Revista CEDDET - 2008 - 1º Semestre - Calidad - n2

20081er Semestre

Revista de la Red de Expertos Iberoamericanos en

EntrevistaTomás Orbea. Director General de la Fundación Iberoamericanapara la Gestión de Calidad (FUNDIBEQ).

Nuestras AdministracionesMéxico, Argentina y Ecuador.

Presencia en Eventos de CalidadActividadesEventos y Convocatorias N ú m e r o 2

Con la colaboración de:

© Los contenidos de esta Revista se acogen al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedanreservados todos los derechos inherentes a que ampara la Ley, así como los de traducción, reimpresión, einternet (página web). Se permite la reproducción, citando la fuente.La REI en Calidad en la Administración Pública y las entidades patrocinadoras no se hacen responsables de laopinión vertida por los autores en los distintos artículos.

Revista de la Red de Expertos Iberoamericanos en Calidad en la Administración Pública

Número 2. 1er Semestre de 2008

COMITÉ DE REDACCIÓNLUIZ HENRIQUE DOS SANTOS LÓPES

Redactor Jefe de la REI enCalidad en la AdministraciónPública. EGGCF, Brasil.

JAIME TORRES FRAGOSO

Ayudante Redactor Jefe. Universidad del Istmo, México.

ANTONIO RAMIRO SÁNCHEZ

Coordinador Temático de la REIen Calidad. Agencia Estatal deEvaluación de las PolíticasPúblicas y la Calidad de losServicios (AEVAL).

FUNDACIÓN CEDDETBÁRBARA GÓMEZ

Coordinadora Área Calidad en la Administración Pública.

CRISTINA BALARI

Responsable del “Programa Red de Expertos”.

[email protected]

ACCESO A LA REIwww.ceddet.org

SumarioENTREVISTATomás Orbea. Director General de la Fundación Iberoameri-cana para la Gestión de Calidad (FUNDIBEQ)

NUESTRAS ADMINISTRACIONES. México. JAIME TORRES FRAGOSO. Proyecto: evaluación y mejorade la calidad en la prestación de los servicios públicosmunicipales en la región del Istmo Oaxaqueño con base enel modelo iberoamericano.

NUESTRAS ADMINISTRACIONES. Argentina.MARÍA BEATRIZ CASERMEIRO La experiencia en gestiónde la calidad en la Provincia de Salta.

NUESTRAS ADMINISTRACIONES. Ecuador. CATALINA CAMPAÑA ROMERO. El Premio Nacional de laCalidad en Ecuador.

Presencia en eventos de Calidad

Actividades de la REI en Calidad en la Administración Pública

Enlaces de Interés

Eventos y Convocatorias

4

9

35

34

29

23

18

14

Editorial

UUno de los mayores desafíos de cual-quier nueva revista es consolidarse,superando el lanzamiento del primernúmero. Por eso, nos satisface mucho

haber superado ese reto, pudiendo ahora pre-sentarles una nueva edición, el número 2, dela Revista Digital de la Red de Expertos Ibero-americanos en Gestión de la Calidad en laAdministración Pública (REI en Calidad).

Este nuevo número se inicia con una entre-vista con D. Tomás Orbea, Director-General dela Fundación Iberoamericana para la Gestiónde Calidad (FUNDIBEQ). Publicamos tambiéntres artículos relacionados con experienciasde gestión de la calidad en la administraciónpública aportados por miembros de la REI, enla región del Istmo Oaxaqueño, en México, enla Provincia de Salta, en Argentina y el PremioNacional de la Calidad en Ecuador.

Informamos también en la presente edi-ción sobre algunos eventos iberoamericanosen los que intervino la nueva Agencia Estatalde Evaluación de las Políticas Públicas y laCalidad de los Servicios (AEVAL) de Españadurante 2007, relacionados con su presenta-ción internacional y su contribución a la insti-tucionalización de la evaluación de las políti-cas públicas en el continente. La AEVALcolabora con la Fundación CEDDET en lacoordinación institucional de la REI en Cali-dad, así como en otras actividades realizadasen el ámbito de la Red, como el Seminario Pre-sencial realizado en Madrid (noviembre de2007), la dirección de los cursos sobre “Ges-tión de la Calidad” y “El Modelo Iberoamerica-no de la Calidad”, y su participación en losforos de discusión de la propia REI. Contamos

también con una breve valoración acerca deuna de las actividades que se realizan en laREI de forma exclusiva para sus miembros, elCurso Corto de actualización sobre Sistemasde información y Atención a la ciudadanía y suimplantación en una administración públicaque tuvo lugar en noviembre de 2007.

Aprovechamos esta oportunidad para pre-sentar la renovación del Equipo coordinadorde la REI en Calidad. Efectivamente, desde elmes de enero de 2008 tenemos un nuevoCoordinador Latinoamericano, Rafael MartínMata, en sustitución del que hasta ahora ejer-cía tal función, Luiz Henrique dos SantosLopes. También queremos dar la bienvenida alos nuevos miembros de la Red, los alumnosdel curso de Gestión de la Calidad en la Admi-nistración Pública, 5ª edición. Asimismo, elequipo de la Revista creció con la incorpora-ción de Jaime Torres Fragoso que, a partir delpróximo número, será el nuevo Redactor jefede esta Revista digital. A Jaime, a Rafael y atodos los nuevos miembros, les damos labienvenida y les deseamos el mayor de loséxitos.

Para finalizar, agradecemos la participa-ción de todos los colaboradores de la presen-te edición por las contribuciones enviadas einvitamos a todos los lectores y miembros dela REI a seguir colaborando con nuestraRevista.

¡Saludos y éxito a todos!

LUIZ HENRIQUE DOS SANTOS LOPES. REDACTOR JEFE REVISTA REI EN CALIDAD.


Sabemos que la Fundación Iberoamericana para laGestión de Calidad (FUNDIBEQ) fue creada el 18 demarzo de 1998 con el respaldo de las Cumbres deJefes de Estado y de Gobiernos Iberoamericanos

con el propósito de promover la gestión de calidad de susorganizaciones. ¿Nos podría hablar un poco sobre el contex-to y negociaciones en torno a su creación?

Escuchaba las canciones de mis compañeros de mesaen la cena que celebraba la Convención Iberoamericana, yme maravillaba que las más de 20 naciones que allí nosencontrábamos representadas, supiéramos la letra de lasmismas canciones, y que pudiera comunicarme incluso conmis compañeros de mesa portugueses y brasileros en “por-tuñol". Esto no sucede en otras muchas convenciones euro-peas o internacionales en las que participo.

Nos guste o no, somos una Comunidad unida por la len-gua, por las tradiciones, por los lazos familiares, por nuestrahistoria y por muchas otras cosas más. Las sinergias queproducen los lazos sociales y económicos son vertebradospor otras Comunidades como por ejemplo la anglosajona através de la Commenwelth, y tienen su reflejo en el mundo dela calidad en Premios Internacionales como el premioDeming a la calidad en la zona del pacífico, el Premio Mal-com Baldrige en EEUU o el Premio EFQM de Europa.

Entrevista

Tomás OrbeaDirector General de la FundaciónIberoamericana para la Gestión de Calidad (FUNDIBEQ)

Por Jaime Torres Fragoso, AyudanteRedactor Jefe REI en Calidad.

REI en Calidad en la Administración Pública4


En este escenario se detectó la carencia de unPremio Iberoamericano de la Calidad que sirvierade elemento tractor para la mejora del tejido eco-nómico y social a través de la Calidad, y los repre-sentantes de todos los países Iberoamericanoscon el apoyo de la Secretaría General Iberoameri-cana (SEGIB) decidieron acoger al programa FUN-DIBEQ de calidad como Programa adscrito a laCumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y deGobierno. En el 2007 este Programa se redenomi-nó IberQualitas (programa Iberoamericano por lacalidad) al aumentar el alcance del programa másallá del Premio para conseguir que Iberoaméricasea percibida como un entorno de calidad parainvertir y para vivir.

La Fundación Iberoamericana para la Calidad(FUNDIBEQ), organismo Iberoamericano sinfines de lucro se responsabilizó de la financia-ción y de la gestión del programa gracias al apo-yo de sus más de 60 Miembros tanto privadoscomo públicos de toda la Comunidad Iberoame-ricana.

En la IX Cumbre de jefes de estado y de Gobiernocelebrada en La Habana en 1999 se aprobó elModelo Iberoamericano de Excelencia en la Ges-tión (conocido como Modelo FUNDIBEQ) y se con-vocó a la primera edición del Premio Iberoamerica-no de Calidad. En esos casi 9 años, ¿cuál sería elbalance del Premio?, ¿considera que está debida-mente posicionado en las organizaciones iberoa-mericanas?

Desde 1999 hasta hoy, se ha desarrollado unModelo Iberoamericano de Excelencia que se dis-

tribuye gratuitamente, se han desarrollado 8 edi-ciones del Premio Iberoamericano, se ha estable-cido una red de colaboradores que llega al 65%de la Comunidad Iberoamericana, y sólo en elperiodo 2005-2007 se han publicado 38 Boletineselectrónicos, se ha creado el programa “Aprenderde los Mejores” que ha publicado 10 experienciasganadoras y se han desarrollado 6 Convencionesen estos 3 últimos años. Pero quizá lo más impor-tante de todo ha sido la vertebración de un Movi-miento Iberoamericano por la Calidad que se ver-tebra a través de las más de 20 organizacionesque colaboran con el Premio Iberoamericano, laparticipación de casi 1.000 evaluadores de 22 pai-ses y el apoyo de muchas otras organizaciones yAdministraciones Públicas, que encuentran eneste Movimiento IberQualitas (programa Iberoa-mericano por la calidad), un apoyo para movilizarsus estructuras nacionales hacia la calidad y laexcelencia.

A pesar de todo ello, aún queda mucho trabajopor realizar como lo avala el dato de que la mayorparte de los paises Iberoamericanos se encuen-tran entre los lugares 50 a 100 en el Índice globalde competitividad (Foro Económico Mundial). Porello los retos a los que nos enfrentamos se derivande la velocidad de adecuación (o anticipación) denuestras organizaciones públicas y privadas almundo velozmente cambiante que nos ha tocado,acelerando el proceso de mejora y aumentando larentabilidad de los recursos invertidos en la mejo-ra. En este sentido el programa IberQualitas y elPremio Iberoamericano se deben acercar más alas necesidades de las PYMES y de la Administra-ción Pública.

REI en Calidad en la Administración Pública 5ENTREVISTA. TOMÁS ORBEA


Imágenes de la convención chileno-iberoamericana de Excelencia en la Gestión Aprender delos Mejores (VII Convención Iberoamericana - VII Conferencia Técnica pnc)

¿Podría identificar los mayores retos en la realiza-ción anual del Premio Iberoamericano y sobre suproceso de evaluación?

Aunque lo más visible del Premio Iberoamerica-no es la ceremonia de entrega de premios por lasautoridades, existe todo un proceso previo a lo lar-go de un año que comienza inmediatamente des-pués de finalizar la entrega de premios anterior,con la edición de las nuevas bases y pasa por lacreación de equipos evaluadores, la gestión ylogística de más de 100 evaluadores de 22 paises,la formación del Jurado internacional, hasta lapublicación de las experiencias de los ganadores.Todos los procesos son eslabones de una cadenaque debe ser fiable y coherente, para que el resul-tado final satisfaga las expectativas de postulantesy partes interesadas.

Por ello se ha desarrollado una reingeniería deprocesos que ha supuesto ha supuesto que lasencuestas indican en el 2007 un grado de satisfac-ción superior al 85%. Pero lo más importante delos Premios de la Calidad, es su capacidad paradifundir las experiencias de los ganadores y mejo-rar con ello, el tejido económico y social de unpaís. Por ello uno de los retos más importantesconsiste en acercar las experiencias de los gana-dores al mayor número de organizaciones. Y paraello publicamos las experiencias de los ganadoresmediante un Boletín gratuito bimensual, las Con-venciones Iberoamericanas y la base de datosaccesible a través de la Web.

No obstante los aspectos técnicos del Premioson los menos complicados. En el Premio Iberoa-mericano los “trabajadores” más importantes delproceso (los evaluadores) tienen un sueldo asig-nado de cero dólares, y a pesar de ello realizan sutrabajo con profesionalidad e imparcialidad. Estoes debido a que somos muchos los que estamosconvencidos de que la calidad es una magnificaherramienta para mejorar la calidad de vida denuestras sociedades y de nuestras familias, paraaportar transparencia y profesionalidad en la ges-tión y en definitiva para hacer de nuestros paisesun mundo mejor para nosotros y nuestros hijos. Eneste sentido somos muchos los “apóstoles” por lacalidad que participamos en este Movimiento. Si elPremio se tuviera que desarrollar pagando su cos-te real, simplemente sería inviable.

Otro importante reto del Premio Iberoamericanoestá por tanto en mantener la llama del Movimien-to Iberoamericano por la Calidad y la Competitivi-dad.

¿Considera que las empresas privadas estánmejor adaptadas que las instituciones públicaspara adaptar el Modelo Iberoamericano?

En un hotel, el número de la habitación sirvepara cargar la cuenta del restaurante o de la lavan-dería, mientras que muchas AdministracionesPúblicas exigen rellenar una y otra vez todos losdatos en cada formulario (incluso a veces en elmismo formulario) a pesar que ya tienen registra-

6 REI en Calidad en la Administración Pública ENTREVISTA. TOMÁS ORBEA


Foto de familia tras la Ceremonia de Entrega del Premio Iberoamericano de la Calidad 2007

dos los datos de múltiples ocasiones anteriores.¿Por qué sucede esto? Las empresas tienen unamotivación permanente para mejorar y un juez ine-xorable que se llama “mercado”. Si no se moderni-zan o adecúan a las nuevas necesidades y expec-tativas de los clientes y partes interesadas sonengullidas y desaparecen. La velocidad de la glo-balización y la rapidez de las comunicaciones seencargan de acelerar ese proceso.

Por otro lado las Administraciones públicas nosiempre poseen un entorno adecuado que propi-cie la motivación hacia la mejora. En general y entodo el planeta, el nivel de madurez de las Admi-nistraciones Públicas es algo inferior al del sectorprivado, y por tanto el uso de sistemas de calidady Excelencia no está tan extendido. Ello suponeuna gran área de mejora, que puede rendir impor-tantes satisfacciones a corto plazo.

Las Administraciones públicas necesitan desa-rrollar una cultura de la mejora, basada en la apli-cación de modernos sistemas de gestión que pro-picien la involucración y la motivación de losfuncionarios que al final son el “motor” y la energíade todo el cambio, ya que ni los Modelos de Cali-dad y Excelencia, ni las herramientas de gestiónpueden sustituir a la motivación de las personaspara satisfacer al ciudadano, y en definitiva a con-vertirse en el verdadero impulsor del desarrollo deun país.

¿Nos podría comentar algunas de las ventajas dela implementación del Modelo Iberoamericano enla administración pública y si se tiene pensado enalguna iniciativa para promover aún más su uso eneste sector?

Todos los ciudadanos queremos mayor calidadde vida. Para ello se requiere disponer de suficien-tes recursos económicos (que deben ser aporta-dos por empresas competitivas), disponer de ser-vicios públicos eficientes (servicios ágiles,carreteras…) que deben ser aportados por admi-nistraciones públicas eficientes, y tener unos valo-res sociales que nos permitan vivir con seguridady libertad (que deben ser aportados por todos:individuos y organizaciones). Además la aporta-ción de la administración pública al PIB de un países extraordinariamente importante oscilando nor-

malmente entre el 30 y el 40%. Por ello, el ModeloIberoamericano de Excelencia en la Gestión sirvepara mejorar la gestión de las Organizaciones dela Administración Pública y con ello mejorar susresultados alcanzando de forma estable unamayor satisfacción de los ciudadanos, de lasempresas, de los funcionarios, de los dirigentespolíticos y de la Sociedad en general.

No obstante el Modelo Iberoamericano esdemasiado complejo para algunas Organizacio-nes que se están iniciando en el camino de la cali-dad de la gestión, y por ello en FUNDIBEQ esta-mos desarrollando una “Ruta de progreso” queverá la luz en el 2008, que de forma secuencial yescalonada guíe a las organizaciones a través delos métodos más adecuados a su nivel de madu-

REI en Calidad en la Administración Pública 7ENTREVISTA. TOMÁS ORBEA


De izquierda a derecha, D. Juan Luis MARTÍN CUESTA(Presidente del Comité Ejecutivo de FUNDIBEQ, D. José

Antonio SOUTO (Evaluador Premio 2007), D. TomásORBEA (Director General de FUNDIBEQ) y D. Hugo

SALAZAR (Coordinador Premio 2007)

rez en una ruta de progreso. Así mismo AEVAL(Agencia Estatal de Evaluación de las PolíticasPúblicas y la Calidad de los Servicios de España)y FUNDIBEQ hemos desarrollado una guía de apli-cación del Modelo a las Administraciones Públi-cas, en virtud de la línea de colaboración que veni-mos manteniendo desde hace años y quedistribuiremos en el 2008.

Es conocido que el Modelo se compone de 9 cri-terios y 28 criterios, ¿nos podría comentar breve-mente sobre su proceso de integración y sobre laponderación asignada a cada criterio?

El Modelo Iberoamericano se basa en 5 crite-rios facilitadores (liderazgo y estilo de gestión,política y estrategia, desarrollo de las personas,recursos y asociados y clientes) que conforman laestructura organizativa que sirve para producirresultados en 4 áreas o criterios: resultados enclientes o ciudadanos, resultados en las personaso funcionarios, resultados en la sociedad y resulta-dos globales. El Modelo pondera con 600 puntoslos agentes facilitadores y con 400 puntos el deresultados.

En el caso de la gestión pública de latinoamerica-na, particularmente la referida al ámbito local, seobserva una gran debilidad institucional en mate-ria presupuestal, legal, de planeación, en lamodernización de sus procesos de atención, en laconformación de sus recursos humanos, etc., conbase en su experiencia, ¿es recomendable o facti-ble en estos casos el empleo del Modelo Iberoa-mericano como instrumento para la evaluación ymejora de la gestión?

La aplicación del Modelo Iberoamericano pue-de ser demasiado compleja para niveles de madu-rez organizacional no demasiado desarrollados.En estas ocasiones proponemos el uso de los prin-cipios que sustentan el Modelo que son universa-les y aplicables a cualquier organización y situa-ción, así como también el uso de otros modelosdesarrollados para situaciones intermedias comoson el EVAM que se puede descargar también gra-tuitamente a través de la Web www.aeval.org.

Con el paso de estos años, ¿se puede hablar yade una cultura de calidad en la gestión pública

iberoamericana?, ¿cuáles serían los desafíos eneste tema?

En los últimos años se han desarrollado múlti-ples iniciativas que han conformado una incipien-te cultura de la calidad en la gestión pública Ibe-roamericana. Esto se evidencia por ejemplo porlos cada vez más numerosos eventos sobre lacalidad en la administración pública que se vie-nen desarrollando en todo Iberoamérica o la apa-rición de modelos específicos de calidad y exce-lencia aplicables al sector público como es elmodelo EVAM de AEVAL o la norma ISO IWA4 deISO.

No obstante un análisis global del panoramaevidencia que en muchas ocasiones se consumenrecursos para desarrollar las mismas experienciasen de forma aislada en diferentes paises o lugares,con escaso aprendizaje de las experiencias deotros. Por ello los desafíos a corto plazo requierenel desarrollo de redes de intercambio de experien-cias que consigan desarrollar sinergias y acelerarel proceso de mejora. En este sentido, es impor-tante resaltar algunas actividades ya iniciadascomo son el Foro Virtual de calidad en la Adminis-tración Pública desarrollado por la FundaciónCEDDET con la colaboración de AEVAL, así comolas gestiones que se han iniciado con las partesinteresadas como son CLAD (Centro Latinoameri-cano para la Administración y el Desarrollo) yAEVAL (Agencia de Evaluación de la Administra-ción Pública) para desarrollar iniciativas conjunta-mente.

¿Le gustaría agregar un comentario adicional?

El futuro pasa también por abordar la sosteni-bilidad, es decir el alcance del éxito prolongadoen largo plazo considerando no sólo los aspectoseconómicos sino también el medio ambiente y laresponsabilidad social. En este sentido, y conobjeto de acelerar el movimiento hacia la sosteni-bilidad, hemos desarrollado la Carta Iberoameri-cana por la Gestión Sostenible que se puededescargar gratuitamente en nuestra Web(www.fundibeq.org) y que permite adherirse aldecálogo de principios universales que contienela Carta y utilizar la marca por la organizaciónpara difundir la adhesión a la sostenibilidad.

8 REI en Calidad en la Administración Pública ENTREVISTA. TOMÁS ORBEA


REI en Calidad en la Administración Pública 9

Proyecto: evaluacióny mejora de la

calidad en laprestación de los servicios públicosmunicipales en laregión del Istmo

Oaxaqueño con baseen el modelo

iberoamericano

JAIME TORRES FRAGOSOProfesor Investigador de la Universidad

del Istmo (México). Pertenece al SistemaNacional de Investigadores.

Ayudante Redactor Jefe

Este artículo sintetiza los objetivos,lineamientos y metodología del pro-

yecto que le da título, el cual fueaprobado la Secretaría de Educa-ción Pública de México, la cual a

través de Programa de Mejora-miento del profesorado (PROMEP)lo apoyará financieramente. Entreotras cosas, este apoyo permitiráque un estudiante de licenciatura

en Administración Pública se incor-pore en la iniciativa para hacer sutesis de grado y recibir una becamensual durante un año. Se con-

templa realizar el proyecto durantetodo el año 2008.

ANTECEDENTES

Uno de los mecanismos más importantes acargo del Estado para incidir en la mejorade la calidad de vida de la ciudadanía loconstituye la administración pública, parti-

cularmente la que se ubica en el nivel local omunicipal, ya que es la que se encarga de sumi-nistrarle los servicios elementales: agua potable,alumbrado público, limpia, mercados y centralesde abasto, panteones, rastros, calles, parques yjardines, así como seguridad pública.

Sin embargo, en forma generalizada se perci-be en nuestro país un descontento con la accióndel Estado, particularmente con la que tiene quever con la actividad de gobierno y de la adminis-tración de los asuntos y recursos públicos. Esedescontento que también se percibió en muchaspartes del mundo hace unos años, originó la crea-ción del modelo administrativo conocido como

Nuestras AdministracionesMÉXICO


nueva gerencia pública3, mismo que incorporacomo principales componentes la gestión guberna-mental enfocada a la satisfacción de la ciudadanía,la calidad de los servicios, la eficacia y eficiencia ensu operación, la desconcentración y descentraliza-ción de los servicios públicos, la rendición de cuen-tas y la formación de servicios profesionales decarrera.

A nivel internacional ese nuevo modelo adminis-trativo ha servido para mejorar, en lo general, losaparatos públicos en los diversos países desarrolla-dos que lo implantaron, tal es el caso de NuevaZelanda, Australia, Gran Bretaña y los Estados Uni-dos4, por lo que su incorporación en Latinoaméricase considera benéfica si se hacen las adecuacionescontextuales requeridas. Esta nueva filosofía propo-ne también superar la vieja concepción del adminis-trador público visto como un burócrata tradicional5,por la de un gerente público más preparado, clara-mente más apto y más comprometido con la gestiónpública, de tal forma que con esta figura los servi-cios públicos mejoren y la percepción de la ciuda-danía respecto a las labores del aparato estatal seamás positiva. En nuestro país, tradicionalmente cen-tralista, se han dado varios avances en la materia anivel federal y estatal, incluso también en el munici-pal o local, sin embargo, en éste último nivel subsis-ten muchas interrogantes debido a múltiples facto-

res, como la carencia de recursos humanos espe-cializados, ausencia de modernización tecnológicaen los servicios, falta de una cultura de servicioextendida, etc.

Paradójicamente, las organizaciones públicasmunicipales, por ser los referentes más cercanos ala población, son las que en primer término tienenque legitimar su accionar y existencia por medio derendimientos, es decir, a través de entrega de pro-ductos y servicios a la población (outputs) de altonivel por medio de una adecuada combinación deinsumos y recursos disponibles (inputs). En tal sen-tido, en el contexto tan cambiante y complejo en quenos encontramos, donde los requerimientos de laciudadanía se multiplican y diversifican, y en dondesus expectativas respecto a los servicios públicoscrecen, la gestión de la calidad total, la que se pue-de entender como la filosofía administrativa que pro-mueve, mediante la participación de todos los inte-grantes de la organización, la mejora de todos susprocesos para garantizar el cumplimiento o satisfac-ción de las expectativas del público a partir delconocimiento de sus requerimientos, se concibecomo una herramienta que puede ayudar a incre-mentar los niveles de legitimidad del gobierno y amejorar la empatía entre administración y ciudada-nía (vista como la clientela de la acción de gobier-no)6.

10 REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. MÉXICO.


3 En marzo de 1996 la OCDE celebró su primera reunión a nivel ministerial sobre administración pública, en cuyo informe seexplica los miembros participantes tenían las mismas razones de peso para realizar cambios Entre esas razones figuraban lasituación económica mundial, la insatisfacción de los ciudadanos y la crisis fiscal. Asimismo, el documento refiere que los paí-ses estaban aplicando estrategias similares para salir de esa coyuntura, entre las que se encontraban: Descentralizar la auto-ridad en el seno de las empresas públicas, reducir el número de funcionarios y la privatización de actividades, estudiar mediosmás rentables de prestar servicios, orientar al cliente, lo que implicaba fijar criterios claros de calidad para los servicios públi-cos, establecer criterios y medidas de rendimientos y llevar a cabo reformas para simplificar las normas y reducir gastos.Osborne y Plastrik. La reducción de la burocracia. Cinco estrategias para reinventar el gobierno. Paidós, Barcelona, 1998, p.24(el sombreado es mío).

4 Conviene sin embargo puntualizar que los resultados alcanzados han sido muy heterogéneos y que las iniciativas de ade-cuación de los aparatos de gobierno han recibido nombres que varían de nación a nación y entre los que se encuentran lareinvención del gobierno, la reducción de la burocracia, enfoques de calidad total y de reingeniería de procesos, simplifica-ción administrativa, etc.

5 Es pertinente aclarar que en América Latina hay una concepción errónea del concepto de burocracia, que la vincula a lacorrupción, a la apatía, al papeleo, a los trámites y a la ineficiencia, dado que el modelo propuesto por Weber se aplicó de for-ma errónea en nuestra región. Lo que el sociólogo alemán pretendía era estandarizar y profesionalizar los comportamientos delos individuos en las organizaciones, como mecanismo que posibilite su eficiencia.

6 De acuerdo a varios estudios, entre los elementos más importantes de la gestión de la calidad total en la administración públi-ca se tienen: 1. La idea de la totalidad (todas las personas, todos los procesos y todos los clientes están involucrados). 2. Latransmisión de una imagen corporativa. 3. La calidad personalizada del servicio. 4. La mejora continua y 5. La Carta de Servi-cios.

Partiendo del supuesto (motivado por otros tra-bajos académicos y desde mi perspectiva de clien-te o consumidor) de que en lo general el nivel dedesempeño de los servicios públicos locales seencuentra debajo de las expectativas de la ciudada-nía y de que no existe una verdadera gestión y con-trol de calidad de los mismos, lo que imposibilita suconcreción en resultados satisfactorios para sususuarios, este trabajo analizará las accionesemprendidas en el Istmo de Tehuantepec en mate-ria de gestión, mejora y modernización de los proce-sos de gestión de los servicios públicos, así comolos perfiles de los funcionarios que se desenvuelvenen las organizaciones responsables.

Por medio de la búsqueda de la respuesta ainterrogantes como ¿Cuál es el nivel de calidad delos servicios ofrecido por los organismos públicosdel istmo oaxaqueño? ¿Quiénes y cuántos son losclientes de ellos? ¿Cuáles son las expectativas desus usuarios? ¿Existen diferencias entre las expec-tativas y evaluación de los servicios según el tipo depúblico? ¿Hay preocupación de mejorar el nivel deprestación de estos servicios? ¿Cuáles serían lasestrategias más viables para su mejora partiendode una realidad local?, este trabajo además de inci-dir favorablemente en la gestión municipal de laregión, permitirá el acercamiento institucional denuestra carrera de Administración Pública con esarealidad.

Así, por una parte permitirá a los profesores-investigadores vinculados a este campo del conoci-miento desarrollar labores de investigación de altonivel en los organismos gubernamentales del área,cuyos resultados además de fortalecer las propiaslíneas de investigación podrán mejorar la calidad delos contenidos y alcances de varias de las materiasdel programa. Por otra parte, la presentación, eldebate, la publicación y distribución de estas inves-tigaciones permitirán mejorar la calidad en la ges-tión pública municipal. Finalmente, a los alumnos lespermitirá desarrollar y generar conocimientos avan-zados en el área, además de tener acercamientoscon la compleja realidad que desde el aula vienenestudiando, de tal forma que detecten áreas deoportunidad en la gestión de los servicios públicosque podrán aprovechar ampliamente cuando seincorporen formalmente a la Administración.

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO:

Coadyuvar en la mejora de los servicios públicosmunicipales de Ixtepec, Ixtaltepec, El Espinal,Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz empleandoalgunos elementos del Modelo Iberoamericano deExcelencia en la Gestión para la administraciónpública.

OBJETIVOS PARTICULARES:

1. Realizar un diagnóstico de la calidad ofrecidaen algunos de los principales servicios de las admi-nistraciones públicas municipales y agencias esta-tales de la región.

2. Desarrollar un estudio acerca de los perfilesde los responsables (gerentes públicos) de la ges-tión de los organismos gubernamentales de losmunicipios analizados.

3. Generar alianzas estratégicas (que incluyan laimpartición de cursos de capacitación por parte dela Unistmo) con los dirigentes de los ayuntamientoscon la finalidad de mejorar los niveles en la presta-ción de servicios.

4. Consolidar, a través de la ejecución de pro-yectos conjuntos con sus demás integrantes, elCuerpo Académico de Gestión Pública y la LGACde gerencia, gestión organizacional y políticaspúblicas.

5. Compartir y generar una línea de investiga-ción para los alumnos y alumnas de la carrera deAdministración Pública interesados en el tema parael desarrollo de trabajos de tesis.

6. Que los productos de investigación y el Cuer-po Académico de Gestión Pública representen insu-mos y espacios de colaboración para con la Red deExpertos Iberoamericanos en Calidad en la Adminis-tración.

OBJETIVOS Y METAS ACADÉMICAS:

a. Producir investigación de alto nivel sobre ges-tión municipal que permita mejorar los contenidostemáticos de diversas asignaturas y sus planes deestudio (particularmente las materias que constitu-yen el eje o núcleo de gestión: políticas públicas,gerencia pública, gestión de recursos gubernamen-tales, teoría de la organización, laboratorio de estu-dios de casos y planeación estratégica de gestión

REI en Calidad en la Administración Pública 11NUESTRAS ADMINISTRACIONES. MÉXICO.


pública), que incremente el nivel en el perfil de losprofesores-investigadores del programa, que conso-lide el cuerpo académico de políticas públicas ygestión local y que mejore el aprovechamiento delos estudiantes del programa de administraciónpública.

b. Generar producción científica que calibre losreferentes teóricos predominantes en materia degerencia pública y que a la vez sirva para mejorar lacalidad de la gestión pública municipal de la región.

c. Establecer un ámbito y un ejercicio permanen-te de reflexión y análisis académico con referente enlas prácticas administrativas observadas y que ayu-de a ampliar y enriquecer las discusiones en lasaulas.

d. Generar espacios donde los alumnos tenganla oportunidad de acceder, tener acercamientos conla realidad organizacional, poner en práctica y retro-alimentar sus conocimientos, sugerir ideas de mejo-ramiento y con ello incrementar su aprovechamientoy desempeño académico.

e. Establecer vínculos entre los organismosencargados de la gestión pública municipal delárea y la universidad, particularmente con el pro-grama de Administración Pública. Este nexo seapoyará en la lógica del beneficio mutuo; por unaparte a los profesores-investigadores de nuestroprograma les permitirá acceder a esferas dondevalidar y generar conocimientos que mejoren la vidaacadémica, mientras que al alumnado le permitirá,como antes se señaló, realizar prácticas o estadíasde primer orden; mientras que a los municipios esteacercamiento les permitirá acceder a teorías y tec-nologías administrativas de vanguardia, además de

recibir asesorías sobre temáticas de gestión organi-zacional que harán que modernicen sus procesosinternos y de servicio y con esto mejoren su desem-peño.

V. PRODUCTOS

1. Informes periódicos sobre el avance del pro-yecto: Se contempla realizar un informe semestral,un informe anual y un informe final.

2. Generar al menos una publicación en algunarevista especializada y presentar los resultados delproyecto en un congreso nacional y otro internacio-nal.

3. Vincular al menos un par de tesis de licencia-tura al año con este proyecto.

4. Generar un banco de experiencias sobreprácticas exitosas de gestión local en la zona del ist-mo oaxaqueño.

VI. ESTRATEGIA METODOLÓGICA

Esta investigación será de tipo aplicada, ya queimplicará fundamentalmente trabajo de campo, con-sistente como ya se señaló en la evaluación del nivelde calidad de los servicios públicos ofrecido pordiversas organizaciones gubernamentales en lazona de estudio.

Dentro de las ciudades que componen el istmooaxaqueño, se hará una selección de algunas de lasdependencias públicas que por su relevancia encuanto al perfil de servicios, tamaño, niveles dedemanda o posicionamiento en la sociedad puedanser significativas para nuestro estudio; buscando

12 REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. MÉXICO.


7 Cabe señalar que el análisis tendrá, por obvias razones, como eje la ciudad de Ixtepec y de ahí se hará un desbordamien-to hacia el resto de los núcleos urbanos; además y con la finalidad de hacer análisis comparativos, el estudio contempla abar-car instituciones pertenecientes a los tres niveles de gobierno. Conviene

8 FUNDIBEQ (www.fundibeq.org), integrada por numerosas empresas y organizaciones de casi todos los países iberoamerica-nos, se creó el 18 de marzo de 1998 con el respaldo de las Cumbres de Jefes de Estado y de Gobierno Iberoamericanos ycon el propósito de promover la gestión de calidad en las empresas e instituciones de este ámbito. En la IX Cumbre de Jefesde Estado y de Gobierno, celebrada en 1999 en La Habana, se aprobó el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestióny se convocó la primera edición del Premio Iberoamericano de la Calidad.

REI en Calidad en la Administración Pública 13NUESTRAS ADMINISTRACIONES. MÉXICO.

primordialmente agencias locales y de manera com-plementaria de origen estatal y federal7.

Para la evaluación se seguirá y aplicará el Mode-lo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, dise-ñado por la Fundación Iberoamericana para la Ges-tión de Calidad (FUNDIBEQ), razón por la que seconoce como Modelo FUNDIBEQ8.

El modelo FUNDIBEQ se compone de nueve cri-terios, considerados como los elementos críticos delfuncionamiento de una organización, a través de loscuales cabe hacer un análisis, detallado y global ala vez, de la misma, los cuales estaríamos emplean-do en nuestro trabajo. Estos nueve criterios se divi-den a su vez en dos bloques interconectados. En elprimero, denominado Procesos Facilitadores seincluyen los aspectos relativos a la gestión, esto es,a lo qué está haciendo una organización y cómo lohace. Incorpora los criterios de liderazgo y estilo degestión, política y estrategia, desarrollo del perso-nal, recursos y asociados, así como ciudadanos yclientes. El otro bloque, llamado Resultados, serefiere a los logros que está alcanzando la organiza-ción, es decir a los cuántos. Incluye los resultadosde clientes, los resultados del desarrollo del perso-nal, resultados para la sociedad y resultados globa-les de la organización.

En suma, este modelo se basa en la determina-ción convencional de nueve criterios que facilitan elexamen específico de los factores más relevantesde la organización para generar el diagnóstico glo-bal de la misma9. Agrupados, los nueve criteriosgeneran la siguiente definición (entre paréntesis

aparece el número de cada criterio): Los resultadosexcelentes con respecto al rendimiento global de laorganización (9) a los clientes/ciudadanos (6), laspersonas (7) y la sociedad (8), se logran medianteun liderazgo y estilo de gestión (1) que dirija e impul-se la política y estrategia (2), el desarrollo de las per-sonas de la organización (3), los recursos y los aso-ciados (4) y sus procesos orientados a losclientes/ciudadanos (5).

Los criterios a su vez se desglosan en 28 subcri-terios para proporcionar una comprensión máscabal y un análisis más minucioso del contenido decada uno de los criterios. Cada uno de los cinco cri-terios que componen el bloque de Procesos Facili-tadores contiene cuatro subcriterios, mientras quecada uno de los cuatro criterios que integran el blo-que de Resultados sólo contiene dos subcriterios10.

Así, esta metodología permitirá evaluar en térmi-nos cuantitativos y cualitativos la forma en que losorganismos estatales presentes en la región oaxa-queña del Istmo de Tehuantepec gestionan sus pro-cesos estratégicos y de servicio internos y externos,para con ello generar documentos de trabajo quedeberán de ser presentados en diversos eventosacadémicos con la finalidad de impulsar la filosofíade gestión de calidad en las administraciones públi-cas de la región. De manera complementaria sehará una investigación de casos estatales, naciona-les e internacionales exitosos en materia de gestiónde servicios y programas públicos cuya pertinenciatemática y equivalencia en materia organizacional,social o económica permitirán realizar ejercicioscomparativos y a partir de ellos proponer mejoras oreadecuaciones con mayor factibilidad.


9 Con el modelo FUNDIBEQ se obtiene un diagnóstico cualitativo de la organización, mediante la identificación de sus forta-lezas y áreas de oportunidad para la de mejora, pero también es necesario que los resultados de la autoevaluación se expre-sen en términos cuantitativos, porque esto permite determinar en qué posición comparativa se encuentra la organización conrespecto a otras. Para ello, el Modelo establece que la organización excelente “ideal” alcanzaría 1.000 puntos, de los que 600corresponden a los Procesos Facilitadores y 400 a los Resultados.

10 Por ejemplo, el criterio 5: clientes/ciudadanos, incorpora los siguientes subcriterios: 1. ¿Se identifican las necesidades yexpectativas de los clientes respecto a los productos y servicios? 2. ¿Se diseñan y desarrollan productos y servicios? 3. ¿Seelaboran, suministran y mantienen productos y servicios? 4. ¿Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes?

La experiencia engestión de

la calidad en laProvincia de Salta

MARÍA BEATRIZ CASERMEIRO DE GOYTIA

Responsable de calidad del GobiernoEjecutivo de la provincia de Salta

(Argentina).Experta invitada a la REI en Calidad

Desde el año 1.999 y a partir de la decisióngubernamental de implantar calidad en elsector público dependiente del Poder Eje-cutivo, se desarrolla en la Provincia de

Salta un sistema de gestión de la calidad orienta-do a la satisfacción de los ciudadanos.

Para ello se creó un sistema compuesto devarios subsistemas, que se activan a través de lagestión de técnicas coordinadas por la Oficina deCalidad de los Servicios, en todas las dependen-cias públicas.

El ordenamiento jurídico-constitucional estable-ce que la Administración Pública, sus funcionariosy sus agentes, sirven exclusivamente a los intere-ses del Pueblo (Art. 61 de la Constitución Provin-cial).

Nuestras AdministracionesARGENTINA



Este mandato constitucional de la Provincia deSalta tiene su expresión normativa concreta para elPoder Ejecutivo Provincial, en el Decreto Nº 121/95,en cuyo artículo 1º se especifica que todos los inte-grantes de la Administración Centralizada y Des-centralizada y su Jefe, el Gobernador, son servido-res del pueblo, elegidos y designados para servir yno para ser servidos.

El Gobierno de la Provincia de Salta decidióabordar la implantación de un sistema de calidadcon tres metas fundamentales: acercar la Adminis-tración a los ciudadanos; facilitar la vida de las per-sonas; y renovar la gestión.

El sistema que permanentemente se adapta a lasdemandas ciudadanas, prevé los siguientes subsis-temas y técnicas de gestión:

REI en Calidad en la Administración Pública 15NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ARGENTINA.


1. Creación de la Oficina deCalidad de los Servicios, quecoordina la gestión de la cali-dad en todas las organizacio-nes, evalúa globalmente laadministración y desarrolla elindicador de gestión de lacalidad de los serviciosdependientes del Poder Eje-cutivo Provincial.

2. Emisión de cartas de servi-cios con los compromisos delas administraciones.

3. Autoevaluación de las organi-zaciones conforme a unmodelo de gestión de laexcelencia.

4. Evaluación global de la Admi-nistración.

5. Identificación de los agentespúblicos.

6. Señalización de los edificios yoficinas públicas.

7. Capacitación del personal, através de alianzas con toda lasociedad académica provin-cial, nacional e internacional.

8. Manuales de misiones y fun-ciones y de procedimientos.

9. Habilitación del sistema dereclamos, quejas y sugeren-cias.

10.Realización de sondeos deopinión.

11.Determinación de los índicesde percepción de calidad delos servicios.

12.Sistema de reconocimientospara los empleados y lasorganizaciones.

13.Fomento de la calidad, de losplanes y acciones de mejora,con la correspondiente difusión.

14.Publicación de los Decálogode los Derechos del Ciuda-dano.

15.Extensión a los municipiosdel interior de la provincia.

16.Compromiso de la alta direc-ción del Gobierno de la Pro-vincia de Salta, en la mejorade la calidad de los servicios,a través de estrategias quedesarrollan permanentemen-te políticas transversalespara el fomento de: la calidady comunicación; la gestión ydesarrollo del recurso huma-

no; y la acción enfocada enlos ciudadanos.

17.Sistema de atención al ciuda-dano.

18.Codificación de la normativa.19.Planificación operativa.20.Inventarios y estándares de

procesos.21.Informatización de los proce-

sos.22.Sistema de detección de

errores.23.Desarrollo de indicadores de

gestión.24.Acciones de protección del

ambiente.25.Análisis de los costos de la

no calidad.26.Cumplimiento de las normas

de medicina, higiene y segu-ridad.

27.Habilitación permanente deaccesos a la Administración.

28.Planes para el trabajo y tra-bajos en equipos.

29.Elaboración de guías demejoras.

30.Sistema de control de lademora.

El sistema de gestión de calidad migró en for-ma metódica desde los planes y programas pilo-tos, a un modelo provincial para ejercitar la capa-cidad de autoevaluación, y desde allí al desarrollode modelos de gestión de la excelencia con lastécnicas más modernas y estrategias más com-probadas que son exigidas en la actualidad alsector público, no sólo desde los ciudadanos, sino

también desde las condiciones de inserción en elmundo.

A la fecha, las organizaciones públicas salteñastienen ya internalizado el concepto de la calidad, nose debate sobre si es necesaria o no la gestión de lacalidad, sino que directamente se ha pasado al nivelde decisión sobre qué modelo aplicar, cómo desa-

rrollar las tecnologías de la información y la comuni-cación, cómo implantar la responsabilidad socialcorporativa, qué hacer para certificar las normasIRAM ISO o participar como candidatos en los pre-mios nacionales e internacionales.

Concluyentemente el sistema de gestión de lacalidad en el sector público ha determinado un ciu-dadano más exigente y más satisfecho, ha abiertolos canales de la participación y ha mejorado lasdecisiones administrativas y de gobierno.

La gestión de la calidad se presenta, hoy en día,como una eficaz estrategia para afrontar la continuamodernización y legitimidad que diariamente debenresponder las organizaciones públicas, cuyo propó-sito es servir al ciudadano. Los resultados obtenidosconfirman que la utilización de modelos de calidadconfigura la metodología más acertada para introdu-cir la gestión de mejoras en forma continuada.

Las Administraciones Públicas se enfrentan a unnuevo reto de la sociedad que le exige una mayorcompetitividad nunca antes cuestionada. No pue-den ignorar las demandas relativas a mejores servi-cios, cualquiera sea el momento social, económicoo cultural.

La gestión de la calidad en las organizacionespúblicas dependientes del Poder Ejecutivo de Saltaestá documentada y registrada, se evalúa, midién-dose permanentemente. Las acciones de mejorasse instrumentan, la evaluación se articula en losniveles de autoevaluación y de evaluación global, ylas mediciones son dinámicas a través del indicadorde la gestión de la calidad de los servicios, queinformáticamente permite visualizar el esfuerzo y lamejora, la planificación y la decisión, el desarrollo yel resultado.

Las experiencias a trasmitir desde Salta comoconsecuencia de la gestión de la calidad en el sec-tor público, son:

1. Debe existir el compromiso de la Dirección,desde el Gobernador hasta el funcionario que lideralas direcciones: allí donde por alguna causa, se diri-ge pero no se lidera, no hay calidad. En nuestrocaso fue conveniente además, el funcionamiento de

una oficina coordinadora que con estrategias espe-cíficas, armonice la política de la calidad con lasacciones de las organizaciones.

2. Debe darse participación al personal: la ges-tión de la calidad depende de ellos, hay que poneren funcionamiento todas las herramientas que par-ten del supuesto de tenerlo en cuenta.

3. Debe orientarse la gestión a los ciudadanos:las acciones que tienen por objetivo concreto cono-cer qué quieren y qué reciben de la Administración,son esenciales.

4. Debe reconocerse el esfuerzo y los resultados,a través un sistema de incentivos dirigido a dar méri-tos y premios a la calidad.

5. Debe trabajarse bien, todas las veces y cadavez mejor: aquí cobran especial importancia los pla-nes, los objetivos, las mediciones.

6. Debe trabajarse con hechos y datos, con unalto nivel de documentación de los registros.

7. Debe haber una visión de asociación entretodos los organismos para integrar los esfuerzos yaprovechar las mejoras.

8. Debe existir un comportamiento ético basadoen el respeto a las instituciones, las normas, las per-sonas, y el entorno.

9. Los resultados tienen que estar causados en lanecesidad de mejorar, en las expectativas de losciudadanos y en las del personal.

10. Debe encontrarse la coincidencia de estosconceptos en un modelo de gestión, que tenga losmismos valores.

11. Debe tenerse presente que la administraciónpública está llena de características propias, de lascuales sus expresiones más importantes son el inte-rés público, los ciudadanos, los empleados y loslíderes, en ese orden.

12. Las características que contradicen los con-ceptos fundamentales tendrán que gestionarse con

16 REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ARGENTINA.


estrategias que las compensen: la inestabilidad delos funcionarios con la definición clara y explícita dela misión y de la visión de las organizaciones; lascuestiones políticas con la aplicación metodológicay específica de un modelo a los aspectos gerencia-les de la administración; la cantidad de personal ylas inquietudes particulares de los empleados públi-cos, con la optimización del potencial de los mis-mos, y así sucesivamente. El involucramiento de laalta dirección está condicionado al rol y opinión delos funcionarios que asisten y asesoran a las autori-dades. Estos deben capacitarse y tener en cuentaque en la administración hay aspectos muy facilita-dotes, a saber:

a) en primer lugar existe un orden jerárquico paratrasmitir la política de la calidad y expresar las for-mas en la que esta deberá manifestarse.

b) en segundo lugar, se trata de una actividadnormada y formal en un altísimo porcentaje, por loque el trabajo con hechos y datos, es propio de laactividad.

Habiendo visionado los fundamentos epistemo-lógicos, metodológicos y éticos de la gestión de lacalidad, en Salta se empezó a trabajar con hechos,coordinando la proacción a través del impulso delas técnicas específicas y la implantación de lasherramientas. Para cuando se miró la situación conactitud científica, se entendió que con la capacita-ción se aprende, que con la ejecución se hace, quecon la evaluación se mide y que con el reconoci-miento se motiva a seguir.

El camino debe llevarse con un esquema lógicoy sobre la base de los conceptos que se enunciaronen este artículo, porque sino se pierde el sentido yse deja de trabajar en calidad.

El trabajo es arduo pero estimulante, científicopero práctico, con metas específicas y con mejorassólidas. En definitiva, la experiencia de Salta estámarcada por el trabajo. Las mejoras no aparecen dela noche a la mañana, pero el modelo de gestiónpermite verlas cuando aparecen, medirlas mientrasse fortalecen, y concentrarse en lo que verdadera-mente hay que mejorar.

REI en Calidad en la Administración Pública 17NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ARGENTINA.


CATALINA CAMPAÑA ROMEROMunicipio del Distrito

Metropolitano de Quito. Ecuador.Miembro de la REI en Calidad

Ecuador, país amazónico ubicado en laMitad del Mundo (Suramérica), con unapoblación de 12 millones de habitantesquienes tienen el privilegio de contar con 4

regiones naturales: costa, sierra, amazonía y lasmaravillosas Islas Galápagos, está comprometidoen generar acciones concretas para crear y man-tener un desarrollo sostenible de la economía,garantizando a su vez, el incremento de la calidadde vida y bienestar de la comunidad. En este sen-tido, la “Corporación Ecuatoriana de la CalidadTotal, CECT”, es una entidad sin fines de lucro,fundada en 1992, cuyo principal objetivo es propi-ciar, fomentar y promover en las Organizacionespúblicas y privadas del Ecuador el desarrollo deuna educación y cultura de calidad total que estébasada en su propia realidad económica y socialy que contribuye, de manera fundamental, al pro-greso y competitividad del País y al bienestar delos ecuatorianos.

Nuestras AdministracionesECUADOR



El Premio Nacionalde la Calidad en

Ecuador

EL PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD

La CECT mediante Decreto Ejecutivo del 3 deabril del 2001 tiene el encargo del Gobierno Nacio-nal de cada año administrar el Premio Nacional dela Calidad. El Decreto Ejecutivo creó el ComitéNacional del Premio, y adoptó oficialmente comoModelo de Gestión del Premio Nacional de la Cali-dad el Modelo Malcolm Baldrige de los Estados Uni-dos, cuyos Criterios servirán para la evaluación ycalificación de las empresas e instituciones candi-datas. El Modelo representa un sistema de calidadque responde a la expectativa y a los desafíos deuna nueva era de apertura de los mercados y de laglobalización, del conocimiento y de la economía.

La institucionalización del Premio sirve como uneficaz instrumento para todas aquellas empresasque buscan un Modelo de Gestión de Excelenciaque los oriente hacia el perfeccionamiento de susorganizaciones. El Modelo del Premio Nacional de laCalidad, Malcolm Baldrige, es un conjunto de prác-ticas administrativas organizadas dentro de unmodelo sistémico en donde cada uno de los crite-rios o categorías conducen en conjunto, a la exce-lencia administrativa “Clase Mundial”. Al considerara una empresa o institución en su conjunto, se pue-de definir que la Calidad de su gestión estará deter-minada por los niveles de satisfacción que logre encada uno de los sectores que tienen un interéscomún en el desempeño de la organización (stake-holders), así: los clientes, los accionistas, los emple-ados, los proveedores, y la comunidad.

Una empresa o institución que logra la máximasatisfacción de cada uno de ellos, de manera per-manente, habrá alcanzado la Excelencia, la cualpuede definirse como un ideal, un horizonte hacia elque se avanza a través del camino de la MejoraContinua de la Calidad.

EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

El Modelo Malcolm Baldrige se sustenta en con-ceptos y valores de la Calidad Total, que no sonestáticos sino que evolucionan en función de loscambios que se producen en el entorno en el que seaplican. A continuación se menciona algunos de losprincipios fundamentales, aclarando que todos tie-

nen igual importancia, independientemente delorden en que se los enumera:

1. Liderazgo visionario.2. Excelencia orientada al cliente.3. Aprendizaje organizacional y personal.4. Valoración de empleados y socios.5. Agilidad.6. Enfoque al futuro.7. Gestión para la innovación.8. Decisiones basadas en hechos.9. Responsabilidad pública y ciudadana.10. Enfoque en resultados y en la creación de

valor.11. Perspectiva sistémica.

Mientras en los Estados Unidos el Modelo sufrecambios anuales, en el Ecuador se ha preferidomantener constante el modelo durante 3 años, paramostrar reglas de juego estables durante este perí-

REI en Calidad en la Administración Pública 19NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ECUADOR.


Ceremonia de entrega del Premio Nacional de Calidad 2007

Acerías Nacionales del Ecuador S.A. Andec, empresa delGrupo Holdingdine, recibió la medalla de oro a la excelencia,

en el premio nacional de calidad total 2007.

odo para facilidad de las organizaciones ecuatoria-nas, en donde la dinámica es más lenta y conserva-dora. Sin embargo, para el año 2005 en el Ecuadorse adoptó el modelo vigente en el año 2004 en losEstados Unidos.

CRITERIOS DE EXCELENCIA DEL PREMIONACIONAL DE LA CALIDAD

Los criterios de Excelencia del Premio Nacionalde la Calidad constituyen un modelo sistémico de

gestión adoptado por numerosas organizaciones de“Clase Mundial”. Se construyen sobre una base defundamentos esenciales para lograr la excelenciadel desempeño. Es importante aclarar que, utilizan-do los Criterios de Excelencia como referencia, unaorganización puede moldear su sistema de gestión,realizar una Autoevaluación o aspirar al PremioNacional de la Calidad.

A continuación se detalla la Estructura de los Cri-terios con su respectiva valoración:

20 REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ECUADOR.


1.- Liderazgo 1201.1 Liderazgo organizacional 701.2 Responsabilidad social 50

2.- Planeación Estratégica 852.1 Desarrollo de la estrategia 402.2 Despliegue de la estrategica 45

3.- Enfoque al Cliente y Mercado 853.1 Conocimiento del cliente y mercado 403.2 Satisfacción y Relación con el cliente 45

4.- Medición, Análisis y Gerencia del Conocimiento 904.1 Análisis y Medición del Cumplimiento de la Organización 454.2 Conocimiento e Información de la Dirección 45

5.- Enfoque a los Recursos Humanos 855.1 Sistemas de trabajo 355.2 Motivación y aprendizaje del empleado 255.3 Satisfacción y bienestar del empleado 25

6.- Gerencia de los Procesos 856.1 Creación de Procesos de Valor 506.2 Soporte de Procesos 35

TOTAL PUNTOS 1.000

CRITERIOS E ITEMS PUNTAJE MÁXIMO

7.- Resultados del Negocio 4507.1 Resultados enfocados al cliente 757.2 Resultados del producto y servicio 757.3 Resultados Financieros y del Mercado 757.4 Resultados del Recurso Humano 757.5 Resultados de la efectividad organizacional 75

PROCESO DE PREMIACIÓNEn el Premio Nacional de la Calidad, los diferen-

tes sectores o ramas de actividades se subdividenen cinco categorías de premiación, de acuerdo conla siguiente clasificación:

- Grandes Empresas: organizaciones que pose-en más de 200 personas en la fuerza de trabajo ygeneran ventas superiores a USD10 millones dedólares.

- Medianas Empresas: organizaciones queposeen entre 51 y 200 personas en la fuerza de tra-bajo, y generan entre USD5 y USD10 millones de dedólares en ventas.

- Pequeñas Empresas: organizaciones queposeen 50 o menos personas en la fuerza de traba-jo y generan menos de USD5 millones de dólares enventas.

- Organismos de la Administración Pública.- Organismos de Derecho Privado sin Fines de

Lucro.

Son elegibles organizaciones nacionales oextranjeras o sociedades de economía mixta, públi-cas o privadas, cuyo poder de decisión se ubiqueen el país y que responda a los requerimientos detodos los Criterios del Modelo de Excelencia.

Las organizaciones elegibles que deseen partici-par en el Premio Nacional de la Calidad tienen queelaborar un Reporte de Gestión, abordando todoslos Ítems de los Criterios de Excelencia, a nivel derequisitos específicos. Serán premiadas las candi-datas que superen los 500 puntos consideradasejemplares por parte del Comité de Evaluación. Lasorganizaciones premiadas pueden hacer uso delPremio para publicidad. Se solicita a las organiza-ciones premiadas que compartan informacionessobre sus prácticas de gestión y sobre los benefi-cios resultantes de la utilización del modelo del Pre-mio Nacional de la Calidad.

CANDIDATURALas organizaciones candidatas al Premio, deben

suministrar información sobre los enfoques aplica-dos en su sistema y sobre los resultados alcanza-dos, de acuerdo con lo solicitado en los Criterios deExcelencia. La información tiene el objetivo de veri-ficar si la organización candidata tiene prácticas de

gestión ejemplares que redunden en resultadoscomparables a los referenciales de excelencia y quepuedan servir de estímulo para otras organizacionesinstaladas en el territorio ecuatoriano. La informa-ción solicitada a las organizaciones candidatas sepuede subdividir en tres partes:

1. Elegibilidad2. Inscripción para Candidatura3. Reporte de Gestión, incluyendo:

a. Perfil de la Organizaciónb. Descripción de la Gestión y de los Resulta-dos (en el formulario requerido por los Crite-rios); yc. Glosario de términos utilizados.

PROCESO DE EVALUACIÓNLos sistemas de gestión de las organizaciones

candidatas son analizados de manera crítica por elComité de Evaluación en un proceso subdividido encuatro etapas:

1. Análisis Crítico Individual: Los Reportes deGestión son analizados individualmente por un gru-po de hasta 5 evaluadores. Terminado el análisis, seentrega a los Jueces los informes y tablas que con-tienen los Puntos fuertes y Areas de Mejora, asícomo las puntuaciones de cada Item.

2. Análisis Crítico de Consenso: Los Reportesde Gestión de las candidatas que alcanzan esta eta-pa son analizados por el grupo constituido por elJuez y los evaluadores participantes, y en consen-so, atribuyen las puntuaciones definitivas para cadauno de los ítems de los Criterios de Excelencia.

3. Análisis de los Resultados: El Comité de Eva-luación analiza las evaluaciones de consenso y losresultados alcanzados, y determina por categoríade premiación, las candidatas que deben ser visita-das.

4. Visita a las Instalaciones: Las visitas a lascandidatas seleccionadas son realizadas por elJuez o jueces y los evaluadores participantes. Elobjetivo principal de las visitas es confirmar las infor-maciones incluidas en el Reporte de Gestión y acla-rar dudas surgidas durante el análisis. Después dela visita a las instalaciones de la organización candi-data, el grupo emite un informe que contiene lasconclusiones de la visita y las puntuaciones finales,el cual es enviado al Comité de Evaluación para su

REI en Calidad en la Administración Pública 21NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ECUADOR.


análisis y decisión final sobre la puntuación y conse-cuente premiación, si es el caso.

DECISIÓN SOBRE LA PREMIACIÓNLa decisión sobre las posibles organizaciones

finalistas (que superen los 500 puntos) y premiadas(consideradas ejemplares), además de la evalua-ción del sistema de gestión, es responsabilidad delComité de Evaluación. El propósito de esa aprecia-ción es tener información adicional para asegurarque la integridad de la premiación sea preservada,auxiliando a los jueces en la selección de las orga-nizaciones que sean consideradas ejemplares. Lue-go de la decisión del Comité de Evaluación, duran-te la última Reunión de Fallo Final, los nombres delas Organizaciones Premiadas son comunicados ala Dirección Ejecutiva Nacional de la CorporaciónEcuatoriana de la Calidad Total.

REPORTE DE EVALUACIÓNTodas las organizaciones candidatas, incluyendo

las premiadas y las finalistas, reciben un Reporte deEvaluación que contiene los detalles del proceso,las puntuaciones obtenidas en cada ítem de los Cri-terios, los puntos fuertes del sistema de gestión pre-sentado y sus oportunidades de mejora.

ANUNCIO DE LAS ORGANIZACIONES PREMIADAS

El Presidente del Directorio Nacional de la Corpo-ración Ecuatoriana de la Calidad Total anuncia públi-camente el nombre de las organizaciones candida-tas premiadas durante una rueda de prensarealizada al final del mes de octubre.

CEREMONIA DE PREMIACIÓNDurante el mes de noviembre, en acto solemne

con la presencia de las más altas autoridadesgubernamentales y empresariales, se hace la entre-ga de los trofeos del Premio Nacional de la Calidada la (s) organización (es) premiada (s).

CONCLUSION:El Premio Nacional de la Calidad, estimula la

mejora de la calidad de la gestión de las organiza-ciones con sede en Ecuador, pues reconoce anual-mente, en forma de trofeo, a aquellas organizacio-nes que alcanzaron el nivel de desempeño de“Clase Mundial”. Como ejemplo se encuentra la

empresa ecuatoriana “Pinturas Condor S.A.”, gana-dora del Premio Nacional de la Calidad 2005, la mis-ma que demostró que en el Ecuador sí es posibletrabajar con criterios de calidad dentro de los másaltos estándares internacio-nales. La calidad no sequeda sólo paralas grandes com-pañías transna-cionales, lasempresas localestambién puedenser líderes encalidad y servicio,contribuyendo amejorar la calidadde vida de lasociedad ecuato-riana.

22 REI en Calidad en la Administración Pública NUESTRAS ADMINISTRACIONES. ECUADOR.


El Ing. Miguel Seelig, Presidente del Directorio de Pinturas Cóndor, junto con el grupo delPremio Nacional a la Calidad 2005, momentos des-

pués de recibir el premio en la ceremonia de gala conmotivo del día internacional de la calidad.


La Conferencia fue organizada por la Agenciade Evaluación y Calidad (AEVAL) los días 5 y6 de noviembre de 2007, y en ella se deba-tió sobre las mejores prácticas de coopera-

ción entre la sociedad civil y los tres niveles deAdministración Pública en España (la Administra-ción General del Estado, las Administracionesautonómicas y la Administración Local).

La Conferencia ha reunido en Madrid a altos car-gos y responsables de gestión pública de la Admi-nistración General del Estado, de las ComunidadesAutónomas y de la Administración Local, así como aexpertos en calidad, gobernanza y en la prestaciónde los servicios de las distintas AdministracionesPúblicas. Entre otros conferenciantes y panelistas,participaron Elke Löffler, presidenta de GovernanceInternacional; José Ignacio Wert, presidente deEFQM (Fundación Europea para la Gestión de laCalidad); Fernando Vallespín, presidente del Centrode Investigaciones Sociológicas (CIS); FranciscaSauquillo, presidenta del Consejo de Consumidoresy Usuarios; además de otros expertos españoles yeuropeos en la gestión de servicios públicos.

La variedad de ponentes y participantes hasido muestra de la cooperación desarrollada por laAgencia de Evaluación y Calidad y los integrantesde la Red interadministrativa de calidad en los ser-

vicios públicos, a través del comité técnico organi-zador de la Conferencia, formado por representan-tes de las Comunidades Autónomas y de la Fede-ración Española de Municipios y Provincias. Losobjetivos de la conferencia fueron, por un lado,aunar los enfoques e intereses de las administra-ciones públicas y del sector privado para encon-trar acuerdos sobre la calidad institucional,mediante la cooperación y la participación ciuda-dana en la gestión y evaluación de los serviciospúblicos y, por otro lado, dar a conocer el avancedel estudio de percepción ciudadana de los servi-cios públicos de 2007, desarrollado por el Obser-vatorio de la Calidad de los Servicios Públicos dela Agencia de Evaluación y Calidad.

Para ello, el programa además de varias mesasredondas sobre la cooperación administrativa,participación de la sociedad civil y las estrategiasde futuro para la gobernanza, ha incluido variospaneles en los que se han presentado distintasbuenas prácticas en materia de gestión, participa-ción ciudadana o partenariado público y privado,además de haberse presentado los trabajosactuales para la constitución del Observatorio dela Calidad de los Servicios Públicos, dependientede la Agencia de Evaluación y Calidad y un breveavance del estudio de percepción ciudadanaantes señalado.

1ª Conferencia Estatal de Calidad en los Servicios Públicos: “Calidad para la Gobernanza”


Presencia de la AEVAL en Eventos de Calidad

En el acto de inauguración de la Conferencia han participado la Secretaria General para la Administración Pública, Dª Mer-cedes del Palacio; el vicepresidente segundo y consejero de Justicia y Administraciones Públicas de la Comunidad de Madrid,D. Alfredo Prada, y el presidente de la Agencia de Evaluación y Calidad, D. Juan Antonio Garde Roca

La conferencia fue organizada por la ReLAC ycontó con la participación de representantes de 16países iberoamericanos (Argentina, Bolivia, Chile,Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador,Honduras, México, Nicaragua, Paraguay, Perú,República Dominicana, Uruguay y Venezuela).También estuvieron presentes UNICEF, el BancoInteramericano de Desarrollo, el Banco Mundial, elFondo Ambiental Mundial, AECI, la ONG interna-cional “Visión Mundial” y representantes de laSociedad Española de Evaluación.

Como resultado de la participación de la Agenciade Evaluación y Calidad se estableció un vínculo conla ReLAC que facilitará seguramente la difusión enAmérica Latina de las actividades y experiencia de

la Agencia. Adicionalmente, la ReLAC también debeofrecer oportunidades para contribuir a la institucio-nalización de la evaluación en las AdministracionesPúblicas de dicho continente.

Seminario en Santa Cruz de la Sierra (Bolivia)

Del 23 al 26 de julio de 2007 la Agencia organi-zó un seminario sobre “La Administración Públicadel siglo XXI: la evaluación de políticas públicas yla calidad de los servicios. La Agencia de Evalua-ción y Calidad”. Este evento se llevó a cabo por elCentro de Formación de la Agencia Española deCooperación Internacional (AECI) de Santa Cruzde la Sierra (Bolivia). En el seminario participaron

24 REI en Calidad en la Administración Pública



Inspirarse en otras experiencias pero no copiarlas ni trasplantarlas

Asumir que “desarrollar la Agencia” es un proceso que lleva tiempo

Crear instancias asesoras: apoyo y legitimación

Incorporar academia y sector público

Involucrar diferentes niveles de gobiernoImportancia de la capacitación

Vinculación de la evaluación con la calidad

La Agencia de Evaluación de las PolíticasPúblicas y la Calidad de los Servicios deEspaña (Agencia de Evaluación y Calidad enlo sucesivo), que entró en funcionamiento el

1 de enero de 2007, dio sus primeros pasos enAmérica Latina durante el mes de julio de 2007.Esta breve nota informa sobre algunos eventos enlos cuales ha intervenido dicha Agencia, tantopara su presentación internacional como paracontribuir a la institucionalización de la evaluaciónde las políticas públicas y la calidad de los servi-cios en el continente.

Participación en la conferencia de la ReLACen Bogotá (Colombia)

En el marco de la conferencia de la Red Latino-americana de Evaluación (ReLAC) celebrada enBogotá del 19 al 21 de julio de 2007, se desarrollóun panel de presentación de la Agencia de Evalua-ción y Calidad, en el que participaron D. AntonioRAMIRO SÁNCHEZ, Director de Comunicación eInformación de la Agencia, y D. Osvaldo FEINS-TEIN, Consultor internacional, panel en el que sedescribió el proceso de creación de la Agencia, suplan de acción y las actividades en curso. Se deba-tieron, además, algunas lecciones extraídas de laexperiencia de la Agencia que son relevantes paralos países iberoamericanos. Dichas lecciones seresumen en el siguiente cuadro:

Proyección iberoamericana de la Agencia española de Evaluación y CalidadPor ANTONIO RAMIRO SÁNCHEZ, Director de Comunicación e Información de la Agencia. Coordinador institucional de la REI en Calidad

Aspectos destacados de la experiencia de la Agencia españolade Evaluación y Calidad


funcionarios públicos de Argentina, Bolivia, Brasil,Colombia, Costa Rica, Ecuador, Paraguay, Perú yRepública Dominicana, además de una Diputadade Costa Rica y un Asesor del Senado de Bolivia.También se contó con la participación de un Ase-sor de la Oficina de Evaluación del Programa delas Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).

En el seminario el ya citado Director de Comuni-cación e Información de la Agencia, D. AntonioRAMIRO SÁNCHEZ, realizó una presentación de laorganización, contenido y funciones de la Agenciade Evaluación. El Director del Departamento deCalidad de los Servicios de la Agencia, D. JoaquínRUIZ LÓPEZ, desarrolló una ponencia sobre la eva-luación de la calidad de los servicios públicos en laAgencia. Se incluyeron, además, en el seminariodos conferencias: una sobre un diagnóstico de lainstitucionalización de la evaluación en AméricaLatina, a cargo de Dª Nuria CUNILL GRAU, Aseso-ra del CLAD, y otra sobre experiencias internacio-nales de evaluación, desarrollada por el también yamencionado D. Osvaldo FEINSTEIN, Consultorinternacional. El programa fue complementado condebates en los que intervinieron todos los partici-pantes, además de contar con una breve exposi-ción de uno de ellos sobre la experiencia de la Ofi-cina de Evaluación del PNUD.

Como conclusión más relevante del seminariose destacó la importancia de desarrollar en las

Administraciones Públicas una cultura de evalua-ción, fortaleciendo

a) la demanda de evaluación de los actoressociales (incluyendo cuando sea oportuno lademanda desde el Parlamento)

b) la capacidad de realizar/contratar evaluacio-nes

c) el uso de las evaluaciones

Asimismo, de los debates producidos duranteel seminario emergieron dos constataciones bási-cas:

• Conocimiento limitado de experiencias lati-noamericanas de institucionalización de la evalua-ción, de metodologías y de las evaluaciones reali-zadas

• Conocimiento muy reducido sobre iniciativasde apoyo a la institucionalización de la evaluación

Con base en dichas constataciones, se plante-aron tres posibles líneas de acción en las cuales laAgencia española de Evaluación y Calidad podríatener un importante papel referencial:

1. Cooperación en la discusión y eventual esta-blecimiento de órganos especializados de evalua-ción y calidad

2. Apoyar el establecimiento de una red infor-mal para difundir información sobre experiencias,metodologías, seminarios y talleres de evaluación,y sobre fuentes de apoyo para la institucionaliza-ción de la evaluación y la calidad (esta línea deacción ya ha comenzado a implementarse)

3. Auspiciar talleres/seminarios sobre evalua-ción y calidad

El desarrollo del seminario de la AECI de SantaCruz de la Sierra, sin duda, ha permitido conocerde cerca la experiencia de la Agencia española deEvaluación y Calidad a un conjunto de represen-tantes de varios países iberoamericanos. Además,se han conocido las áreas en las que la Agenciapodría contribuir a la institucionalización de la eva-luación en América Latina, constituyéndose unared informal de comunicación e intercambio paraapoyar el proceso de institucionalización y el desa-



rrollo de capacidades en evaluación y calidad. Aesta red informal de intercambio de informacionesy conocimientos, ya puesta en marcha modesta-mente, la hemos denominado RIA (red para la ins-titucionalización de la evaluación en América Lati-na) y no pretende competir con ninguna otra red delas ya existentes; se trata simplemente de mante-ner y, en su caso, extender el interés por compartirexperiencias y conocimientos fundamentalmenteobtenidos por los que estamos trabajando dentrodel sector público, hasta ahora poco involucradosen la cultura y en las prácticas de la evaluación deprogramas y políticas públicas.

Participación de la Agencia en la Convención Dominicana de Excelencia en la gestión

Durante los días 12 al 14 de septiembre de2007, se celebró en Santo Domingo (RepúblicaDominicana) la Convención Dominico Iberoameri-cana - IX Convención de Competitividad y Exce-lencia en la Gestión “Aprender de los Mejores”.

Esta Convención, organizada de forma conjuntapor la Oficina Nacional de Administración y Personal- ONAP y la Fundación Iberoamericana para la Ges-tión de la Calidad - FUNDIBEQ-, contó con la partici-pación de la Agencia de Evaluación y Calidad, a tra-vés de la intervención de D. Joaquín RUIZ LÓPEZ,

Director del Departamento de Calidad de los Servi-cios de la Agencia, quien impartió la conferenciainaugural “Calidad y Evaluación en la AdministraciónPública”. Puede consultarse más información sobreel evento en el Boletín nº 45 de la FUNDIBEQ.

Participación de la Agencia en el Congresodel CLAD

En el marco de los encuentros y debates que sedesarrollaron en el XII Congreso Internacional delCLAD, sobre la Reforma del Estado y de la Admi-nistración Pública a celebrar en Santo Domingo (República Dominicana) desde el 30 de octubre al 2de noviembre 2007, la Agencia de Evaluación yCalidad participó en un Panel titulado: “La evalua-ción institucional de políticas públicas: un instru-mento para la eficiencia y la calidad democrática”,ubicado en el área temática de “Innovaciones en lagestión de políticas públicas”. El Panel estuvocoordinado por D. Juan Antonio GARDE ROCA,Presidente de la Agencia, quien participa con laponencia: "La Agencia de Evaluación y Calidad dela Administración española: un reto institucional enel espacio público"; también participaron en el cita-do Panel, D. Osvaldo N. FEINSTEIN, con la ponen-cia "La evaluación como instrumento de aprendiza-je", y D. Antonio RAMIRO SÁNCHEZ, Director deComunicación de la Agencia, que disertó sobre“La proyección iberoamericana de la Agencia y susprimeros pasos y aprendizajes”.

Asimismo, en el citado Congreso del CLAD, elDirector del Departamento de Calidad de los Ser-vicios de la Agencia de Evaluación y Calidad, D.Joaquín RUIZ LÓPEZ, participó en otro Panel titu-lado “Sistemas de evaluación de la calidad y laexcelencia en la administración pública: casosprácticos”, donde desarrolló su ponencia “ElModelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora”;dicho Panel estuvo coordinado por D. Tomás Sabi-no ORBEA CELAYA, Director General de la Funda-ción Iberoamericana para la Gestión de la Calidad(FUNDIBEQ), quien desarrolló una ponencia deno-minada “Diferentes métodos de evaluación en laadministración pública: objetivos y sistemas; aná-lisis de resultados y planes de acción”.





Durante los días 19 a 23 de noviembre de2007 se realizó el “Seminario PresencialGestión de la Calidad en la AdministraciónPública” promovido por la Fundación

CEDDET y por la Agencia Estatal de Evaluación delas Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios(AEVAL). El seminario se celebró en las instalacio-nes del Instituto Nacional de Administración Públi-ca y del Instituto de Estudios Fiscales, ambos enMadrid (España), participando en él los alumnoscon mejor desempeño académico en los CursosVirtuales de “Gestión de la Calidad en la Adminis-tración Pública, 5ª edición”, y del “Modelo Iberoa-mericano de Gestión de la Calidad, 1ª edición”.

El objetivo del seminario presencial fue profun-dizar en los contenidos aprendidos durante el cur-so, fundamentalmente sobre casos prácticos,estudiados tanto desde el punto de vista teóricocomo visitando algunas de las instituciones másrelevantes relacionadas con el evento, lo que sirviócomo elemento de debate y puesta en común de

proyectos y experiencias que fueran útiles a laREI-Calidad del CEDDET.

En los cinco días de seminario fueron desarro-lladas las siguientes actividades:

• Presentación de la Agencia Estatal de Eva-luación de las Políticas Públicas y la Calidad de losServicios (AEVAL): Antonio Ramiro - AEVAL;

• Sesión técnica de grupo nominal (TGN): AnaCorces - AEVAL;

• Sesión innovación, comunicación y redes:Roberto Carballo, Universidad Complutense deMadrid;

• Debate y puesta en común proyectos Redde Expertos Calidad-CEDDET: Cristina Balari (F.CEDDET) -Responsable Redes de Expertos Ibero-americanos(REI), Antonio Ramiro (AEVAL) - Coor-dinador Institucional REI Calidad, Luiz HenriqueLopes-Coordinador Latinoamericano REI Calidad;

• Presentación Fundación Iberoamericanapara la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ): Ment-



Seminario Presencial Gestión de la Calidad en la Administración PúblicaLuiz Henrique dos Santos Lopes. Redactor Jefe

Clausura seminario presencial de Calidad en la Administración Pública. De izq. a dcha. D. Miguel Ángel Feito (DirectorGeneral Fundación CEDDET), D. Juan Antonio Garde Roca (presidente de la Agencia de Evaluación y Calidad) y Dña. PilarGarcés (Subdirectora General Adjunta Centro de Cooperación Institucional-INAP)

xu Mendibe Urízar. Coordinadora Premio Iberoa-mericano de Calidad;

• Sesión “Implantación de proyectos de Cali-dad en la Administración Pública”: Albert Galofré,Consultor de Administraciones Públicas;

• Visita AENOR (Asociación Española de Nor-malización y Certificación)

• Presentación ganador del Premio Iberoame-ricano de Calidad - Ayuntamiento de Esplugues deLlobregat

Además de las actividades indicadas, hubotambién una sesión específica por grupos de tra-bajo con las presentaciones a cargo de los partici-pantes de cada uno de los cursos. Esta sesión fuecoordinada y moderada por Consuelo Hidalgo(AEVAL), profesora del mencionado curso de Ges-tión de la Calidad. Dichos grupos presentaron tra-bajos sobre los siguientes temas:

• Grupo 1: Servicio al ciudadano: Necesida-des y expectativas de los clientes;

• Grupo 2: Actuación del liderazgo de la orga-nización: Resistencia al cambio;

• Grupo 3: Mejora continua: Indicadores degestión;

• Grupo 4: Calidad y gobierno electrónico• Grupo 5: Autoevaluación y sus resultados:

Modelos de Excelencia y Modelo FUNDIBEQ

Todos los objetivos esperados fueron alcanza-dos durante el Seminario. El Seminario fue, ade-más, una magnífica oportunidad para el intercam-bio de ideas, experiencias e interacción personalde los profesionales del sector público, proceden-tes de diversos países iberoamericanos, y ahoramiembros de la Red de Expertos Iberoamericanosen Gestión de la Calidad en la AdministraciónPública (REI-Calidad).




Participantes del Seminario presencial de Calidad en la Admi-nistración Pública.

De izq. a dcha. Hernán Pineda Rivas, miembro de laREI en Calidad, Susana González, Asesora Técnica-Fundación CEDDET y Bárbara Gómez Valcárcel,Coordinadora Área Calidad-Fundación CEDDET en elActo de Clausura del seminario.

La REI en Calidad en la Admi-nistración Pública cuenta enla actualidad con 138 miem-bros, todos ellos antiguos

participantes del curso online“Gestión de la Calidad en la Admi-nistración Pública”, coorganizadopor la AEVAL y CEDDET, y cuyaquinta edición acaba de finalizar.En la distribución por países desus miembros, que se adjunta acontinuación, se puede observarque el mayor número de partici-pantes provienen de Argentina,Perú y Bolivia, por lo que espera-mos poder aumentar a medio pla-zo el número de participantes de

los países que cuentan conmenos representación, incremen-tando su participación en el cursoonline.

Las actividades de la REI enCalidad en la AdministraciónPública se basan en el Plan deActividades 2008, consensuadopor el Equipo coordinador y publi-cado en la REI a fin de difundir sucontenido y planificación entretodos sus miembros. En el Plan serecogen asimismo la misión yobjetivos de la REI, junto con susprincipios básicos de funciona-miento.

Actividades en Calidad en la Administración PúblicaREIREI en Calidad en la Administración Pública 29


REI EN CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA POR PAÍSES

El Equipo coordinador de la REI enCALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓNPÚBLICA está formado por profesionalespertenecientes a distintas instituciones.Recuerde que puede contactar con noso-tros a través del buzón de correo de la REIa fin de poder canalizar sus aportaciones,sugerencias y propuestas de actividades.

EQUIPO COORDINADOR DE LAREI EN CALIDAD EN LA

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

ANTONIO RAMIROCoordinador Temático deEspaña.

CRISTINA BALARIResponsable del “Programa Red de Expertos”.Fundación CEDDET.

TERESA PASCUALCoordinadora Técnica, Fundación CEDDET.

LUIZ HENRIQUE DOS SANTOS LOPESRedactor Jefe.

RAFAEL MARTÍN MATA Coordinador Temático deAmérica Latina.

JAIME TORRES FRAGOSOAyudante Redactor Jefe

BÁRBARA GÓMEZCoordinadora Área Calidad,Fundación CEDDET.

Actividades

LUIZ HENRIQUERedactor Jefe

Una de las principales acti-vidades de la Red deExpertos en Calidad enLa Administración Pública

es la realización de foros temáti-cos de discusión. Durante elsegundo semestre de 2007 fueronrealizados tres foros, en los mesesde julio, de septiembre y deciem-bre, y más un foro coordinado porun experto invitado, en el mes denoviembre.

En los meses de julio y agostoel asunto del foro fue la Calidadde los Servicios Públicos. Fuerondiscutidos la calidad de los servi-cios públicos, a qué serviciosconcretos referirnos, por qué tra-bajar con calidad desde la Admi-nistración Pública, quién deman-da la calidad de esos servicios yqué hacen los estados.

La implementación de las polí-ticas públicas y programas guber-namentales y la calidad de la ges-tión pública fue el asunto del foro

en los meses de septiembre yoctubre. Fueron discutidos la rela-ción entre el éxito y eficacia de laimplementación de las políticaspúblicas y programas guberna-mentales y la calidad de la gestiónpública y si la relación entre lossistemas de gestión y evaluaciónde la calidad y la mejor implemen-tación de las políticas públicas.

Beatriz Goytia,responsable deCalidad del Gobierno Ejecutivo dela provincia de Salta (Argentina),fue la experta invitada a coordinarel Foro del Experto, que se desa-rrolló en el mes de noviembre. Latemática general fué la Organiza-ción de la Gestión de la Calidaden la Administración Pública.Entre otros asuntos fueron desa-rrollados los siguientes temas dedebate: La gestión de la cali-dad en el sector público, Ubica-ción conceptual; Requerimientospara la organización de la gestiónde la calidad en el sector público;Metodologías para llevar a cabocada requerimiento; y el conteni-do de los documentos para laorganización.

Terminando el año, enDiciembre, se desarrolló un foro

con la valoración de la red, porparte de los usuarios, bien comopropuestas para ser desarrolladasen 2008.

Las transcripciones de losforos se encuentran disponiblespara consulta en la área de docu-mentos de la Red de Expertos enCalidad en la AdministraciónPública.

en Calidad en la Administración PúblicaREIREI en Calidad en la Administración Pública30


FOROS: CONCLUSIONES Y RESÚMENES

La misión de la REI en CALIDAD DE LA ADMI-NISTRACIÓN PÚBLICA es generar y compartirconocimientos mediante el trabajo en red ypromover el fortalecimiento de las instituciones

participantes, a través del logro de los siguientesobjetivos generales:

• Mantener el contacto entre los profesionalesiberoamericanos.

• Crear un foro permanente para la difusión denoticias de interés.

• Promover una colaboración más estrechaentre organizaciones públicas.

• Contribuir a la mejora continua de los progra-mas de formación.

RELATORIO DE FOROS Y OTRAS ACTIVIDADES

• Tendrá lugar durante el mes de julio un nuevocurso sobre El Sistema de Calidad implantado en elAyuntamiento de Esplugues (Barcelona). Impartidopor Enrik Giner. Incluirá una semana de imparticióny una semana de recuperación final. Una vez sedecida la temática concreta a tratar y las fechas, sepublicará en la REI.

• Curso corto de actualización de reedición enla REI EN CALIDAD Y GESTIÓN PÚBLICA del 22 al5 de octubre: El Desarrollo de los Sistemas de Infor-mación y Atención a la Ciudadanía y su implantaciónen una Administración Pública. Impartido por AlbertGalofre. Incluye una semana de impartición y unasemana de recuperación final.

Actividades en Calidad en la Administración PúblicaREIREI en Calidad en la Administración Pública 31


ACTIVIDADES PROGRAMADAS PARA 2008

Cursos Cortos de Actualización

• El primer foro se ha realizado del 3 al 16 demarzo de 2008, fue coordinado por María del Car-men Lugo Peña (ONAP-República Dominicana) ycuya temática versó sobre el El Marco Común deEvaluación (CAF). Una experiencia con un Modelode Gestión de Calidad que República Dominicanadebe contar.

• El segundo foro tendrá lugar entre el 24 denoviembre y el 7 de diciembre de 2008. Será coordi-nado por Eliseo Gutiérrez (Director AENOR Interna-cional-España) y se planteará como temática la Cer-tificación de Sistemas de Calidad en lasAdministraciones Públicas.

Foros de Expertos en Calidad

RELATORIO DE FOROS Y OTRAS ACTIVIDADES

Actividades

El siguiente número se publicará en Noviembre.Se recogerán las principales aportaciones de losmiembros de la red sobre las novedades del sector

en sus administraciones y países, así como las con-clusiones de los foros temáticos desarrollados, conel fin de difundir su labor dentro y fuera de la red.

en Calidad en la Administración Pública

RELATORIO DE FOROS Y OTRAS ACTIVIDADESREI



Revista Ditial

Todos los miembros de la REI o expertos que quieranaportar artículos o sugerencias, podrán enviar sus

propuestas al Redactor Jefe Jaime Torres Fragoso (Uni-versidad del Istmo, México) a través del correo de la REI

o a la dirección:

[email protected]



Enlaces de interés

La Agencia Estatal de Evaluación de las Políti-cas Públicas y la Calidad de los Servicios desarro-lla una actividad institucional en la que se une lavoluntad de mejorar la calidad de los serviciospúblicos con la de racionalizar el uso de los recur-sos públicos y rendir cuentas ante los ciudadanos.En esta línea, la evaluación constituye una herra-mienta esencial para conocer los efectos y resulta-dos de las intervenciones públicas. Es, en definiti-va, un instrumento de buen gobierno.

La Agencia tiene como propósito contribuir a:

• Mejorar los servicios públicos y el conoci-miento de los efectos en la sociedad de las políti-cas y programas públicos

• Promover una mayor raciona-lidad del gasto público y la opti-mización en el uso de losrecursos

• Favorecer la pro-ductividad y competiti-vidad de la economíaespañola, eliminandotrabas burocráticas.

• Aumentar la rendi-ción de cuentas respectoa los ciudadanos y la calidaddemocrática, promoviendo latransparencia y la participación

En el sitio de la agencia están disponibles, ade-más de las informaciones institucionales, ampliadocumentación sobre calidad y evaluación, biencomo metodologías y herramientas, volviéndoseasí una importante origen de consulta para los pro-fesionales de la área.

http://www.aeval.esAEVAL - AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS

Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

EVENTOS Y CONVOCATORIAS



La Función Directiva Pública.Habilidades Directivas nº 3 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 04-05-2008

Dirección y Gestión de ServiciosDocumentales y de Informaciónnº 2 Matriculación abierta del 21-12-2007 al 27-04-2008Gestión del Conocimiento enlas Organizaciones nº 6 Matriculación abierta del 21-12-2007 al 18-05-2008Gestión del Conocimiento enlas Organizaciones nº 5 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 09-03-2008

Gestión de las relaciones uni-versidad - industria nº 3 Matriculación abierta del 20-12-2007 al 30-03-2008

Métodos de Formación porInternet para InstitucionesPúblicas nº 5 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 06-04-2008

4 - 7 de noviembre 2008XIII Congreso Internacional delCLAD sobre la Reforma del Esta-do y de la Administración PúblicaBuenos Aires, Argentinahttp://www.clad.org.ve/

Modelo Iberoamericano de Exce-lencia en la Gestión aplicado a laAdministración Pública (2ª Ed.) nº 2 Matriculación abierta del 18-12-2007al 23-03-2008

Gestión de la Calidad en la Admi-nistración Pública (6ª Ed.) nº 6 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 28-04-2008

Gestión De Recursos Humanos EnLa Administración Pública nº 10 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 20-04-2008

Gestión De La AdministraciónPública nº 11 Matriculación abierta del 17-12-2007 al 23-03-2008

Portales e intranets, Instrumentosde Comunicación Coorporativa nº 1 Matriculación abierta del 21-12-2007 al 18-05-2008

12 - 14 de marzo de 2008, SanJosé, Costa RicaV Congreso Internacional deRecursos Humanos "EnfoquesInnovadores en la Gestión dePersonas"Dirección General de Servicio Civil,Presidencia de la República, CostaRica; Universidad de Costa Rica,entre otroshttp://www.humanos.ucr.ac.cr

16 a 18 de abril de 200816º SEMINÁRIO INTERNACIONALEM BUSCA DA EXCELÊNCIA “PEN-SAMENTO SISTÊMICO PARA UMAGESTÃO INTEGRADA”Hotel Transamérica. São Paulo. Brasilhttp://www.fnq.org.br/site/382/default.aspx

26 - 28 de mayo de 2008, Brasí-lia, Brasil I Congresso CONSAD de GestãoPúblicaConselho Nacional de Secretários deEstado de Administração (CONSAD),Brasilhttp://www.direitodoestado.com.br/consad/

4 - 6 junio, 200852nd EOQ Congress "Quality isback - Back to Quality. No Qua-lity. No Business."Hofburg Congress Center, Vienna,Austriahttp://www.eoq2008.com

FUNDACIÓN CEDDET - CALENDARIODE FORMACIÓN ONLINE PARA EL

PRIMERO SEMESTRE 2008

Más información en la página Web

de la Fundación CEDDET,

www.ceddet.org




El pasado 27 de noviembre, la FundaciónCEDDET celebró en Madrid un acto con motivo desu 5º aniversario de creación, acompañado por losmiembros de su Patronato y los representantes demás de 50 instituciones españolas colaboradoras.

En el acto se presentó la trayectoria y logros delprograma de formación de CEDDET ante las insti-tuciones asociadas al programa, que han aporta-do cerca de 400 profesionales como docentes delas actividades de formación.

En apenas 5 años de existencia, la FundaciónCEDDET se ha convertido en un referente interna-cional con su programa de formación online, queha permitido transferir experiencia y conocimientoa los países de Latinoamérica.

Tras este tiempo, CEDDET ha ofrecido más de500 actividades de formación online y presencial,de las que se han beneficiado más de 7.000 pro-fesionales latinoamericanos pertenecientes a 650instituciones de 19 países de la región.

Cinco años conectando experiencia y conocimientocon Latinoamérica

Número 21er Semestre de 2008

www.ceddet.org

Si usted no es miembro de la REI y está interesado en recibir los próximos números de estaRevista, notifíquelo a [email protected]

Revista de laRed de Expertos Iberoamericanos en


Revista CEDDET - 2008 - 1º Semestre - Calidad - n2

Documents

Transcript of Revista CEDDET - 2008 - 1º Semestre - Calidad - n2