan un papel importante para la mejora de la calidad.

Nuestro éxito aumenta con la aplicación de herramientas

desarrolladas para dichos propósitos.

Los miembros de la organización

que reciben capacitación para la

aplicación de estas herramientas,

mejoran sus procesos de trabajo y

resultados.

Herramientas para el control y mejora de la Calidad

Kaoru Ishikawa, fue el primero en proponer un

conjunto de herramientas para el control de la

calidad, en su libro Guide to Quality Control (1976),

las cuales deberían ser conocidas por toda la

empresa, de forma que su continua utilización

permitiera llevar a cabo mejoras en la calidad.

También están dirigidas a resolver los

problemas planteados en Comités de

Calidad ó Círculos de Calidad.

Hoja de Verificación

En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano

de las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar

si se han recabado los datos solicitados o si se han

efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar:

La distribución del proceso de producción

Los defectos

Las causas de los defectos

La localización de los defectos

Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas

Hoja de Verificación

•Determinadas Categorías

•Anotación y

registro

•Frecuencias en forma de datos

•Se registran

•Reunir y clasificar

•Información

•Indicando la frecuencia de observación.

Legna Colmenares

Hoja de Verificación

FECHA:__________________RUTA:_____________RESPONSABLE________________CAMIÓN______

DIRECCIÓN No. DEREMISIÓN

ENTREGASI NO

MUEBLERÍA LUZ

CAUSA DENO ENTREGA

Ins. Nte. 403 Col. IndustrialMontevideo 117-3 Col. LindavistaGlorieta Camarones y Av. GranjasReforma 44 Entrada A, Int. 4

0016

0137

0437

1820

4.

4.

X

X

No se encontró la persona

No es la dirección

MOTOR DE GENERADOR

No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________OPERADOR:_______________________________________Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada factor.

FACTORAguaGasolinaAceite MotorAceite Hidráulico• Rotor• EngranesTransmisión (ajuste)Limpieza Exterior

Observaciones:___________________________________Firma Jefe de Operación:___________________________

NORMAL( )( )( )( )

( )( )

FALTA( )( )( )( )

( )( )

FECHA

TIPO DEERROR

CARGODIFERIDOCARGOERRÓNEODIRECCIÓNEQUIVOCADANOM. / DIREC.MAL TECLEADO

T O T A L

ENE. FEB. MAR. ABR. TOTAL

III IIII I III 11

II III IIII II 12

II III IIII 10

I IIII6

59 13 10 38

ESTADO DE CUENTAPERIODO: 4 MESESREGISTRADOR: E. G. M. ZONA: SUR

HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS

MODELO: AZTECA 1

VERIFICADOR:FECHA DE VERIFICACIÓN

COMENTARIOS: MANIJA FLOJASENSOR SUPERIOR NO PRENDE

X

X

Hoja de Verificación

Diagrama de Pareto

Es unatécnica quesepara

“Pocos vitales" de los"muchos triviales

Para separargráficamente losaspectossignificativos deun problema

•DIAGRAMA•DE

•PARETO

•B

•E

•C

•D

•A

Desde los trivialesde manera que unequipo sepa

Dónde dirigir susesfuerzos paramejorar.

Diagrama de Pareto

Se utiliza para visualizar

rápidamente qué factores

de un problema, que

causas o qué valores en

una situación determinada

son los más importantes y,

por ello, cuáles de ellos

hay que atender en forma

prioritaria.

Diagrama de Pareto

a fin de solucionar el problema o

mejorar la situación.

“Pocos Vitales y muchos

triviales”

Se trata de una regla muy utilizada en la economía: el 80% de

las ventas vienen del 20% de los clientes.

¿Cómo se usa el Diagrama de Pareto?

Definimos cuales son las categorías a utilizar,

Definimos el período de tiempo a evaluar,

Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia,

porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc.)

Recolecto los datos,

Construimos el gráfico,

Se puede graficar también el porcentaje acumulado

(opcional).

Diagrama de Pareto

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Mediciones Materiales Máquina Métodos Manode obra

Medio Ambiente

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Pro

blem

as s

eman

ales

det

ecta

dos

Porcentaje de problemas

detectados

Tipología de problemas de entrega detectados

Una vez recogidos los registros del departamento de ventas, se realizó un

Diagrama de Pareto, con el que se concluyó que el 1er. objetivo era mejorar los

aspectos relacionados a Mediciones: peso de los sacos, mosaico o distribución de

los sacos en los palets, etc.

Diagrama de Pareto

19MSc. Percy Castro Rangel

Ejemplo: Diagrama de Pareto – Tinas de Lavadoras

0

400

800

1200

1600

Tin

as d

efec

tuos

as

Por

cen

taje

2000

0

20

40

60

80

100

O P D F S

60%

80%90%

97.5%

(O) boca de la tina ovalada(P) perforaciones deformes(D) boca de la tina despostillada(F) falta de fundente(S) mal soldada

Ejercicio.- Una consultoría viene realizando un proyecto para determinar la

viabilidad de exportar Maca procesada. Del estudio de mercado se dispone de la

siguiente información de referencia:

Demanda Mundial en miles de US $AUSTRALIA 124,766UNITED STATES 740,785GERMANY 54,034CHINA 132,068JAPAN 1,750,417

Se pide determinar que país o países es donde debería profundizarse el estudio

del mercado objetivo.

Diagrama de Pareto

Demanda Muncial MACA

1,750,417

740,785

154,034 132,068 124,766

100%

60%

86% 91% 96%

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

1,800,000

2,000,000

JAPAN UNITEDSTATES

GERMANY CHINA AUSTRALIA

US $

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

%

“Los esfuerzos del estudio de mercado deben centrarse en Japón y EEUU”

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa Efecto

Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que

interviene en una determinada característica de calidad. Al identificar todas las

variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción de dichas causas,

es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se opere en

cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico en forma

de pescado

Diagrama de Causa Efecto

MANO DE OBRA

PERSONAL

MATERIALORGANIZACION

CAUSA NIVEL 1

CAUSA NIVEL 3

El problema o efecto es

definido

CAUSA NIVEL 2

se identifican los factores que contribuyen a las causas

Diagrama Causa - EfectoTambién llamado “Diagrama de Ishikawa” ó “Diagrama de espina de

pescado”, su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de

un determinado problema o defecto.

Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto Cía. ClavierEl segundo paso del equipo de trabajo formado, es el de analizar todaslas posibles causas que puedan producir que se realicen entregasdefectuosas al almacén de producto terminado. Para ello se utiliza eldiagrama de Ishikawa…..

Métodos Mediciones Mano de obra

Máquinas Medio ambiente Materiales

Ensacadora

Llenado incorrecto

Paletizador

EtiquetadoraPolvo ambiente

Contaminación productos

Materias primas

Sacos

Apertura incorrecta

Cierre incorrecto

Manipulación sacos

Manipulación palets

PesadoMosaico

paletizador

Dosis mezcla

Transporte palets

Transporte sacos

Manipulación máquinas

Entregas defectuosas al almacén de producto terminado

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE LA INFORMACIÓN

RecursosHumanos Demasiados mecanismos

de control y falta de centralización, elevados gastos administrativosFalta de un sistema

de Información GerencialFalta de centralización dela información

Demora en el Procesamiento de Información y elevados Costos de No Calidad

Demasiado personal para Tareas Administrativas

Elevado consumo de papel y Materiales de Oficina

Procesos

Computadoras asignadas sin un 100% de optimización, elevados tiempos muertos

Poca Aplicación de Procesos de la mejora de la Calidad

Índices elevados de información repetitiva que debe reportarse

Desmotivación

del PersonalTareas repetitivas

Los Equipos de Cómputo se desvalorizan lo que genera un alto costo de mantenimiento

Falta de uso de herramientas modernas de Hardware y Software que permitan ahorrar recursos ( scaner ,Impresoras, Red, Servidores, El correo electrónico, Intranet, Internet, etc.)

Continuos cambios de formatos de los reportes para presentar una misma información

Equipos Materiales

Diagrama Causa - Efecto

HISTOGRAMA

Un Histograma permiteilustrar la frecuencia con laque ocurren cosas yeventos relacionados entresíEl Histograma es una

gráfica de barras quepresenta en formaordenada los datos que seanalizan presentando lasvariaciones de los mismossu frecuencia , su tendenciacentral, su dispersión y lacapacidad de la calidad delProceso

Histogramas

Uso:

Se utiliza para mejorarprocesos, productos yservicios al identificarpatrones de ocurrencia

Características principalesSíntesis: Permite resumirgrandes cantidades de datos.Análisis: Permite el análisis delos datos evidenciandoesquemas de comportamientoy pautas de variación que sondifíciles de captar en unatabla numérica.Capacidad de comunicación:Permite comunicarinformación de forma clara ysencilla sobre situacionescomplejas.

HistogramasCapacidad de un proceso:Permite identificar patronesen un proceso y saber si estecumple las especificaciones

Sugerencias Útiles:Los Histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5barras y no más de 12Permiten conocer la distribución de la poblaciónPermiten conocer la tendencia central y la dispersión de la

poblaciónPermiten conocer la calidad del proceso

HISTOGRAMA0

2

4

6

8

10

12

14

16

1

3

12

16

11

8

32

Número

de

Llamadas Duración de las Llamadas (minutos)

Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono recibidas el 09/10/98

2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

X(promedio)= 4.9 minutos

n=50

Histogramas

Ejemplo:La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar eltiempo requerido para completar 50 diferentes conversacionestelefónicas en el servicio de Acuafono

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1

3

12

16

11

8

32

Número

de

Llamadas Duración de las Llamadas (minutos)

Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono recibidas el 09/02/2007

2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

X(promedio)= 4.9 minutos

n=50

En él gráfico se pueden observar varios hechos interesantes:Ninguna llamada tomó menos de 3 minutos o más de 8 minutosLa llamada promedio tomó 4.9 minutosLa mayoría de las llamadas tomó entre 3.65 y 5.75 minutos

Diagrama de Dispersión

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

- 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00

tiem

po d

e en

treg

a (

y )

Numero de latas (x)

Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, esnecesario conocer la interrelación entre las variables involucradas. Estosdiagramas muestran la existencia o no de relación entre dichasvariables. La correlación entre dos variables puede ser positiva, si lasvariables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) onegativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una,disminuye la otra).

Diagrama de Dispersión

Diagrama de DispersiónSe utilizan para determinar la relación entre dos conjuntos distintosde datos, por ejm., la relación entre el peso y la altura de unapoblación o la temperatura de un proceso y la resistencia delproducto generado. Para ello se recogen los datos de los conjuntospor parejas, representando cada variable en un eje distinto decoordenadas, situando en un eje los datos que a priori se cree queson la causa, y en el vertical sus efectos. De una manera rápida, sedesea comprobar si existe relación ó no entre ambas variables apartir de la tendencia y dispersión del gráfico obtenido.

Diagrama de DispersiónPara evaluar la correlación existente, cuantos más pares

de datos se obtengan, mejor si bien según el propio

Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares

y, si es posible más de 100.

Diagrama de Dispersión - Grados de correlación

ESTRATIFICACIÓN

Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos concaracterísticas semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. Laclasificación tiene por objeto el identificar el grado de influencia dedeterminados factores o variables en el resultado de un proceso.La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratosa emplear.Ejemplo: Analizar elcomportamiento de los operarios(edad, sexo, experiencia laboral,capacitación recibida, turno detrabajo, etc.)La forma más común depresentar la estratificación es elhistograma.

Accidentes en el departamento de Producción

63

12 105

70%

83%94%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

Lastimaduras Torceduras Huesos rotos Ojos

N° d

e A

ccid

ente

s

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

ESTRATIFICACIÓN

La Estratificación se utiliza para clasificar datos e identificarsu estructura.

¿Cómo estratificar?

Mano de obra/Hombre

Maquinaria/Equipo Método

MedioAmbiente

Materiaprima

Usos

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variaciónEstructura detallada de un grupo de datos, que permite identificarlas causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.Examinar la diferencia en los valores promedio y la variación entrediferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedanexistir

ESTRATIFICACIÓN

LLUVIA DE IDEAS

Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,

al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad,

obteniendo con ella un diagnóstico sentido.

DESCRIPCIÓN

LLUVIA DE IDEAS

Se utiliza para identificar problemasgrupalmente y, en otra etapa,

posibles solucionesu oportunidades para la mejora de la calidad.

APLICACIÓN

LLUVIA DE IDEAS

PROCEDI

MIENTO

LLUVIA DE IDEASRevisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propósito de lasesión.Generar la mayor cantidad posible de ideas.Cada miembro menciona una sola idea a la vez.Todas las ideas se listan.Los miembros pueden construir sobre las ideas de los demás.Las ideas no se discuten.Las ideas son registradas en donde todos las vean.Toda idea es aclarada para que se entienda igual.La sesión concluye con la evaluación y síntesis conjunta delas ideas fuerza

Definir un problemao tema de

interés

Elegir un moderador yun secretario Proponer

ideas Enriquecerideas

Analizar ysintetizar

ideas

LLUVIA DE IDEAS

PLANEACION DEL TRABAJO

5W / 1 H

WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?¿Que se hace ahora?

¿Que se ha estado haciendo?¿Que debería hacerse?

¿Que otra cosa podría hacerse?¿Que otra cosa debería hacerse?

¿Por qué se hace así ahora?¿Por qué debe hacerse?

¿Por qué hacerlo en ese lugar?¿Por qué hacerlo en este momento?

¿Por qué hacerlo de esta manera?WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE?

¿Quién lo hará?¿Quién lo está haciendo?

¿Quién debería estarlo haciendo?¿Quién otro podrá hacerlo?

¿Quien mas debería hacerlo?

¿Dónde se hará?¿Dónde se está haciendo?¿Dónde debería hacerse?

¿En que otro lugar podría hacerse?¿En que otro lugar debería hacerse?

WHEN ¿CUANDO? ¿Cuándo se hará?

¿Cuándo terminará?¿Cuándo debería hacerse?

¿En qué otra ocasión podría hacerse?¿En que otra ocasión debería hacerse?

HOW ¿COMO? ¿Cómo se hace actualmente?

¿Cómo se hará?¿Cómo debería hacerse?

¿Cómo usar este método en otras áreas?¿Cómo hacerlo de otro modo?

Matriz de planeación

Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo

1 Definir elproyecto

2 Describir lasituación actual

3Analizar

hechos y datos

4Establecer

acciones

5Ejecutar las accs.

establecidas

6Verificar los

resultados

7 Estandarizar

8Documentar y

definir nuevos--_

PLAN

EAR

HACER

VERI-FICAR

ACTUAR

Etapasdel

ciclo Pasosde laruta

Actividadespor realizar Responsable

de la acción

Lugar dondese realizan

las actividades

Justificaciónde cada acción

Período derealización

de cada etapaHerramientas a

utilizar, formade trabajo

ACCIONES PLANEADAS ACCIONES EJECUTADAS RESULTADOS PROPUESTA

OBJ. ESTRATÉGICO N°2: Mejorar la Calidad de los Servicios OBJ. 1ER NIVEL: Gestionar la continuidad del servicio

OBJ. 2DO NIVEL: Asegurar la Producción y Distribución óptima de Agua Potable

INFORME DE TRES GENERACIONES

EQUIPO MANTENIMIENTO DE PLANTAS (Agosto)

OBJETIVOS EMPRESARIALES

(PLAN OPERATIVO)

3.-Realizar el mantenimiento preventivo del sistema

automatizado

4.-Realizar el mantenimiento preventivo del sistema de

cloración

0

20

40

60

80

Meses

Programado 40 35 60 25 30 40 45 35

Ejecutado 40 58 60 54 34 53 67 45

Ene Fe Ma Ab M Ju Jul Ag

0

20

40

60

Meses

Programado 38 36 36 35 31 31 39 37

Ejecutado 38 35 36 35 31 31 47 41

En F M A M Ju Ju A

Se ejecutó todos losmantenimientos preventivos delsistema automatizadoprogramados.

Se ejecutó todos losmantenimientos preventivos delsistema de cloraciónprogramados.

Se continuará con laMejora Continua de laejecución de lasactividades demantenimiento,optimizando laprogramación de lasactividades y aumentandola confiabilidad ydisponibilidad de losdiferentes equipos delsistema automatizado y decloración.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de calidad

Tormenta de ideas.

Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

Diagrama de flujo.

2 HACER Diseñar medidas de solución y muestrearlas

Análisis de procesos.

Manuales de Organización y Procedimientos.

Formato de acuerdos.

3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.

Análisis de indicadores.

Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos proyectos.

Manuales y

Paso 1.

HERRAMIENTASÉstas son algunas recomendaciones

Objetivo Herramienta

Descubrir qué problema será tratado primero(priorizar).

Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance.

Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas.

Diagrama de flujo. Hoja de inspección. Gráfica de Pareto.

Lluvia de ideas. Diagrama causa-efecto.

Hoja de inspección.Gráfica de pareto.Gráficos de desarrollo.

Histograma.Estratificación.

Hoja de inspección.Diagrama causa-efecto.Lluvia de ideas.

¿EN DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS?

Ivana Abogado

CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN SUGERIDAS

Resolver los ejercicios correspondientes a este capitulo del

material DUED

Revisar la bibliografía complementaria en la plataforma

Revisar el Blog del Curso donde hallará material

complementario para elaborar las tablas de frecuencias con

excel

Revisar el Foro donde hallará temas de interés sobre la

importancia de Estadística

Resolver la autoevaluación del tema introductorio

Largo es el camino de la enseñanza por medio de teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos.

- Séneca