Trabajo de Metodos 2015 ...

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONALSANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMOEscuela: AdministracinTEMA: Series de tiempo de la empresa Vonder MemblinCURSO: Mtodos EstadsticosPROFESOR: LEYVA HugoINTEGRANTES: FLORES VARELA, Katherine ROQUE VARGAS, Santa CABREJOS GALARZA Carlos Huaraz, Julio 2014

CONTENIDOINTRODUCCIN3CAPITULO I41. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA41.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA.41.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.5CAPITULO II52. FORMULLACION DE OBJETIVOS.52.1 OBGETIVO GENERAL52.2 OBJETIVO ESPECIFICO5CAPITULO III63. MARCO TEORICO63.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO63.2 DEFINICION DE TERMINOS Y CONCEPTOS63.2.1 SERVICIOS63.2.2CLIENTES113.2.2 VENTA172.3MARCO REFERENCIAL.203.3.1 CONTROL DE CALIDAD:20CAPITULO IV204. FORMULACIN DE HOPTESIS20CAPITULO V205. METODOLOGA205.1 LA POBLACIN DONDE REALIZ EL TRABAJO205.1.1 POBLACIN205.1.2 MUESTREO205.1.3VARIABLES DE ESTUDIO21

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo primero a Dios por darnos la fuerza necesaria para seguir adelante y darnos la sabidura y el entendimiento para cumplir nuestros objetivos trazados en un periodo de tiempo determinado.A nuestros padres porque ellos son la fuente de esfuerzo y apoyo incondicional ya que ellos son un modelo a seguir; nos ayudan a desarrollarnos como futuros profesionales.

Del Grupo

INTRODUCCINEn el presente trabajo de investigacin nos daremos cuenta que la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de las necesidades de su mascota nos lleva a demostrar que es un factor importante para que las ventas incrementen; es por eso que, aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepcin del cliente es importante.La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido de un producto. Si el desempeo de un producto no est a la altura de las expectativas del cliente, esto se ver reflejado en sus ventas. Si el desempeo es igual a las expectativas, el comprador se siente satisfecho.Por este motivo el objetivo general de nuestro trabajo es pronosticar las ventas del ao 2015 e identificar si la satisfaccin del cliente va influir en el incremento o disminucin de las ventas de la empresa Vonder Memblin en la ciudad de Caraz en el ao 2015; apoyndonos de objetivos especficos como es pronosticar las ventas de la empresa en mencin y Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes.

CAPITULO I1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA.En la actualidad y desde hace mucho tiempo atrs la empresa Vonder Memblin es uno de los que lidera el mercado de Veterinaria en la ciudad de Caraz.Sabemos que La satisfaccin del cliente es un factor importante que conlleva al crecimiento de ventas. La empresa en los inicios del ao 2012 y 2013, ha registrado ventas bajas en relacin al ao 2014 el cual registra ventas ms altas, es por este motivo que mediante informacin de los aos anteriores sabremos cmo se comportar sta serie en el futuro, sindonos de ms importancia el pronstico para el ao 2015.1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.De qu manera incide el servicio en LA ATENCION AL CLIENTE PARA el aumento de ventas de la veterinaria Vonder Memblin en ciudad de Caraz?CAPITULO II2. FORMULLACION DE OBJETIVOS.2.1 OBGETIVO GENERAL Identificar la incidencia del servicio de la empresa Vonder Memblin en las ventas.2.2 OBJETIVO ESPECIFICO Identificar si la atencin al cliente es factor importante para el incremento de las ventas de la veterinaria Vonder Memblin Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la veterinaria Vonder MemblinCAPITULO III3. MARCO TEORICO3.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO3.2 DEFINICION DE TERMINOS Y CONCEPTOS 3.2.1 SERVICIOS3.2.1.1 DEFINICIN DE SERVICIOUn servicio de cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede no estar vinculada a un producto fsico. Actividades como rentar una habitacin en un hotel, depositar dinero en un banco, viajar en avin, ver una pelcula y obtener consejos de un abogado implican la compra de un servicio.De lo anterior se puede decir que el servicio es una actividad o un proceso llevado acabo con el fin de generar un beneficio, utilidad o cambio en la persona que lo recibe.B. Tipos de Servicios Los tipos de servicios se detallan a continuacin: Servicio material.Es el producto o servicio real que se vende. Busca obtener el producto correcto. No solo incluye el diseo y fabricacin del producto, sino todo el trabajo administrativo anterior a la definicin de cualquier producto o servicio: La fijacin de precios; los volmenes producidos; la calidad y los tiempos de produccin; los recursos de apoyo; los mtodos y los hbitos de trabajo; los niveles del personal; los sistemas de informacin y las comodidades fsicas.Todos estos elementos constituyen el material con que una empresa crea sus productos y moldea su carcter. Si esta parte de la ecuacin es errnea, nunca habr clientes que atender. Por lo tanto, el servicio material es relativamente fcil de definir, medir y comparar. Todos somos conscientes de ello y podemos ver la forma muy clara en muchos casos si lo estamos haciendo bien: Es nuestro producto mejor o ms barato que el de la competencia?, Invertimos ms en investigacin y desarrollo?

Todas estas son preguntas que se formulan habitualmente en todas las empresas.

Servicio personalEs la forma en que se presenta el servicio material. Incluye la interaccin entre los empleados y los clientes de una empresa. Es probablemente la parte ms viable de nuestras operaciones y con frecuencia la parte por la que se juzga si la empresa es buena o no.

Si desarrollamos mal el servicio personal habremos perdido el tiempo y el dinero empleados en crear el servicio material; no quiere decir que debamos tratar de ocultar las fisuras del servicio material con grandes dosis de servicio personal. En definitiva ambos son independientes y ninguno basta, por s solo, para garantizar el xito.

Recurrir a la formacin de los empleados en el servicio personal para ocultar la identificacin de una empresa es el mtodo clsico de manejar situaciones de crisis: Saber tratar al cliente no salvara a un negocio enfermo, lo que har el servicio personal es Aadir valor al servicio material haciendo que la empresa parezca excepcional.

Dimensiones de calidad de servicio: Las dimensiones de la calidad de los servicios, van a permitir conocer las expectativas especficas de los clientes y se centra en 7 reas clave o condiciones del servicio, que son: Fiabilidad: la empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que: Ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la fiabilidad de sus prestaciones. Entrega el servicio correcto desde el primer momento. Cumple siempre con las promesas que hace. Entrega siempre el servicio en la fecha y momentos prometidos. Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad de los directivos y empleados para suministrar el servicio en el momento en el que los clientes lo necesitan. Cortesa: todo el personal de la empresa trata a los clientes con atencin, respecto y disposicin basada en la amistad. credibilidad: esta dimensin se refiere a: El personal de la empresa es capaz de transmitir en todo momento una sensacin de confianza, fe y honestidad. El personal tiene siempre en el corazn los mejores intereses de los clientes. Seguridad: la empresa se preocupa y asegura de que los clientes se mantengan siempre al margen de todo tipo de daos, riesgos y dudas. Comprensin y conocimiento de cliente: la empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisin las necesidades y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, sus problemas y sus aspiraciones. Elementos tangibles: la empresa se preocupa de que las evidencias fsicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.C. Las Caractersticas Especiales del Servicio Las caractersticas especiales son: Intangibilidad.Los servicios no se pueden ver, saborear, sentir or ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, Las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de la compra y los pasajeros de las aerolneas no tienen nada excepto un boleto y la promesa de que llevara a su punto de destino.

Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan SEALES de calidad de servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basndose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las comunicaciones que ve. Por consiguiente, la tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea tangible en una o ms formas. Mientras que los mercadlogos de productos tratan de aadir aspectos intangibles a sus ofertas tangibles.

Inseparabilidad.Los servicios no se pueden separar de los proveedores, no importa si esos proveedores sean personas o maquinas. Si un empleado proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio.Debido a que el cliente tambin est presente cuando se produce el servicio, la interaccin proveedor cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios.Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.3.2.1.2CALIDAD DE SERVICIOA. DefinicinEl autor RUIZ OLALLA, C. propone que: la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicancias que tienen en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivos para las empresas envueltas en esta tipo de proceso. De esta forma la calidad de servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferente y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzar.El auto Rosander precisa que: Para lograr la calidad del servicio hay que adaptar la naturaleza y la formacin del servicio a las diferencia de edad, sexo, ingresos, etc. El cliente y el mercado incluye n cientos de grupos de personas diferentes los clientes hacen responsables directos de la calidad de los servicios, a los empleados .Philip Kotler y Gary Armstrong dicen que La calidad de servicio en la comercializacin depende tanto del presentador del servicio como de la calidad del servicio prestado. El cliente no slo juzga la calidad de los servicios por su tcnica, sino tambin por su calidad funcional. Por lo tanto, no se puede presuponer que el cliente quedar satisfecho solo con un buen servicio tcnico. Adems tienen que dominar las capacidades o las funciones de la mercadotecnia interactiva, que significa que la calidad percibida del servicio depender de sobremanera de la calidad de la interaccin entre el comprador y el vendedor3.2.2CLIENTES3.2.2.1CONCEPTO DE CLIENTEEn el comercio y marketing, un cliente es el que coloca el dinero para a compra de un producto o servicio .quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor .Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona .Los clientes son el mercado compuesto por individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal. El cliente vacilante es aquel incapaz de tomar una decisin de compra mientras que los clientes clave son aquellos clientes con una gran influencia sobre otras y que tienen un gran potencial de compra .Estos reciben un tratamiento diferente al de los otros por parte de la empresa.A) Identificacin del cliente: No nos referimos, obviamente, al ahecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesitan ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

B) Las necesidades: Suelen ser fcilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refiere a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio, justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estndar mnimo que el cliente aceptara.

Otras se refieren a aquellos elementos ``implcitos`` que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en casa sector ``regla del arte`` entran dentro en esta categora.

Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razn por la formula en sus propios trminos.

Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccin de una necesidad considerada estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa comn.

C) Las expectativas.- por su propia naturaleza, son bsicamente subjetivas y ms cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explicitas, su satisfaccin determina en gran medida la percepcin por el cliente de la calidad. Es precisamente la existencia e expectativas, lo que hace que cada cliente sea distinto de los dems.

Hay que partir de la conviccin de que el cliente, como ser humano que es, raramente est del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superacin permanente en el proveedor conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser ms que un medio para satisfacer su autntica necesidad. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen nicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen.D) Importancia de la percepcin del cliente.Solo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepcin del cliente podemos decir que es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros.

Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen claro cmo definir la calidad, aunque s saben cmo la perciben.Como toda percepcin tiene mucho de subjetivo, surge la necesidad de preguntar siempre al cliente para conoces su nivel de satisfaccin.

D) Nivel de las expectativas del cliente.Las expectativas del cliente se basan en parte en las experiencias de compra, en las opiniones de amigos y en la informacin, as como en las promesas del mercadlogos y de sus competidores. Los mercadlogos deben tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Si establecen expectativas demasiado bajas, pueden satisfacer a quienes compran, pero no atraern suficientes compradores. Si sus expectativas son demasiado elevadas, los clientes los clientes se sentirn decepcionados.No obstante, la mayora de las compaas de xito en la actualidad est aumentando sus expectativas y proporcionando un desempeo igual; aspiran muy alto, debido a que saben que para los clientes que estn simplemente satisfechos ser muy fcil cambiar de proveedores si se presenta una oferta mejor.E) Fidelidad del cliente.Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos ms importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo. Para ello, a travs de los procesos de medicin de su satisfaccin y tratamiento de reclamaciones se detectan reas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez ms la fidelidad de los clientes. Solo consiguiendo niveles superiores de calidad en el servicio se consigue el compromiso personal del cliente con el suministrador o proveedor.3.2.2.2SATISFACCION DEL CLIENTEA. CONCEPTO: La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido de un producto para proporcionar un valor en relacin con las expectativas de un comprador. Si el desempeo de un producto no est a la altura de las expectativas del cliente, el comprador se siente descontento. Si el desempeo es igual a las expectativas, el comprador se siente satisfecho. Si el desempeo excede las expectativas, el comprador se siente complacido. Las compaas inteligentes aspiran complacer a sus clientes, prometiendo solo lo que pueden proporcionar y concediendo ms de los que prometen.Otra definicin de la satisfaccin del cliente la plantea como: la implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad. Dado a que vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitiva y variable que ha convertido la satisfaccin del cliente en objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez ms agresivo.

Beneficios de la satisfaccin del cliente.El logro de la satisfaccin de los clientes va a repercutir en muchos beneficios, los que nos darn una idea clara de su importancia para la empresa, estos beneficios son:

El cliente satisfecho vuelve a comprar: por lo general se supone que obteniendo un cliente satisfecho va a crear lealtad en dicho cliente y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Un cliente satisfecho comunicara a otros positivamente sus experiencias con un producto o servicio: la empresa consecuentemente debe obtener informacin acerca de la difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades, conocidos y a las persona q se encuentran en su entorno cercano.

Un cliente satisfecho deja de lado la competencia: este comportamiento del cliente puede ser temporal, podramos hablar de una etapa de enamoramiento que se da entre el cliente y la empresa, que al transcurrir el tiempo puede debilitarse y hasta terminar por romperse la relacin. Para evitar que el cliente se sienta realmente satisfecho en un lapso prolongado, es necesario que el empresario o las personas que se encarguen del rea de marketing, acte como un enamorador constante, buscando cautivar permanentemente al objetivo de su inters, el cliente .

Procesos de satisfaccin del cliente.Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y a la globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la percibe; solo as ser posible gestionarla, de otra forma no pasara de ser un tpico ms.El proceso a travs del cual el cliente percibe la satisfaccin de sus necesidades y expectativas, se da en la medida en que haya alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor le ofrece, entonces habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del cliente. Factores que influyen en la satisfaccin de los clientes.Para que la satisfaccin del cliente realmente funcione es imprescindible que conozcamos algunos factores que influyen a lograrlo: Encuentros con el personal que brinda el servicioEl encuentro la interaccin que tenga el cliente con el personal que brinda el servicio van a influenciar en la consumacin de sus expectativas. Es por ello que la investigacin de lo encuentros de servicios, se enfoca en la interaccin de clientes y empleados de las empresas de servicios. Todos en la empresa tienen un cliente (alguien a quien servir), por lo tanto no solo el personal que tiene contacto con los compradores es el que necesita preocuparse para satisfacerlos.

Las caractersticas internas y externas del servicio:Este factor est sujeto a las promesas que realice la empresa a sus clientes y, que deben cumplir con las condiciones mnimas de bienestar que exijan los organismos correspondientes por ende el mercado.

La conducta de otros clientes: es un elemento relevante por su efecto psicolgico; pues mientras la mayora de los clientes se mantengan satisfechos esto se contagiara entre ellos mismos y se ver reflejado en otras personas. 3.2.2 VENTA3.2.2.1 CONCEPTO DE VENTA

Del latnvendta,ventaes laaccin y efecto de vender(traspasar la propiedad de algo a otrapersonatras el pago de un precio convenido). El trmino se usa tanto para nombrar a laoperacinen s misma como a la cantidad de cosas que se venden.Es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:A) Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. B) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor Identifica las necesidades y/o deseos del comprador, Genera el impulso hacia el intercambio Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.3.2.2.2 TIPOS DE VENTAS A) Ventas directas: Involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas puerta a puerta, venta social).B) Ventas industriales: Se realiza de una empresa a otra.C) Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (tele mercadeo, correo).D) Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C).E) Ventas intermediadas: por medio de corredores.3.2.2.3 REVISIN DEL NDICE DE EFICIENCIA EN VENTASLa eficiencia de las ventas no necesariamente se revela mediante los ndices de venta actual y las utilidades que genera. Los buenos resultados pueden deberse a que una gerencia estuvo en el lugar correcto y en el momento propicio y no a que esa gerencia sea realmente eficiente o ineficiente. La eficiencia de las ventas de una compaa o gerencia se refleja en los resultados con relacin a cinco aspectos bsicos:A) Filosofa enfocada al clienteB) Organizacin de ventas integradaC) Informacin de ventas adecuadaD) Orientacin estratgicaE) Eficiencia operativa3.2.2.4 LA AUDITORA DE VENTASUna auditora de ventas es un examen detallado, sistemtico, independiente yperidicodel entorno de ventas de una compaa (unidades de negocio, gerencias demarca), as como sus objetivos, estrategias y actividades, con un enfoque que pretende determinar reas problemticas y oportunidades y sugerir unplande accin para mejorar la eficiencia de ventas de la compaa.2.3MARCO REFERENCIAL.3.3.1 CONTROL DE CALIDAD: El autor Mario Ibez dice que: es el proceso mediante el cual se vigila la calidad del producto o servicio, lo cual involucra desde el diseo o planeacin o planeacin hasta el desarrollo de los mismos teniendo siempre como meta la satisfaccin del cliente. La administracin de la calidad total es el compromiso con la excelencia por parte de todas las personas en una organizacin ,que pone de relieve la excelencia alcanzada por medio del trabajo en equipo y un proceso de mejoramiento continuo de la calidad en el largo plazo.CAPITULO IV4. FORMULACIN DE HOPTESISFrente a esta situacin tenemos como respuesta tentativa en la siguiente hiptesis: El servicio de la empresa veterinaria Vonder Memblin genera el incremento de las ventas.CAPITULO V5. METODOLOGA 5.1 LA POBLACIN DONDE REALIZ EL TRABAJO5.1.1 POBLACIN Para los clientes.La poblacin para el presente trabajo de investigacin est conformado por los clientes que tengan en su poder una mascota en la ciudad de Caraz.5.1.2 MUESTREO Para la determinacin del tamao adecuado de la muestra de la operadora movistar en la ciudad de Huaraz en el ao 2014, se utiliz la frmula estadstica para poblaciones infinitas:

Dnde: n: Muestra z: Nivel de confianza p: Probabilidad de xito q: Probabilidad de Fracaso e: Nivel de errorLo cual se tom un muestreo piloto de 10 encuestas en donde se observ que un 90 % influye en la satisfaccin en el cliente (el modo de atencin) y el 10 % restante no influye; de lo cual nos ayud para determinar el tamao de la muestra.

En nuestro investigacin se utilizar un nivel de confianza del 95% (igual a 1.96) y un margen de error del 0.05, con probabilidad de xito y fracaso del 0.10. De esta manera el tamao de muestra qued establecido en 138 clientes que hacen uso de los servicios de la empresa veterinaria Vonder Memblin.5.1.3VARIABLES DE ESTUDIOVariables de estudio de la presente investigacin son las siguientes:5.1.3.1VARIABLE INDEPENDIENTE.La variable del servicio cuyos indicadores son.A) Atencin oportuna B) Desempeo de la persona tcnica de ventaC) Cortesa del personal de atencin del cliente.D) La solucin inmediata de los problemas.

5.1.3.2VARIABLE DEPENDIENTE Satisfaccin del cliente cuyos variables son:A) Servicio esperado.B) Servicio percibido.C) Compromisos e identificacin.D) Fidelizacin.CAPITULO VI6. SERIE DE TIEMPO Y PRONSTICOS 6. 1SERIE DE TIEMPO P=4

VENTAS

TRIMESTRES201420132012

I19341.818712

II17829.716765.7

III22379.420837.618264.8

IV24389.919246.418330.5

Calcularemos el promedio y la desviacin estndar de las observaciones por ao para ver el esquema de cmo se forma la serie (teniendo en cuenta que los periodos son cuatros y cada uno de ellos consta de tres meses; es decir es trimestral)

201420132012

MEDIA20985.218890.42518297.65

DESV.EST.2954.871679.7346.46

Como podemos observar nuestro esquema es un sistema multiplicativo. Entonces procedemos a calcular la tendencia atreves del mtodo de las medias mviles.Luego ndice de variacin estacional luego necesitamos eliminar la variacin estacional para ello calcularemos las medias aritmticas

MEDIAS ARITMTICAS

M11.005921728

M20.884710516

M31.098499406

M41.003416163

MA0.998136953

ndice variacin estacional%

I11.007799305100.78

I20.8863618588.64

I31.100549781110.05

I41.005289064100.53

Interpretacin:I1, significa que en los primeros trimestres de los aos las ventas prcticamente estn influenciados mnimamente por las variaciones estacionales dado que el ndice es muy cercano a la unidad en tanto por 1 y 100 en tantos por ciento, es as que las ventas solo ascienden en un 0.78%, I2 significa que baja en un 11.36%, el I3 aumenta en un 10.05% y en el cuarto trimestre aumenta las ventas en un 0.53%.

Se puede dar cuenta que ya se tiene alguna informacin sobre la estacionalidad de la serie, es as que los trimestres segundo y sptimo son estacionalmente bajos (al ser menores que 1), y los trimestres primero, tercero, cuarto y quinto son altos, de modo que esta regularidad se repiten a lo largo de los aos en anlisis.

6.2 PRONSTICO

Tiempo (t)serie desestacionalizada(Y)t*tt*Y

2012-III116596.07116596.07

2012-IV218234.06436468.12

2013-I318567.19955701.57

2013-II418915.191675660.75

2013-III518933.812594669.05

2013-IV619145.1436114870.84

2014-I719192.1149134344.80

2014-II820115.6064160924.80

2014-III920334.7581183012.71

2014-IV1024261.58100242615.79

TOTAL55194295.49233851114864.5

Las ventas en cada trimestre se han incrementado en 560.48 ns

Pronstico para los cuatro trimestres del ao 2015

CAPITULO 77. INTERPRETACION Y ANALISIS DE LAS PREGUNTAS DE LAS ENCUESTAS EN LA POBLACION

I. DATOS GENERALES1.1 Sexoa) Femenino b) Masculino

Estadsticos

Genero

NVlidos138

Perdidos0

Media1.45

Moda1

Desv. tp..499

Varianza.249

Rango1

Genero

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosFemenino7655.155.155.1

Masculino6244.944.9100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION: Del total de la poblacin encuestada; 138 personas, se puede decir que 76 fueron mujeres y 62 varones los cuales dieron una opinin sobre la veterinaria, las mujeres representan un 55.07 % y los varones un 44.93% haciendo as un 100 % del total.

1.2 Edad:.Estadsticos

Edad

NVlidos138

Perdidos0

Media27.01

Moda28

Desv. tp.4.825

Varianza23.277

Rango27

Edad


Vlidos181.7.7.7

1975.15.15.8

2075.15.110.9

2164.34.315.2

2296.56.521.7

2353.63.625.4

2485.85.831.2

2564.34.335.5

2642.92.938.4

2796.56.544.9

282921.021.065.9

2975.15.171.0

301813.013.084.1

3153.63.687.7

3221.41.489.1

3385.85.894.9

3521.41.496.4

3621.41.497.8

381.7.798.6

4521.41.4100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION:Se puede decir segn la encuesta, que dentro de la poblacin encuestada se encontr a personas entre 18 aos a 45; de estas personas a moda de edad fue 28 aos con un alto porcentaje de 21.01%, es la edad ms frecuente que va a la veterinaria.

II. SATISFACCION DEL CLIENTE 2.1 La atencin que se le brinda es oportuna? a) Si b) No c) En parte

Estadsticos

La atencin oportuna

NVlidos138

Perdidos0

Media1.67

ModaSI

Desv. tp..937

Varianza.878

Rango2

La atencin oportuna


VlidosSI9065.265.265.2

NO32.22.267.4

EN PARTE4532.632.6100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION:Se dice que de los 138 encuestados, 90 estn de acuerdo, que la atencin es oportuna representando un 65.22%,3 no estn de acuerdo con al atencin oportuna, representando un 2.174% y 45 de los encuestados estn en parte de acuerdo representando un 32.61 %. 2.2 Cmo considera usted la atencin al cliente? ExcelenteBuena RegularMala

Estadsticos

La atencin al cliente

NVlidos138

Perdidos0

Media1.93

ModaBuena

Desv. tp..794

Varianza.631

Rango3

La atencin al cliente


VlidosExcelente4734.134.134.1

Buena5439.139.173.2

Regular3626.126.199.3

Mala1.7.7100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION: De los 138 encuestados, 47 dijeron que la atencin en la veterinaria es excelente representando en un 34.06%,54 dijeron que es buena en un 39.13%, 36 dijeron que es regular siendo un 26.09% y solo 1 opino que era mala representando en un 0.725%. Con esto se quiere decir que est en relacin la atencin con las ventas.

2.3 El servidor atiende a sus preguntas? a) Si b) No c) En parte

Estadsticos

El servidor atiende sus preguntas

NVlidos138

Perdidos0

Media1.66

Moda1

Desv. tp..932

Varianza.869

Rango2

El servidor atiende sus preguntas


VlidosSi9165.965.965.9

No32.22.268.1

En parte4431.931.9100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION:De los 138 encuestados, 91 dijeron que el servidor atiende a sus preguntas siendo este nmero un 65.94%, unas 3 personas dijeron que no atiende el servidor a sus preguntas siendo este nmero un 2.174% y unas 44 personas dijeron que estn en parte 31.88%. Al igual que la pregunta anterior se puede decir que est en relacin con las ventas el modo y las respuestas que el servidor le brinde al cliente.

2.4 El servicio que recibe satisface sus expectativas? a) Si b) No

Estadsticos

Satisface sus expectativas

NVlidos138

Perdidos0

Media1.14

Moda1

Desv. tp..353

Varianza.125

Rango1

Satisface sus expectativas


VlidosSi11885.585.585.5

No2014.514.5100.0

Total138100.0100.0

INTERPRETACION:De los 138 encuestados se dice que 118 satisface sus expectativas, siendo este nmero un 85.51% y 20 no satisfacen sus expectativas esto es un 14.49%.al igual que las preguntas anteriores esta est en relacin a las ventas, ya que se sabe un cliente satisfecho es mayor nmero de ventas. 2.5 Por qu motivo escogi a la veterinaria Vonder Memblin?a) Calidad de servicio c) Precio b) Por su atencin rpido d) Otra:

Estadsticos

El motivo que escogi la veterinaria Vonder Memblin

NVlidos138

Media1.89

Moda1

Desv. tp..832

Varianza.691

Rango2

El motivo que escogi la veterinaria Vonder Memblin


VlidosCalidad de servicio4431.940.440.4

Precio3323.930.370.6

por su atencin rpida3223.229.4100.0

Otra2921.0

Total138100.0

INTERPRETACION:De los encuestados 44 prefirieron la calidad de servicio, siendo un 40.37%,33 su precio , un 30.28%, 32 por su atencin rpida, siendo un 29.36 %, y 29 personas escogieron la opcin d) otra, ya que puede ser recomendaciones o incluso por la ubicacin de la veterinaria, pero en conclusin se dice q al igual que las anteriores preguntas se tiene una relatividad en las ventas.

CONCLUCIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO[Escribir el subttulo del documento]Usuario

OBJETIVO:Determinar si el servicio prestado por la veterinaria Vonder Memblin en la ciudad de Caraz apoya al incremento de ventas.INSTRUCCIONES:Esta encuesta forma parte de un trabajo de investigacin, aplicado con la finalidad de recoger informacin para la realizacin de un trabajo de investigacin titulada pronstico de ventas de la veterinaria Vonder Memblin de la ciudad de Caraz , en donde se solicita tener la amabilidad de leer atentamente las preguntas y responder con verdad y objetividad .Toda la informacin proporcionada ser de carcter confidencial.Marque con un aspa(x), los tems siguientes:II. DATOS GENERALES1.2 Sexob) Femenino b) Masculino1.2 Edad:.II. SATISFACCION DEL CLIENTE

2.1 La atencin que se le brinda es oportuna? a) Si b) No c) En parte2.2 Cmo considera usted la atencin al cliente? ExcelenteBuena RegularMala

2.3 El servidor atiende a sus preguntas? a) Si b) No c) En parte 2.4 El servicio que recibe satisface sus expectativas? a) Si b) No

2.5 Por qu motivo escogi a la veterinaria Vonder Memblin?c) Calidad de servicio c) Precio d) Por su atencin rpido d) Otra:

Usuario46

Trabajo de Metodos 2015 ...

Documents

Transcript of Trabajo de Metodos 2015 ...