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20 CAPITULO II MARCO TEORICO En el siguiente capítulo se abordan una serie de teorías que permitieron sustentar las variables síndrome de Burnout y Calidad de Servicio; entre los cuales se encuentran: los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, así como la definición de términos básicos y la sistematización de las variables analizadas. 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Seguidamente, se presentan los resúmenes de algunas investigaciones que han abordado la variable del síndrome de Burnout y Calidad de Servicio cuyos resultados funcionan como ejes referenciales de esta investigación. Gutiérrez, Celis, Moreno, Farias y Suárez (2006) en el artículo por ellos publicados titulado “Síndrome de Burnout”, refieren que el síndrome de Burnout es un trastorno muy frecuente en el medio hospitalario y que hoy en día es cada vez más conocido y diagnosticado. Este trastorno ha tomado tanta importancia que la OMS lo ha catalogado como un riesgo laboral. Sin duda, esta afección implica casi siempre a profesionales que requieren un contacto directo con las personas y que tienen una filosofía humanística del trabajo; pero por desgracia no sólo afecta al personal que lo padece; sino que secundariamente afecta también a los usuarios que son
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el siguiente capítulo se abordan una serie de teorías que permitieron
sustentar las variables síndrome de Burnout y Calidad de Servicio; entre los
cuales se encuentran: los antecedentes de la investigación, las bases
teóricas, así como la definición de términos básicos y la sistematización de
las variables analizadas.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Seguidamente, se presentan los resúmenes de algunas investigaciones
que han abordado la variable del síndrome de Burnout y Calidad de Servicio
cuyos resultados funcionan como ejes referenciales de esta investigación.
Gutiérrez, Celis, Moreno, Farias y Suárez (2006) en el artículo por ellos
publicados titulado “Síndrome de Burnout”, refieren que el síndrome de
Burnout es un trastorno muy frecuente en el medio hospitalario y que hoy en
día es cada vez más conocido y diagnosticado. Este trastorno ha tomado
tanta importancia que la OMS lo ha catalogado como un riesgo laboral.
Sin duda, esta afección implica casi siempre a profesionales que
requieren un contacto directo con las personas y que tienen una filosofía
humanística del trabajo; pero por desgracia no sólo afecta al personal que lo
padece; sino que secundariamente afecta también a los usuarios que son
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atendidos por los que lo sufren dicha afección, así como a los pacientes de
médicos y dentistas afectados.
Su vinculación con el presente estudio, radica en tener un basamento
sobre la manera de establecer en alto grado aquellos factores vinculantes
tanto al síndrome de burnout referido a similar sector, donde su incursión
aborda elementos de confluencia de gestión del mismo, lo cual permite
sentar las bases para realizar un programa antiestrés que redunde en el
desempeño del personal que labora en una organización, focalizando de esta
manera una teoría determinada con que coadyuvar a los procesos
organizacionales de manera efectiva.
En ese marco, se presenta el artículo de Pera y Serra (2006) cuyo titulo
fue “Prevalencia del síndrome del quemado y estudio de los factores
asociados en los trabajadores de un hospital comarcal”. Los investigadores
realizaron un estudio para conocer la prevalencia del síndrome de quemarse
por el trabajo entre los/as trabajadores del Hospital de Mataró, Barcelona, así
como conocer las características laborales y personales que se asocian con
dicho síndrome.
Al efecto, para realizar este estudio se diseño un estudio observacional
transversal para conocer la prevalencia del síndrome en los trabajadores del
Hospital de Mataró. Se seleccionó una muestra aleatoria, estratificada por
estamento, de 300 trabajadores/as del hospital. El colectivo de médicos y
enfermeras de urgencias fue sobre muestreado para disponer de más
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potencia estadística a fin de comparar este servicio con el resto. Para medir
el grado del síndrome se utilizó la versión española del Maslach Burnotu
Inventory (MBI).
De hecho, se escogió un grupo de referencia de 156 médicos
españoles/as que las autoras del cuestionario citan como referencia. Como
variables independientes se recogieron el sexo, la edad, el estado civil, si
tenían hijos y el número de hijos que vivían en casa del/de la entrevistado/a,
los años de convivencia con la pareja actual, el nivel de estudios máximos
alcanzados, el tipo de contrato laboral, los años de profesión, la antigüedad
en la empresa, el turno y horario de trabajo, y el estamento laboral al que
pertenecen.
Asimismo, se destaca que una entrevistadora ajena al hospital y
previamente entrenada repartió los 300 cuestionarios a las personas
seleccionadas. Estos eran auto cumplimentados anónimamente y recogidos
de forma anónima por la entrevistadora de forma confidencial en un sobre
cerrado. Si alguien no entendía alguna pregunta podía consultar a la
entrevistadora, que intentó tener una actitud neutral y evitar en lo posible
citar los términos burnout, quemado y estresado.
Es de esta manera, que se completaron un total de 291 cuestionarios
(97%) ya que nueve personas se negaron a responder. Se encuestó a 209
mujeres (71.5%) y 83 varones (28.5%) con una edad media de 38.8
(DE=9.28) años. La mayoría vivía con su pareja desde hacia una media de
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15.6 (DE=8.48) años. El 62.4% tenia hijos y de estos una media de 1.68
(DE=0.86) hijos vivían en casa. La antigüedad media en la empresa fue de
10.6 (DE=8.14) años y el tiempo en la profesión de 15 (DE=8,74) años.
Los resultados de este estudio muestran que el 13.9% de los/as
entrevistados/as presentaron un grado alto del síndrome de quemarse por el
trabajo para cansancio emocional, el 11.1% para despersonalización y el
6.6% para realización personal. Ninguno de los/as entrevistados/as obtuvo
puntuaciones elevadas en las tres escalas a la vez y un 27% de los/as
encuestados/as tuvo un alto grado del síndrome en al menos una de las tres
escalas.
Es así que el análisis bivariado muestra que el estamento, el sexo, el
estado civil, el nivel de estudios y el tipo de contrato laboral son variables que
se asocian de forma estadísticamente significativa con un alto grado del
síndrome en alguna de las tres escalas del MBI.
Por otra parte, la edad se correlacionó débilmente con la escala de
cansancio emocional (r = 0.17), aunque de forma estadísticamente
significativa (p = 0.01), siendo los de mayor edad los que tuvieron índices
superiores del síndrome. Los/las que tenían hijos presentaron puntuaciones
medias más elevadas en la escala de cansancio emocional (19.6 puntos)
respecto a los/as que no tenían (16.5 puntos) (p < 0.05), auque no incluyó el
número de hijos residentes en la casa del/de la encuestado/a. El resto de las
variables estudiadas no se relacionó con cambios en las escalas del MBI.
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Este antecedente es de suma importancia para el presente estudio,
porque aborda lo atinente a la predisposición actitudinal de las personas en
sus procesos del síndrome de burnout dentro de un ámbito determinado igual
al sector salud, el cual presenta en sus elementos intrínsecos el
fortalecimiento y desarrollo teórico que se requieren para contrastar
posiciones de autores con los resultados que pudieran expresar los
informantes clave de esta institución.
Asimismo, Villasmil (2005), presenta un aporte titulado “Instrumento de
protección contra el síndrome de burnout para los trabajadores de la industria
petrolera”. La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un
instrumento de protección contra el síndrome de burnout para los
trabajadores de la industria petrolera.
Se consideró el estudio metodológicamente de tipo descriptivo, aplicado
y de campo, con diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo
constituida por 30 trabajadores de la Sección de PCP de la empresa PDVSA;
se diseñó un cuestionario con escala tipo Lickert con 24 ítems. La técnica de
análisis utilizada fue la distribución de frecuencias absolutas y relativas. Los
resultados de la investigación arrojan, por un lado, que existen evidencias de
estresores ocupacionales que inciden en la salud psicológica de estos
trabajadores, tales como: sobrecarga de trabajo, alteración de ritmos
biológicos, tensión psicológica, inseguridad laboral, hostigamiento, pocas
posibilidades de recreación que inciden en tener el síndrome de Burnout.
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Concluyendo que en Venezuela, es urgente evaluar seriamente la
asimilación de este síndrome como riesgo laboral, y la delimitación de los
alcances e implicaciones del mismo, ya que no son contemplados
ampliamente las causales en la legislación que debe proteger al trabajador.
Todo lo anterior, condujo a ofrecer un instrumento de protección que facilite
la denuncia del trabajador ante los organismos competentes, que permita
controlar situaciones irregulares dentro del clima organizacional para prever
enfermedades psicológicas provocadas por el síndrome de burnout.
El aporte del antecedente antes citado para esta investigación, es de
interés tanto teórico como práctico, al tomar como referencia en la simbiosis
existente entre el síndrome de burnout y la protección que se pueda efectuar
ante este; de hecho, revela notas interesantes colindantes a que su
aplicación fue en la industria petrolera venezolana, sin embargo, puede
coadyuvar al estudio a realizar en el sector salud.
De igual modo, Kanafani (2008) titula su investigación como “Acoso
moral y síndrome de burnout en el personal de enfermería de los hospitales
públicos tipo IV del Municipio Maracaibo”. La intención general de esta
investigación fue relacionar las variables acoso moral y síndrome de burnout
en el personal de enfermería de los Hospitales públicos tipo IV del municipio
Maracaibo.
Autores tales como Leymann (1999), Piñuel y Zabala (2001), Hirigoyen
(2001), Ausfelder (2002), Velásquez (2004) y González (2005) para la
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variable de acoso moral, los aportes de Seyle (1952) y otros autores tales
como Fontana (1995), Furnham (2001), Ivancevich, Konopaske y Matteson
(2006) para la variable síndrome de burnout, constituyeron el soporte teórico
de la investigación.
A su vez, el tipo de estudio se definió como correlacional por su método
y básica por su propósito, con un diseño no experimental, transeccional. La
población del estudio estuvo conformada por 77 sujetos. Como técnica de
recolección de datos se utilizó la encuesta, a través del uso de dos
cuestionarios; el de la variable Acoso Moral a través de un cuestionario
estandarizado de 51 afirmaciones que permitió medir el tipo, la frecuencia y
la duración de conductas hostiles, y el de la variable síndrome de burnout de
carácter multiescalar (Likert y dicotómico) contentivo de 133 afirmaciones. La
confiabilidad se calculó a través del coeficiente estadístico de Rulón,
obteniendo un rt= 0.8988 para el cuestionario de acoso y un rt=0,8408 para
síndrome de burnout.
El tratamiento estadístico de los datos se realizó a través de la
estadística descriptiva (frecuencias absolutas y acumuladas) apoyadas en
medidas de tendencia central (media aritmética y mediana) y de dispersión
(desviación estándar); así como estadística inferencial no paramétrica a
través del coeficiente de Rangos Ordenados de Spearman, el cual arrojó un
rs = 0,2799, por lo que se concluye que existe una relación de dirección
positiva e intensidad débil entre ambas variables.
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Los aportes de esta tesis son de gran importancia por tener como
contexto al sector de salud, se utilizó la variable síndrome de burnout, con la
confluencia de sus elementos intrínsecos y extrínsecos que se derivan al
ejercitar un determinado estilo sobre un personal, ello permite focalizar
mediante sus bases teóricas aquellas características y tipos que permitan
sentar los resultados de la investigación.
En cuanto a la variable Calidad de Servicio se tienen las siguientes
investigaciones, a saber: Pérez (2008) titulada “Gestión Tecnológica y
Calidad de Servicios en Clínicas Privadas”, cuyo propósito principal fue
determinar la gestión tecnológica y la calidad del servicio de las Clínicas
Privadas de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo del Estado Zulia.
La investigación fue de tipo descriptivo-.correlacional, ampliado con un
diseño no experimental-.transaccional de campo, la población objeto de
interés estuvo conformada por 3495 sujetos: 46 presidentes o directores y
por 3449 usuarios del servicio de salud, los primeros se abordó en su
totalidad recurriéndose al censo poblacional y el segundo se aplicó una
muestra estratificada. La información se obtuvo mediante la aplicación de un
instrumento, con dos encuestas tipo cuestionario, GTCP-2005 y CSCP-2005,
conformadas cada una por treinta (30) ítems, fundamentado en la escala de
múltiples con cinco opciones de respuestas.
Asimismo, la validez el cuestionario se obtuvo mediante juicio de
criterios independientes de un Panel de Expertos de diez (10) especialistas
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en el área de tecnología, calidad y metodología. La confiabilidad de los datos
se calculó mediante el método de Alpha Cronbach, 0,94 para la variable
primera y 0,92 para la segunda, indicando que el instrumento es altamente
confiable, por lo que se procedió a su administración. Para correlacionar las
variables se utilizó Spearman (Rho) utilizando el SPSS V.IO. Seguidamente
se tabularon los datos en tablas, para proceder al análisis cuantitativo y
cualitativo.
De tal manera, se concluyó que los procesos y criterios gerenciales que
conforman la gerencia de servicios de salud, permitan administrar su
cobertura. Plantea actividades y metas definidas, cuentan con estructuras
funcionales, estos se relacionan para el logro de los objetivos. Se motiva a
subalternos para condicionar al logro de los objetivos. Los procesos y los
subalternos se someten a constantes evaluaciones.
El aporte de ésta investigación coincide con la variable de estudio,
permitiendo obtener aportes teóricos de la variable, tales como su definición,
características y elementos de la calidad de servicio; de hecho, se encuentra
enfocada en similar contexto, lo cual permitirá al finalizar la investigación
comparar el comportamiento de la variable en ambos espacios de estudio
(clínica (sector privado) y hospitales (secto r público)).
Asimismo, Chacin, (2007) realizó un estudio con el propósito de
“Establecer los factores que influyen en el diseño de estrategias para mejorar
la calidad del servicio de los Supermercados Cada de la Ciudad de
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Maracaibo”. Al efecto, la población de la presente investigación se clasifica
en población de empleados, empleados base, de clientes y de gerente. La
población de empleados base está constituida por 300 empleados, mientras,
la población de clientes es clasificada de igual manera como finita y
accesible. Metodológicamente la investigación se tipificó prospectiva, de
campo, descriptiva, evaluativa, estudio de caso, no experimental, descriptiva
transeccional.
En este sentido, a través del análisis estadístico descriptivo de los
resultados se concluyó que al identificar las estrategias de atención al cliente
aplicadas actualmente por la empresa se pudo conocer que no tienen
establecidas estrategias de este tipo y cada empleado trata al cliente de
acuerdo a su criterio sin establecer normas adecuadas a la calidad.
Consecuentemente, al determinar el grado de satisfacción de los
clientes con respecto al servicio prestado, se pudo conocer que estos no se
sienten muy satisfechos, por lo que hay que tomar en cuenta los factores
necesarios para prestar un buen servicio y de esta manera realizar las
mejoras correspondientes para consolidarse como la red de supermercado
más eficiente en condiciones de alta calidad.
Esta investigación permitió a la autora del presente estudio tener una
visión más detallada respecto al alcance de la calidad de servicio y la
incidencia de elementos claves dentro de la misma que pudiera afectar
sobremanera el normal y excelente desenvolvimiento de una empresa en
30
particular, a pesar de ser de diferente contexto al estudiado (sector salud),
tomando en consideración el entorno que le circunda y el cual le demanda
una respuesta.
En este marco de lineamientos, Bohórquez (2006), desarrolló su
investigación titulada “Calidad en el servicio al cliente en el Banco Occidental
de Descuento, utilizando la técnica del Benchmarking efectuado en la ciudad
de Maracaibo”. El estudio fue de tipo descriptivo, aplicado y no experimental,
realizándose encuestas a clientes internos y externos de 07 sucursales
seleccionadas para evaluar los procedimientos de aperturas de cuentas,
información al publico, entrega de documentos y cajas, a posteriori , el
Benchmarking interno evaluó e identificó los mejores
Al respecto, la validación de los instrumentos referidos al censo se
obtuvo con la prueba de validación del contenido de los expertos. De tal
modo, el instrumento dirigido a los usuarios de los servicios, fue sometido a
prueba de confiabilidad, mediante el método Coeficiente Alfa de Cronbach,
para lo que realizó una prueba piloto, posteriormente se creó una base de
datos con un paquete estadístico. Entre los resultados se determinó que los
empleados conocen sobre calidad en el servicio, pero requieren de mejores
beneficios para practicarla eficientemente, a su vez, la clientela es amplia y
firme pero el servicio debe mejorarse, que el proceso de plataforma agiliza
las aperturas de cuenta y se deben utilizar herramientas para medir la
calidad en todas las áreas de trabajo.
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En el marco de lo expuesto, puede decirse que la relación con la
investigación es el referido al estudio de los aspectos de la calidad de
servicio empresarial llevados a cabo en la organización, lo cual permite tener
otra óptica respecto a su adecuada utilización a nivel gerencial para brindar
un servicio óptimo a la clientela, sobre acciones que redunden en pro de un
sistema organizativo y del entorno que le circunda.
Por otra parte, Díaz (2006) tituló su estudio “Diseño de una propuesta
para incrementar la calidad de servicio en las organizaciones empleando el
modelo de Empowerment”, cuyo objetivo general fue diseñar una propuesta
dirigida a incrementar la calidad de servicio utilizando el modelo del
empowerment propuesto por Russell (1998) como enfoque teórico sustento
en la Cervecería Regional C.A.
De tal modo, se consideró una investigación de tipo aplicada,
descriptiva-correlacional, de campo y transversal, la población estuvo
conformada por 13 Jefes de Departamento de las áreas de operaciones y
administración. La metodología empleada estuvo basada en un diseño no
experimental transeccional, construyéndose dos cuestionarios bajo la escala
tipo Lickert de cuatro puntos, para diagnosticar el comportamiento de las
variables empowerment (ED2001) y calidad de servicio (CD 2001)
respectivamente.
Con respecto, a la validez de los cuestionarios, se empleó el juicio de
10 expertos y el análisis discriminatorio de reactivos. Se aplicaron los
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coeficientes de Cronbach y el método de partición por mitades para
determinar la confiabilidad de los instrumentos, arrojando un rtt=1.00 en
ambos métodos para el cuestionario (ED2001)( y rtt=0.93 y 0.89 para el
cuestionario (CD2001), respectivamente, considerándose altamente
confiables.
El análisis de los datos se llevó a cabo por medio de la estadística
descriptiva, mediante el cálculo de medias, frecuencias y porcentajes. Para
determinar la relación entre las variables de estudio, se aplicó el coeficiente
de Spearman, arrojando un rho = 0668, considerado significativo nivel de
correlación. Los resultados permitieron visualizar que en la Cervecería
Regional C.A, existe un moderado nivel de empowerment y de calidad de
servicio percibido por el cliente interno.
Asimismo, se encontraron correlaciones significativas entre las
variables, concluyéndose que a mayor éxito del modelo del empowerment,
mejor es la percepción de la calidad del servicio prestado y viceversa. En
este sentido se diseñó una propuesta teórico práctica, basada en los
resultados de investigación para implementarla en la organización, reflejando
fases evolutivas para alcanzar el incremento de la calidad de servicio
mediante el empowerment.
Este trabajo aporta a la presente investigación, la sustentación teórica
referente a la variable en estudio, la cual se pudo evidenciar su importancia
dentro de las empresas alimenticias, para su supervivencia en el mercado
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laboral, aunque por supuesto distinto al sector estudiado del ámbito salud,
pero que permite tener otro criterio de utilización empalmándola bajo el
enfoque de empowerment.
Finalmente, Núñez (2006) efectuó un estudio titulado Diseño de
“Estrategias de calidad de servicio para la empresa Mitsulago, C.A”. El
propósito de esta investigación plantea como objetivo general el diseño de
unas estrategias dirigidas al mejoramiento de la calidad del servicio de la
empresa Mitsulago, C.A.
En ese orden de ideas, el estudio determinó la situación actual en
relación al servicio ofrecido, al igual que se evaluó la calidad del servicio
existente en la empresa objeto de estudio, se identificaron las fallas más
frecuentes de la calidad del servicio ofrecido por la empresa, se formularon
estrategias y tácticas para la empresa, y por último se determinaron los
recursos necesarios para ejecutar las estrategias y tácticas de calidad de
servicio diseñadas.
A tal efecto, se revisaron las teorías y enfoques teóricos de autores
calificados en el campo de estudio, tales como: Horovitz (1994), Juran
(1990), Colunga (1995), entre otros. El estudio es de tipo descriptivo, no
experimental, y transversal. Utilizando tres (3) poblaciones: una conformada
por un gerente, otra por ocho (8) clientes internos y otra por ciento cuarenta
(140) clientes externos.
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En ese sentido, los datos fueron recolectados mediante una entrevista
conformada por ocho (8) preguntas dirigidas al gerente, un cuestionario
constituido por seis (6) preguntas dirigidas a los empleados y un cuestionario
de trece (13) preguntas sujetas a la opinión de los clientes, empleando para
ello la escala tipo Lickert, los cuales fueron validados por cinco (5) expertos
en Administración de Empresas. La confiabilidad fue calculada mediante el
coeficiente de Estabilidad obteniéndose como resultado un rtt=0.86.
Para el análisis de los resultados se emplearon estadísticas descriptivas
cuyos resultados reportaron una baja calidad de servicio de la empresa y en
lo que se refiere a la atención al cliente por parte del personal, al mimo
tiempo que la atención personalizada y apariencia física del personal reportó
serias deficiencias. Por esta razón se diseñaron unas estrategias de calidad
de servicio que ayuden a desarrollar estas áreas y mejorando la calidad del
mismo. Como recomendación general se sugirió aplicar las estrategias
diseñadas para así mejorar en lo que fuera posible las fallas en cuanto al
trato al cliente y la calidad del servicio.
La investigación del mencionado autor es importante para el presente
estudio, en el sentido de destacar la importancia de utilizar estrategias de
calidad de servicio para el fortalecimiento de las empresas en diversos
sectores. Por otra parte, es de apoyo para el desarrollo de las bases teóricas
y la técnica de recolección de datos manejada, aunque de distinto sector al
estudiado (sector salud).
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2. BASES TEÓRICAS
El cimiento teórico de esta investigación contempla aspectos atinentes
a elementos característicos del síndrome de Burnout y de la calidad de
servicio en su conformación estructural y de actitud de las personas que
fungen como profesionales de la enfermería adscrito al sector salud, vistos
desde la óptica de varios autores, sentando de esta manera sus bases para
la constatación teórica con los resultados obtenidos.
2.1. SÍNDROME DE BURNOUT
Según Freudenberger (1974) describe el Burnout como una sensación
de fracaso y una existencia agotada o gastada que resultaba de una
sobrecarga por exigencias de energías, recursos personales o fuerza
espiritual del trabajador; que situaban las emociones y sentimientos
negativos producidos por el burnout en el contexto laboral. Asimi, Pines y
Kafry (1978) definen el Burnout como una experiencia general de
agotamiento físico, emocional y actitudinal.
Por otra parte Dale (1978) es uno de los que inician la concepción
teórica del Burnout entendiéndolo como consecuencia del estrés laboral, y
con la que mantiene que el síndrome podría variar en relación a la intensidad
y duración del mismo. Asimismo en 1986, Maslach y Jackson definen al
Burnout como un síndrome tridimensional caracterizado por agotamiento
emocional, despersonalización y reducida realización personal.
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Consecuentemente, otros investigadores como Edelwich y Brodsky en
1980 tal como lo manifiesta el citado autor lo definen como una pérdida
progresiva del idealismo, energía, y motivos vividos por la gente en las
profesiones de ayuda, como resultado de las condiciones de trabajo.
Posteriormente, en el año 1981, las autoras Maslash y Jackson según lo
expone Saavedra (2004), tienen una decisiva influencia sobre el tema al
definir el Burnout como un “síndrome tridimensional caracterizado por: un
cansancio emocional, una despersonalización y una reducida Realización
Personal. Además estas autoras crearon un instrumento específico para
medir los niveles del síndrome tomando como bases estos tres
componentes.
Ahora bien, el estrés, como variable antecedente, en la profesión de
enfermería está compuesto por una combinación de variables físicas,
psicológicas y sociales. El profesional de enfermería está sometido, en líneas
generales, a estresores como escasez de personal, que supone carga
laboral, trabajo en turnos rotatorios y la consecuente alteración del biorritmo,
trato con usuarios problemáticos, contacto con la enfermedad, dolor y
muerte, conflicto y ambigüedad de rol, entre otros.
Por ello, para conceptualizar al síndrome de Burnout tal como se ha
comentado la acepción más aceptada hoy en día es la propuesta por
Maslach y Jackson en 1981; quienes consideran que el síndrome es una
forma inadecuada de afrontar un estrés emocional crónico cuyos rasgos
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principales son el agotamiento emocional, la despersonalización y la
disminución del desempeño personal.
Asimismo, vale acotar que la profesión de enfermería, tal como refiere
Maslach (1986), conlleva, entre otras, tres características, que son factores
de riesgo, y que determinan la aparición del síndrome: un gran esfuerzo
mental y físico, continuas interrupciones y reorganización de las tareas, que
agravan el nivel de carga y esfuerzo mental, y el trato con la gente en
circunstancias de extrema ansiedad y aflicción.
En ese sentido, Schultz (2004) refiere que si en el ambiente laboral se
presenta a menudo causas de tensión, con el tiempo el organismo mostrará
inevitablemente un daño fisiológico y el individuo se enfermará. Este autor
refiere que aunque el Burnout proviene por causas psicológicas es capaz de
ocasionar lesiones reales al organismo, tales como: taquicardia, hipertensión
arterial, temblores, sudor frío de manos y pies, tensión muscular, dificultad
para respirar, sensación de angustia y además de estas lesiones, provocar
un agotamiento de las reservas de energía, haciendo el sujeto propenso a
enfermedades que mermen su salud.
Bajo esa óptica, se logran encontrar los antecedentes en las variables
del entorno organizacional, Interpersonales e Individuales, sin que esto
presuponga orden de prioridad, y todo ello en el marco contextualizador del
estrés laboral; donde todas estas teorías acerca del síndrome de Burnout
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proporcionaran la base para el estudio de este síndrome en los profesionales
del área de la salud.
Es así, que tal como lo expone Herrera (2008), un síntoma de baja
motivación laboral producto de un ambiente de trabajo poco participativo,
crea una falta de identificación por la organización, la calidad de los trabajos
efectuados por los supervisores disminuye, generando un malestar general
en la organización reflejado en la salud de sus trabajadores.
2.1.1. FACTORES DIMENSIONALES
Se parte de que el síndrome de burnout es un trastorno muy frecuente
en el medio hospitalario y que hoy en día es cada vez más conocido y
diagnosticado. Al efecto, este trastorno ha tomado tanta importancia que la
Organización Mundial de la Salud (OMS) lo ha catalogado como un riesgo
laboral. Esta afección implica casi siempre a profesionales que requieren un
contacto directo con las personas y que tienen una filosofía humanística del
trabajo; pero por desgracia no sólo afecta al personal que lo padece; sino
que secundariamente afecta también a los usuarios que son atendidos por
los que lo sufren dicha afección, los pacientes de médicos y odontólogos
afectados.
Esta afección según estudios de Gutiérrez, Celis, López, y col (2006) es
un factor que influye en la disminución de la calidad de atención a los
pacientes y la falta de compromiso en la práctica médica. Por lo tanto,
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podemos resumir entonces: que el síndrome de burnout es un trastorno
adaptativo, crónico, asociado con el inadecuado afrontamiento de las
demandas psicológicas del trabajo que altera la calidad de vida de la persona
que lo padece y produce un efecto negativo en la calidad de la prestación de
los servicios médicos asistenciales.
En el marco de lo expuesto, se ha de señalar que según Maslach
(1986), se pueden observar tres dimensiones citadas de la siguiente
manera:
ü Agotamiento emocional: haría referencia a las sensaciones de
sobreesfuerzo físico y hastío emocional que se producen como consecuencia
de las continuas interacciones que los trabajadores deben mantener entre
ellos, así como con los clientes.
ü Despersonalización: supondría el desarrollo de actitudes y
respuestas cínicas hacia las personas a quienes los trabajadores prestan sus
servicios.
ü Reducida realización personal: conllevaría la pérdida de confianza
en la realización personal y la presencia de un negativo autoconcepto como
resultado, muchas veces inadvertido, de las situaciones ingratas.
Por otra parte, autores como Martínez y López (2005) complementan y
amplían lo expuesto, aunque refiere que el concepto de burnout implica 3
aspectos fundamentales que son:
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1. Agotamiento emocional. Caracterizado por una disminución y pérdida
de los recursos emocionales. 2. Despersonalización o deshumanización(o
cinismo). Caracterizado por el desarrollo de actitudes negativas, de
insensibilidad hacia los receptores del servicio prestado. 3. Baja realización
personal. Que consiste en la percepción del trabajo de manera negativa; los
afectados se reprochan no haber alcanzado los objetivos propuestos, con
vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima profesional.
De hecho, el cuadro clínico puede seguir la siguiente secuencia según
lo refieren Palmer, Gómez, Cabrera y col (2005):
ü Etapa 1. Se percibe desequilibrio entre demandas laborales y
entre recursos materiales y humanos de forma que los primeros exceden a
los segundos, lo que provoca una situación de estrés agudo.
ü Etapa 2. El individuo realiza un sobre-esfuerzo para adaptarse a
las demandas. Pero esto sólo funciona transitoriamente(hasta aquí el cuadro
es reversible).
ü Etapa 3. Aparece el síndrome de burnout con los componentes
descritos.
ü Etapa 4. El individuo deteriorado psicofísicamente se convierte en
un peligro más que en una ayuda para los destinatarios de los servicios.
En general, pueden establecerse dos tipos de repercusiones del
síndrome de burnout: para el individuo (salud, relaciones interpersonales) y
para la institución (insatisfacción laboral, propensión al abandono y el
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ausentismo, deterioro de la calidad del servicio, genera cierto grado de
hostilidad y resentimiento).
La manera de cuantificar y diagnosticar este síndrome; así como sus
componentes es a través de un cuestionario creado por Cristina Maslach en
1986 y que se denomina: Maslach burnout inventory (MBI). Este cuestionario
tiene varias versiones aplicables a diferentes poblaciones con diferentes
idiomas y ha mostrado confiabilidad y validez. Por estas razones es el que en
la actualidad se utiliza con mayor frecuencia para evaluar o medir la
intensidad de este síndrome.
Este cuestionario esta constituido por 22 preguntas en una escala de
tipo Likert que evalúa los sentimientos y actitudes del profesional en su
trabajo y en particular hacia los pacientes midiendo los 3 componentes del
síndrome: desgaste emocional, despersonalizacion y falta de realización
personal. De tal modo, el instrumento evalúa el grado de intensidad del
síndrome (leve, moderado o severo) con una alta validez interna y grado de
confianza (86%).
Las consecuencias de este síndrome son múltiples, tanto en el ámbito
personal como organizacional, encontrándose mayor riesgo de sufrir
enfermedades psiquiátricas, mayor facilidad para la adicción a drogas,
ausentismo laboral, dificultades para trabajar en grupo, alta movilidad laboral,
disminución del rendimiento laboral, mayor posibilidad de errores,
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alteraciones en la memoria y aprendizaje e inclusive trastornos de índole
sexual.
Constituyendo los puntos clave en la prevención según lo destacan
Guevara, Henao y Herrera (2005):
ü Proceso personal de adaptación de expectativas a la realidad
cotidiana.
ü Formación.
ü Equilibrio de áreas vitales: familia, amigos, aficiones, descanso,
trabajo.
ü Fomento de buena atmósfera de equipo: espacios comunes, objetivos
comunes.
ü Limitar la agenda laboral.
ü Tiempo adecuado para cada paciente.
ü Minimizar la burocracia con apoyo de personal auxiliar.
ü Formación continua dentro de la jornada laboral.
ü Coordinación con espacios comunes, objetivos compartidos.
ü Diálogo efectivo con las autoridades.
. 2.1.2. VARIABLES PARA LA COMPRENSION DEL SINDROME
Por variables desencadenantes que permiten la comprensión del
síndrome de burnout en opinión de Palmer, Gómez, Cabrera y col (2005),
son aquellas variables que predicen la aparición del burnout y cual ayuda a
43
comprender mejor su origen. Las formas de identificarlas pueden ser muy
variadas y permiten entender que las variables a analizar se han enfocado
desde varias perspectivas: variables más relacionadas con aspectos
personales del individuo, con características propias del contexto laboral o
con los relacionados con circunstancias externas al trabajo o, incluso, desde
perspectivas interrelacionadas:
Dichas variables se pueden dividir en tres categorías: organizacionales;
sociales; y personales. Sin embargo, para los efectos de esta investigación
se focalizaran los elementos contentivos en el apartado organizacional, ya
que pueden ser delimitados y evidenciados en el estudio a realizar.
a. Organizacionales: Son variables intrínsecas a la organización que
pueden por sí mismas generar situaciones negativas, o bien juegan un papel
importante en la interacción continua trabajador-puesto de trabajo.
Entre estas variables se pueden distinguir:
² Dinámica del trabajo: fruto de interacciones mal conducidas con
compañeros o supervisores, de planteamientos directivos descendentes
poco claros, de un mal establecimiento de los roles a desempañar.
² Inadecuación profesional: no adaptarse el perfil profesional y
personal del individuo al perfil del puesto de trabajo que desempeña, no tanto
por sí mismo como por el hecho de tener que seguir trabajando en un puesto
al que objetivamente no está adecuado profesionalmente.
44
² Sobrecarga de trabajo: referida a las exigencias del trabajo que
sobrepasan las racionalmente aceptables, y que suelen ir acompañadas de
exceso de tareas que no son agradables. A más exigencias, y por tanto
mayor responsabilidad en sus actuaciones habituales, mayor probabilidad de
aparición del síndrome.
² Los contenidos: relacionados con la variedad de tareas, el
grado de feedback, la identidad de las mismas, la realización.
² Ambiente físico de trabajo: estresores como el nivel de ruido
que debe soportar el sujeto en el lugar de trabajo, y en concreto sus
características de intensidad, control, predictibilidad y frecuencia, suponen
una fuente importante de estrés laboral.
² Los turnos de trabajo: el trabajo nocturno, como variable que
incide en el síndrome; especialmente cuando a su vez implica una
sobrecarga de trabajo, junto con las dificultades propias de la sociabilidad por
la falta continuada de descanso.
² Conflicto y ambigüedad de rol: un rol puede ser definido como
el conjunto de expectativas y demandas sobre conductas que se esperan de
la persona que ocupa una determinada posición.
² Estresores relacionados con las nuevas tecnologías: las nuevas
tecnologías afectan a los profesionales, facilitando o entorpeciendo el
desempeño de las tareas, y conllevan un cambio en las habilidades que el
sujeto debe poner en práctica para desempeñar el trabajo.
45
² Estructura organizacional: el burnout se da en aquellas
organizaciones excesivamente centralizadas o rígidas en las que
prácticamente todo está previamente definido, y las posibilidades de
improvisar o de tomar decisiones están muy restringidas. También en
estructuras descentralizadas donde la improvisación y el “verlas venir” se
impone.
² Estresores económicos: cuando existe inseguridad económica
(contrato inestable, ausencia del mismo, insuficiencia económica, previsiones
negativas sobre el futuro del puesto de trabajo.) aumenta la vulnerabilidad al
burnout.
² Desafío en el trabajo: se refiere a la circunstancia que a veces
se da en los trabajadores, dentro del contexto laboral, de tener que estar
continuamente demostrando su capacidad para desarrollar adecuadamente
el desempeño laboral. A más desafío más burnout, en concreto, mayor
despersonalización y menor realización personal.
² El clima organizativo: integrado por variables como:
participación en la toma de decisiones; autonomía en el trabajo; compromiso
con el trabajo ; y relaciones con los compañeros.
b. Sociales: Son variables no relacionadas con el contexto laboral y sí
con otros ámbitos que pueden originar fricciones importantes: familia,
amigos, estilos de vida, entre otros. El apoyo social está centrado
46
fundamentalmente en el apoyo que la persona recibe de familiares y amigos.
Podemos distinguir la incidencia del apoyo en varios aspectos:
² Comunicación: cuando los flujos comunicativos se deterioran en
el ambiente social del individuo, la aparición de burnout aumenta.
² Actitudes de familiares y amigos: está muy condicionada por las
relaciones interpersonales pero, en este caso, se refiere al sentido positivo o
negativo de las actitudes que familiares y amigos tienen hacia la persona.
² Problemas familiares: El hecho de que ocurran problemas
familiares que distorsionen el funcionamiento normal de la dinámica del
hogar predispone a la persona a sufrir burnout.
² Recursos de afrontamiento familiares: cuando la familia facilita
la puesta en marcha de diversos recursos para afrontar las situaciones que
pueden dar lugar a burnout, la persona presenta menor vulnerabilidad a su
padecimiento.
² Cultura: el burnout no afecta de la misma manera a individuos
pertenecientes a una cultura u otra, debido fundamentalmente a que ésta
marca no sólo la forma de entender el desempeño laboral, sino también la
manera de entender las relaciones sociales y los diferentes apoyos que la
persona puede recibir.
c. Personales: Son variables propias del individuo y hacen referencia a
aspectos de su personalidad, sus sentimientos y pensamientos, sus
emociones, sus actitudes, entre otros:
47
² Locus de control: es la creencia de que los sucesos de la vida y
sus efectos son controlables por las propias decisiones (locus interno) o no
(locus externo). Cuanto menos control de la situación cree tener el individuo
mayores posibilidades habría de que apareciera el síndrome.
² Personalidad resistente (hardiness): se caracteriza por un
sentimiento de compromiso hacia sí mismo y el trabajo, por una percepción
de control del ambiente, así como una tendencia a acercarse a los cambios
de la vida con una actitud de desafío antes que de amenaza.
² Sexo: la variable sexo no tiene una influencia clara. El rol
familiar-laboral relevante que juega la mujer la hace más vulnerable al
burnout; así, las mujeres presentan más conflicto de rol, conflictos familia-
trabajo, entre otros, por lo que serán más propensas a presentar el síndrome.
En general la mujer presenta puntuaciones más elevadas en la dimensión
agotamiento emocional, pero más bajas en reducida realización personal;
mientras que los varones puntúan mas alto en despersonalización. Sin
embargo esta variable no es del todo concluyente.
² Edad: la edad aparece como una variable que puede matizar el
síndrome en el contexto laboral, de tal manera que a mayor o menor edad
también se debe encontrar una correspondencia en experiencia y madurez y
en la forma de afrontar las diferentes presiones que afectan al individuo.
48
² Estado civil: existen estudios que correlacionan que los
individuos casados o que conviven con su pareja tienen menores índices de
estar quemado.
² Estrategias de afrontamiento: lo que supone que el individuo
está empleando unas estrategias de afrontamiento que son acertadas para
hacer frente a la situación, centradas en el carácter activo y en el problema,
que hacen que disminuya la posibilidad de padecer Burnout.
² Autoeficacia: la autoeficacia es entendida como la percepción
que tiene el individuo de sentirse eficaz con las tareas que realiza,
fundamentalmente con aquellos aspectos donde se requiere “comprobar” la
valía personal del individuo.
² Patrón de personalidad tipo A: caracteriza a los individuos con
altos componentes de competitividad, esfuerzo por conseguir el éxito,
agresividad, prisa, impaciencia, inquietud, que predisponen claramente al
Burnout.
Se puede concluir que las variables más analizadas son las ubicadas
en el contexto laboral, dentro de las organizacionales. Se consensua por ello
la importancia de estas variables por encima de las otras, puesto que el
Síndrome de Burnout se ha conceptualizado fundamentalmente en el
contexto laboral. La mayoría de trabajos parten de la presunción de que las
diversas variables laborales condicionan, por sí mismas, determinadas
49
reacciones en los individuos que podrían conducir al padecimiento del
Burnout.
2.2. CALIDAD DE SERVICIO
Si se parte de que la calidad es el grado de perfección que la empresa
ha escogido alcanzar para satisfacer las necesidades de sus clientes
actuales y potenciales, se podría decir de la misma manera, es la medida en
que se llega a dicha calidad. Al respecto Juran y otros (2004, p. 21), enfatiza;
calidad “es el conjunto de características de un producto que satisface las
necesidades de los clientes, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto
o servicio”. Asimismo, Ginebra (2005, p. 26) visualiza al servicio, a la calidad
como lo mismo, refiriéndose como “es la acumulación de actos de servicio,
en sí la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas”.
De hecho, la competencia entre las empresas es un factor importante
propiciador del cambio, pero a su vez, es influido por la medida en que se
perciban oportunidades rentables efectivas, por el marco normativo que
establece restricciones con respecto a lo que las firmas pueden emprender
legalmente y por los cambios en la tecnología de la información, los cuales
pueden reducir los costos e introducir nuevos métodos de distribución. De
igual manera, ello sucede en las instituciones públicas de salud toda vez que
requieren de estrategias acertadas para emplazar su radio de acción,
50
demarcando que los cambios presentados dan cabida a nuevos estilos,
capacidades gerenciales que detenten al conocimiento como valor agregado.
Visto de este modo, la mejora de la calidad en las instituciones públicas
de salud algunas veces va a depender del resultado directo de la iniciativa y
el liderazgo de una gerencia participativa y por otra parte, la mejora de la
calidad de los procesos en este ámbito tendrá lugar bajo la iniciativa de los
niveles inferiores. Es importante señalar, que la mejora de la calidad es un
proceso repetitivo, donde las acciones no deberían ser de tipo voluntario,
sino impuestas de algún modo para lograr los objetivos de la institución
exitosamente.
Sin embargo, los supervisores en el ámbito de las instituciones públicas
de salud según comentarios informales difieren en la eficacia que pueda
tener el proceso (en las prioridades para el futuro), ya que este requiere de
gran atención; y pueden generar contratiempos, ya que él, proceso queda
“en esperas” y no es lo idóneo para la operativización institucional. En este
sentido, la puesta en marcha de un programa de calidad lo plantea Ginebra
(2005, p. 28) quien manifiesta los pasos para llevar a cabo este programa
visto como un programa de cambio donde una gerencia participativa hace
pausible lo expuesto a continuación:
b. Sensibilización – Compromiso desde el pináculo de la institución hasta
el fondo.
51
c. Proceder por parte de los supervisores a la auditoria de procesos:
descubriendo sus necesidades reales, expectativas y puntos de posibles
agregación de gestión intelectual.
d. Identificar los procesos tal como ocurren en la realidad y con detalle.
e. Relación con los miembros del contexto y del entorno.
f. Reapreciación: Atención de quejas, revisión de políticas y
cumplimiento de compromisos.
De tal modo, vale dilucidar que la calidad en las instituciones públicas
de salud es importante puesto que tiene más impacto de lo que se piensa,
los continuos abordajes sobre la institución por parte de los supervisores
indican que muchas instituciones están pagando un precio muy alto por el
costo de oportunidades perdidos, aunado a que la gerencia de la misma
debe sentir el impacto que genere la utilidad de servicio que presta.
De hecho, la calidad gerencial en este ámbito de salud, vivirla, percibirla
es importante, de allí que se dilucida que la gerencia participativa debe sentir
el impacto que genere la utilidad del servicio que presta en aras de
concatenar esfuerzos a nivel operativo conducentes a tener en su haber
pautas de acción donde pese a que un personal tenga el síndrome de
burnout permita sin embargo, aplicar una calidad gerencial la cual se
constituya en el eje sobre el cual gire la institución. Ahora bien, según
Reeves y Vendar (2004), existen cuatro enfoques básicos para definir la
52
calidad: 1) excelencia; 2) valor; 3) conformidad con las especificaciones, e 4)
igualar o exceder las expectativas de los clientes.
Sin embargo, otros autores como Garvin (2003), han clasificado en
cinco los enfoques de la definición de la calidad: 1) enfoque trascendente,
que coincide con la definición de calidad como excelencia; 2) enfoque
basado en el producto, que define la calidad como las diferencias en la
cantidad de algún atributo o característica que posee un producto; 3) enfoque
basado en el cliente, similar a la definición de calidad en relación a las
expectativas del cliente; 4) enfoque basado en la producción, que equivale a
la definición de conformidad con las especificaciones, y 5) enfoque basado
en el valor, que equivale a la definición de calidad como valor.
A continuación se presentan una serie de definiciones en referencia al
Servicio, al efecto Prider (2004, p. 68), “Es un producto intangible que
comprende una acción, una ejecución o un esfuerzo que no puede poseerse
físicamente”. Mientras, Kotler (2008, p.78) afirma lo siguiente:
Es la actividad o el beneficio que una empresa puede ofrecer a su cliente y, en esencia, es intangible ya que no se puede ver, saborear sentir ni oler antes de comprarlo no deriva en la posesión de nada y es variable, tal que la calidad del servicio depende de quien lo ofrece, cuando donde y como se ofrece. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. Consecuentemente, vale destacar lo erigido por autores como Berry
(2004, p. 26) cuando define la calidad de servicio como “el ajuste a las
especificaciones del cliente y satisfacción de sus necesidades, ya que va a
53
percibir paso sus propias condiciones lo que ocurre en sus propias
expectativas de servicio”.
Por otra parte, Keith (2004, p.105), aduce lo siguiente con respecto a
un servicio de calidad “es aquel que alcanza y sobrepasa la expectativa del
cliente”. Asimismo, Kottler (2003, p. 19), manifiesta que “un cero de calidad
es aquel que cumple con las normas técnicas establecidas. Al cumplir, con
estas normas la calidad se verá reflejada en buenos servicios que cumplan
con los requisitos del cliente”.
Finalmente, Albrecht (2003, p. 95) opina que la calidad del servicio es
importante puesto que:
1. El servicio tiene más impacto económico de lo que pensamos, las
continuas en sobre clientes indican que muchas empresas de servicio están
pagando un precio muy alto por el costo de oportunidades de negocios
perdidos, debido a un ser mediocre. En numerosas industrias, buscan un
método que les permita una posición verdadera en el mercado basada
alrededor de la excelencia del servicio.
2. La gerencia debe sentir el impacto que de la utilidad de servicio, de las
organizaciones, generalmente empiezan a despertar cuando los grupos de
calidad del servicio empiezan a funcionar eternamente.
Con relación a lo expuesto en los párrafos anteriores, resulta meritorio
acotar que independientemente de la definición de calidad de servicio que se
adopte, el objetivo final de la institución debe ser la satisfacción del usuario.
54
Al efecto, todo lo manifestado, según la perspectiva de autores apunta hacia
el manifiesto de una demarcación en la prestación del servicio también de
salud en forma satisfactoria a lo largo del tiempo, cuando el sistema
organizacional emprenda acciones que propendan a ser cada vez mejores y
competitivos.
No obstante, es meritorio acotar que independientemente de la
definición de calidad que se adopte, el objetivo final de las instituciones
públicas de salud como el Hospital de la Policía del Estado Zulia “Dr. Regulo
Pachano Añez” y Hospital Militar de Maracaibo “Teniente Coronel Francisco
Valbuena”, ubicados en el Municipio Maracaibo del estado Zulia; así como el
IPASME MARACAIBO, IPASME CABIMAS e IPASME MACHIQUES también
debe ser el que sus procesos tengan elementos tangibles de conocimiento
vertido en el abordaje de su operatividad, la cual es evaluada
procedimentalmente por la supervisión que se ejerza en el momento.
Ello indica según la investigadora que la calidad de servicio es el grado
de perfección que la institución ha escogido alcanzar para satisfacer las
necesidades de sus clientes actuales y potenciales, es decir, es la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente.
De esta forma, un cliente valorará la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas
que tenía, debido a que la calidad se logra a través de todo el proceso de
55
compra, operación y evaluación de los servicios entregado, refiriendo
finalmente, que también constituye el grado de satisfacción que experimenta
el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
2.2.1. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Se parte de que el triángulo del servicio enfoca en sí a los elementos de
la calidad de servicio en opinión de Albrecht y Bradford (2002) tales como:
las estrategias, el cliente, el sistema y la gente. A su vez, los citados autores,
establecen que deben identificarse las características demográficas y
psicográficas del cliente para conocer al mismo. De hecho, definen que los
factores demográficos constituyen datos específicos del cliente; al cual se
desea llegar con el servicio. Se trata de identificar características como su
edad, sexo, ingreso, ocupación entre otros; todos con la finalidad de definir
quien es nuestro cliente, determinar sus percepciones y crear una visión
orientada a satisfacer necesidades del mismo en un segundo específico.
Por otro lado, los factores psicográficos los definen estos autores como
factores críticos en lo que respecta a como perciben los clientes el servicio
prestados. En una serie de sucesos por los cuales el cliente determina su
satisfacción. Estos factores son una fuente de información para las
empresas, puesto que muestran el motivo por el cual los clientes utilizan sus
servicios o mantienen relaciones con ella. Asimismo, le dan la misma
56
orientación a la significación del cliente, pero con una perspectiva más
concreta, que es la de conocer las motivaciones del mismo que lo inducen a
la compra, es decir, que debe crearse una concepción de tales motivaciones
y no predeterminarlas.
Ahora bien, para determinar la efectividad de un sistema sobre la
calidad de un servicio y su aceptación por parte del cliente, es necesario
identificar los elementos a través de los cuales se relacionan la calidad y el
servicio. En relación a lo anterior el autor Langeard (2001, p. 13), señala al
cliente, al soporte físico y al personal como los elementos de un sistema de
prestación del servicio. Este autor conceptualiza al cliente como un elemento
que no quiere definición alguna, puesto que el conocimiento de su existencia
es obvio y su condición dentro del proceso de servicio es de carácter
sumamente importante, ya que es indispensable para que se lleven a cabo
las actividades que conforman un servicio.
Destacando que el soporte físico, según estos autores, comprende los
espacios físicos donde se lleva a cabo la prestación del servicio, incluyendo
todos los materiales utilizados para realizarlo. Al personal en contacto, lo
constituye el conjunto de personas que esta en el contacto directo con el
cliente al momento mismo de la presentación del servicio, haciendo uso del
soporte físico, agregan estos autores, que el servicio se concibe como el
producto de la interacción de los tres elementos antes definidos, siendo este
la acción que el cliente desea realizar.
57
Consecuentemente, la información proporcionada a los clientes es
esencial para satisfacer al mismo. Al respecto, Berry Banet y Brow (2005,
p.89), refieren que los cajeros, operadores de plataforma, representantes de
servicios al cliente y recepcionista, deben ser hábiles y tener conocimientos
en la búsqueda cotidiana de la excelencia del servicio. La base central de
estas habilidades es el manejo de la información. Definen estos autores el
término información como un conjunto de datos que pretende comunicar
algo. Por ello, una información excelente, esta en relación directa con las
dimensiones de realización de servicio de seguridad, responsabilidad y
empatía.
Donde el cliente, es el centro de modelo. De hecho, los clientes se
deben identificar tanto en forma sicográfica como demográfica; la estrategias,
se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene
en la averiguación para llegar a conocer más íntimamente a los clientes,
poseen dos partes claves la dedicación oficial corporativa de servicio y la
promesa de servicio a los clientes; la gente representa a los ejecutivos,
gerentes y empleado de la organización.
Por tanto, la línea que conecta a la estrategia significa lo siguiente
según Albrecht (2006): “Debe haber valores compartidos entre ambas; los
sistemas son todas las personas de la organización desde la acta gerencia
hasta los empleados de contracto con el público deben trabajar dentro de los
negocios” Estos sistemas o procesos internos de la empresa pueden orientar
58
a crear una cultura de servicio se subdividen en el sistema gerencial, los
sistema de reglas y regulaciones, el sistema técnico y social.
Asimismo, refiere Zeithaml (2002, p.96) “los directivos identifican los
segmentos de cliente y de mercado, en los que competirá la unidad de
negocio”. Esta perspectiva acostumbra a incluir varias medidas
fundamentales de los resultados satisfactorios, resultados de una estrategia
bien formulada y bien implantada. Los indicadores fundamentales incluyen la
satisfacción del cliente, la retención del cliente y la cuota de mercado en los
segmentos seleccionados.
Por consiguiente , la perspectiva del cliente debe incluir también
indicadores del valor añadido que la empresa aporta a los clientes de
segmento específicos. Los indicadores de segmento específico de los
clientes fundamentales representan en sus factores que son críticos, para
que los clientes cambien o sigan siendo fieles a sus proveedores.
Al efecto, existen factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a su trato de calidad según Harovitz, (2005, p.72) tales como:
atención inmediata; trato cortés; expresión de interés por el cliente;
receptividad a preguntas; prontitud en la respuesta; eficacia al prestar un
servicio; explicación de procedimientos; atención a los reclamos y solución a
los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente; aceptar la
responsabilidad por errores cometido por el personal de la empresa.
59
De hecho, autores como Argunvel (2006, p.58) opinan que existe dos
tipos de clientes, a saber:
(a) Cliente Interno: el término cliente interno se refiere “a aquel que
pertenece a la organización, y que no por estar en ella, deja de requerir de la
prestación del servicio por parte de los demás empleados”. Es aquel
“miembro de la organización, que recibe como integrada por una red interna
de proveedores y clientes”. En este sentido los clientes internos son
empleados de una organización, quienes en su trabajo depende de otros
empleados pares proveer internamente bienes y servicios.
Sin embargo, es de hacer notar, que toda persona que interviene en un
proceso generador de resultados (productos y servicios) son entregados a un
cliente. Si este se encuentra en la misma organización (cliente interno),
utilizará los productos resultados del proceso anterior como entrada
(recursos), para su propio proceso. A su vez este último elaborará las salidas
oportunas (productos y servicios) que serán utilizados por otro cliente interno
o que llegarán hasta el mercado, dirigidos a cliente externos.
(b) Cliente Externo: se refiere a las personas o negocios que comparten
bienes y servicios a dicha organización; “no pertenece a la empresa más
bien sin embargo son a quienes la atención está dirigida ofreciéndoles un
producto y/o servicio”. Por tanto los conceptos de mercadeo, como los
relacionados con calidad insisten que el cliente s importantísimo y la empresa
deben estar orientados totalmente hacia ese individuo llamado
60
genéricamente cliente, la empresa depende de él por lo tanto, merecen un
tratamiento respetuoso y cortés.
Como se puede observar, al tener dos tipos de clientes se debe estar
consciente de satisfacer las necesidades que cada uno tenga sin descuidar
uno u otro; tales como la necesidad de ser atendido, de ser bien recibido y
sentirse importante. Evidente, es necesario que la calidad a lo largo de una
cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo que, de otro modo, se
producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad de resultados. Basta con
que se falle un eslabón, para que la cadena de quiebre y no se alcancen los
objetivos.
Por ello, el cliente interno debe ser el primer mercado en cualquier
iniciativa de servicio. Una de las lecciones que han aprendido las empresas
que desean llegar a orientarse hacia el servicio, es que si se ha llegado a
convivirse a los empleados sobre el concepto de servicio, seria difícil, sino
imposibles, cambiar la cultura organizacional hacia la que coloca al cliente
primero. Por consiguiente, para introducir el concepto de servicio en forma
rápida en una empresa es necesario según lo expresa Albrecht, (2006, p.
63): “Ser eficiente, e iniciar explicando el concepto de cliente interno, puesto
que la empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todo
ellos están conectados; que esos vínculos internos, se conectan con cliente
externos o proveedores”,
61
Visto de este modo, con base a lo expuesto se puede decir que el
triangulo de servicio de Langeard (2001, p. 13) se ha convertido en el escudo
de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio, tanto
internacional, como nacional. El triangulo de servicios es una ilustración
virtual de toda la filosofía gerencial de servicio. Así, el triangulo de servicio
representa la atención que se da a los anhelos y expectativas de los clientes,
estos representan el centro del modelo del autor.
2.2.2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
A continuación Lovelock (2004, p.125) plantea las dimensiones
genéricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio, a
saber:
ü Credibilidad: Se considera como la integridad, credibilidad del
proveedor del servicio. Un buen servicio esta basado en una buena dirección
de operaciones, la satisfacción es una herramienta poderosa que los
proveedores de servicio de calidad, utilizan para mejorar su imagen y
ganarse el respeto de los clientes. Las garantías de satisfacción no pueden
llegar a ser una realidad a menos que la gestión de operaciones no
suministre los servicios. Si una empresa quiere mejorar el servicio
reduciendo el tiempo de repuesta es indispensable que conozca las
condiciones operativas.
62
ü Seguridad: Libre de peligros, riesgos o dudas. Es el sentimiento que
tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y
confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto
significa que no solo es importante el cuidado d los intereses del cliente sino
que también la organización en este sentido para dar al cliente una mayor
satisfacción.
ü Acceso: Accesibilidad y facilidad de contacto. La prestación del
servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado,
comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma realmente
personal para crear el servicio.
ü Comunicación: Escuchar a los clientes y mantenerlos informados,
empleando un lenguaje que puedan comprender. Se refiere a la actitud que
se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido;
también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto
con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
ü Comprensión del cliente: Hacer un esfuerzo para conocer a los
clientes y saber cuales son sus necesidades. Se requiere de un fuerte
compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus
características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.
63
En si, se trata de conocer al cliente no sólo poniéndose en su lugar para
corresponder a sus necesidades, sino también de ser posible escucharlos y
llevar sus opiniones a través de la retroalimentación a las personas
responsables de contestar a sus inquietudes.
ü Tangible
Apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicación. Sin embargo, la persona que recibe el servicio
no tiene nada tangible, el valor depende de su experiencia personal. Si se
prestó inadecuadamente su servicio, no se puede revocar, si no se puede
repetir, entonces las reparaciones es el único medio para la satisfacción del
cliente.
ü Confiabilidad: La habilidad de desempeñar el servicio prometido en
una forma confiable y precisa. Es la capacidad que debe tener la empresa
que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y
cuidadosa. Dentro del concepto de confiabilidad se encuentra incluido la
puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la
capacidad y conocimiento proporcionales de su empresa, s decir fiabilidad
significa brindar el servicio de correcta desde el primer momento.
ü Actitud responsiva: Disposición para ayudar a los clientes y
proporcionarles un servicio rápido, donde se precisa de acciones y hechos
que demuestren su compromiso por la calidad. La presencia visible de la
dirección no es el único procedimiento de demostrar su compromiso. Todos
64
los proveedores de servicio efectivo se han ganado la colaboración y lealtad
de sus proveedores de servicio directo al público. Sus formas de demostrar
este apoyo, sean o no monetaria, son deferentes pero el mensaje sigue
siendo el mismo: la dirección cuida y reconoce la valía del personal que
presta un servicio de calidad.
ü Competencia: Posesión de las habilidades y el conocimiento requerido
para el desempeño del servicio. La empresa debe proporcionar los recursos,
la motivación y la formación necesaria para que los equipos: diagnostiquen
las causas y fomenten los controles para mantener los beneficios cumpliendo
las expectativas de los clientes al ofrecer las bondades de sus productos o
servicios de manera efectiva. Es así que como otros, el personal debe
comprender que todos sus trabajos y responsabilidades están incluidos en el
conjunto de actividades de la empresa.
ü Cortesía: Educación, respeto, consideración y aptitud amistosa del
personal que tiene contacto con el cliente. Significa la disposición d la
empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es
solamente ser cortez con el cliente, aunque la cortesía es parte importante
de la seguridad, toda vez que se requiere de empatía y compromiso con el
cliente asegurando el logro de sus expectativas en términos de ser
debidamente educados.
Por otra parte, autores como Zeithaml y Bitner (2002, p. 103), redefinen
estas características y las demarcan de la siguiente manera, a saber:
65
ü Confiabilidad: Referente a entregar lo que se promete , capacidad para
cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. En su sentido
más amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumpla sus promesas,
lo convenido acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de
problemas, los precios. Los clientes desean hacer negocios con las
compañías que cumplen sus promesas, particularmente las que se
relacionan con los atributos del servicio básico. Todas las empresas
necesitan informarse acerca de las expectativas relativas a la confiabilidad
por parte de sus clientes; aquellas compañías no prestadoras del servicio
básico que los clientes piensan que están comprando, pierden sus clientes
de la manera más directa.
ü Responsabilidad: Se refiere a la voluntad de colaborar con los clientes,
de prestar un servicio con prontitud; esta dimensión destaca la atención y
prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, preguntas,
reclamaciones o problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica
a los clientes a través del lapso de tiempo el cual deben esperar para recibir
la asistencia, la respuesta a sus preguntas o atención de sus problemas.
A su vez, la responsabilidad también comprende la noción de flexibilidad,
la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades del cliente. Con
el propósito de sobresalir en la dimensión de la responsabilidad, la empresa
debe asegurarse de observar el proceso de la prestación del servicio, del
66
manejo de las solicitudes desde el punto de vista del cliente y no desde su
propio punto de vista.
ü Seguridad: Es el conocimiento y cortesía de los empleados, la
capacidad de la empresa, de sus empleados para inspirar buena voluntad,
confianza. Es probable que esta dimensión adquiera particular importancia
para aquellos servicios donde los clientes perciben un riesgo o se sienten
inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados, por ejemplo
los servicios financieros, de seguros, médicos y legales. Posiblemente la
buena fe con la confianza estén plasmadas en la persona la cual vincula al
cliente con la empresa.
ü Empatía: Atención cuidadosa e individualizada que la organización
brinda a sus clientes, la idea es hacer sentir al cliente como ser único,
especial. Con frecuencia el personal de las pequeñas empresas identifica a
los clientes por su nombre, construyendo relaciones que reflejan su
conocimiento personal de los requerimientos y las preferencias de cada
usuario. Cuando una compañía de este tipo compite contra grandes
empresas, es posible que su capacidad para crear empatía le proporcione
una clara ventaja evidente.
ü Tangibles: tiene que ver como la representación física del servicio; lo
tangible se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el
personal, los materiales de comunicación; todo lo que pueda tener o ver el
cliente. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del
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servicio que los clientes, y en particular los nuevos, utilizarán para evaluar la
calidad. Con respecto a esta dimensión, la empresa objeto de estudio debe
contar con buenas instalaciones, agradables, que reflejen limpieza, así como
también empleados uniformados.
Ahora bien, vale destacar que los clientes no perciben la calidad como
un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes
acerca de la calidad se basa en la percepción de múltiples factores sobre los
servicios que se ofrecen y donde el proceso perceptual es vital al determinar
una característica que le sea a la par de útil que conforme todo un complejo
de bondades para adquirirlo, pues representa la forma en la cual los clientes
organizan mentalmente la información sobre su percepción de la calidad en
los servicios recibidos.
Para la investigadora, estas características de los servicios son
importantes al momento de evaluar su calidad y donde la institución de salud
debe contrarrestar los elementos insertos en la misma para generar un
servicio eficiente para ser destacado sobre otras organizaciones, dado que
los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión;
es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basa en la
percepción de múltiples factores.
Ahora bien, según Lloréns y Fuentes (2006), las dimensiones de la
calidad son los elementos o factores que los clientes tienen en cuenta
cuando evalúan la calidad de un producto, llámese producto en sentido
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amplio, como bienes y servicios. La perspectiva del cliente supone que no
todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o
servicio y que, por tanto, sus atributos no serán valorados de forma idéntica
por todos.
Todo ello revela que para cualquier organización es de importancia la
noción y comprensión de estas dimensiones relativas a cómo planificar,
controlar así como mejorar la calidad, así como también los conocimientos de
cómo adaptar estas dimensiones a sus servicios ofrecidos, al representar
una fuerte ventaja diferencial. Incluso, la combinación de estas dimensiones
(por ejemplo: combinar tangibles con responsabilidad, prestando un servicio
rápido, eficiente, contando con un local cómodo, limpio) aseguran una fuerte
ventaja sobre grandes organizaciones o en su defecto, sobre otras empresas
del mismo sector donde se encuentre inserto.
De hecho, la mejora de la calidad, algunas veces va a depender del
resultado directo tanto de la iniciativa como del liderazgo de la alta dirección,
teniendo lugar bajo la iniciativa de los niveles inferiores. Es importante
señalar, que la mejora de la calidad es un proceso repetitivo, donde las
acciones no deberían ser de tipo voluntario, sino impuestas de algún modo
para lograr los objetivos organizacionales en forma exitosa. En este sentido,
vale decir que los empresarios difieren en la eficacia tenida en el proceso (en
las prioridades para el futuro), lo cual requiere de gran atención; y pueden
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generar contratiempos, al quedar “en esperas”, siendo no idóneo para la
producción de la organización.
3. SISTEMA DE VARIABLES
DEFINICIÓN NOMINAL: Síndrome de Burnout
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Se define como un síndrome tridimensional caracterizado por
agotamiento emociona l, despersonalización y reducida realización
personal….y el cual conlleva tres características, que son factores de riesgo,
y que determinan la aparición del síndrome: un gran esfuerzo mental y físico,
continuas interrupciones y reorganización de las tareas, que agravan el nivel
de carga y esfuerzo mental, y el trato con la gente en circunstancias de
extrema ansiedad y aflicción, Maslach y Jackson (1986).
DEFINICIÓN OPERACIONAL
Es la presencia de estresores en el ámbito laboral objeto de estudio
como escasez de personal, que supone carga laboral, trabajo en turnos
rotatorios y la consecuente alteración del biorritmo, trato con usuarios
problemáticos, contacto con la enfermedad, dolor y muerte, conflicto y
ambigüedad de rol, entre otros. Es operacionalizado mediante un
instrumento que permitirá medir los factores dimensionales del Síndrome de
Burnout y variables para la comprensión del síndrome, en sus
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subdimensiones: agotamiento emocional; despersonalización; realización
personal; y organizacionales, con sus respectivos indicadores, los cuales darán
cumplimiento a los objetivos específicos pautados en la investigación.
DEFINICIÓN NOMINAL: Calidad de servicio
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Es el ajuste a las especificaciones del cliente y satisfacción de sus
necesidades, ya que va a percibir paso sus propias condiciones lo que ocurre
en sus propias expectativas de servicio, Berry (2004, p. 26).
DEFINICIÓN OPERACIONAL
Es aquel que logra alcanzar las expectativas del cliente y este se siente
satisfecho por lo adquirido toda vez que lo percibe con calidad. Se
operacionalizó mediante las siguientes dimensiones, tales como: elementos
de calidad de servicio; dimensiones de la calidad de servicio. Así como los
indicadores: estrategia; cliente; sistema; gente; credibilidad; seguridad;
acceso; comunicación; comprensión del cliente; tangible; confiabilidad;
actitud responsiva; competencia; y cortesía.
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Cuadro 1. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Objetivo general: Determinar la influencia del síndrome del Burnout y su relación con la calidad de servicio en el sector salud.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES SUBDIMENSIONES
INDICADORES
1. Describir los factores dimensionales asociados al síndrome de Burnout en profesionales de enfermería.
Síndrome de Burnout
Factores dimensionales
Agotamiento Emocional Despersonalización Realización Personal
Pérdida de recursos emocionales Sentimientos de saturación Cansancio emocional Falta de sentimientos Respuesta impersonal o fría Insensibilidad Distanciamiento Sentimientos de incapacidad Sentimientos de ineficacia Evaluación propia negativa Sentimiento de insuficiencia profesional
Fuente: Sulbarán (2011).
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Continuación….Cuadro 1. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Objetivo general: Determinar la influencia del síndrome de Burnout y su relación con la calidad de servicio en el sector salud.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES SUBDIMENSIONES
INDICADORES
2. Identificar las variables que contribuyen a la comprensión del síndrome de Burnout en los profesionales de enfermería en el sector salud.
Síndrome de Burnout
Variables para la comprensión del síndrome
Organizacionales
ü Dinámica del trabajo ü Inadecuación profesional ü Sobrecarga de trabajo ü Los contenidos: relacionados con la variedad de tareas ü Ambiente físico de trabajo ü Los turnos de trabajo ü Conflicto y ambigüedad de rol ü Estresores relacionados con las nuevas tecnologías ü Estructura organizacional ü Estresores económicos ü Desafío en el trabajo ü El clima organizativo
Fuente: Sulbarán (2011).
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Continuación….Cuadro 1. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Objetivo general: Determinar la influencia del síndrome del Burnout y su relación con la calidad de servicio en el
sector salud. OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
3. Describir los elementos de calidad de servicio usados en la unidad de emergencias por el personal de enfermería en el sector salud. 4. Determinar las dimensiones de la calidad de servicio utilizadas en el sector salud. 5. Establecer estadísticamente la correlación en orientación y magnitud entre el síndrome de Burnout y la calidad de servicio prestada en el sector salud.
CALIDAD DE SERVICIO
Elementos de calidad de servicio Dimensiones de la calidad de servicio
ü Estrategia ü Cliente ü Sistema ü Credibilidad ü Seguridad ü Acceso ü Comunicación ü Comprensión del cliente ü Tangible ü Confiabilidad ü Actitud responsiva ü Competencia ü Cortesía * Objetivo que se dará cumplimiento mediante tratamiento estadístico efectuado a los datos aportados por los informantes clave del estudio.
Fuente: Sulbarán (2011).
