1. El mundo 2.0 HOY. PANORAMA mundial de social media. Nuevas POLTICAS y RETOS del Servicio al Cliente 2.0. SC 2.0 Informacin correcta, inmediata y PBLICA. Claudia Berbeo Asesora de Estrategias Digitales y Social Media Bogot, 23 de julio de 2013

2. Agenda a tratar: Objetivos El mundo 2.0 HOY Retos del SC 2.0: Cliente 2.0 Negocio 2.0 Conclusiones Preguntas 3. Objetivos: Contextualizar el poder de las redes sociales en el mundo y Colombia. Identificar los retos del SC 2.0 en el marco de un nuevo perfil de cliente y nuevas expectativas de negocio. Reconocer las buenas prcticas y recomendaciones para tener un SC 2.0 excelente y efectivo. 4. Nos presentamos? Quines somos? Qu decimos que somos? Qu se dice de nosotros? 5. El mundo 2.0 HOY 6. En un slo da se producen ms de 150 millones de tuits y 800 millones de actualizaciones en Facebook. El 90% de las empresas con ms de 100 empleados, ya incluyen el social media dentro de su plan de marketing. Ms de mil millones de usuarios activos en Facebook: 3.200 millones de comentarios y likes diariamente, y 300 millones de fotos. Ms de 200 mil millones de fotos subidas a Facebook. Twitter tiene ms de 500 millones de usuarios registrados, aproximadamente 200 millones realmente activos. LinkedIn registra cada semana ms de 50 millones de visitas de usuarios nicos. Se consumen cada mes cerca de 4 mil millones de horas de video en Youtube. Cada da se consumen en Facebook 500 aos de video alojado en Youtube. En twitter se comparten 700 videos por minuto. Cada da se suben 400 millones de fotos a Instagran. Aproximadamente la mitad de los videos de Youtube tiene algn comentario. Fuente: http://www.puromarketing.com/16/15639/sociales-vivas-nunca-cifras-hablan-solas.html# 7. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalizacin de los colombianos y cmo las nuevas tecnologas estn impactando sus vidas, octubre de 2012. 8. Fuente: Primer Gran Estudio Continuo de IPSOS NAPOLEON FRANCO Ministerio TIC, sobre el nivel de digitalizacin de los colombianos y cmo las nuevas tecnologas estn impactando sus vidas, octubre de 2012. 9. 6 de cada 10 colombianos visitan redes sociales. De estos, 31% tiene una cuenta en Twitter y el 98% tiene en Facebook. 10. Usuarios a nivel global Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/ 11. Ciudades con mayor cantidad de usuarios Fuente: http://www.seocolombia.com/blog/estadisticas-facebook-colombia-2012/ 12. Facebook: 18 Millones de usuarios Twitter: 6 Millones de usuarios #Colombia 13. Y yo, en qu redes estoy? Mi negocio, en qu redes est? Para qu tengo presencia digital, cules son mis objetivos? 14. Retos y oportunidades del SC 2.0 15. n con sus clientes Frances Gaither Inches Servicio al cliente: 16. CANALES DE INTERACCIN CLIENTE 2.0 NEGOCIO 2.0 17. Cliente 2.0 Colaboracin Nichos Red Convergencia 18. Cliente 2.0 TIEMPO IMPACTO (Reputacin Digital) REGISTRO VISIBLE (Poder en el usuario) COMPARTIR LA EXPERIENCIA 19. Junio de 2006, en Washington, un tcnico del servicio de reparaciones de Comcast se qued dormido en el domicilio de un cliente, Brian Finkelstein. 20. El blog tecnolgico Gizmodo recogi el clip. Keith Olbermann, del canal de televisin Msnbc, tambin lo mostr en su programa Countdown (Cuenta regresiva). Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo 21. Beth Bacha, vocera de Comcast, dijo que el tcnico ya no pertenece a la empresa y que sta "se acerc al cliente para pedirle disculpas por su experiencia insatisfactoria". Finkelstein admite, que luego de haber puesto el video en Internet recibi una llamada de un vicepresidente regional de Comcast y, al da siguiente, "un equipo de muchachos de Comcast" repar su conexin con Internet. El trabajo les llev cinco horas. Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo 22. Si bien podra parecer una respuesta humilde y humana por parte de una compaa de cable, es justo sealar que el tcnico, a quien no se identifica en el video, se durmi mientras intentaba comunicarse telefnicamente con el servicio de reparaciones de Comcast. Fuente: http://www.lanacion.com.ar/832821-la-siesta-en-pleno-horario-de-trabajo 23. Mala prctica de contratar Communities Manager baratos, no darle las herramientas/entrenamiento/estrategia/plan correspondientes, y cuando ellos no manejan adecuadamente una crisis, los despiden. Redes sociales NO es slo publicidad y mercadeo Tener estrategia de social media que incluya: publicidad, mercadeo y ventas; comunicaciones y relaciones pblicas; SERVICIO AL CLIENTE. Integrar servicio al cliente a los procesos de negocio de la compaa. 24. Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars 25. Fuente: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars 26. Cliente 2.0 Informado Incrdulo Busca economa Busca calidad de servicio Busca valores agregados Exige transparencia Altos estndares de satisfaccin NO quiere charla, quiere RESPUESTAS Y SOLUCIONES. 27. Preparacin Paciencia, paciencia y ms paciencia. Ir al origen: PRE - Raz del asunto: interno o externo? Identificar, Tipificar, Actuar Humildes pero dignos. Ante el error, disclpese, no oculte ni mienta. Ignore cuando sea necesario. Nunca borre, bloquee, a menos que sean mensajes que ofendan raza, cultura. En todo caso, haga un disclaimer. No asuma riesgos que no son suyos, el CM asesora, ejecuta los lineamientos definidos, se pone la camiseta, los representa pero no es el dueo de la marca ni el director de la agencia. Ante la duda, PREGUNTE y valide con sus jefes inmediatos. 28. ESCUCHAR INTERACTUAR TRANSMITIR ENERGA APOYAR DESARROLLAR CONJUNTAMENTE (Trascendencia) 29. 6 Campaas sociales Servicios sociales Productos sociales Negocios sociales Negocio 2.0 30. 6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0 PRINCIPIO DE LA MALETA: pueden hacer el mejor trabajo de redes sociales si se quiere, pero si lo bsico del negocio no funciona, estn perdidos. Negocio 2.0 31. SERVICIO: 24/7 7 idiomas (Pronto ms) Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0 32. 6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0 33. KLM Social Products6 Fuente: Engage 2012 - Koen Spiers from KLM: http://www.youtube.com/watch?v=TDDzp67HRD0 34. Negocio 2.0 La empresa ofrece atributos como calidad, mejor relacin calidad/precio y garantas.PRODUCTOS Y SERVICIOS Lanza productos nuevos y diferentes antes que sus competidores.INNOVACIN Tiene un ambiente agradable y paga de manera justa a sus empleados.ENTORNO DE TRABAJO Usa su poder de modo responsable y con criterios ticos.INTEGRIDAD Apoya causas sociales y contribuye al desarrollo del pas.CIUDADANA Es una empresa respetada, con potencial de crecimiento y buena gestin.LIDERAZGO Obtiene ganancias sobresalientes.RESULTADOS Fuente: http://www.reputationinstitute.com/thought-leadership/the-reptrak-system 35. Negocio 2.0 Para las entidades pblicas, el cliente es el CIUDADANO. 36. Negocio 2.0 37. Negocio 2.0 38. Negocio 2.0 Se reciben diariamente entre 60 y 90 inquietudes, sugerenci as, denuncias y observaciones sobre el servicio de polica. 39. Conclusiones 40. Social media no es magia, no es un mundo aparte, no son expertos. Es un proceso que se debe integrar y coordinar con varias reas del negocio: - Comunicacin y relaciones pblicas. - Mercadeo y ventas. - SERVICIO AL CLIENTE: slo as se da solucin. Call centers 2.0 con agentes de social media. Tener estrategia, DAR SOLUCIN. Trabajar competencias de los agentes, el arte de comunicar, mantener y retener al cliente. ltima impresin. Principio de la maleta. Monitorear, monitorear, monitorear. La tecnologa no reemplaza las relaciones humanas. 41. Gracias! - Lo mejor de las tecnologas somos los seres humanos -. Email: claudiaberbeo@gmail.com Twitter: @claudiaberbeo LinkedIN: http://www.linkedin.com/in/claudiaberbeo Google+: claudiaberbeo Skype: claudiaberbeo